身份不明的发言人
Khozema Shipchandler（首席执行官）
身份不明的参会者
Kash Rangan（高盛公司）
好了。现在……现在它已经打开了。是的。开始了。好的。启动完成。各位早上好。再次感谢大家参加高盛Communicopia科技大会。我想，这是我们连续第四年在这个场地举办了。非常令人兴奋。再次感谢大家的支持。我非常非常高兴能邀请到Twilio的首席执行官Kozaima（注：应为Khozema）来为我们拉开序幕。这至少是我们将要主持的第一场演讲，所以您是第一位。欢迎来到会议。感谢您一直以来的支持。
谢谢邀请我。
太好了。我的同事Matt Martino也将加入这场精彩的炉边谈话。他说：“Kash，我会问出比你更好的问题。我知道你做这个比我久，但我会比你做得更好。”所以我们拭目以待，Kozaima（注：应为Khozema），请您先回顾一下。首先，恭喜您在担任首席执行官期间带领公司实现了重大且令人印象深刻的转型。既然已经取得了这么大的进展，您如何看待公司未来四到五年的发展？
是的，我想我们对公司的整体思考是，我们的工作是确保客户与其消费者之间的每一次数字互动都非常出色。因此，在我们兑现这一承诺之前，我们还有很多工作要做。我认为，从我们的角度来看，令人兴奋的是我们运营公司的方式——可以说这种转型仍在进行中——我们正在更好地运营公司。更严格的财务纪律，更严谨的运营管理。
我们的创新方式现在比以前更加聚焦。我们拥有一系列出色的资产：通信、数据和人工智能。展望未来五年，我认为我们肯定希望实现这一愿景。但更重要的是，我们希望通过成为互联网的客户体验层（如果可以这么说的话），成为企业不可或缺的伙伴，这需要通信，尤其是上下文数据，然后通过人工智能和大型语言模型（LLM）等技术来激活这些数据。
所以，我们对已经取得的成就感到自豪。我们总是展望未来，而且我们离目标还有很长的路要走。
明白了。我和Matt有机会参加了您的分析师日活动，Matt之后还参加了你们的用户大会Signal。两场活动都非常精彩。我记得在2025年Signal大会上提到了客户参与生命周期的概念。您能详细介绍一下这背后的理念，以及客户参与生命周期中哪些产品方面对公司未来几年有很大潜力吗？
好的，我想有几点。首先，我想从上个问题的结尾开始说起。我们的目标是如何实现“客户体验层”这一概念。无论客户属于哪个行业——可能是零售、金融服务或医疗健康——在客户与其消费者的每一次互动中，都必须有某种通信渠道来实现这一点。即使是人工客服（我们稍后可能会谈到这一点），也需要来回的沟通。
我们拥有实现这一目标所需的所有渠道。这是一个令人兴奋的起点。第二点是，尽管人工智能和大型语言模型非常令人兴奋，但真正有趣的是能够将上下文应用于通信，从而实现持久性和客户记忆，这样客户就能与消费者建立长期关系，并随着时间的推移为他们提供更多价值和更亲密的互动。
这正是我们真正关注的重点。当然，我们开发了自己的一些人工智能技术，但我们也在利用大型语言模型及其带来的能力来开发产品。我认为所有这些都体现在我们的产品中，比如您看到的演示——我们的Conversation Relay产品，我认为非常令人兴奋。Conversation Relay产品（对于不了解的人来说）的功能是，我们在一个相当复杂的交易场景中使用了它——抵押贷款申请，您可以在互动过程中与虚拟代理对话。
虚拟代理能够使用我们的对话智能功能存储对话过程中的所有数据。它能够提取真正重要的词语和上下文。您可以通过这种互动完成交易。您可以切换渠道——例如，如果需要表单，您可能希望通过电子邮件发送；如果需要发送交易确认，您可能希望通过短信发送。因此，现在您可以处理像抵押贷款和购房这样复杂、情感投入高的互动，通过多个渠道完成交易。
