身份不明的发言人
Ewout Steenbergen（执行副总裁兼首席财务官）
身份不明的参会者
Ron Josey（花旗银行）
好的，我想我们时间到了，所以我们可以开始了。我是Ron Josi。我在花旗负责互联网板块。今天很高兴能邀请到Avat Steenbergen与我们交流。Avat，你加入公司大约一年半了。我们有很多话题要聊。我相信大家都了解Booking.com的业务，所以我们直接进入主题吧。感谢你今天参加我们的会议。
很高兴来到这里。
让我们看看。我们刚才在聊旅行，全球旅行之类的。现在是夏天，我们刚结束夏季。不如聊聊你今年夏天有什么旅行计划或做了什么有趣的事情？
是的。实际上，我经常出差，当然是为了工作。一直如此。今年我大概会乘坐70次左右的航班。
我们不是在说纽约到波士顿这种短途。
哦，经常去欧洲或亚洲，考虑到我们业务的全球分布。但上周我和妻子抽空去日本度了个假，去了大阪和京都。我非常喜欢这个国家，那里的文化和人民都非常温和宁静，令人印象深刻。
是啊，我这个夏天出差太多了，个人旅行不够。我的家人倒是经常旅行，但每次航班都爆满。所以我们也在做自己的小调查。不知道你的航班是否也爆满？
非常满。我觉得现在即使是过去被认为是淡季的地方，游客也很多。不过我想Jane听到你只出差工作而没有个人时间可能会很高兴。
我的家人倒是玩得很开心。
很遗憾听到你没能一起。
是的，他们过得很愉快。我们在这里忙着建设花旗的互联网业务。好了，言归正传，Avat，我们经常被问到的一个高层次问题是，当想到Booking的团队时，我们会想到酒店供应、执行力、连接旅行等各种驱动因素。但我想听听你的看法，是什么让酒店选择与Booking合作？他们从你们提供的服务中真正受益的是什么？
有五点，我稍后会详细解释。第一是需求，第二是营销，第三是客户服务，第四是技术和分析，第五是支付。首先是需求方面。
当然。
显然，我们为供应合作伙伴、酒店合作伙伴带来了需求。这对他们来说经济上非常有吸引力。例如，如果他们的酒店入住率是50%，而我们能将其提升到80%，这对他们来说是纯利润，因为他们的固定成本已经覆盖了。此外，我们的商业模式主要是可变成本，只有当客人入住并为酒店带来收入时，我们才会收取费用。这是需求方面。
在营销方面，我们有全球影响力。从营销角度看，我们可以动员来自世界各地的旅行者，这对于某个地方的酒店合作伙伴来说很难做到。我们每年在营销上投入70到80亿美元，这显然非常有帮助。我们可以为酒店合作伙伴提供他们自己无法做到的营销支持。
客户服务方面，我们可以提供24/7的多语言客户服务，这是巨大的支持。技术和分析方面，我们为酒店合作伙伴提供了大量信息、洞察和工具，帮助他们了解自己在同一地区的竞争对手中的表现、定价策略、如何在网站上更突出等。我们有很多工具帮助他们更好地定位。
最后是支付，我们提供多种支付方式，包括本地支付方式，这是本地酒店无法做到的。我们还承担了欺诈风险、退款等风险，这对旅行者客户也是有益的。这五点是我们为供应合作伙伴提供的主要价值。
我稍后会再问关于需求和营销的问题，特别是考虑到今天关于谷歌的新闻。我觉得Booking在提供需求和营销方面做得非常好。你之前提到过，需求或营销正在发生变化，社交媒体的作用越来越大。能否详细谈谈社交媒体如何改变了Booking的市场策略？
我个人认为这对公司过去几年来说是一个转折点。我们从依赖谷歌流量转变为现在60%以上的流量直接来自B2C。但我们仍有30%左右的流量来自付费渠道，而在这方面我们正在多元化。谷歌仍然是付费流量的重要部分，但我们正在扩展社交媒体渠道。去年我们在Meta等社交媒体渠道上找到了具有吸引力的增量投资回报率。现在我们正在与其他社交媒体公司合作，并且能够衡量效果。这非常重要，因为我们知道这些旅行者原本不会通过我们预订，这是增量业务，因此投入是有吸引力的。未来，这还将扩展到生成式AI代理，我们正在与许多大型语言模型开发商密切合作。我认为这将为我们带来新的流量和潜在客户。所以这个渠道正在多元化，直接流量的增长加上绩效营销渠道的多元化对我们来说非常有吸引力。
在衡量广告效果方面，社交媒体、与影响者合作或Booking自己做的广告，哪个更有效？
