身份不明的发言人
John Paraccio（投资者关系）
John Sabino（首席执行官）
John Collins（首席财务官）
身份不明的参会者
Jeff Van Re（Craig Hallam资本集团）
Ryan McDonald（Needham）
下午好，女士们先生们。感谢您的耐心等待。欢迎参加LivePerson 2025年第二季度财报电话会议。我是Diego，今天将担任会议接线员。目前所有参会者都处于只听模式。在准备好的发言后，LivePerson的管理团队将进行问答环节，届时会向参会者说明如何参与提问。请每人限制在一个问题和一次追问。提醒一下，本次会议正在录音。现在我将电话会议转交给投资者关系副总裁John Paraccio先生。
谢谢Diego。今天与我一起参加电话会议的有CEO John Cedino和CFO兼COO John Collins。请注意，在今天的电话会议中我们将做出前瞻性声明，这些是对未来结果的预测、推测和其他陈述。这些声明基于我们截至2025年8月11日的当前预期和假设，并受风险和不确定性的影响。实际结果可能因各种因素而存在重大差异，包括今天财报新闻稿中描述的因素、本次电话会议中的评论以及我们提交给SEC的10K、10Q和其他报告中提到的因素。
我们没有义务更新任何前瞻性声明。此外，在本次电话会议中我们将讨论某些非GAAP财务指标。GAAP与非GAAP财务指标的调节表包含在今天的财报新闻稿中。新闻稿和补充幻灯片（包含本季度亮点）都可以在LivePerson网站投资者关系部分ir.liveperson.com上找到。说完这些，我将电话会议转交给LivePerson CEO John Sabino。
非常感谢John。感谢大家今天加入我们。在讨论我们的业绩和业务更新之前，我将概述今天宣布的与2026年票据持有人达成的再融资协议。我想从这里开始，因为自从我加入公司以来，加强我们的资本结构一直是首要任务。基于去年与Linrock Lake的成功交易，我很高兴地分享，这项再融资协议代表着我们在加强资本结构方面迈出了决定性的一步。它显著降低了我们的资产负债表杠杆，并将债务到期日延长至2029年，为我们执行战略提供了跑道。同样重要的是，它增强了客户和合作伙伴的信心，即LivePerson仍然是一个长期战略合作伙伴。
再融资还旨在通过显著减少总债务，将更大比例的企业价值转移给股权持有人。现在让我谈谈我们的运营表现。我们实现了5960万美元的收入，高于我们指导范围的中点。我们的调整后EBITDA也达到290万美元，超过了我们指导范围的高端。John Collins将很快提供更多关于我们财务的细节。现在我想就我们的产品战略提供一些背景信息。在第二季度，我们由生成式AI套件驱动的对话量环比增长了45%。
事实上，LivePerson平台上超过17%的对话利用了至少一种形式的生成式AI功能，比一个季度前提高了5个百分点。这种采用率的提高反映了我们通过帮助客户提高效率和提升客户体验所交付的明确且可衡量的价值。我们还看到令人兴奋的新客户用例出现，这进一步验证了我们的产品战略，因为我们继续将平台发展成为一个真正的行动和智能系统。我们正在赋能企业将客户互动转化为实际的业务成果。我们的愿景是将AI嵌入每一次互动中，我们通过由领先的自动化、实时转录和代理辅助工具支持的开放、灵活的工作空间来实现这一目标。
我们平台真正价值体现在客户的成功上，所以让我分享几个他们取得的成果的例子。首先，一家顶级诊断提供商部署了我们的路由AI代理机器人，在三周内看到通话量显著下降，同时消息量增加了7倍，展示了快速采用和可扩展性，同时实现了97%的路由准确率和86%的客户满意度(CSAT)分数。我们还使用AI驱动的摘要来自动更新CRM，提高代理效率。其次，一家大型媒体技术公司正在使用我们的AI代理驱动的路由功能，在不进行人工干预的情况下完全处理20%的对话，同时实现86%的首次接触解决率和89%的CSAT分数。
第三，一家领先的技术服务机构通过使用我们的AI路由功能，显著减少了升级次数并缩短了解决时间。这是可能的，因为我们的AI现在能更好地理解客户的需求，减少了38%的错误，并在首次尝试时解决了62%以上的独特请求。这些都是与行业领先品牌的案例，并非孤立现象。它们清楚地证明我们的AI正在交付关键任务的业务成果。接下来，我想强调的是，我们的产品战略正在与市场进入方式的重点演变相匹配，战略合作伙伴关系在其中扮演核心角色。