利用上下文。您可以想象，抵押贷款公司、金融服务公司并不希望这是一次性的交易。他们真正希望的是建立终身关系——可能从大学毕业生租房开始，然后随着时间推移过渡到多次购房。他们收集所有这些数据并推动长期互动的能力，使我们能够为他们创造更多价值，也让他们能够为消费者创造更多价值。
在我把话筒交给Matt之前，我想就这一点再深入探讨一下。人们担心人工智能会像软件一样取代某些功能。您之前向我解释过，Twilio的客户参与层所拥有的上下文对大型语言模型的有效运行至关重要。您能详细说明为什么这一点具有差异化吗？为什么传统观点（可能是错误的）会认为大型语言模型会神奇地解决所有问题，从而取代Twilio以及其他软件层的需求？
这种观点错在哪里？有什么误解？
我不认为这种观点完全错误。我确实认为大型语言模型会对许多不同的SaaS公司造成很大的颠覆，尤其是单点应用。如果能够整合所有这些系统，特别是记录系统，我认为颠覆即将发生。但我们的情况有所不同，我们不是传统意义上的SaaS公司。我们运营在基础设施层。从最基本的层面来说，我们允许在150个国家、数千家电信公司之间实现这种连接。
我认为大型语言模型无法很好地提供这种服务。我不会说永远不会——人们做出这样的断言往往会遇到麻烦——但我认为我们不会以同样的方式受到影响。我们拥有的超级网络是我们提供这些服务的基础。我真的认为这就像是我们自己的人工智能版本——在人工智能流行之前——它允许我们在全球范围内以微秒级的速度通过任何渠道提供无缝互动。
我认为这非常不可能被人工智能颠覆。这是一方面。第二，我实际上认为人工智能，尤其是大型语言模型，非常能增强我们的业务。原因是，如果您考虑我们服务的品牌（无论哪个行业：医疗健康、金融服务、保险、零售），我很难相信有一天他们会将自己的专有数据、对消费者的了解交给大型语言模型，因为如果他们这样做，就会让自己辛苦建立的客户关系被中间化。
相反，我们听到的情况恰恰相反：他们的首席信息安全官（CISO）基本上说：“嘿，听着，这些数据需要安全可靠。它必须在我的数据仓库里。你必须能与我的数据仓库互操作。我不希望这些数据有任何副本。所有交易都必须在那里进行。大型语言模型将增强和驱动这一过程。但我真正感兴趣的是能够驱动互动的上下文，并将其构建在我们的CPaaS层之上。我认为这在护城河等方面确实具有防御性。”
是的。
Khozema，您在谈话开始时多次提到了上下文数据。Segment业务的独立增长在一段时间内相对缓慢，但据我们了解，它正在融入核心通信产品组合。您能谈谈在这方面推出的一些创新以及观察到的早期 traction吗？
是的，我们当然希望保持Segment业务的增长特性。但对我们来说，未来更重要的是Segment如何补充整体业务。事实上，从比例来看，它只占我们收入的不到5%，而通信业务约占95%。只要该产品和功能能够增强我们在通信领域的业务，就会变得令人兴奋。更直接地回答您的问题，我们希望它的运作方式是：当客户来我们这里使用语音、短信或电子邮件服务时，他们立即开始利用数据特性，从一开始就获得上下文。
我们一直是帮助客户简化通信复杂性的公司，这样我们可以专注于这方面，而客户可以专注于他们最擅长的事情。我认为现在这一点延伸到了数据领域——通过单一API，客户可以立即开始使用，整合所有不同的数据元素来驱动通信。
Conversation Relay可能是这方面最成熟的产品。但我们也为Flex、Voice推出了相关API，例如独立的对话智能产品。如果将其叠加在Voice之上，就能获得这些功能。有很多可以发展的方向。最终，我们为客户追求的是数据的持久性和客户记忆。
好的，您多次提到了Conversation Relay。我认为这是Twilio故事中更令人兴奋的部分之一。您多次表示语音业务有望复兴。Twilio从事语音业务多年了。
是的。
那么现在这个机会最让您兴奋的是什么？
