Mike Burkland（首席执行官）
Andy Dignan（总裁）
Bryan Lee（首席财务官）
David E. Hynes Jr.（Canaccord Genuity）
Siti Panigrahi（瑞穗证券）
Ryan MacWilliams（富国银行）
Andrew King（Rosenblatt）
Connor Passarella（Truist Securities）
Raimo Lenschow（巴克莱银行）
Elizabeth Porter（摩根士丹利）
Jackson Ader（KeyBanc）
William Fitzsimmons（杰富瑞）
Ioannis Samoilis（Baird）
Rishi Jaluria（加拿大皇家银行）
Peter Levine（Evercore ISI）
Arjun Bhatia（William Blair）
Thomas Blakey（Cantor）
感谢大家今天参加我们的会议。在本次电话会议过程中发表的某些非历史事实的陈述，包括有关公司未来财务业绩和现金状况、预期财务及相关指标改善、特定客户预期ARR、特定预期收入结构变化、季节性预期、客户增长、客户从我们解决方案（包括AI）中获得的预期收益、预期市场规模扩张程度以及我们利用此类扩张的能力、我们的AI和CCAAS收入机会及当前相关估计（包括利用数据支持AI收入机会的能力）、公司增长、解决方案的增强和开发、有关我们股票回购计划的陈述、市场规模和趋势、我们对宏观经济状况的预期、公司市场和领导地位、举措、渠道、技术和产品举措（包括研发和AI投资）以及其他未来事件或结果的陈述，均属于1995年《私人证券诉讼改革法案》所指的前瞻性陈述。
此类陈述仅为预测，投资者不应过度依赖，实际事件或结果可能存在重大差异，公司没有义务更新此类陈述中的信息。这些陈述面临可能对Five9未来业绩产生不利影响并导致这些前瞻性陈述不准确的重大风险和不确定性，包括不利经济条件的影响，包括宏观经济挑战（包括持续通胀、消费者支出不确定性、高利率、汇率波动、现有客户群增长率下降）以及Five9向美国证券交易委员会提交的年度和季度报告中“风险因素”标题下及其他地方讨论的其他风险。
此外，管理层将在本次电话会议中提及非GAAP财务指标。关于我们使用非GAAP财务指标的原因以及GAAP与非GAAP结果和指引的调节信息，目前可在我们今天下午早些时候发布的新闻稿以及可在Five9网站投资者关系部分（investors.five9.com）找到的投资者关系演示文稿附录中获取。另请注意，本次电话会议提供的信息仅反映管理层截至今天的观点，在重播时可能不再准确。
最后提醒，除非另有说明，所讨论的财务数据均为非GAAP数据。现在，我想将电话转交给Five9的董事长兼首席执行官Mike Burkland。
谢谢Tony，也感谢大家今天下午参加我们的电话会议。我们很高兴地报告第三季度业绩稳健，预订量持续增长，其中企业AI预订量同比增长超过80%，推动积压订阅收入健康增长，订阅收入占总收入的81%，同比增长10%，这主要得益于第三季度企业AI收入同比增长41%。在盈利能力方面，调整后EBITDA同比增长37%，利润率达到25%。我们还产生了创纪录的自由现金流，同比增长84%，利润率达到13%。
盈利能力和现金流的显著增长得益于我们今年早些时候宣布的转型举措。我们继续采取行动推动并超越这一目标。现在转向今天的业务更新，我想重点谈谈三个关键领域。首先，我们面前巨大且不断演变的市场机会。其次，我们如何相信自己在这个AI驱动的客户体验（CX）新市场中具有独特的竞争优势。第三，我们与战略合作伙伴的合作势头。我们正处于客户体验行业转变的早期阶段，我们的市场机会正受到多种增长因素的推动。
