Darren Yip（投资者关系主管）
Bill McDermott（董事长兼首席执行官）
Gina Mastantuono（总裁兼首席财务官）
Amit Zavery（首席运营官）
Kasthuri Rangan（高盛集团）
Samad Samana（杰富瑞有限责任公司）
Aleksandr Zukin（沃尔夫研究公司）
Tyler Radke（花旗集团）
Michael Turrin（富国银行证券）
S. Kirk Materne（Evercore公司）
Keith Weiss（摩根士丹利）
Peter Weed（Sanford C. Bernstein & Co）
Bradley Sills（美国银行证券）
Arjun Bhatia（William Blair & Company）
Keith Bachman（BMO资本市场股票研究）
感谢您的等待。我叫Kate，今天将担任本次会议的操作员。现在，我欢迎大家参加ServiceNow 2025年第三季度财报电话会议。所有线路均已静音，以防止背景噪音干扰。在发言人发言结束后，将进入问答环节。如果您想在此期间提问，请按星号键，然后按电话键盘上的数字1。如果您想撤回问题，请再次按星号键和1。谢谢。现在，我将把电话交给投资者关系和市场洞察高级副总裁Darren Yip。
请讲。
谢谢。下午好，感谢大家参加ServiceNow 2025年第三季度财报电话会议。与我一同出席的有我们的董事长兼首席执行官Bill McDermott、总裁兼首席财务官Gina Mastantuono，以及总裁、首席产品官兼首席运营官Amit Zavery。在今天的电话会议中，我们将回顾2025年第三季度的业绩，并讨论第四季度及2025年全年的指引。在开始之前，我们想强调，本次电话会议中讨论的信息，包括我们的指引，均基于截至今天的信息，并包含涉及风险、不确定性和假设的前瞻性陈述。
我们没有义务因新信息或未来事件而更新此类陈述。有关可能导致实际结果与我们的前瞻性陈述存在重大差异的因素，请参阅今天的 earnings 新闻稿以及我们向SEC提交的文件，包括最新的10Q和10K报告。我们还想指出，除了按照GAAP计算的财务指标外，我们还提供非GAAP指标，而非替代GAAP指标。除非另有说明，我们今天讨论的所有财务指标及相关增长率（收入除外）均为非GAAP指标。
剩余履约义务（RPO）、当前RPO以及现金和投资为GAAP指标。有关这些非GAAP指标与GAAP指标的调节，请参阅今天的 earnings 新闻稿和投资者演示文稿，两者均已发布在我们的网站@investors.servicenow.com。今天电话会议的重播也将发布在我们的网站上。接下来，我将把电话交给Bill。
谢谢Darren，欢迎大家参加今天的电话会议。ServiceNow再次交出了一组令人惊艳的季度业绩，绝对超出了预期。订阅收入在固定汇率下同比增长20.5%，比指引区间上限高出整整1个百分点。CRPO在固定汇率下同比增长20.5%，比我们的指引高出2.5个百分点；运营利润率为33.5%，比指引高出整整3个百分点；自由现金流利润率为17.5%。我们有103笔净新增ACV超过100万美元的交易，其中6笔净新增ACV超过1000万美元。技术工作流有50笔超过100万美元的交易，其中6笔超过500万美元。
ITSM、ITOM和ITAM在我们前20大交易中有15笔，合计有两位数的超过100万美元的交易。安全和风险业务合计在前20大交易中占12笔，其中3笔超过100万美元。风险和安全业务合计现在是ACV达10亿美元的业务，这是我们第五个突破10亿美元ACV的业务。
谢谢Darren，欢迎大家参加今天的电话会议。ServiceNow再次取得了令人瞩目的季度业绩，绝对超出了预期。订阅收入在固定汇率下同比增长20.5%，比指引区间上限高出整整1个百分点。CRPO在固定汇率下同比增长20.5%，比我们的指引高出2.5个百分点；运营利润率为33.5%，比指引高出整整3个百分点；自由现金流利润率为17.5%。我们达成了103笔净新增ACV超过100万美元的交易，其中6笔净新增ACV超过1000万美元。技术工作流业务有50笔超过100万美元的交易，包括6笔超过500万美元的交易。
ITSM、ITOM和ITAM共同出现在我们前20大交易中的15笔，合计有两位数的超过100万美元的交易。安全和风险业务合计在前20大交易中占12笔，其中3笔超过100万美元。风险和安全业务合计现在是ACV达10亿美元的业务，这是我们第五个突破10亿美元ACV的业务。
核心要点是：ServiceNow是企业软件行业中最具韧性、最稳定且表现持续超出预期的增长型公司之一。
当你想到塑造未来的品牌时，有像英伟达这样的GPU领导者、超大规模云厂商、基础模型公司，还有一家将所有这些整合在一起的公司——AI工作流公司ServiceNow。过去常说“Mag 7”，现在有了一个新类别，我称之为“Super 8”，即Mag 7加上ServiceNow。没错，就是Super 8。正如Gina将要分享的，我们对未来的信心从未如此强烈。因此，在进入第四季度时，我们再次上调了指引。我们的团队知道如何专注、为客户创新、实现全球规模的执行，最重要的是，如何赢得市场。
我们才刚刚触及这个平台市场机遇的表面。这个新的企业AI领域充满活力。Now Assist的净新增ACV至今在第三季度再次超出预期。我们的AI产品今年的ACV有望超过5亿美元，朝着明年10亿美元的目标取得了出色进展，而且我们正全力以赴超越这一目标。我们有12笔Now Assist净新增ACV超过100万美元的交易，其中6笔超过1000万美元。我们的AI控制塔交易量在第三季度环比增长超过四倍。自5月底以来，AI代理辅助的使用量增长了超过55倍。