我认为有两点。第一，每次互动——您可以从风险投资中看到，有成千上万的语音人工智能创业公司涌现，我们很高兴将其中大多数列为我们的客户。这是一个令人兴奋的起点。从数据上看，在我们最近一个季度的报告中，语音业务已恢复两位数增长。尤其令人兴奋的是，对于人工客服来说，语音业务曾经有些笨重。
尤其是在打击机器人电话等问题时，向消费者拨打外呼电话变得非常麻烦。在大多数情况下，我怀疑您和我一样不会接听陌生电话，因为不知道对方是谁。现在，所有这些呼入电话都非常适合语音人工智能。真正有趣的是，它能够降低成本、增加收入，因为消费者并不在乎互动时间长短。
但在人工客服模式中，这很重要，因为他们有通话时长指标。但虚拟代理有无限的时间。最重要的是，消费者的问题实际上得到了解决。因此，我认为这一趋势正在形成。从Twilio的角度来看，我们排名前10的语音人工智能客户的收入运行率在许多情况下达到了六位数，甚至七位数。这很令人兴奋。同样令人兴奋的是，这只占我们收入的很小一部分。因此，一方面我们的风险敞口不大，另一方面，我们看到了很大的增长空间。
是的，您多次谈到了人工智能客户，并且在分析师日披露，来自人工智能原生公司的收入达到了2.6亿美元。
是的。
Twilio直接参与了云周期中诞生的公司的高速增长。您自己也经历了多个周期。您认为为什么下一代公司继续选择使用Twilio构建业务？有什么相似之处吗？
在我看来，重要的是每个周期都有起有落。如果我们在这个周期中经历下滑，我不会感到惊讶。但我认为人工智能更重要的是一种长期趋势。我知道有很多关于“我们是否处于炒作周期”的讨论。也许是，但从长远来看，我和未来几天的所有发言人一样，坚信这不仅仅是一种趋势，它将成为我们所做一切的基础。
对于Twilio，将几个概念结合起来，上下文的概念非常强大，我认为它为我们的客户带来了突破。人工智能能够同时实现三件事：降低成本、增加收入和解决客户问题，这非常令人兴奋。在Twilio内部，我们提高生产力的能力（尤其是在客户服务和销售开发代表方面）只是一个开始，这也非常令人兴奋。重要的是，我们的风险敞口不大。
正如我刚才所说，它仍然只占我们收入的一小部分，我们对那里的增长潜力感到兴奋，但在这种背景下恢复两位数增长感觉非常好。
是的。那么，再转换一个话题，然后交给Matt。2.6亿美元是一大笔钱。如果是一家人工智能创业公司做到这一点，那当然很了不起——这是您从人工智能语音创业公司获得的收入，这非常可观。这些人工智能语音创业公司为什么能给您带来这么多收入？周末我看了斯坦福大学计算机科学教授、同时也是CEO的Andrew Ng的访谈，他谈到语音是人工智能模型尚未完全攻克的前沿领域，您认为这是一个肥沃的机会。您也提到了这些语音创业公司。到底发生了什么？这些语音创业公司具体做什么？有什么有趣的事情能让我们理解它们的业务？
我认为在很多情况下，如果不是大多数的话，它们中的很多都非常专注于客户服务，我认为这只是开始。我认为这一领域可以向很多不同方向发展。目前来看，似乎主要是客户服务。但从Twilio的角度来看，令人兴奋的是，历史上的障碍——延迟——在很大程度上已经成为一个已解决的问题。
因此，当人类与语音人工智能代理互动时，不会再有尴尬的停顿。我认为这很重要。第二，再次强调，整合上下文的能力。客户并不在乎他们在与谁互动。事实上，我们的一些研究表明，尤其是在医疗健康领域，大多数客户更愿意与语音人工智能互动，因为如果是真人，双方之间存在知识不对称的感觉。
而语音人工智能只是……只是虚拟的。对吧？
您能再拼一下您的名字吗？您的姓氏？
抱歉，那个话题已经过去了。对吧？所以，我们过去习惯的那些糟糕的IVR菜单。如果您能预先识别语音签名，然后在后端进行简单验证（因为需要防止欺骗，这是真实存在的问题），您就可以直接进入对话，推动互动和结果。我已经说过几次了，但需要强调的是，企业还有收入追加销售的机会。