例如，Gartner预测，到2029年，传统呼叫中心即服务（CCaaS）市场的复合年增长率将达到34%，年度总支出将达到480亿美元。我们相信，随着我们继续把握这一持久的多年机会，这种增长将为像Five9这样的品类领导者创造强大的推动力。此外，我们相信Five9有独特的优势成为跨AI代理和人工代理编排端到端客户体验的平台。我们优势的核心是数据。呼叫中心拥有品牌最丰富的客户数据——所有渠道和每次互动的完整对话历史。
我们的平台基本上能记住客户说过的一切，无论他们是通过语音还是数字方式与真人代理或AI代理交谈。这创造了我们所说的基于关系的体验，就像你最喜欢的应用程序用名字问候你、记住你的偏好并准确地从你上次中断的地方继续一样。每次互动都感觉个性化、有上下文且相互关联。AI单点解决方案无法复制这一点，因为它们只能看到孤立的交易，而不是完整的关系。我们平台的核心是一个实时编排引擎，用于跨所有渠道的每次互动，无论是由人工代理还是AI代理处理。
除了大家都熟悉的我们的AI产品套件外，我们还将AI融入我们的核心平台。例如，我们现在有基于AI的路由，它利用AI动态管理和路由每个互动，并根据上下文将其分配给最佳的人工代理或AI代理，无论渠道如何。此外，我们的平台独特地能够提供允许人工代理和AI代理实时协作的体验。这可能包括诸如队列中自助服务之类的体验，当客户在队列中等待真人代理时，AI代理可以主动帮助解决问题，将等待时间转化为解决时间。
还有代理侧边栏，AI代理可以在对话中悄悄咨询人工代理以获得帮助，而不会打扰客户；以及AI介入，人工可以无缝介入AI互动，确保问题得到解决，体验保持积极。这些体验展示了只有端到端AI驱动的CX平台才能提供的功能——人工代理和AI代理之间的持续协作，每次互动都为下一次互动提供丰富信息。这种反馈循环随着时间的推移而复合，创建强大的数据飞轮，增强性能、准确性和个性化。此外，行业分析师也认可我们的平台驱动方法。
例如，Five9连续第八年被评为2025年Gartner呼叫中心即服务（CCaaS）魔力象限的领导者，我们还被评为IDC首届欧洲CCaaS MarketScape的领导者。分析师认可我们在AI能力、云原生架构、全球可扩展性和强大的欧洲市场存在方面的优势。这种双重认可验证了我们强大的市场地位、创新能力和持续的客户满意度。这些平台优势也推动了我们与战略合作伙伴生态系统的合作势头，包括我们在第三季度取得的一个重要里程碑。9月，我们推出了面向ServiceNow的Five9 Fusion，这是一个交钥匙AI驱动的集成，通过实时转录和智能路由统一语音和数字互动。
此次发布提供了两项关键功能。首先，我们的转录流直接与ServiceNow工作区集成，使Now Assist能够生成AI驱动的摘要和解决说明，大幅减少处理时间。其次，我们的路由引擎现在将ServiceNow数字渠道和案例与Five9渠道一起定向，实现真正的全渠道编排。这是我们与ServiceNow八年合作关系中的一个重要里程碑，他们比以往任何时候都更加投入，我们与ServiceNow的年初至今ACV预订量翻了两番，第三季度增长甚至更快就证明了这一点。我们还看到与其他关键技术合作伙伴（包括Salesforce）的强劲增长势头，年初至今的ACV预订量增长超过60%，而自第一季度宣布与谷歌市场合作以来，我们的渠道增长了两倍。
我们建立有意义合作伙伴关系的战略仍然是一个关键优势，因为我们与主要合作伙伴的长期联盟继续使我们在市场中脱颖而出。此外，我们看到高端市场的持续增长势头，企业正在寻求创建整体客户体验战略，与核心业务系统无缝集成。总之，我们对为下一个十年奠定的基础感到乐观。在即将举行的CX峰会上，我们将宣布新的创新，我们相信这些创新将为下一波增长奠定基础，因为我们继续通过端到端平台引领AI驱动的CX革命，编排AI代理和人工代理之间的互动，提供我们所说的新客户体验。