这就是即将到来的漂亮增长曲线的基础。对我们的客户而言，一切都与AI业务转型有关。IDC预测，到2029年，AI IT支出将达到1.3万亿美元。ServiceNow之所以能胜出，是因为我们的平台处于企业技术资产的核心。ServiceNow得到了那些正在设计未来AI参考架构的领导者的支持。从自治IT开始，我们正在帮助这些领导者解决企业级AI挑战。治理是其中一个关键领域。机器根本无法自我治理。AI就像任何其他企业资产一样，需要被编目、跟踪、监督和保护。
ServiceNow在配置管理方面的领先地位为我们和客户提供了一个清晰的单一视图，以治理所有人工智能——它如何工作、在哪里创造价值、在哪里出现幻觉。这是对所有其他AI的AI驱动编排。每个行业的每一家企业都需要这个实时AI控制塔。另一个挑战是超越炒作，快速实现业务价值。历史上几乎所有企业技术部署失败的根本原因都是缺乏集成，即使是那些成功的部署，也需要数年时间才能实现正ROI。要改变这种模式，AI必须在企业内横向扩展，并在技术栈中纵向延伸。
ServiceNow的AI平台在这方面独一无二。对于每一个跨部门和跨系统的流程，ServiceNow的工作流引擎正在创建AI代理遵循的路线图，以完成工作。没有跨企业工作流，所谓的智能代理（Agentic AI）不过是另一个一维聊天机器人。企业倾向于选择ServiceNow，因为我们在一个集成的AI平台上同时拥有智能系统和行动系统。企业希望用现代化替代方案取代的传统记录系统，正在ServiceNow AI平台上被构建为AI原生工作流。我们都有在手机上使用AI应用的个人体验。
企业AI则不同。让AI为人类工作要困难得多，它不仅仅需要一个语言模型或对 legacy 技术的重新包装。它需要领域专业知识，而ServiceNow在过去二十年中通过数万亿次自动化工作流积累了这些知识。它还需要同理心，因为每个客户的AI之旅都是独特的。在这个行业，你不能通过强迫客户适应来建立信任，而是通过在他们所在的地方与他们会面来建立信任。这就是ServiceNow战略中的关键词“任何”——任何云、任何模型、任何数据源、任何代理。这就是为什么我们很早就与所有三家超大规模云厂商、基础模型公司和记录系统厂商建立了合作关系。
我们为客户消除复杂性，为他们提供淘汰旧系统的清晰路线图。随着客户AI成熟度的提高，他们认识到现在正是塑造未来的时刻。AI是新的用户界面。ServiceNow AI体验通过统一的AI界面（支持语音、图像、数据和文本）打破了孤立系统和附加代理的循环。Figma和ServiceNow正在合作，弥合设计意图与企业执行之间的差距。通过MCP集成，团队可以无缝地从Figma中的视觉设计过渡到ServiceNow平台上功能齐全的企业级应用程序。
这种集成使开发人员（无论技能水平如何）都能将Figma设计用作Now Assist构建代理中的直接提示。我们看到了光明的未来：智能代理与人类并肩工作，在为客户、合作伙伴、员工和股东创造价值的背景下解决问题、完成任务并采取行动。企业AI让ServiceNow的所有利益相关者站在同一阵线。这是一个千载难逢的机会，就像铸造一种支撑无限新经济的新货币。我们越是在这方面做得正确，就越能充分发挥作为21世纪定义企业软件的AI公司的潜力。
为了具体说明一个特殊市场，让我们谈谈客户体验。企业在传统CRM部署上投入了大量资金，但尽管投入巨大，却陷入了实例和孤岛的混乱局面。他们希望通过AI找到更好的方式。这适用于许多传统供应商，有些比 others 更甚。ServiceNow之所以能重塑客户体验市场，是因为我们的AI体验将CRM转变为AI优先的行动系统，在销售领域推动增长和客户忠诚度。新的AI驱动的CPQ解决方案加速了报价生成，这将使业务能够专注于关系建设。在服务领域，AI代理标记风险案例、自动解决问题，并授权团队在SLA违约之前采取行动。
这涵盖了从首次接触到问题解决的整个客户生命周期。像Thrive和Pure Storage这样的客户正在使用ServiceNow CRM来个性化支持、连接数据、AI和工作流，并通过全球技术服务公司实现卓越服务的规模化。我们正在通过智能工作流简化服务模型并增强客户体验。一家硬件制造商选择了ServiceNow CPQ和制造解决方案，以在不增加成本的情况下扩大销售和服务规模。一家领先的全球科技公司将其与ServiceNow的CPQ承诺增加了两倍。从一种产品和一个渠道开始，最终取得了突破性成功。客户看到了影响，现在正将其扩展到合作伙伴和更多十几种产品中。一家欧洲汽车制造商选择了ServiceNow CPQ进行配置，并在全球范围内销售。
有趣的是，这些合作机会实际上是主动找上门来的。变革的需求无处不在。我们还与Genesys等优秀合作伙伴携手应对这一时刻。Genesys和ServiceNow的Unified Experience将联络中心、CRM和服务运营合并为一个智能AI驱动的平台。通过Genesys Cloud和ServiceNow之间的代理到代理编排，AI代理将自主协作完成任务，以提供快速解决方案、无缝客户体验和更强的客户忠诚度。ServiceNow始终奔赴客户需要我们的地方。在这种情况下，就是打造更好的CRM核心，因为现状已经无法满足需求。
