身份不明的发言人
Ian Harris（首席财务官）
Jon R. Cohen（首席执行官）
身份不明的参会者
Richard Close（Canaccord Genuity Group Inc.）
好的，我们开始吧。下午好。感谢参加Canaccord会议。我是Richard Close，负责Canaccord的数字和技术赋能健康领域。很高兴Talkspace能参加我们八月的会议。我们之前曾与该公司进行过虚拟会议，也参加过我们十一月的会议，所以非常感谢他们今天亲自到场。来自Talkspace的首席执行官John Cohen和首席财务官Ian Harris与我们在一起，感谢你们两位的到来并与我们进行对话。那么，也许John和Ian，首先，上周对我们来说是财报季的旋风。
你们上周公布了第二季度的业绩，所以我很好奇，也许可以从一个快速的季度概况开始，投资者应该关注哪些更新和展望。
是的，我可以开始，也许John可以补充。我认为我们看到的年度增长比第一季度更高，所以大家对整体收入的加速增长有很多赞赏。这显然是由我们的支付方业务增长带动的，这是我们现在最大的收入来源，也是增长最快的。所以支付方业务增长了35%，整体增长了18%。我们还指出了支付方业务中的一些关键绩效指标，以强调我们在今年剩余时间里整体增长加速的可见性。
我们指出的一个关键KPI是在我们的网络内保险重点战略中。实际上，我们在第二季度看到了两年多以来最大的净新增用户增长。所以我们在第二季度新增了10,000名净用户。因此，我们在七月份进入时，支付方业务可以说是全面发力。我们指出的第二个方面是直接面向企业的业务（主要是直接面向雇主和越来越多的学校、市政机构、其他准公共协会、工会的SaaS合同）有一些从第二季度延迟到第三季度的情况。
有几个合同的时间从第二季度推迟到了第三季度，但由于它们已经接近完成，我们实际上在财报中宣布了三个重要的合同。我们预计这些将在第三季度实施，并将在今年剩余时间里开始确认SaaS收入。我认为第三个方面，我会让John来评论，是关于资本支出投资的兴奋点，特别是我们公开的关于AI和LLM战略的重大资本支出投资。
是的，毫不意外。鉴于市场现状以及我们在两大超越计划中的定位，这引起了极大的兴趣。公司的一个计划是AI对现有业务的支持，现在会员旅程的每个部分都受到了AI计划的影响，包括会话之间保持会员参与、通过我们的算法改善治疗师对自杀、他杀、暴力等问题的处理，很快还会有其他一些我们已经与AI团队合作了一年半的项目。当然，更大的事情是我们决定围绕心理健康建立一个LLM模型，这将与市场上的其他产品非常不同，我们当然可以更深入地讨论这一点。
但这是一个资本支出投资，我们的决定是真正建立一个安全的产品。有临床监督，可能符合HIPAA要求。你知道，与那些不恰当地使用ChatGPT或其他工具进行治疗的人相比。
好的。我稍后确实想深入讨论这一点，但也许可以先谈谈业务是如何转型的。你在评论中提到了一些，Ian，但从最初开始，当它最初摧毁了de spac时，你是怎么想的？过去五年里，心理健康领域有大量投资，是数字健康中最热门的临床领域。你们在这个领域已经有一段时间了。你们是少数几家在这个领域有规模的公司之一。所以很好奇，你们是如何转型业务的，这个过程有多困难，以及你们在直接面向支付方、直接面向消费者和直接面向企业（或者说支付方业务）这三个方面的现状。
所以我会从三四年前开始讲这段旅程。这是一个漫长而艰苦的旅程，对业务产生了巨大影响。基于保险的模式完全不同。消费者、会员旅程不同，你如何接触患者也不同。整个理念是让人们加入平台并留在平台上。这与消费者模式非常不同。所以完成这一点后，我们还需要建立一个真正精选的治疗师网络，我们有重要的监督，监控他们的质量，观察他们在做什么，成为社区的一部分。