重要的是，我们通过平衡的方法实现这一目标，既推动运营杠杆，又投资于我们认为能带来最高回报的机会，以推动业务的创新和持久增长。我要感谢我们的Five9团队坚定不移地致力于加强我们的领导地位。我对Five9的未来感到非常兴奋，并相信我们拥有推动长期增长的平台和专业知识。在将话筒交给Andy之前，我想简要更新一下我们的首席执行官搜索情况。如你所知，我们专注于寻找一位在产品创新方面有经验和 proven track record、致力于规模化运营卓越并具有增长思维的领导者，以在这个由AI驱动的不断扩大的市场中进一步夺取市场份额。
我很高兴地报告，搜索进展顺利，我们的目标是在年底前宣布继任者，现在我将话筒交给我们的总裁Andy Dignan。Andy，请讲。
谢谢Mike，大家下午好。我们很高兴在第三季度再次实现了稳健的预订季度。我们赢得了两年来最多的百万美元以上ARR的新客户，我们的现有客户预订量再创新高，这得益于追加销售和交叉销售活动的持续强劲。例如，一家美国主要信用卡服务商选择了Five9，达成了370万美元ARR的交易。一家多州医院系统选择了Five9，达成了270万美元ARR的交易。一家领先的欧洲移动和宽带提供商与Five9合作，达成了130万美元ARR的交易，一家全球包裹递送领导者通过350万美元的交易扩大了与Five9的合作关系。
展望未来，我们对业务的增长势头感到鼓舞，渠道和RFP活动保持在较高水平。此外，随着企业认识到我们统一平台的价值（AI原生嵌入整个客户旅程），我们越来越多地在与AI单点解决方案提供商的竞争评估中获胜。我想谈谈四个客户因Five9平台优势而体验到AI提升的客户体验的例子。第一个例子是已经使用我们核心平台的全球包裹递送领导者，他们正在放弃AI单点解决方案，以利用我们的上下文数据进行超个性化以及我们与他们第三方系统的深度集成。
此外，能够跨人工代理和AI代理获得实时洞察的效率提升是他们选择我们AI驱动平台的另一个关键原因。第二个例子是一家商用车融资提供商，该公司使用Five9 AI支持北美地区的多语言FNIC服务，通过深度CRM集成和全渠道可见性，编排从AI代理到人工代理的无缝旅程。第三个例子是一家地区性数字银行，通过Five9 AI驱动的路由、代理辅助和核心银行集成，实现金融互动的实时编排，同时保持跨渠道的完整客户上下文，从而实现服务货币化。第四个例子是一家大型学术医疗系统，用Five9 AI取代了传统的IVR，以改善患者访问和调度，使用我们的端到端平台编排语音和数字旅程，实现AI代理和人工代理之间的共享上下文。现在，我想将话筒交给Brian，由他介绍财务情况。Brian。
谢谢Andy。在深入讨论季度业绩之前，我很高兴地宣布我们首个1.5亿美元的股票回购计划，这是一个重要的里程碑，反映了我们对长期增长机会的坚定信心。我们认为Five9当前的估值没有反映我们的内在价值，特别是考虑到我们核心CCaaS和AI驱动增长的总体平台机会。该计划的结构包括通过加速回购计划分配5000万美元，我们预计在2026年第一季度末完成，其余1亿美元的余额有效期长达两年。该计划强调了我们对资本配置的纪律性和平衡性方法的承诺，并为股东带来强劲回报。