就在上周，我们宣布正在深化与Google Cloud的关系。这次合作将我们市场领先的对话平台和运营与Google Cloud的AI创新（包括其先进的大型语言模型）统一起来。这不仅仅是整合功能，我们正在转向包含联合全球市场进入计划和协作产品创新。这将使我们能够共同重新定义企业客户体验，并加速我们的使命，即在全球范围内创造高效、个性化和互联体验的新时代。这一战略联盟建立在我们正在进行的向Google Cloud迁移的基础上。这项长期计划旨在最先进、稳定的基础设施上优化我们的服务。
这不仅提高了弹性，还让我们的工程师从管理底层复杂性中解放出来，专注于为客户提供价值。事实上，与Google的合作以及为Gemini和Vertex提供的高性能AI技术是额外的优势，我们现在已经准备好利用这些优势。基于我们与Google的合作，我们将扩大与Databricks的关系，这对我们的关键创新至关重要，通过将我们的对话数据统一到一个部署在Google Cloud内的可扩展高性能系统中，我们将解锁三个关键优势。
首先，我们可以在分析和自动化方面为客户提供更智能、更快的结果。其次，我们可以加快构建和迭代AI代理用例的速度。第三，企业和合作伙伴可以在我们的平台上安全地构建自己的AI代理解决方案。这些合作伙伴关系共同使LivePerson的平台对寻求成熟AI能力的企业买家来说更加智能、可扩展和有吸引力。我们相信这些战略合作伙伴关系将扩大我们的市场影响力，并使我们能够向更广泛的企业提供集成解决方案，巩固我们作为全渠道战略合作伙伴的地位。
谈到我们的商业成果和对今年剩余时间的展望，第二季度的订单量环比第一季度有所改善，但上半年的新业务整体速度低于预期。我们还经历了一些较大客户的续约犹豫。两个主要因素导致了这一点。首先，更广泛的宏观经济不确定性继续延长企业购买周期，特别是对于高价值的AI解决方案。这些变革性部署自然需要广泛的客户尽职调查，这就是我们看到购买周期延长的原因。其次，关于我们资本结构的不确定性在我们的商业过程中明显是一个阻力。解决这一阻力是首要任务，再融资协议通过提供对公司财务稳定性的保证，直接解决了客户和合作伙伴在这个问题上的一致反馈。
作为我所概述的商业因素的直接结果，基于较慢的订单量和部分大客户的续约犹豫，我们正在调整我们的财务展望，将全年收入指导中点下调至2.35亿美元，下降约5%。与此同时，我们正在以财务纪律管理业务。通过对成本结构的重大调整和专注于现金保存的方法，我们正在抵消收入的下降。因此，我们将全年调整后EBITDA指导中点提高到正的200万美元，增加了900万美元。John Collins将很快提供更多细节。
随着更强大的资本结构到位，我们将继续专注于推动为客户和我们的商业进展带来有意义业务成果的产品创新。本季度，这一重点体现在生成式AI对话量45%的环比增长，以及与Google和Databricks扩大的战略合作伙伴关系，创造了新的动力和机会。我们已经采取果断行动来应对挑战并加强公司。我相信这些步骤为我们提升商业表现和继续执行战略奠定了基础。现在让我将电话会议转交给John Collins，他将提供关于我们财务的更多细节。John。
谢谢John。我将首先概述再融资协议的几个关键点，然后讨论客户赢单、第二季度财务表现和指导。首先，我想花点时间回顾我们多年来降低资产负债表杠杆的战略。正如你们许多人会记得的，在2024年6月，我们与我们最大的票据持有人Linrock Lake完成了一项交易，通过降低杠杆和延长到期日的组合加强了资产负债表。我们认为这笔交易是我们债务削减战略两阶段中的第一阶段。关键的是，第一阶段还为我们提供了1亿美元的现金和发行第二留置权票据的能力，这两者我们都认为是执行第二阶段战略所必需的，即对2026年12月到期的剩余3.61亿美元票据进行再融资。
重要的是，第一阶段还旨在解决我们商业活动中日益增长的摩擦。大型企业客户正在与LivePerson进行多年技术投资，在某些情况下是三到五年的承诺，由于公司感知到的财务不稳定，他们越来越不愿意与公司交易。第一阶段使我们能够向客户展示我们在加强资产负债表和整体财务状况战略执行方面的切实进展。跳到2025年上半年，随着明年3.61亿美元债务到期在所有LivePerson相关方心中占据重要位置，我们的商业进展相对于之前的预期有所放缓。