所以你有这些。然后你还需要所有治疗师都有资格并获得支付方的认证。我们每年与支付方会面两次，加入运营委员会，然后我们为每个支付方指定人员，每天与他们沟通。所以有患者旅程，有需要为支付方建立的网络，然后说实话，还有进入网络并能够与支付方协商费率的问题。我们刚刚宣布我们进入了德克萨斯蓝十字和伊利诺伊蓝十字以及爱达荷州。我告诉你，这些讨论已经进行了一年半。
所以这是一个漫长的旅程，与消费者业务完全不同。
那么Ian，关于直接面向消费者，我想这在某种程度上将永远是业务的一部分。但你怎么看待现在的稳定状态？
我笑了因为你问到了这个转型有多痛苦、多容易或多难。我会说看看我们在这段时间的股价和损益表。我们有意地放弃了高利润的消费者收入，虽然另一方面它的流失率非常高。所以可以把它看作廉价的卡路里，你需要不断补充营销漏斗的顶部来补充它。当然，有些直接面向消费者的模式仍在继续走这条路。但为了换取更低毛利率的支付方收入（这是按服务收费的）。
积极的权衡在于长期的单位经济效益，因为这些支付方会员会带来长期收入。所以这是一个完全有经济意义的权衡。只是当你是一家上市公司，每个季度都要报告时，这个过渡期可能会非常痛苦。所以你在22年、23年、24年看到了非常强劲的支付方增长。其中一小部分来自于对我们曾经纯粹的直接面向消费者业务模式的蚕食。所以现在这部分业务每季度大约在400万出头。
我们的假设是，无论出于什么原因，总会有人因为边际覆盖、匿名性或某种偏好而选择无限计划并自费支付。我想这可能是著名的遗言，但现在已经基本触底在这个低400万的范围，我预计这种情况会继续下去。然后支付方，正如John所说，我们在大约覆盖2亿人时停止披露这个指标。与去年第二季度结束时的1.3-1.4亿相比。所以我们现在基本上覆盖了所有美国有保险的人，除了医疗补助和退伍军人事务部。
所以我们所有的营销信息都针对网络内检查你的资格的信息，这就是为什么你看到这种信息产生共鸣，体现在更好的CAC和我们看到的更高用户数上。
John，我很好奇回到规模这个话题，所有这些获得资金但没有规模的公司，你们有所有这些支付方关系。管理式医疗组织急于填补这些网络，你过去也提到过幽灵网络。你怎么看待这一切的发展，特别是有些公司提到更高的行为健康支出？
是的，支付方已经明确表示他们现在正在缩小网络。他们说，好吧，他们之前有所有这些。我不认为他们有兴趣从我听到的消息中引入新的网络，他们正在改变并缩小现有的网络。支付方的下一个阶段是我们现在做一些基于价值的合同，这还相当初级。比如首次预约时间、第二次预约时间。NPS分数，治疗师的质量，流失率等。但他们真正想要的是一个高质量的网络，因为他们每六个月甚至更频繁地审计我们。
他们会抽取100或200份病历，查看文件实施情况。我们就像一个初级保健提供者。所以我认为会发生的是网络会缩小，他们会更关注价值，正如他们所说，而不是那些我称之为匹配服务的公司，他们只是与治疗师匹配，对治疗网络不做任何其他事情。所以这基本上是我认为肯定会发生的事情。
既然你提到了匹配，如果我没记错的话，今天早上有新闻说你们宣布了一个合作伙伴关系。
是的，是Express，这是另一种提供者类型的匹配网络。所以这是一个全国性的网络，你可以更容易地在线预约。我们现在与这个Express匹配服务建立了网络关系。我认为更重要的是要理解支付方与支付方目录之间的关系对我们来说是一个大计划。所以当你与支付方目录完全集成时，意味着当你登录Optum或Aetna Sigma或其他任何地方，找到我们Talkspace时，我们现在正在做的是在你找到我们的同时，你可以直接与我们预约。