现在转向第三季度的财务更新，第三季度收入为2.86亿美元，同比增长8%。订阅收入增长高于总收入，同比增长10%，这得益于企业AI收入同比增长41%，现在占企业订阅收入的11%。正如预期的那样，由于我们最大的客户在2024年完成了多年的增长，与去年第三季度相比面临艰难比较，以及与2024年第三季度相比季节性增长最小，收入增长受到约5个百分点的负面影响。提醒一下，订阅收入反映了客户增长和产品扩张，包括我们的AI解决方案。订阅收入占总收入的81%，高于去年的79%，我们预计随着我们专注于高利润率的订阅收入，这种结构转变将继续。
越来越多地由我们的AI解决方案引领。电信使用收入占收入的12%，专业服务占剩余的7%。按照设计，这两个类别不是增长驱动因素，并稳步成为总收入中较小的百分比。在过去12个月（LTM）的基础上，企业业务贡献了约91%的总收入，其中订阅部分同比增长18%。我们的商业业务占剩余的9%，同比下降十几%，因为我们继续专注于高端市场，那里有更好的单位经济效益。商业业务的同比下降比预期更为明显，但我们正在重新调整，并预计在未来几个季度内恢复到历史同比趋势。
第三季度LTM美元基础留存率（DVRR）为107%，低于第二季度的108%，这在我们上一季度提到的小范围内。这是由我刚才提到的第四季度订阅收入增长的艰难比较驱动的。我们预计DVRR将继续在区间内波动，但预计2026年将有所上升。现在转向盈利能力，第三季度调整后毛利率为63%，同比上升约100个基点，调整后EBITDA利润率达到创纪录的25%，同比上升约530个基点。这标志着我们这两个指标连续第五个季度同比扩张。
持续改善得益于我们的收入结构向更高利润率的订阅收入转变，以及随着我们规模扩大和从转型举措中实现成本效率而带来的运营杠杆。此外，我们继续提高生产力，员工人均收入同比增长12%就证明了这一点。第三季度GAAP每股收益为每股摊薄21美分，连续四个季度实现正GAAP收益，而非GAAP每股收益为每股摊薄0.78美元。在现金方面，运营现金流和自由现金流均达到历史新高。我们产生了5900万美元的运营现金流，占收入的21%，以及3800万美元的自由现金流，占收入的13%。
现在转向2025年第四季度和全年的指引。对于第四季度收入，我们的指引中点为2.977亿美元，环比增长4%。尽管我们对季节性的预期较低，但4%的环比增长高于我们通常的第四季度指引模式，这是由于积压订单带来的收入贡献，既有新客户，也有过去几个季度的现有客户预订开始增长。对于2025年全年收入，我们维持指引为11.465亿美元，同比实现两位数增长。对于第四季度非GAAP每股收益，我们的指引中点为每股摊薄0.78美元，这反映了我们持续的纪律性成本管理，以及通过加速股票回购预计退休的170万股，抵消了较低的利息收入。
对于2025年全年非GAAP每股收益，我们将中点提高0.06美元至每股摊薄2.94美元。此外，我们将2025年全年调整后EBITDA利润率预期提高至约23%，高于我们之前22%的预期。总之，2025年是充满多种财务和运营动态的转型之年。然而，我想提供一些关于随着我们进入2026年业务将如何变化的观点。重要的是要理解我们所看到的演变以及预订如何转化为收入，特别是对于最近的现有客户扩张，包括更多的AI产品。
这些AI解决方案的部署以及向现有客户内其他部门的扩张具有更长的实施周期，通常在多个季度内转化为收入。这意味着我们一直实现的强劲现有客户预订的很大一部分将在2026年逐步计入收入，其中下半年的影响最为显著。这还不包括我们的新客户在2026年的积压订单增长。考虑到这些因素，我们预计2026年第一季度收入环比变化相对平稳，随后全年季度环比增长势头增强。从同比角度来看，我们预计2026年下半年收入将恢复两位数增长。