例如，在零售和食品配送领域——这是我们的一个实际客户——35%的订单仍然通过电话进行，直到今天都是如此。他们转而使用语音人工智能互动而非人工互动。正如您所想，这有明显的成本影响，但在互动过程中追加销售的能力——因为人工代理必须担心通话时长，他们试图快速完成订单并处理下一个，否则另一个客户将在等待中。
语音人工智能的容量是无限的。
是的。
想象一下比赛日，当您订购披萨或鸡翅时——上周末NFL赛季刚刚开始。在这些高峰时段，业务量很大，您根本打不进去。现在，所有这些问题都解决了。不仅如此，语音人工智能代理在互动过程中可以利用客户的上下文和记忆，参考之前的购买历史，推荐其他高利润产品，从而建立更好的客户关系。客户也不介意，因为这些是他们想要的东西。当然，他们不会对每个品牌都这样，但对于他们经常互动且真正关心的品牌，他们肯定希望这样。所有研究都表明这一点非常好。
好的。
但他们真正经常互动且关心的品牌，他们肯定希望这样。所有的研究都表明这很棒。
谢谢。也许我们快速谈谈Twilio最近观察到的一些业务势头。你们已经连续四个季度实现加速的两位数增长。在50亿美元的运行率下，这是一个令人印象深刻的成就。推动增长改善的主要驱动因素是什么？
我想指出几个重要的因素。独立软件开发商（ISV）绝对是其中的重要部分。关于ISV，有时会被误解的是，人们倾向于想到大型发送者，那些真正的大公司——我相信这些公司也会参加你们的会议——但实际上这是一个非常长的尾巴。因此，具有讽刺意味的是，ISV整体拉高了平均利润率，因为我们的ISV组合非常广泛。
我认为这是一个重要因素。第二，自助服务对我们来说非常出色，我们在人工智能背景下谈论的所有内容，我们都在将其应用到控制台体验中，使客户能够超级轻松、简单地导航到下一个用例，甚至初始用例。你们关注我们很久了，可能知道几年前由于大量监管要求，我们在入职和注册流程中加入了很多必要但复杂和繁琐的步骤。这些东西现在大部分已经消失了，或者我们已经使其非常容易导航，并且我们正努力使其越来越直观，这样开发人员就可以顺利完成流程，达到我们过去所说的“神奇时刻”。对于虚拟代理，我们只需要确保他们的意图是面向业务且积极的。
否则，如果有人输入一个提示并试图访问API端点，如果是MCP（注：可能指恶意行为者），即使是虚拟代理，我们也已做好准备。这是故事中非常令人兴奋的部分。我们谈到的人工智能也很棒。最后是国际业务。国际市场的渗透率仍然很低。在某种程度上，这更具挑战性，因为我们希望保持定价纪律，不想仅仅追逐业务——我认为我们的一些竞争对手在某些情况下这样做了。
这就是为什么我们的渗透率仍然较低。但在很多情况下，我们能够完成竞争性替代，以至于之前使用多个提供商的客户完全转向了Twilio。这非常令人兴奋。
是的，也许我们深入探讨一下国际业务。这是Twilio的战略增长支柱。在市场进入策略上有什么不同吗？考虑到该市场的定价动态，你们为什么能赢？
是的，具有讽刺意味的是，国际业务的毛利率较低，但单位经济效益更好，而且这些单位经济效益在很长一段时间内都非常稳定。我认为，任何人首先获胜的原因是，电话号码和短信尤其成为了无处不在的渠道。我希望WhatsApp能出于各种原因取得成功，但短信仍然是与客户沟通的非常普遍的方式。话虽如此，我们的做法是非常有针对性地部署人员。
我们只在英国、德国（西欧）、南美（哥伦比亚和巴西）以及亚洲（新加坡、澳大利亚和日本）有实地人员。非常有针对性地，这些是我们在国际上设有人员的仅有的市场。我们也为其他地区的客户提供服务。例如，在新加坡，我们服务东南亚地区，服务中国的外发业务——我们很难参与中国国内市场，但当他们向其他国家发送信息时，我们会以这种方式为中国客户提供服务。这就是我们的运作方式。
再次强调，对我们来说，保持定价纪律非常重要。我们倾向于服务很多企业客户，因为他们希望成为Twilio更广泛故事的一部分，对价格不太敏感。他们正在整合一整套解决方案来为消费者提供价值。这是我们在国际市场获胜的更好方式。