我在这方面比较谨慎，因为我们有一个专有的结构。我不想让竞争对手变得更聪明。但我们有一个特定的数据环境，一个干净的数据室，社交媒体平台的数据与我们的数据结合，为我们提供了足够的信号来进行潜在客户开发和再营销，并且能够真正衡量结果。这是一个非常专有的环境，但所有的研究工具都基于社交媒体用户的偏好信号，这样我们可以用非常具体的内容定位他们。内容也非常定制化，现在更多基于视频和短片，而不是静态内容。所有这些都有助于提高效果。
这很有道理。这与大家使用社交媒体的方式一致。也许那五个关键点很重要。我们一直在跟踪的一个关键指标是连接旅行。连接旅行现在占总交易的两位数比例。我相信其好处是更多的交易、更高的频率和更高的重复率。我们刚刚提到支付可能是第五点。所以我想了解更多关于连接旅行的商品化。从过去五年从零增长到两位数，未来会如何发展？是什么让这对用户如此有吸引力？
我认为本质上是平台效应帮助我们在更多垂直领域更频繁地向客户销售，并看到客户更频繁地回来。我们所说的连接旅行也称为多垂直旅行，即同一旅行中预订两个或更多垂直项目，例如航班和租车，或酒店住宿和景点。这一数字每季度增长约30%到40%，现在已经达到两位数。这是一个真实的概念，公司多年来一直在谈论，但现在它变得重要且有意义。但从我的角度看，这只是连接旅行的开始。因为通过生成式AI，我们可以真正让连接旅行产品变得生动。连接旅行产品包括获取旅行灵感、制定行程、预订所有元素（如航班、租车、住宿、活动、餐饮预订等），最终转变为旅行管理工具。它还可以变得个性化，因为我们了解你的背景，比如你喜欢住在小型精品酒店、喜欢意大利餐厅等。我们可以让它变得非常个性化。它还可以变得主动，比如建议“嘿，你在巴黎，离卢浮宫很近，我们发现你没有门票，我们可以在一小时内为你和家人安排入场，点击这里”。
这个功能现在上线了吗？
不，还没有。这只是说明通过生成式AI，我们今天的连接旅行可以变成一个逻辑化、集成化、智能化、主动化的产品，这将是无与伦比的。最重要的是，旅行中的痛点在于出现问题或需要调整时，比如航班延误或时间变更，所有内容都需要更新。如果这些都能方便地完成，那将是无与伦比的。所以我认为连接旅行的潜力才刚刚开始，未来会为我们的旅行者客户创造更强的平台效应。
当然。现在我们谈到生成式AI，我们看到更多自然语言搜索功能出现在网站上。我们在财报后也讨论过这一点。想听听你的看法，更自然语言化的简化体验如何从用户角度改变或改善预订体验？当然，我也想问自然语言搜索是否改变了转化率？
是的，已经有几个领域我可以指出，生成式AI工具带来了明显的经济效益。最近有很多文章说生成式AI在许多组织中的应用效果很小或无法衡量。但我很高兴我们能指出几个看到实际效果的领域。一个是客户服务，我们的客户服务单笔交易成本显著下降。例如，我们的销售和其他成本现在以低个位数增长，而总预订量以高个位数增长，所以平均单笔交易成本在下降，客户满意度在上升。这是一个非常好的结果。第二个领域是搜索中的生成式AI工具，比如AI旅行规划工具或智能过滤器，用户可以用自然语言搜索，比如“我想要一个带健身房和下午茶的市中心酒店”。使用这些工具的用户取消率更低，这对经济效益非常有意义。因为如果你能找到更符合需求的住宿，你就不需要再继续搜索了，所以取消率自然会下降。
我们会在短期、中期还是长期看到更多自然语言体验？
哦，是的。我们正在大力投资这些领域，包括效率提升和漏斗顶部优化，以及准备我们的数据和系统环境。当然我不想透露太多未来的计划，但有很多工作在进行，这是我们今年再投资计划的重要组成部分。
太好了。继续生成式AI的话题，Booking与一些大公司有合作关系。这些合作机会是在客户服务和自然语言体验方面改善Booking的体验，还是与其他方面有关，比如提供内容？
是的，我们从这些关系中学到了很多关于最新技术发展、客户反应以及如何最终为我们带来潜在客户的知识。另一方面，我们也为他们提供了很多价值，因为当OpenAI、微软、亚马逊或Salesforce推出新产品时，他们总是喜欢用旅行和餐饮的例子。我们很自豪Sam Altman最近在他的ChatGPT演示中使用了Booking.com作为例子。这种关系对我们和他们都非常重要，所以我们正在建立非常自然的合作关系。
这很棒。我想再问一个关于酒店与Booking合作的五个关键点的问题，这次是关于支付。当想到Booking为酒店提供的支付能力时，是什么让酒店觉得必须与Booking合作？为什么支付如此重要？