因此，我们对2026年当前华尔街共识收入12.54亿美元感到满意。在利润方面，我们的历史模式是第一季度环比下降，是全年最低的季度EPS，我们预计2026年将继续这种模式。我们预计第二季度环比改善，下半年加速更为明显，特别是第四季度。对于2026年全年，我们预计非GAAP每股收益将超过当前华尔街共识的3.14美元。此外，我们预计2026年调整后EBITDA利润率将同比至少扩大100个基点，达到24%以上。
最后，我们预计2026年全年自由现金流约为1.75亿美元。总而言之，第三季度反映了我们转型举措的强劲执行，这些举措正在推动预订势头和显著的运营杠杆。我们仍然专注于在2027年实现40%的规则（收入增长+利润率），通过核心CCaaS和AI的预订强劲增长以及持续的利润率扩张，实现总收入两位数增长的回归。我们今天宣布的股票回购计划表明我们对团队执行能力和创造长期股东价值的信心。操作员，请打开提问线路。
谢谢Brian。在开始问答环节之前，我们请分析师们打开摄像头，并将问题限制为一个，以便在时间允许的情况下容纳尽可能多的问题。我们首先请Canaccord的DJ Hynes提问。请解除静音并提问。
嘿，谢谢大家。Brian，我先问你，这个季度发生了什么。我的意思是，Five9通常以其谨慎的指引而闻名。我看今年第一季度，你高出预期上限720万美元。第二季度，高出780万美元，这个季度我们只达到了指引范围的上限。所以我想知道，发生了什么变化？这个季度发生了什么？
是的，DJ，谢谢你的问题。我想在那里说明几点。首先，在我们当前正在经历的增长环境中，我们不期望大幅超出预期。第一。如果你想想这个季度，我会坚持订阅收入。这占我们收入的81%。有两个组成部分。第三季度同比增长10%，而前一季度为16%。所以这有6个百分点的差异。这6个百分点中有5个是由我们全年一直在谈论的艰难比较造成的。
没错。我们最大的客户在2024年完成了多年的增长，这使得比较变得艰难，以及去年非常强劲的季节性增长在今年第三季度非常微弱。然后第三个因素是意料之外的，即我早些时候提到的商业收入同比下降十几%。这比我们预期的要多。实际上有两个关键驱动因素。一是本季度我们对商业部门的需求生成支出分配不足。另一个是，由于我们将更多的商业销售代表晋升为企业销售代表，销售能力出现了缺口。
我们正在重新调整这一点，预计在未来几个季度内，商业收入同比增长趋势将恢复到历史正常水平。但这些就是本季度的影响因素。
DJ，我补充一下，将商业团队的代表晋升到企业团队是很自然的事情。这是我们内部人才培养体系的一部分。所以，时不时会有很多晋升，然后在商业部门，你会有正在成长的代表。对吧。所以这也是其中的一部分。
好的，我会遵守规则，只问一个问题。谢谢。
谢谢。
谢谢Steve。
下一个问题来自瑞穗证券的Siti Panigrahi。请解除静音并提问。
太好了。谢谢回答我的问题。我只是想问一下你们的现有客户预订，上个季度是创纪录的预订，这个季度又是创纪录的预订。为什么需要这么长时间才能转化为收入。我理解可能需要几个季度，但Brian，根据你的指引，现在看来可能需要一年左右，比如第二季度我们才能开始看到。你能帮助我们理解吗？你们能做些什么来进一步加速这个过程？
是的，当然。Siti，正如你在过去两个季度听到的那样，现有客户预订量达到了历史新高，这很好。其中很多是通过追加销售和交叉销售软件，包括AI以及我们在现有客户中发现的新业务部门。所以这些预订和我们每个季度越来越多的预订，从预订到收入的转化有一个延迟，本质上与新客户类似。所以这就是为什么我们的第四季度指引，如果你看的话，环比增长四舍五入到4%，高于我们通常给第四季度的指引，这反映了不仅是新客户，还有现有客户预订开始转化为收入，不仅在第四季度，而且在2026年。所以这是一个新的动态，但我们在指引中已经考虑到了这一点。
好的，谢谢。
下一个问题来自富国银行的Ryan MacWilliams。请解除静音并提问。