随着第二阶段的成功执行，我们已经解决了客户、员工和股东共同表达的主要关切。更具体地说，正如今天宣布的，我们已经与我们的2026年票据持有人达成协议，将2026年12月到期的3.41亿美元票据交换为4.45亿美元现金、2029年到期的1.15亿美元第二留置权票据和39%的股权，部分股权在交易完成时交付，其余通过可转换优先股交付，该优先股在股东投票后强制转换。总的来说，这次交换实现了1.81亿美元的债务折扣，这些折扣将增加股东权益，并通过2.26亿美元的降杠杆将更大比例的企业价值转移给股东，为公司提供时间执行其战略，我们相信这将巩固LivePerson作为客户长期战略合作伙伴的地位，并进一步增强股东价值创造。
谈到本季度的交易和重要客户赢单，我们在第二季度共签署了38笔交易，包括3个新客户和35个扩展和续约，这意味着交易价值环比增长15%，但同比下降9%。与最近的主题一致，我们观察到在高度监管的行业（如医疗保健、金融服务和电信）对AI代理和AI编排的持续需求，这些行业利用我们的平台作为可信赖的AI无关编排引擎。重要的续约和扩展包括与一家全球金融服务公司的七位数交易、一家主要欧洲零售商、澳大利亚最大的零售集团之一和一家领先的美国健康计划提供商。
我们还新增了一家欧洲数字营销机构作为新客户。尽管第二季度订单量环比增加，但今年上半年的整体商业进展比预期慢，这将影响我们对下半年的展望。正如所讨论的，我们将订单量较慢和续约挑战归因于两个主要因素。首先，企业客户对公司财务稳定性的日益关注，特别是考虑到明年3.61亿美元的债务到期，这成为上半年几乎每个企业买家的关键议程项目；其次，宏观经济不确定性继续限制预算并延长购买周期，特别是对于高价值的AI解决方案。
随着新AI产品的涌入以及AI委员会和相关合规流程的建立引入了新的决策者，决策速度已经放缓。谈到我们的第二季度业绩，总收入为5960万美元，略高于我们指导范围的中点。调整后EBITDA为290万美元，高于我们指导范围的高端，这得益于持续的成本控制和运营效率。托管服务收入为5030万美元，同比下降25%；经常性收入为5500万美元，占总收入的92%。进一步细分收入，专业服务收入为930万美元，同比下降26%。
从地理角度看，美国收入为3670万美元，国际收入为2290万美元，分别占总收入的62%和38%。每客户平均收入为65.5万美元，同比增长4%，部分原因是我们与大客户的扩展，部分原因是客户保留。剩余履约义务(RPO)下降至1.97亿美元，与导致收入下降的因素一致。第二季度净收入保留率为78%，较第一季度的80%有所下降。提醒一下，净收入保留率是期间收入的函数，因此这一指标将继续下降，直到收入再次开始增长。
最后，就现金而言，我们在第二季度末资产负债表上有1.62亿美元现金，包括去年与Linrock Lake交易的收益。就指导而言，虽然今天宣布的再融资协议解决了客户在商业讨论中一直提到的主要关切，但续约摩擦和上半年比预期慢的订单量导致我们下调了对下半年的展望。就全年收入而言，我们将范围下调至2.3亿至2.4亿美元，这意味着中点下降约5%。
至于第三季度，我们预计收入将在5600万至5900万美元之间，相对于第二季度中点下降约200万美元。就收入组合而言，我们预计经常性收入在第三季度和全年都将占总收入的约93%。至于底线，我们继续平衡我们的成本结构和预期业务表现，专注于保存现金和重新分配资源，既为客户提供创新，又通过GCP迁移现代化我们的架构，这对我们的客户也至关重要。
因此，我们现在预计全年将实现正的调整后EBITDA。相应地，我们将全年指导范围提高到亏损300万美元至盈利700万美元。这较我们之前的亏损1400万至盈亏平衡的范围有显著改善。最后，我们预计第三季度调整后EBITDA将在亏损400万至亏损200万美元之间。在进入问答环节之前，我想简要强调，我们已经采取果断行动来解决客户、股东和员工对我们财务稳定性的关切。
虽然2025年上半年的商业进展受到客户关切和宏观经济不确定性的影响。公司仍然专注于执行、创新和成本纪律。我们现在有跑道让这些战略努力增强股东价值创造，并加强客户对LivePerson作为长期战略合作伙伴的信心。说完这些，我们可以进入问答环节。
谢谢。现在我们将进行问答环节，给每个人参与的机会。请每人限制在一个问题和一次追问。如果您想提问，请在电话键盘上按*1。确认音将表明您的线路在提问队列中。您可以按*2从队列中移除您的问题。对于使用扬声器设备的参与者，在按*键之前可能需要拿起听筒。请稍等片刻，我们正在收集问题。