这对支付方和我们来说是一个巨大的优势，因为它使患者旅程变得极其简单。否则，你必须先找到我们，然后离开支付方网站来到Talkspace。如果我们完全集成，在你找到我们时，我们会问你是否想预约，这样你就不需要离开网站。这是一个非常大的进步。我们在其他提供者目录上也看到了这种关系的巨大增长。
在行为健康领域和触达你们方面极其重要。
就像任何需要的时候。这就像一个购买决策。当意图强烈时，是让人们注册的好时机。
所以你们业务的一部分在过去两年里经历了这个过程，但你们已经签署了Tricare和Medicare。这是两个新的患者群体。能谈谈这两个业务的区别吗？在进入市场和推广方面？我认为它们都很独特。
是的。先谈谈军方，这相对容易一些。军方有1000万人。是Tricare东部和西部。我们为现役军人及其家属提供服务。大部分增长来自家属方面，即使在早期也非常成功。有很多原因。最重要的原因是我们知道你在哪里，我们知道基地在哪里，我们确切知道他们是谁以及如何触达他们，无论是在营销方面还是地面资源。你知道他们去什么酒吧，看什么电影。
换句话说，我们对军方了解很多。所以很容易针对他们让他们了解Talkspace。Medicare则是一个更大的挑战，因为有6500万美国人，其中一半在Medicare Advantage。所以我暂时不谈MA。它非常分散，Medicare中有非常重要的子群体。所以我们还在努力，Medicare每个月都在增长，但Medicare中确实有子群体。你知道，有匹克球群体。真的，有透析群体。说实话，还有75或80岁以上的人，他们可能不会来Talkspace接受治疗，或者很难触达他们。
然后它很分散。他们在每个州，每个社区。他们可能在退休社区。所以这是一个更难渗透的群体，因为它太大了，而军方我们知道你在哪里。好消息是我们每个月都在学习什么有效，什么无效。
Ian，考虑到你们在上一季度后保持了相当不错的指引范围。你们对Medicare或Tricare的进攻方式是否已经隐含在这些上下限中？你怎么看？
这是隐含的。我之前说过，我们对营销分配采取组合方法。所以当我们，有趣的是，我们时不时会根据年初预测时的想法检查公司季度收入的构成。所以我们当然对军方和Medicare有目标。但我们一直说的是，这两个都是新群体，我不会以牺牲较低的贡献利润为代价强行取得成功。所以营销团队与财务团队密切合作。
我每天都会和CMO交谈。我们非常非常灵活。虽然不是每天，但几乎是每天、每周都在调整支出，确保我们投入的渠道有我们预期的回报阈值和回收期，如果没有，我们会转向其他地方。所以如果军方的CAC大幅上升而我们没有取得成功，我们会暂停并重置，在弄清楚后重新分配这些支出到一个有效的渠道，以确保我们继续推动实现目标所需的新用户增长。
所以在指引范围内我们有很大的灵活性。所以答案是有点可调整的。
那么你们怎么看待治疗师的招聘和保留？这也是行业中的一个大问题。如果一些公司退出，是否会变得更容易？对临床医生方面有什么总体看法？
我只想说目前供应方面没有问题。我们还没有遇到问题。我认为我们正在对一些地区的报销进行调整，这些地区的成本比其他地区更高。所以我们正在经历这个过程。但目前我们在匹配方面没有问题。我们仍然能在几小时内完成匹配。如果你想发短信或留言给我们，你会在24小时内得到回复。如果你想视频，可能需要五到七天。
所以目前供应方面没有问题。有些治疗师在多个平台上工作。我不认为很多人会使用超过两个平台。然后有很多人做这个。有几个。一定比例的人兼职，一定比例的人除了这个还有一个小型现场诊所。然后相当一部分人只和我们合作。但目前供应方面没有问题。所以我们没有任何问题满足需求。