嘿，伙计们，很高兴再次见到你们。看，我们很想听听第三季度的预订环境如何，以及随着现在对AI的所有关注，这种环境如何演变。我知道这在你们业务中占比不大，但还是要了解一下假期季节的使用情况，比如开放注册和零售客户的座位季节性招聘情况。谢谢大家。
是的，我先开始，你也可以插话，Ryan，很高兴见到你Ryan。看看这个季度的一些亮点。AI预订同比增长80%。我们对此非常满意，AI的势头仍在继续。但我还要补充的是，我们企业的非AI预订实际上也是第三季度的记录。随着时间的推移，这两个世界会融合在一起，我们仍然会为大家区分AI产品和非AI产品的收入和预订评论。但看，两年来百万美元以上新客户数量最多。这很棒。现有客户预订量也创历史新高。所以总的来说，我们对预订势头非常满意，但不想抢你的风头。
不，不，那已经很详细了。很好。
Ryan，让我快速谈谈季节性。我们看到了一些有趣的动态，我将重点关注。如果你还记得，我们在7月份调查了顶级季节性客户，我将重点关注这些客户中的消费者垂直领域，因为这是一个很好的代表。在订阅方面，我们看到季节性影响很小，正如他们预期的那样。但在电信使用方面，我们确实看到了小幅上升。所以我们回到这些客户那里，他们实际上也观察到了同样的情况，即进入他们呼叫中心的互动量有小幅上升。
所以他们正在密切监控，看看在11月底和12月是否会看到更强劲的上升，如果是这样，他们将在可能的情况下扩大与我们的季节性业务。所以现在，指引的设定仍然预计季节性影响很小，但如果出现上升，对我们来说可能是一个小的利好。
很高兴听到。呼叫量在增加。感谢你的说明。谢谢大家。
下一个问题来自Rosenblatt的Catherine Trebnick。请解除静音并提问。
嘿，伙计们，我是Andrew King，代表Catherine Trebnick提问。只是想快速了解一下国际业务。很高兴看到IDC的报告出来了。只想听听你们在那个市场看到的差异化优势是什么，以及BT合作关系如何帮助你们在那里取得进展？
是的，BT合作关系对我们来说仍然很强劲。我的意思是，显然他们带来了经销商类型的市场，他们带来了他们的服务，所以我们在那里继续取得了很多成功。而且，我们一直说国际业务对我们有很大的增长空间，我们继续在合作伙伴销售渠道上大力投入。我们仍然有直接业务，所以我们对进展感到满意，并将继续在该领域投资。
显然，无论是在我们的核心业务，还是在AI和数字领域，正如你们许多人所知，在国际空间，数字是一个关键技术领域。所以随着我们继续扩大这项业务，它将为我们带来回报。
下一个问题来自Truist的Terry Tillman。请解除静音并提问。
太好了，谢谢。我是Connor Passarella，代表Terry提问。感谢回答问题。只是想跟进一下Salesforce的合作关系，特别是你提到的预订增长的驱动因素。有没有办法描述一下你们在该生态系统中两个机会集（AgentForce和Service Cloud）的表现？
是的。我想说的是，Service Cloud显然是Salesforce和我们的重点。我们有超过1000个联合客户，我们与Salesforce在每个机会上都合作，以确保我们推进这一目标。
这就是为什么我们提出了Fusion框架，这个Fusion框架只是我们与CRM（如Salesforce、ServiceNow或其他）集成的框架。所以我们在这种销售渠道中取得了很大的成功，即自助服务领域或代理领域，AgentForce是第二个机会。我认为AgentForce仍处于早期阶段，当我们进入一个机会时，我们当然希望赢得核心CCaaS。显然Salesforce有CRM，我们与客户在最佳解决方案上保持一致，再次回到Fusion，这真的是关于客户想知道他们能得到什么。我们合作带来的好处是什么？我认为这有助于推动机会，因为我们的销售团队和Salesforce销售团队基本上都在说同样的客户利益。