让我们花点时间谈谈美国联邦业务，该业务在第三季度表现出色，净新增ACV远超季度预期。随着机构意识到快速的价值实现时间和令人信服的ROI，Now Assist试点项目迅速转化为交易。与其他行业一样，我们的AI控制塔也引起了关注，因为机构希望在其AI资产中实施治理和管理风险。GSA的1gov协议为ServiceNow在联邦和政府领域的更广泛采用打开了大门。
这种简化的模式降低了复杂性，使机构能够随着时间的推移更容易采用我们更多的AI平台。这使我们能够很好地将标准客户升级到ProPlus版本。通过该协议，ServiceNow AI平台预计将提高30%的效率，在未来五年为联邦政府节省数十亿美元，并将加速智能AI转型。最后，ServiceNow的战略相关性从未如此之高，而且现在正飙升。看看Zurich版本，从Vive编码到智能剧本再到企业级安全的每一项创新，都是为释放智能AI的全部价值而量身定制的，帮助团队更快行动、更智能地工作，并在扩展时建立信任。
Gartner刚刚发布了首个2025年业务编排与自动化技术魔力象限（亲切地称为BOAT）。所以，赶紧加入吧，因为ServiceNow是所有公司中愿景完整性排名最靠前的领导者。我们拥有坚实的核心业务，同时面临着提供AI控制塔的最大历史机遇。我们的下一代CRM业务正处于颠覆大量 legacy 系统的门槛上。我们将AI、数据和工作流集成到单一AI架构中。世界领先品牌，如伟大的英伟达（世界上第一家5万亿美元公司，恭喜Jensen和你们出色的公司）、阿斯利康、大众集团、Ulta Beauty、7-Eleven日本、联邦快递、DataWorks以及无数其他公司都在与ServiceNow合作，并对此感到兴奋。
系统性变革时期总会揭示构建未来的新支柱。这是一个一切都将改变的时刻，我们不会仅靠AI做到这一点。我们需要为人类服务的AI。我们需要指数思维的倾向，需要文艺复兴级别的创造力，以最终解决世界上一些最大的挑战。我们的客户、合作伙伴和团队都致力于在终极平台ServiceNow（企业转型的AI平台）上构建这一未来。
感谢您的时间和关注。我期待您的问题。现在，我将把话筒交给我们的总裁兼首席财务官Gina Mastantuono。Gina，请讲。
谢谢Bill。第三季度再次展示了精英级执行的出色季度表现，所有营收和盈利能力指引指标均显著超出预期。Now Assist、Workflow Data Fabric和Raptor DB均超出计划。ServiceNow的美国联邦业务也表现出韧性，季度净新增ACV远超预期。随着机构意识到快速的价值实现时间和令人信服的ROI，Now Assist试点项目迅速转化为交易。与其他行业一样，我们的AI控制塔也引起了关注，因为机构希望在其AI资产中实施治理和管理风险。
GSA的1gov协议为ServiceNow在联邦和政府领域的更广泛采用打开了大门。这种简化的模式降低了复杂性，使机构能够随着时间的推移更容易采用我们更多的AI平台。这使我们能够很好地将标准客户升级到ProPlus版本。通过该协议，ServiceNow AI平台预计将提高30%的效率，在未来五年为联邦政府节省数十亿美元，并将加速智能AI转型。
第三季度订阅收入为32.99亿美元，在固定汇率下同比增长20.5%，比我们指引区间的上限高出100个基点，这得益于整个平台的强劲执行和广泛的需求。
季度末RPO约为243亿美元，固定汇率下同比增长23%。当前RPO为113.5亿美元，固定汇率下同比增长20.5%，比我们的指引高出250个基点。从行业角度来看，运输和物流业领先，净新增ACV同比增长超过90%，其次是零售和酒店业以及教育业，两者均增长超过50%。能源和公用事业继续保持健康需求，政府部门也是一个优势领域，得益于美国联邦业务净新增ACV同比增长超过30%。
我们的续约率保持在97%的强劲水平，如果排除一个大型联邦机构的关闭，则高达98%。第三季度末，我们有553家客户的ACV超过500万美元。此外，贡献5000万美元或以上ACV的客户数量同比增长超过20%。本季度我们达成了103笔净新增ACV超过100万美元的交易，其中包括3笔超过2000万美元的交易。我们“Better Together”平台模式的力量显而易见，因为我们所有前20大交易都包含六种或更多产品。
Now Assist取得了非凡的季度业绩，再次超出预期，推动因素是12笔净新增ACV超过100万美元的交易，其中1笔超过1000万美元。正如Bill所指出的，我们的AI产品今年的ACV有望超过5亿美元，凸显了我们在实现2026年10亿美元目标方面取得的巨大进展。关键产品领域表现强劲，包括ITSM和HR Plus净新增ECV环比翻倍，ITOM Plus净新增ECV环比激增超过5倍，CSM Plus交易量同比增长两倍。在CRM领域更广泛地看，我们的AI驱动CPQ解决方案已成为前端转型的强大切入点。我们在全球范围内看到了替代传统解决方案的胜利，包括多笔百万美元级交易。
转向盈利能力，非GAAP运营利润率为33.5%，比我们的指引高出300个基点，这得益于我们的营收超出预期、AI运营支出效率、严格的支出管理以及部分项目支出的时间安排。随着我们在全公司推进AI代理部署，我们正在释放大量组织能力，推动可衡量的效率提升并增强可扩展性。我们的自由现金流利润率为17.5%，同比提高50个基点。季度末我们拥有强劲的资产负债表，包括97亿美元的现金和投资。第三季度，作为股票回购计划的一部分，我们回购了约64.4万股股票，比上一季度增长近70%，主要目的是管理稀释的影响。
截至季度末，我们还有约20亿美元的授权剩余。总之，这些结果继续证明我们有能力在世界级增长、盈利能力和股东价值之间取得健康平衡，同时我们对业务轨迹的信心持续增强。今天，我们宣布董事会已批准5比1的股票分割，旨在使我们的股票更容易被更广泛的投资者群体获取，并为员工管理其股权提供更大的灵活性。股东特别会议将于12月5日举行，以批准此次分割。