支付之所以重要有几个原因。战略上，它是连接旅行的基础。其次，正如我提到的，我们为合作伙伴和旅行者都提供了价值。第三，它让我们有机会最终设定终端定价或帮助定价，为消费者提供有吸引力的价格。否则，如果只是代理模式，我们只能接受酒店设定的价格。这样我们就有商品化机会，特别是对重复客户或Genius计划会员，可以设置激励措施。第四，它对我们的利润也有显著贡献。所以支付对公司整体非常重要。有时候这一点不太被理解，因为我们的商户收入占总预订价值的60%左右。如果按今年的总预订价值计算，我们已经是全球较大的支付公司之一。我们建立了一个非常有意义的体系，但在我看来，这只是开始。我们还可以做更多，扩展到更多方向。所以金融科技是我们认为未来有很大增长潜力的垂直领域之一。
我们经常被问到支付的问题。让我们换个话题，谈谈当前趋势和第二季度的后续。亚洲被强调为一个关键市场，房间夜数重新加速到低两位数增长。我想我的数字是对的。我们看到航班和景点的扩张。我想了解更多关于亚太地区强劲表现的原因。我知道这是一个多品牌策略，可能包括Agoda和Booking。能否详细谈谈亚洲的表现和驱动因素？
是的，我们对亚洲的前景非常乐观，因为预计亚洲将是未来几十年经济增长最快的地区。这意味着亚洲大部分人口将有机会首次或多次旅行。我们是亚洲除中国大陆以外最大的OTA，因此我们将能够抓住这一增长的大部分。Agoda有一个非常具体的策略，即本地化策略。例如，如果你是韩国的旅行者，整个用户体验会让你感觉像是一家韩国公司。互动、应用、网站、支付选项、产品都非常韩国化。品牌本身和品牌宣传活动也支持这一点。所以他们以非常聪明的方式在每个亚洲市场深入扎根。而Booking.com是一个非常强大的全球化优化模型，在亚洲也很受欢迎。品牌非常强大，通常被视为出境游和国际游的高端品牌。所以我们在亚洲市场有两个非常强大的主张。我们在这些市场投入了大量资金，因为我们必须保持竞争力。但我们总体上认为我们将很好地抓住未来的增长。
非常有帮助。让我们谈谈当前趋势和全球不同地区。谈谈美国市场。关于美国旅行市场的入境和出境有很多讨论。我觉得在我们的对话中，我们提到Booking在美国可能是一个挑战者品牌。我想了解Booking和Priceline对美国市场的策略。我们看到第二季度增长重新加速，想听听你的看法，哪些方面做得好，哪些可以做得更好？重点在哪里？
当然可以说我们在欧洲的市场份额最大，约50%的房间夜数来自欧洲，25%来自亚洲。在美国我们的份额较小，但过去一段时间我们的增长速度超过了市场平均水平，我们预计这一趋势将继续。所以随着时间的推移，我们在美国的地位会增强。现在美国房间夜数占总数的低两位数。第二季度的增长比第一季度有所加速，这令人鼓舞。我们认为第二季度的增长速度再次略高于市场平均水平。但如果你看美国市场的整体增长，第二季度、第一季度和去年相比，仍然是全球增长最慢的地区。所以我认为美国旅行市场的信号仍然好坏参半，尽管第二季度增长略好。我希望看到预订窗口延长、停留时间增加、ADR上升而不是下降，低端市场表现更强。需要看到这些信号真正逆转，才能说美国旅行市场增长已经走出困境。根据第二季度的数据，我认为我们还没有到那一步。
从品牌角度看，你对Booking品牌在美国的表现感觉如何？Booking.com在这里进行了大量投资，效果如何？
我们在品牌上投入了大量资金，通过多种平台进行宣传。我们现在有MLB和NBA的赞助，通常会在超级碗期间投放广告。重要的是让人们认识到Booking是一个成熟的公司，值得信赖。如果我们衡量品牌认知度，我认为在美国已经有了很大提升。与几年前相比，情况已经大不相同。
我们每个月都在关注流量数据。这很棒。最后一个关于当前趋势的问题是替代住宿。过去几年替代住宿的增长非常显著，供应和房间夜数增长以及占总房间夜数的比例都在增长。我想特别问一下美国的替代住宿供应。几年前Glenn和你可能提到过这一点。我们在这里投资了供应。能否谈谈美国替代住宿供应的情况？
是的。全球范围内，第二季度末我们平台上有840万套替代住宿房源，同比增长约8%。美国的增长略高于8%。房间夜数增长约10%，所以增长速度超过了全球所有地区的传统住宿。我们预计未来替代住宿的增长将继续快于传统住宿。这只是因为人们越来越熟悉这种住宿方式，它已经自然地整合到我们的平台上。当用户搜索住宿时，他们会看到酒店、汽车旅馆、度假村、公寓、别墅等所有选项，可以轻松比较。我认为这是我们的竞争优势。我们看到对替代住宿的需求仍然非常高，所以我们预计这一趋势将继续，增长速度会更快。何时达到均衡点还很难说，但至少目前我们认为增长仍会更快。