我补充一下，我们与Salesforce和我们的联合客户的合作势头非常强劲。我谈到了年初至今预订量同比增长60%。
谢谢。
谢谢。
下一个问题来自巴克莱银行的Raimo Lenschow。请解除静音并提问。
太好了。谢谢。嘿，伙计们，很高兴再次见到你们。我有个问题。如果我看呼叫中心领域，抱歉，似乎有很多，尤其是在高端市场，仍然有很多本地部署的旧技术。我知道现在每个人都专注于AI，但感觉几乎就像我们在做第二步，在做第一步之前。你能看到你们在对话中看到的情况吗？人们是否意识到他们实际上需要迁移？你们显然一直走高，从一开始就是云供应商。你们能在对话和渠道中看到这一点吗？谢谢。
是的，当然，Raimo。我会让Andy之后补充。但从高层次来看，你说得对。我的意思是，我们仍然有40%多的云渗透率，这意味着大约60%是本地部署。你说得对。仍然有大量的核心呼叫中心是本地部署的，必须迁移到云。但如你所知，AI已经成为每个CEO的焦点，因此他们所有的CEO都在关注AI。有时AI优先是他们做决策的方式。
我们已经调整了我们的销售策略，实际上是通过AI优先的销售策略参与这些讨论，我们可能从AI开始销售周期，然后将CCaaS作为第二个决策。这只是一个不断发展的市场。但归根结底，这些企业品牌知道他们必须上云才能获得AI的所有好处，对吧？所以它们是相辅相成的。但在某些情况下，决策的顺序可能会改变，这正如我们预期的那样发展，对我们非常有利。
是的，我认为如果你看一下，客户分为三类。一类是已经转向云的客户，他们正在关注AI。然后是那些有从本地到云的RFP，同时考虑AI和CCaaS的客户。然后我们看到的一些客户是他们知道必须迁移到云。但如果他们想立即获得好处，正如Mike所说，我们对这些客户有AI优先的策略。
有时这些客户走这条路，最终他们会说，嘿，一次性做完更好。但我们开始看到更多客户倾向于说嘿，先做AI。我们支持这种策略，快速跟进CCaaS。我认为这对我们来说是一个激动人心的时刻，因为我们可以支持所有三种销售渠道。
我再补充一点。我们之所以获胜，是因为端到端平台。这并不是说这是两个独立的东西。我们将它们分别称为AI和核心CCaaS。但我们有一个平台，可以编排互动，无论它们是在AI代理和人工代理之间处理的。例如。所以这不是一个单独的东西，而是大多数企业品牌正在寻找的一个平台，这就是我们现在在这个市场中获胜的原因，也是我们相信我们将继续获胜的原因。
抱歉，我还有一点。就像那个包裹递送公司，他们是我们的核心CCaaS客户。几年前他们选择了AI单点解决方案。现在三年过去了，我们正在替换那个解决方案，这是因为他们看到了我们AI的价值，显然是独立的。但正如Mike所说，拥有AI代理和人工代理的连续统一体是他们正在寻找的端到端平台。
太好了，谢谢，做得好。
下一个问题来自摩根士丹利的Elizabeth Porter。请解除静音并提问。
太好了，非常感谢回答我的问题。我希望了解一下竞争环境的最新情况。我认为在我们的中端市场调查中，Zoom的份额有所上升，Amazon Connect据报道ARR刚刚超过10亿美元。我们看到了几家AI原生公司的引人注目的头条新闻。所以好奇的是，随着这些公司获得更多头条新闻，你们是否看到行为、胜率或买家动态的任何变化？谢谢。
是的，在竞争动态方面，纯粹的CCaaS，仍然是我们和我们的两个最大竞争对手。你提到了 hyperscaler。我们确实看到了他们。我们有时会说，如果我们在同一个交易中，我们中的一个可能走错了路。只是两种不同的客户寻找的解决方案。所以那里没有太大变化。我们确实看到Zoom在中端市场，但我们的胜率仍然很强，我们对核心CCaaS平台的位置感到非常满意。