定价动态可能是一个很好的过渡，谈谈你们最近观察到的毛利率动态。部分与消息业务的结构有关，但你们也看到了A2P费用带来的意外阻力。Twilio正在采取哪些措施来稳定和改善近期和长期的毛利率？
是的，关于这个话题，最重要的是，尽管近期毛利率有所下降，但这丝毫没有阻碍我们产生现金流的能力。我们非常专注于产生现金流，并确保作为我们框架的一部分，继续随着时间推移改善现金流。我们看到了一些短期动态，我认为主要是消息业务的结构导致的。
总的来说，我们愿意接受这种情况，因为我们希望继续在该产品中获胜。A2P费用（注：应用到个人短信费用）对定价特征没有影响，甚至不会改变毛利美元。另一点是，它实际上没有影响需求。这些渠道非常有弹性，短信无处不在，尤其是在美国国内，成本非常低。回到您的问题，我认为毛利率稳定在很大程度上是我们自己可以解决的问题。我们已经采取了多项行动。
作为市场领导者，我们开始对美国的短信业务实施一些价格上涨，这立即影响了我们的自助服务客户。随着时间的推移，这将渗透到我们所有其他合同中——基于谈判方式，这将需要两到三年时间。我们还对电子邮件产品实施了相当于价格上涨的措施，实际上是提高了免费试用的门槛，现在一旦达到某个阈值，客户就需要付费，而不是在公司内部获得无限免费使用。
<<<<<<< HEAD我们还在采取一些措施来降低成本。例如，我们使用AWS，我们可以从中获得更多效率。我们已经努力了一段时间将一些遗留的本地部署系统完全迁移到云端。因此，这种双重架构将在未来几个季度开始瓦解，我们将开始受益。最后，我们继续进行一些基础的成本控制措施，例如外汇对冲。我们过去已经做了一些。
=======我们还在采取一些措施来降低成本。例如，我们使用AWS，我们可以从中获得更多效率。我们已经努力了一段时间将一些遗留的本地部署系统完全迁移到云端。因此，这种双重架构将在未来几个季度开始瓦解，我们将开始受益。最后，我们继续进行一些基础的成本控制措施，例如外汇对冲。我们过去已经做了一些。
>>>>>>> 9e7f8d7 (Add files via upload)对我们来说，棘手的是，我们的收入主要（但不完全）以美元计价，但我们的利润可能会因COGS（销售成本）的来源地而波动。因此，我们正在采取一些措施，使损益表中的这两行能够自然对冲。所有这些措施加在一起，我认为可以稳定毛利率。随着时间的推移，我当然期望我们一直在谈论的许多其他产品开始做出贡献，使毛利率随着时间的推移有所上升。
非常有帮助。
我想转向你们不断扩大的合作伙伴生态系统。你们与多家知名企业建立了合作伙伴关系，如OpenAI、Databricks、Snowflake、微软。从技术和商业角度，您能谈谈看到的机会吗？
是的，基于这些公司的性质，它们各不相同。显而易见的是，我们希望与最优秀的公司合作并建立联系——您提到的这些名字在各自的能力方面都是最优秀的。我们不一定会与任何公司独家合作——尤其是在大型语言模型方面，我们希望保持选择权。我们的许多客户在希望合作的提供商方面做出了不同选择——无论是在大型语言模型层、云层还是数据仓库层，每个人都有不同的选择，而且根据我们的观察，往往有四个或更多的参与者。因此，灵活性非常重要。
但具体谈谈其中一些合作伙伴，微软的Azure AI工作负载非常出色，他们为客户提供的功能非常好。我们一直在与他们共同开发产品。我们在Signal大会上推出了一款，第二周在他们的大会上又推出了一款。我们正在构建更多产品功能。令我兴奋的是，在没有高层领导参与的情况下，双方的产品和工程人员能够进入会议室并创造大量创新。我认为在未来几个季度，您将看到这一成果的爆发。在人工智能方面，OpenAI的合作非常棒，我们为与他们的合作感到自豪。