关于我们的指引，鉴于第三季度的出色表现，我们上调了2025年的增长和盈利能力展望。2025年，我们将订阅收入中点上调5500万美元，至128.35亿至128.45亿美元，同比增长20.5%，或按固定汇率计算增长20%。我们将全年运营利润率目标从30.5%上调50个基点至31%，因为运营效率继续带来增量杠杆。我们还将全年自由现金流利润率目标从32%上调200个基点至34%。我们继续预计订阅毛利率为83.5%，第四季度GAAP稀释加权平均流通股为2.1亿股。
我要指出的是，虽然我们公共部门的渠道和需求非常强劲，但持续的政府停摆可能会影响第四季度美国联邦业务的交易时间。考虑到完成标准采购流程的时间要求，我们已谨慎地将这种时间动态因素纳入我们的指引。考虑到这一点，对于第四季度，我们预计订阅收入在34.2亿至34.3亿美元之间，同比增长19.5%，或按固定汇率计算增长17.5%至18%。我们预计CRPO同比增长23%，或按固定汇率计算增长19%。我们预计运营利润率为30%。
最后，我们预计本季度GAAP稀释加权平均流通股为2.1亿股。总之，第三季度是一个非凡的季度，各方面表现都非常突出。这些结果凸显了ServiceNow AI平台的力量以及我们从核心工作流扩展到安全与风险、销售与订单管理、数据与分析等领域创新新产品加速采用的多重增长动力。巨大的平台需求与AI驱动的效率相结合，不仅推动了出色的业绩，还强化了我们通过加速利润率扩张实现规模增长的能力。在结束之前，Bill和我想借此机会感谢全球各地的杰出员工。
你们坚定不移的承诺、不懈的执行力和对卓越的热情仍然是我们成功的驱动力。有鉴于此，我现在开放问答环节。
此时，我想提醒大家，为了提问，请按星号键，然后按电话键盘上的数字1。我们鼓励每个人只提一个问题。我们将暂停片刻整理问答名单。第一个问题来自高盛的Cash Rangan。您的线路已接通。
嗨，非常感谢。恭喜Bill和团队。Bill，我喜欢“Super 8”这个说法，但我更喜欢“独一无二”这个类别，甚至胜过“Super 8”。但我想问您一个问题。正如您所概述的，随着智能技术的发展，集成实施过程变得越来越清晰。在某种意义上，这让像您这样的软件公司在埃森哲等外部公司的帮助下取得成功，他们的集成专业知识、实施专业知识可能会大有帮助，甚至可能需要前瞻性部署工程师来让这项技术实时启动。
Bill，展望未来，当您真正试图将智能技术的采用制度化到您的生态系统中时，您对此有何看法？我的问题就这些。非常感谢，祝您未来一切顺利。
是的，Cash。首先，我想说认识您这么多年是我的荣幸，您一直是最优秀的分析师之一。永远不会忘记多年前和您一起乘坐直升机的颠簸旅程。那时您就是一位冠军，现在依然是。祝您和您的家人在未来的事业中一切顺利。几个周五前，我与150位CEO进行了交流，我们讨论了整个AI场景，他们告诉我，他们的概念验证，也就是那些“玩具级”的辅助工具，正在被淘汰。
他们不想再做这些了。他们还告诉我，他们的业务流程非常复杂，难以让AI发挥作用。正如您所指出的，Cash，我解释说这与数字转型面临的困境相同。您这里有一个AI业务转型平台，它位于记录系统之上，为您提供一个清晰的视图，将业务流程集成到工作流中。工作流现在已成为新的流行语，每个人都喜欢工作流，但我们才是工作流公司。我们的工作流的独特之处在于，我们现在每天处理750亿个工作流，每秒处理超过1万亿笔交易。
因此，我们能够连接到任何云，我们拥有所有三家超大规模云厂商，顺便说一下，它们都是很棒的公司。我们拥有大型语言模型，并且与所有这些模型都进行了集成。我们在英伟达Nemotron上构建了下一代平台，使客户能够以大型模型成本的一小部分获得强大的语言模型能力。零延迟、完全安全、无幻觉，以及极具成本效益的ROI。Cash，我们让客户在几周内就能通过自主实施上线，而不是数年时间。
因此，游戏规则已经改变。我相信我们处于企业的中心，致力于让每家公司都成为最佳运营企业。这个消息正在传播。很高兴您提出这个问题，这是一个非常好的问题。非常感谢，Cash。而且，世界应该知道，当那架直升机从前进的道路上旋转45度时，您正在BlackBerry上认真地回复电子邮件，我想拼写应该是完美的，而我几乎要吐了，您对我非常友好。这段记忆将永远铭记。
美好的回忆，Cash。Kash，我只想补充一点。再次恭喜您的未来计划。但正如Bill所说，我们构建智能流程和工作流作为ServiceNow平台一部分的方式是，我们有100多个预打包的智能工作流。因此，您不需要大量的手动操作和实施就能开始使用。当然，需要共同创新。我们的客户可能有一些特定需求。这就是为什么我们投资于前瞻性部署工程师模式，这些工程师是真正的AI黑带，能够与客户就某些用例所需的AI专业知识密切合作，很多客户都遇到了这些问题。
我认为，某些部门缺乏专业知识可能是他们难以跟上的一个问题。当他们用零散的部件和随机购买的各种产品来做事情时，很难真正获得他们想要的结果。因此，我们正在做的是真正解决这个问题，为他们提供开箱即用的用例，并快速完成实施。然后在生产中，他们立即看到价值，并与我们开展更多合作。这正是我们与其他公司的不同之处。
谢谢Amit。
下一个问题来自Jeffrey的Sam and Tamana。您的线路已接通。
嗨，晚上好，感谢您回答我的问题。很高兴看到这么强劲的业绩。Bill，我也想问一个与AI相关的问题。AI自身5亿多美元的ACV水平是一个很好的披露，您正在朝着这个目标迈进。但值得注意的是，您提到的交易量似乎也在扩大，而且有更多的交易推动AI ACV的增长。