你们是否考虑在精神病学和其他领域有更大的存在？
当然，是的。所以我们没有给它太多曝光，这是我们的错，我们今年正在努力纠正。但我们实际上有一个相当大的精神病业务，约占支付方收入的10%。可以看作是药物管理。所以我们不开受控物质，但其他方面可以看作是一个传统的药物管理平台。所以这在很多方面直到一年前John明确表示我们必须对这个业务有明确的关注，有一个部门领导负责，有一个高级管理团队监督。
在那之前，它真的像是一个被遗弃的资产，我们偶然发现它的增长速度远远超过整体业务。所以，你知道，在过去的一个季度里，我们看到会话增长了大约40%。所以非常非常好的速度。由于历史上缺乏关注，那里有很多机会。例如，让底层消费者和提供者更容易从治疗交叉引用、交叉转诊到精神病学，反之亦然。我们投资让亚马逊药房成为我们的首选药房合作伙伴，让提供者和消费者可以一键完成很多事情。
你知道，两年前我们根本不会考虑回到供应问题，因为我想强调一点，我认为投资者不容易理解或欣赏网络运营和基础设施的复杂性。你知道，我们今天早上开玩笑说，我们坐在一个技术增长会议上。这不是投资者最感兴趣的话题，但我认为在防御护城河方面，它真的很重要。我的意思是，正如你指出的，过去五年进入这个行业的很多风险投资都追求更轻资本的市场模式是有原因的，因为实际上建立、管理、培训、认证、有临床安全和监督，管理一个网络，并作为HIPAA接口、HIPAA合规的接口提供者与支付方合作。
这是一个巨大的监管、运营、物流工作，老实说，我从外部并没有完全理解这种工作量。
所以我们还有大约三分半钟，John。让我们更深入地谈谈AI，因为这里有两件事，对吧？有内部的，你们在内部做什么，然后有外部的方面，你们如何保持个人、会员患者在护理旅程中的参与。所以想稍微谈谈这一点。然后你提到的LLM，有什么机会？
所以如我所说，内部的，最好的例子可能是你听说过的我们在会话之间推出的个性化播客，这非常成功，我们把患者告诉治疗师的内容通过AI引擎生成为个性化的两到五分钟的播客，仅供你使用。它在发布前由治疗师审查，然后你听它，它完全是关于你的。以及你在会话之间应该做什么，老实说非常了不起。结果我们看到第一次和第二次会话之间有13%、15%的增长，第二次和第三次会话之间有25%、30%的增长，仅仅是因为播客，这只是AI能力影响的一个例子。
然后我们现在每周为治疗师节省了四个小时，仅仅是因为智能笔记、入院笔记、总结笔记等，提交账单等等。LLM不同。我们决定为心理健康建立这个LLM模型，我们认为应该有重要的临床监督和其他HIPAA相关问题。我们希望它非常安全。我们有5到10个使用模型，甚至不需要多想，它可以应用，除此之外，我认为可能还有其他多种用途。对我们这样一家创新公司来说，十年前真正将短信和消息治疗推向市场，是继续在心理健康创新中领先。
我们认为，基于全国或全球最大数据集之一的特定LLM是正确的方向。现在人们访问ChatGPT、Anthropic等进行治疗是完全不合适的。我认为如果你听任何AI领导者的播客，他们会告诉你同样的事情。他们会告诉你，现在不要用这些LLM进行心理健康治疗，因为它基本上是危险的。所以我们决定建立一个安全的LLM。
所以这是我们的计划。现在我们进行了资本投资。如你所知，Talkspace是盈利的，几乎没有现金消耗，但我们正在用我们1亿多美元的现金进行部分投资到LLM模型中，我不知道它什么时候会上市，但我们希望尽快推出一些东西进行测试，看看效果如何。老实说，这非常令人兴奋。
好的，谢谢你们今天来到这里，分享你们的时间和关于Talkspace的想法。
谢谢。谢谢邀请。