明白了，非常有帮助。我们还有大约八分钟时间。我想我们可能会在某个时候接受一些问题。也许一两分钟后我会这么做。我得问一些财务问题，考虑到你的角色。你担任CFO已经一年半了，我想听听你对这个角色自加入公司以来的演变有什么看法。
我对角色的演变和公司过去一年半的发展感到非常满意。许多同事的辛勤工作让我们在执行所有战略计划方面取得了进展。如果你看所有的增长驱动因素，航班增长44%，景点翻倍，连接旅行增长30%，替代住宿增长10%，直接业务占比60%左右。整个团队为驱动这些结果付出了巨大努力。同时，组织的整体成熟度也在提高。所以我对过去一年半的进展印象深刻。我特别喜欢这个角色的几个方面。首先，Glenn和我有非常紧密的合作关系，我们在战略、执行、沟通、驱动结果、指标和透明度方面非常强大。这是一个非常广泛的角色，所以我非常荣幸能担任。希望你们也能看到我们向卖方和买方披露了更多关于公司业绩和背景的信息。我们试图展示我们在战略执行方面的所有努力如何在数字上体现出来。
我们非常感激这一点，特别是当我们听到转化率提高并在数字上看到这一点时。你刚才提到的数字对于一个如此规模的公司来说非常令人印象深刻。我们经常被问到的一个问题是平衡投资与盈利能力。去年12月我们谈到了一个三年战略变化，可能更长期。今年有4亿到4.5亿美元的成本削减，1.5亿美元的成本节约，1.75亿美元的投资。我想我的数字是对的。能否谈谈两者之间的平衡？然后我们可以开放提问。
从哲学上讲，我们的方法是寻找效率的领域和再投资决策是完全分开的，否则你可能会把释放的资金重新投入到效率领域，但这可能不是最具吸引力的再投资机会。所以我们采用两种完全不同的机制。深入一点，是的，我们有转型计划。我们进展顺利，预计削减4亿到4.5亿美元。我们已经实现了约3.5亿美元的计划，这意味着我们已经制定了具体的执行和实施计划，通过了某些流程（例如在欧洲与工会协商），现在进入实施阶段。所以今年我们预计实现1.5亿美元的成本节约。除此之外，我们还有正常的杠杆作用，包括固定运营支出和营销的杠杆。我们在销售和其他方面的支付费用有所上升，但现在被客户服务生成式AI的效率所抵消。所以整体上我们将继续利用规模优势。旅行是一个规模业务，我们有规模，所以应该战略性地利用这一点，始终确保收入增长快于可变和固定成本。另一方面，正如我们过去半小时讨论的，我们有如此多的再投资机会。公司可以在许多领域更快地增长，比如景点、航班、广告等垂直领域，金融科技，亚洲等地区，或者Open Table等其他业务。Open Table现在非常活跃，正在扩展其网络和生成式AI工具。所以我们同时在两个方面努力。好消息是，我们现在可以在增加投资的同时扩大EBITDA利润率。你们看到我们提高了全年指引，并且已经是行业中EBITDA利润率最高的公司（包括股权激励这一正常运营成本）。我们可以在扩大利润率的同时，为所有这些增长计划投入大量资金。
有很多可以展开的话题，我们可以聊几个小时。现场有任何问题吗？我可以继续问。我还有很多其他问题。也许在剩下的一分半钟里，我们聊了很多，可能会谈一些更有趣的话题。谈谈资本配置。我们有一个相当大规模的股票回购授权，想听听你的看法。当然大家都想知道节奏，但更宏观地谈谈你的想法。
是的，Ron，你知道公司的财务状况非常健康，现金余额充足，自由现金流强劲。过去12个月的自由现金流超过90亿美元。所以我们有能力再投资业务，同时积极向股东返还资本。我们通过去年启动并在今年增加10%的股息、积极的股票回购计划来实现这一点。在回购方面我们会有一些战术性操作，比如对价格敏感，但长期来看回购水平会保持一致。总的来说，我认为我们处于一个非常好的位置。资本哲学的纪律性和一致性非常重要。所以我们的方法总体上就是这样。在这方面可能有点无聊，因为没有太多变化，但无聊在这个领域是好事。
数字非常可观。在我们结束之前，还有其他旅行计划吗？我们一开始聊到了日本。今年冬天有什么旅行计划吗？
目前还没有太多计划，但接下来会有很多出差。作为家庭，我们通常喜欢在12月假期回亚洲。我们在那里住了几年，所以对亚洲很有感情。这可能是下一次家庭旅行。
太好了。Eva，非常感谢你今天的时间。总是很高兴与你交流，感谢你的分享。谢谢。