所以我想知道，您是否看到更广泛的销售组织以及Cash刚才提到的合作伙伴基础在销售AI解决方案方面变得更好，而且它不再那么自上而下驱动，我们应该如何看待这对未来的影响？
是的，这是一个很好的问题，您说得对，进展非常顺利，现在这已成为我们公司的标准销售方式，您可以从ProPlus升级和所有新业务中看到这一点。从股东价值创造的角度来看，真正令我兴奋的是客户确实需要它。当您看到自5月以来客户在我们平台上的辅助使用量增长了55倍时，您必须展望未来，并说我们在市场上已经有数以十亿计的辅助功能将在未来几个季度实现货币化，而且我们已经有1700家客户在使用这些功能，并且每天都在增长。
在 earnings 日很容易被忽视的一点是文化。我们公司的每个人都有自己的AI学习之旅，他们接受评估并获得认证。我们有一个AI行动计划，因为我们正在让AI为我们的员工工作。在内部，“ServiceNow on Now”（即在推向市场之前先使用我们自己的产品）的超级酷之处在于，90%的IT客户服务和HR流程现在都由代理完成，不是排除人员，而是让人员更快乐。
因此，那些令人心力交瘁的工作由代理完成，而人员则为客户提供更多服务能力。这确实是一个良性循环，因为我们证明了您可以实现增长、让AI为人员工作、招聘，并且正如Gina所说，在利润率和自由现金流线上拥有巨大的运营杠杆，以再投资于我们的业务并创造更大的股东价值。所以我们明白了，我们知道增长曲线在哪里，我们正在这里打造一家基业长青的公司。
Gina，如果可能的话，我想再问您一个问题。我知道您无法预测联邦政府何时会重新开放，尽管您一直准确地给出指引，我想说您的预测能力很强。但是，您如何考虑所纳入的审慎因素？与90天前的想法相比，这有何不同，或者是否因为政府仍然关闭而增加了额外的审慎因素？请帮助我们理解关于指引的具体评论。再次感谢您回答我的问题，这是一个很棒的季度。
当然，当然，是的。首先，我想对我们出色的联邦团队表示极大的祝贺。我们第三季度表现出色，如您所知，第三季度总是联邦业务最大的季度，因为这是联邦财政年度的结束季度，净新增ACV同比增长超过30%，这真正展示了联邦机构对我们平台的巨大韧性和需求。因此，首先，需求强劲，我们与联邦机构的共鸣非常清晰，这太棒了。具体到政府停摆。
90天前，政府没有停摆。我想说，我们绝对在这份指引中纳入了更多的审慎因素，因为尽管我想说我知道如何预测政府何时会重新开放，但我确实不知道。因此，采购流程确实需要一些时间。因此，我们确实仅将一些与时间相关的审慎因素纳入了指引，因为需求是健康和强劲的。顺便说一下，联邦领域以及更广泛的公共部门、州和地方的机会比以往任何时候都更强劲。
下一个问题来自Wolf Research的Alex Zukin。您的线路已接通。
嘿，各位，感谢您回答我的问题。Bill，也许您可以快速回答两个部分的问题。您知道，随着季度的推进，预订量的线性趋势如何，以及能否谈谈一些AI积分的消费和使用趋势。听起来比您预期的要好。然后我有一个简短的问题问Gina。
是的，非常感谢您，Alex。我非常感谢。目前的需求令人惊叹。我从未见过如此强劲的需求。我想给您一些轶事性的信息。我们目前在全球范围内开展World Forum活动。今天早上我收到了纽约论坛的短信，活动严重超额认购，但几天前，我和董事会同事在日本召开了董事会会议。我们在日本的World Forum活动原计划容纳约6000人。
由于消防法规，有6500人无法入场。我们不得不设置变通方案，以便每个人都能看到演讲并获取内容。需求非常旺盛，现在我们正在取得突破。品牌实际上正在突破，这个AI业务转型平台正在C Suite中得到认可。CEO们开始明白这一点。他们中的许多人已经终止了这些概念验证场景。有一家公司有900个正在进行的概念验证，并表示无法控制，于是全部终止，转而选择了ServiceNow。
因此，我认为我们确实在取得突破。关于线性趋势，我想说线性趋势与历史一致。当您考虑到预订量和增长曲线时，随着令牌的使用，然后重新加载，这就是模型中内置的增长曲线。是的，我认为自5月以来55倍的增长清楚地表明客户正在从平台中获得独特价值。是的，我认为这一浪潮将继续增强并加速。
太棒了，令人惊讶。Gina，也许您可以回答我的问题。第四季度的续约客户群一直是CRPO增长的阻力。这个大型续约客户群是否有一些最初本季度未预期的积极因素，比如是否更愿意升级到ProPlus，以及我们在纳入审慎因素和指引时应如何考虑这一点。
是的。我想说，部分出色的业绩——我们第三季度CRPO超出预期250个基点——大约一半是团队采取了非常积极的措施，将部分客户群的续约从第四季度提前到了第三季度，这不仅提升了第三季度的业绩，也为第四季度提供了强劲的 momentum。因此，我们对第四季度的客户群续约感到非常满意。我们在第三季度看到ProPlus的附加率也有所提高，而且这种趋势持续增强，因此我们对客户群续约的情况感到非常满意。
正如我所指出的，我们的续约率仍然非常强劲。总而言之，回到Bill所说的，需求趋势仍然非常健康。进入第四季度的渠道看起来强劲且健康，我们对指引充满信心，并且能够将第三季度的全部营收超出部分计入全年，并在此基础上将运营利润率指引上调50个基点，将自由现金流利润率指引上调200个基点，这不仅证明了我们看到的需求，也证明了内部AI效率帮助我们实现了底线扩张，同时实现了出色的营收增长。
在进入下一个问题之前，我们想提醒大家请限制自己只提一个问题。下一个问题来自Wolf Research的Alex Zukin。您的线路已接通。