我认为我们做的一件很酷的事情是去年圣诞节，当时他们推出了“圣诞节12天”之类的活动（注：应为OpenAI的12 Days of OpenAI活动）。他们在活动前两天联系我们，希望推出1-800-CHATGPT服务，我们在不到48小时内就完成了启动，并确保其能够应对预期的流量。这个项目非常成功。对于数据仓库公司，互操作性非常重要。我们的客户要求零拷贝，尤其是首席信息安全官。Databricks和Snowflake显然是领先公司，但Redshift也是。因此，我们希望与所有这些公司建立广泛的关系，我们已经做到了这一点。
也许我们接受几个问题。如果有人有问题，请举手，我们会把话筒递给您，或者直接说出来。是的，嘿Sean，我能听到您。我可以转述一下问题：对于像Sierra（可能指未具名客户）这样可能未上市的客户，或者可能没有使用Conversation Relay但仍在使用语音服务的客户，您如何看待其经济效益，以及您认为语音业务能有多大规模？语音业务的经济效益及其在您业务中的作用。它能有多大？
首先，我们开展的任何额外语音业务对损益表的贡献都非常大，因为它的结构性毛利率更高。这是一个很好的起点。我们与Sierra的关系非常重要，尤其有趣的是，他们不仅使用语音基础设施，还在探索我们的智能产品，这些产品在基础设施层之上增加了额外的利润。
正如我刚才提到的，我们与微软等公司的许多合作也是如此——双方的产品和工程人员进入会议室，共同开发可以推向市场的产品。这非常令人兴奋。显然，他们是一个很好的合作伙伴，但我们希望有100个这样的合作伙伴。至于语音业务整体，我们持乐观态度。我不会具体指导其在业务中的占比，但恢复两位数增长感觉非常好。我认为Scott Tailwind（注：可能为口误或特定人名）也是如此。
我们只剩下52秒了。有谁想问一个非常好的问题吗？好的，那里有一个。是的，请讲。
嗨，Kash，我是VK，自2016年以来一直在高盛私人财富部门工作。我想问一个关于语音代理在治疗性医疗健康领域的问题。我知道Twilio为Trip VR的1-800-KOKUA提供支持，这是数字治疗领域的公司。当您谈论像心理健康和数字治疗这样敏感的领域时，我们将看到很多人工智能创业公司进入这个领域。Twilio如何解决人们与人工智能语音代理谈论心理健康时的敏感问题？这确实是为了提供更多获取途径、灵活性和包容性，这些通常不常被使用，但总会有这些缺点。您对此有何看法？
这是个很好的问题，老实说，我们进展非常缓慢。我先举一个短信领域的例子，然后过渡到语音。在短信方面，我们现在做的一件事是向老年患者发送服药提醒。他们已经开了药，而药物不起作用的首要原因是他们没有按时服用。因此，我们通过短信发送简单的提醒：“此时服用此药”。
我们不提供任何其他上下文，只提供医院、药房或我们的客户规定的非常具体的指示。在心理健康领域，我们目前不从事提供建议的业务，并且会提醒客户放慢速度。顺便说一句，这不仅限于医疗健康保险，金融服务也是如此。零售和电子商务的风险较低——如果您点了香肠披萨却收到了意大利辣香肠披萨，您可能会不高兴，但这不是世界末日。但在金融交易或医疗交易中，这是一件大事。
因此，在医疗健康领域，我们主要服务于更偏向客户关怀的用例，这些用例有特定的解决方案，可以通过客户环境中的数据上下文以及对话中出现的任何上下文来识别。这通常不会是“根据这些特征，这里有一些建议”——我们还没有进入这一领域。我认为随着时间的推移，会有很多流量通过我们的语音基础设施，但这不会让我们进入智能建议领域。随着时间的推移，我们将通过智能功能增强这一点，使服务提供商能够使用与治疗结果相关的特定数据来驱动未来的互动。但同样，我们提醒客户放慢速度，确保他们知道自己在做什么。
基于这一点，未来还有很多事情要做。这是一个为期四天的会议，有很多演讲。感谢大家的时间和关注。Khozema，我想指出，很少有CFO能转型为软件公司的CEO并实现如此显著的转型，我真的想为您鼓掌。我不知道您是如何做到的。总有一天我们得单独聊聊，但您是如何转变为CEO角色、发挥技术领导作用并实现这一目标的？希望您能被长久铭记这一点。
非常感谢。
谢谢。
您客气了。