我们的第一个问题来自Craig Hallam资本集团的Jeff Van Re。请提出您的问题。
大家好。我有几个问题，可能关于本季度的新客户获取。John。John S. 是的，本季度的新客户获取。理解了宏观情况，但是，但是在你们进入的交易中，谈谈赢单率以及进展如何。如果你们能够进入这些交易并完成交易。你们的赢单率趋势如何？
嘿Jeff，很高兴听到你的声音。我们仍然保持季度相对一致。再次，我们看到许多RFP在决策上有所推迟。在某些情况下，我们仍然没有看到平台提供商的竞争，你知道，仍然击败我们。但我们看到一些这些交易的预期完成时间真的只是推迟到未来，他们正在重写RFP或改变范围。所以，所以一些我们以为会在第二季度完成的机会现在已经推迟到第三季度及以后。
所以，这就是我们现在看到的情况。这并不是被竞争对手击败。没错。这与我们过去看到的情况相对一致。这似乎只是持续的延迟决策或对我们特别在第二季度看到的情况进行范围调整。
是的，我想John Collins提到了一些新的基于AI的竞争对手出现并延长了周期。跟我谈谈这个。你们在那里看到了什么？
是的，我们看到了，你知道，再次，我们看到新的竞争对手，较小的竞争对手提供AI机器人功能，你知道，这是我们与客户的扩展活动或新机会的一部分，我们看到了那里增加的阻力。
好的。然后在续约方面，似乎有点更多。我想你提到了几个大客户。我想在续约方面有点强调大客户是问题所在。只是事实上你们在那里看到的大部分压力来自大客户吗？如果是这样，你们认为为什么会这样？
是的，所以我们看到一些客户，我们最大的客户，他们正在做出，你知道，企业购买决策24-36个月后。所以财务关切，你知道，促使我们确保他们正在关注这笔债务交易，并试图消除这在续约这些客户时的挑战。所以我们希望这对未来的这些对话有积极影响。
好的，我就到这里。谢谢。
谢谢Jeff。
谢谢。你们的下一个问题来自Needham公司的Ryan McDonald。请提出您的问题。
谢谢回答我的问题。祝贺降杠杆交易。也许只是双击续约方面或你们看到的压力，能谈谈更大的影响是什么，是宏观不确定性相对于资产负债表问题，我想在这些你们现在正在缓解和找到解决方案的关切上，你们是否还有机会与那些，那些对资本结构有这些关切并分享这些关切的客户重新进入对话，或者这些是失去的机会，并在未来改善？谢谢。
是的，Ryan，谢谢你的问题。我开始。John，如果你想添加一些背景，请随意。那些评论具体来说，你知道，指的是我们一些正在考虑续约和扩展的客户。那里的好消息是，这使我们能够改善并继续这些对话，而不是，你知道，此时的流失。所以我们希望，完成我们今天宣布的债务交易将帮助我们改善这些对话。所以这两者是相关的，我们认为这将帮助我们。所以这些目前还不是彻底的损失或流失，但它影响了决策。
它已经，你知道，允许其他解决方案被考虑，并且它已经损害了我们与一些企业客户签订更长期合同的能力。我们希望再次回到这笔债务交易以及为什么我们认为它重要，为什么我们认为它对我们的客户和股东有利，它消除了不确定性，并回到了技术，我们与客户互动的地方，这是我们的优势所在。
我只想补充，Ryan，你问到关于资产负债表与宏观的关切相对而言，我只是补充说，在我们的情况下，它们不一定相互排斥。资产负债表和整体财务不稳定感知更大地暴露于竞争，正如你可能想象的。所以在这个意义上它们是相互关联的。然后我还想简单地强调John所说的，有几个具体的大客户交易，我们相信这笔交易将使我们保持在对话中。
太好了。好的，感谢这些细节。然后在技术方面，很高兴听到深化与Google Cloud的关系，并扩展你们与Databricks的关系。能谈谈你们预计什么时候迁移会完全完成？听起来。显然这将为LivePerson和他们的客户开启更多能力功能。所以我们应该什么时候预期那会完全完成并开始从购买周期角度使LivePerson受益？采用周期。谢谢。
对于我们一些地区的客户，他们将在今年10月左右看到这一点，我们应该在明年初完成大部分迁移。话虽如此，我们已经与Google合作，利用Vertex和Gemini的能力，并已经在这些工具上对我们的能力进行稳健测试和这些集成。所以客户甚至有望在今年年底之前就开始从中受益。
太好了。我回到队列中。
谢谢。提醒观众。要提问，现在请在电话上按*1。我们将暂停片刻收集问题。女士们先生们，目前似乎没有其他问题。我们今天已经到达电话会议的尾声。感谢您的参与，所有方可以断开连接。