太好了。非常感谢您回答我的问题。您谈到了一些惊人的消费增长，55倍。您能谈谈是什么推动了这种消费增长吗？我想这应该是非常广泛的，但如果您在特定垂直领域或用例中看到这种超常增长，以及您谈到年底Now Assist ACV达到5亿美元。能否谈谈这与您最初的预期相比如何，以及明年10亿美元目标的上行空间可能有多大？谢谢。
嗨，Tyler，我来回答这个问题。我是Amit。关于消费，对我们来说非常有效的是，一旦客户开始使用智能工作流，一旦使用智能工作流，您就会开始更多地使用辅助功能，因为您需要在不同流程之间进行大量来回调用并自动化这些系统。因此，智能用例所需的交易量大约是每次调用的10到12倍。这就是增长所在。当我们向客户提供这些预打包的智能工作流时，他们上线速度更快，开始快速使用这些功能。
本季度我们已经看到许多客户上线，因此使用量比以前高得多，以前更多的是总结等概念。AgentIQ确实是我们消费业务的游戏规则改变者。使用Now Assist套餐的客户现在开始更定期地应用和使用它们。他们还在解锁新的用例。事件管理、分类、帮助客户解决大量关于客户问题的请求。这些用例非常复杂，而智能工作流需要大量后台工作。
但自动化实现了，这就是我们用例的增长曲线开始出现的地方。
我可以给您举几个例子，然后Gina会谈谈数据。这样想吧。联想，非常知名的品牌，非常出色。他们的案例解决速度加快了35%，通过Now Assist部署实现了100%的客户满意度得分。加拿大领先的电信公司Bell，您很了解他们。他们每年减少超过300万次客户支持电话，自动化90%的调度相关任务。现在在Now Assist代理上，澳大利亚的格里菲斯大学采用了企业服务管理方法，为学生和服务学生的员工提供易于使用的服务。
他们在ITSM和客户服务管理功能中采用了AI，这导致整体自助服务率提高了87%。ServiceNow在市场上的CMDB竞争优势使我们能够通过这个智能AI跨职能支持平台进入企业的所有职能部门的新用例。这是只有ServiceNow才能实现的能力。因此，我认为这确实是值得相信的理由。
然后回答您关于Now Assist ACV到年底达到5亿美元的第二个问题，订阅与消费的对比。首先，我想提到Now Assist的价格上调超过30%，这非常强劲。在5亿美元中，虽然我们看到辅助功能的增长令人难以置信，但消费在短期内不会产生实质性影响。因此，这5亿美元目前只是订阅部分。因此，当您考虑飞轮效应和长期机会时，这是非凡的。
下一个问题来自富国银行的Michael Turin。您的线路已接通。
太好了。非常感谢。感谢您回答我的问题。Gina，正如您所提到的，第三季度的业绩令人印象深刻，尤其是考虑到公司全年一直在应对的不确定性。我们得到的一个问题是关于第四季度订阅收入指引为18%。这个数字比CRPO总体增长率似乎要低一些。
能否提供一些背景帮助我们理解这两个指标之间的差距？您关于公共部门的评论是否更具体地与第四季度指引相关，或者考虑到续约动态和几个对公司非常重要的月份，是否还有其他假设需要注意？谢谢。
谢谢。是的，公共部门将是其中一个因素。我认为重要的一点是，第三季度的全部营收超出部分已计入全年，因此请记住全年营收更高，我们不仅在第三季度上调了指引，在第二季度也上调了。我想说的另一点是，内部部署在第四季度确实是一个因素，这也是您需要了解的。
下一个问题来自Evercore ISI。您的线路已接通。
是的，非常感谢。我也对这个季度表示祝贺。Bill，您提到一些大型企业开始摆脱一些AI试点项目，这似乎会导致更多向您这样的平台整合。我想知道，当您与CEO们谈论AI时，从行业背景谈论AI和工作流的重要性如何，也就是说，您在政府、金融服务等领域显然有专业特长？您能够提供解决特定行业工作流痛点的解决方案，以及更横向的解决方案，这一事实有多重要？只是好奇您的想法。
谢谢。
是的，这是一个很好的问题。Kirk，毫无疑问，客户期望您了解他们的行业。他们希望您深入了解他们的行业。他们还希望您在出现之前了解他们的关键流程、公司目标，并非常具体地指出您的技术将如何推动他们的业绩。我们使用自己的AI平台为公司的每位销售人员做到这一点。因此，当我们出现时，我们展示了我们的行业专业知识、大量的客户案例，并且我们可以非常具体地说明我们将如何利用平台为他们做什么。
我们还在覆盖模型和市场进入策略中考虑了这一点。因此，在金融服务、公共部门、电信、高科技制造等客户集中的领域，我们会相应地构建覆盖模型。我们在幕后指挥中心所做的一切都是行业特定的。Amit，您可以补充一下。
是的。Kirk，我们所做的其他事情是，我们有一个团队专注于行业解决方案。他们构建特定于特定行业的数据模型。以Ulta Beauty为例，我们在那里进行零售门店运营。我们的智能流程是专门为零售门店管理所需而构建的——维护、生命周期以及零售门店运营商需要帮助的案例，因为我们将其构建到我们的智能平台中，而不仅仅是通用产品，而是非常特定于该用例，因此他们可以快速上线。
我们在其他行业也在做类似的事情。我们为制造业、工业生产做了同样的事情。我们在医疗保健、金融服务、电信领域做了大量工作，我们还与在这些领域拥有良好领域专业知识的公司合作。因此，我们构建联合解决方案，可以在该领域推向市场。例如，我们与Visa在金融服务领域合作开发了争议管理解决方案，该解决方案基于我们的行业数据模型构建，每个客户都可以利用。因此，正在进行的事情很多，我们提供的不仅仅是通用平台，还包括内置了更多特定领域专业知识的平台。
非常感谢。
下一个问题来自摩根士丹利的Keith Weiss。您的线路已接通。
嗨，各位，我是Keith Weiss的同事Ryan Lance。我想知道关于Moveworks是否有任何更新，以及您对该流程关闭的想法是否有任何变化。我想，NOW的表现非常令人鼓舞。因此，想请您提供一些关于Moveworks将如何继续加强AI套件的额外想法。谢谢。
非常感谢。关于Moveworks，我们目前预计将在第四季度末完成交易。我们对Moveworks将为我们带来的东西感到非常兴奋。但同时需要指出的是，我们Now Assist取得的出色成绩都是在没有Moveworks的情况下实现的。因此，当您展望2026年时，ServiceNow加上Moveworks将为我们的客户提供更高水平的服务。我会让Amit更具体地谈谈Moveworks将带来什么。
Gina提到了。我的意思是，我认为我们关于Moveworks的初始论点仍然不变。我们看重的是Moveworks带来的大量优秀AI专业知识和人才，这将加速我们的路线图。但正如您所看到的，我们通过Zurich版本以及我们今天发布的Lens等新功能已经做了很多工作。这些进展非常顺利，客户对此表示赞赏，采用率也很高。随着Moveworks的加入，我们当然会一起加速更多事情。
但目前没有任何事情依赖于它。
下一个问题来自Alliance Spring Team的Peter Reed。您的线路已接通。
谢谢。我认为您一直在谈论的AI控制塔是一个真正创新和令人兴奋的机会。我想了解买家的需求情况。是在开始AI之旅时就投资于控制塔，还是买家需要达到一定的成熟度后才意识到其需求，然后回来投资？如果您考虑这种模式，商业化如何推进，随着时间的推移，这个机会对ServiceNow来说可能有多大？
是的。Peter，关于AI控制塔，这是我们与之交谈的任何客户最大的兴趣点之一，因为每个客户在考虑AI采用和智能技术时，都担心控制。他们不知道如何管理安全性，不知道如何处理信任、安全、监管要求。AI控制塔解决了这个问题。一旦我们开始与客户交谈，这立即引起了共鸣。这就是为什么我们在这一领域的业务，客户群在本季度本身就增长了4倍，因为客户群中存在如此多不同的技术碎片，他们需要能够控制和管理这些技术的东西。
就像我们对各种资产所做的那样，我们现在正在为AI做同样的事情。我们所做的是集成所有不同的系统，为您提供全面的可见性和控制，这引起了共鸣，这就是增长的来源。如果您看看我们的风险业务、安全业务，AI控制塔将我们带入了比以往更多的对话，因为我们在安全、风险合规方面拥有端到端能力，并为您提供AI的全生命周期控制和成本管理。而且我们是端到端的异构平台。
这就是用例出现的地方，这推动了大量消费。正如您所说，随着时间的推移，这一业务将继续增长，因为我们可能是业内唯一的此类提供商。
Peter，在此基础上，您知道，我最近在欧洲出差，以阿斯利康等优秀公司为例，他们正在使用控制塔来大规模管理和治理所有AI计划。他们在整个组织中部署了ServiceNow智能代理，以提高员工生产力，因为他们希望腾出时间进行创新，将药品上市时间缩短一倍，并且比任何竞争对手都更快。我认为Ahmed说得很对。但我还想补充一点，尤其是在欧洲和亚洲，道德、合规和安全确实是我们平台的重要属性，因为他们看到了头条新闻中的安全挑战。
这就是这种统一架构的作用。这是AI，但它是道德的、合规的、安全的，您可以协调法律、安全职能、内部审计、IT等所有部门的努力。这些都是非常重要的事情。AI控制塔将为组织提供一个清晰的视图，一个简单的控制塔，以驱动AI战略、治理、管理和所有AI投资的绩效。目前AI的蔓延，无论是内部构建的、概念验证的，还是外部采购的未成功的梦想，都正在被这个平台上的AI控制塔清理。
因此，我认为单一治理框架绝对是企业的突破，C Suite的每个人都对此表示赞赏。
谢谢。
不客气。
下一个问题来自美国银行证券的grant sales。您的线路已接通。
哦，太好了。非常感谢。我也想问一个关于Now Assist的问题，考虑到您看到的 momentum，想了解您对今年早些时候定价变化的看法。您觉得市场反响如何？这是否为您打开了大门，因为您开始看到一些 momentum？您是否有合适的定价模型？您是这么认为的。还有您提到的一些交易指标，听起来您可能已经有了一些相当不错的Now Assist灯塔客户作为参考。
您认为这可能成为更多Now Assist交易的催化剂吗？谢谢。
嘿，Brad。我们为Now Assist推出的定价，即订阅和消费相结合的混合模式，受到了客户的热烈欢迎。他们喜欢这种模型带来的灵活性和可预测性，我们可以让他们根据需要采用，然后根据使用情况随时间付费，如果令牌用完，他们也可以重新购买。因此，这种结构对我们的客户非常有效。我们看到其他供应商也对采用这种结构表现出浓厚兴趣，因为他们看到我们所做的对每个人都非常有效。
因此，我们对这种结构非常满意。它在消费方面的表现已经符合我们的预期。采用率和使用率增长非常快，同时我们当然可以预先获得订阅收入。因此，这种组合已经奏效，我认为这是正确的结构，我们将继续将其添加到其他产品中。因此，您应该期待未来继续采用这种结构。关于灯塔客户的另一个问题，我们之前分享了很多客户案例。Ulta Beauty、阿斯利康、罗利市等客户正在使用Now Assist进行大量偏转，并在AI控制塔方面进行了大量采用，同时使用它来自动化业务流程，因此这些灯塔客户当然帮助我们与具有类似用例的其他客户交谈，并快速推动采用。
Brad，我必须说，作为一种自豪感，当世界上最有价值的公司成为这些灯塔客户之一时，我只能告诉您，这真的触动了我的心，我感谢ServiceNow的每一位员工，自豪地说英伟达运行ServiceNow。这非常令人兴奋。
非常令人兴奋。非常感谢，各位。
谢谢，Brad。
下一个问题来自William Blair的Arjun Bathiel。您的线路已接通。
非常感谢。我有两个问题，希望能快速回答。Bill，首先，我想了解您对采用兴趣的看法。是否有特定的工作流特别突出，或者客户首先采用，然后扩展到客户和HR以及其他工作流分析产品。第二个问题，关于货币化。Gina，我想知道您计划年底达到的5亿美元中，有多少是订阅提升部分，多少是令牌消费，或者我们是否应该认为消费在2026年更多地体现出来？谢谢。
非常感谢您的问题，Arjun。我先开始，然后交给Amit，但我想重点谈谈CRM类别。看到AI如何快速改变这一领域的动态真是令人着迷。我最近遇到了世界上最大的公司之一的CEO，这家公司非常有名，生产非常棒的产品，销往全球。谈话围绕社交媒体和TikTok的概念展开，以及实时了解市场动态，但随后还需要有能力将AI作为安全门户，让客户根据自己的意愿配置、定价和报价产品，并以客户想要的形式交付，最终为该账户提供服务，确保客户终身忠诚。
您知道，忠诚度效应的净现值仍然是每个企业最宝贵的资产。当我解释我们是如何做到这一点的，以及我们构建的端到端平台是如何独特的，这是我们的AI，是单一客户体验，您可以在客户所在的地方与他们会面，事实上，如果您发现TikTok广告在市场上击中了您的目标受众，您甚至可以实时自动化供应链。他说，哦，哇，这完全是另一种对话，因为这就是我现在正在做的，这就是我的员工如何花费时间，这就是跨多个云的客户关系的碎片化本质。
我说，我理解。他说，请您的人马上来好吗？我说，没问题，不需要其他人，我们开始吧。他说，我们开始吧。这就是现在的情况。
我补充一下，Bill谈到了CRM用例。我们还看到自治IT有很多兴趣点，即零案例创建，所有IT事件都自动解决。安全是另一个越来越常见的用例，任何公司内部的事件管理，如VPN或安全相关问题。这些用例的分类和案例解决正成为整个工作流的重要组成部分，客户正在快速采用，因为它降低了成本，自动化了系统，提高了效率，还提高了各个部门运营的可预测性。
人力资源也是如此。我们在财务、供应链采购方面也在做类似的事情。所有这些领域都有我们提供的特定预打包流程，使它们更加自动化。
然后回答您的第二个问题，Arjun，关于Now Assist预期的5亿美元ACV中订阅与消费的对比。首先，我想提到Now Assist的价格上调超过30%，这非常强劲。在5亿美元中，虽然我们看到辅助功能的增长令人难以置信，但消费在短期内不会产生实质性影响。因此，这5亿美元目前只是订阅部分。因此，当您考虑飞轮效应和长期机会时，这是非凡的。
我们还有时间回答最后一个问题，最后一个问题来自BMO的Keith Beckman。您的线路已接通。
非常感谢您回答我的问题。我想深入了解安全业务，这在准备好的发言中有所强调。问题是，随着安全业务跨越10亿美元ACV门槛，您是否看到加速增长，这是否包括AI在安全领域的益处，如果是，如何体现？Gina，既然这是最后一个问题，我想再问一个。您之前对2026年利润率的指引是运营利润率提高100个基点，自由现金流利润率提高50个基点。在更高的基数上，这一指引是否仍然有效？我的问题就这些。
恭喜这个季度。谢谢。
让我回答安全问题。您肯定看到的一个重要推动力是AI给每家公司带来了很多安全问题。当您开始采用如此多不同的AI技术时，您需要能够管理它们，具有可见性，进行控制，并且如果发生任何事件，您必须主动支持并快速解决这些问题。因此，CISO们向我们寻求帮助，以真正自动化解决、事件管理和分类这些用例。
这是我们的一个重要推动力。第二个是风险管理，因为每家公司都担心您有什么风险敞口，您使用什么系统，您为此支付了多少费用，您从中获得了什么结果。我们在安全业务中创建的风险管理配置文件为您提供了全面的可见性。因此，作为我们安全产品一部分的AI控制塔确实带来了巨大的不同。这就是为什么我们看到了非常好的采用兴趣。如您所知，我们的ACV已超过10亿美元，我们对这一领域能够取得的成就感到非常兴奋。
我们将继续投资，以确保我们占据这个市场的更大份额，因为有很多需求推动这种请求。
然后回答您的第二个问题，Keith，关于之前的2026年利润率指引，运营利润率提高100个基点，自由现金流利润率提高50个基点。我们对2025年利润率和自由现金流利润率指引的上调肯定加速了我们的利润率增长轨迹。我现在不会更新指引，明年我将分享更多关于2026年和长期利润率展望的细节。我们当然对AI带来的运营效率感到鼓舞，因为它们提供了明显的增量杠杆和额外的利润率扩张空间。然而，如您所知，如果我们看到有良好ROI的投资机会来加速增长，我们将会进行投资。
我还想评论的一点是，由于部分工作负载迁移到超大规模云厂商，数据中心支出合理化导致资本支出有所下降。因此，我们对增量利润率扩张的潜力感到非常兴奋。我们始终保留在看到更高增长机会时再投资于业务的权利。但ServiceNow业务通过第三季度的业绩和指引表明，我们拥有令人难以置信的持久长期增长机会，以及持续加速和增长的绝对一流利润率 profile。
Gina，请允许我在您完美的评论基础上补充一点。这是世界上唯一一家在过去10年中运营指标超过50%规则的企业软件公司，即20%以上的收入增长和公司自由现金流增长之间的总和。企业中唯一的一家。因此，您完全有理由相信，由于AI革命，未来10年将更加令人兴奋。我们充满信心。
女士们，先生们，今天的电话会议到此结束。您现在可以挂断电话了。谢谢，祝您有美好的一天。