显然，当你同时看CCaaS和AI，当然还有我们的AI优先销售策略，我认为我们继续取得成功。所以我不会说竞争动态有重大变化。
下一个问题来自KeyBank的Jackson Ader。请解除静音并提问。
太好了，谢谢大家。很高兴见到你们。我有个问题，关于这些企业交易或AI交易的分层，你们能做些什么吗？在你们的控制范围内，或者可能在合作伙伴的控制范围内，你们会说，好吧，我们能加速这些产品的实施时间，不仅产生预订，而且比现在更早产生收入吗？
是的。正如Brian和Mike提到的，我们有这样的情况，我们在现有客户中做了很多改变，我们连续两个季度实现了创纪录的预订。仍然有滞后。对吧。我们之前谈到过，我们当然在AI产品中添加了一些新功能，你利用生成式AI来更快地交付。这不是关于构建工作流，更多的是本质上的提示工程，所以我们可以更快地行动，我们在客户群中看到了这一点。很多时候，我们是公司整体AI转型的一部分。很多时候他们正在做，他们必须让他们的数据处于良好状态，公司在这方面已经做得更好了。但我们仍然看到一些动态，有点像新的实施。但我确实认为，随着我们深入这一领域，越来越多的客户将更愿意进一步倾向于真正的生成式AI代理，而像医疗保健和金融服务这样的市场仍然有点落后。
但好消息是我们可以服务。我们谈论我们的信任和治理，信任的程度，一些客户只想纯粹地，你知道，工作流驱动。我们看到公司更快地走向，让我们全力以赴使用生成式AI。所以我认为我们已经做好了准备。但最重要的是客户想要更快采用并信任平台，我们在平台内做了很多事情，比如减少幻觉等。团队做得很好，这将展示客户开始加快部署。但我们总是遇到那些还没有准备好完全增长的客户的挑战。
明白了。谢谢。
谢谢Jackson。
谢谢Jackson。
下一个问题来自杰富瑞的Samad Samana。请解除静音并提问。
嘿，伙计们，我是Billy Fitzsimmons，代表Samad提问。显然，业务仍在快速增长。你们在增加收入。你们称其为创纪录的企业预订。如果我们回到几个季度前，有一段时间你们连续几个季度宣布了各种大型交易。有医疗保健的，物流的，纠正我如果我错了，但现在又过了几个季度，自从那个5000万美元ARR的金融服务交易以来。我只想听听你的看法，为什么会这样？是否有任何影响，比如本地部署转换放缓，或者甚至因为AI而决策疲劳，或者这更多是因为大约一年前你们有一些销售组织变化，我在这里 paraphrasing，你们激励的是“海豚”大小的交易，而不是所谓的“鲸鱼”，这是因为我们现在只是追求更多的“海豚”吗？
是的Billy，我先开始。看，大型交易的渠道仍然非常好。这些需要时间。我的意思是这就是答案。销售周期很长，这真的是一个时间问题。我们一直说这会是不稳定的，因此我们确保我们的销售漏斗中有“海豚”交易的飞轮。我们谈到了这一点，这是两年来百万美元以上新客户数量最高的。所以“海豚”交易仍然是我们更重要的指标。
但大型交易的渠道很好，我们在某些情况下与我们的战略合作伙伴也处于有利地位。
在销售变化方面，我们没有做任何改变，我们把重点放回“海豚”交易，但我们保留了一个专门的团队。实际上比以前更大，不仅有销售人员，还有解决方案顾问、专家和服务团队。所以我们继续在这个市场加倍投入，但正如Mike所说，这只是不稳定且需要时间。但我们对这个领域感到满意。
谢谢大家。很感激。
谢谢Billy。
下一个问题来自Baird的Will Power。请解除静音并提问。太好了。
谢谢。我是Yannis Samolis，代表Will Power提问。谢谢回答问题。我注意到第四季度收入指引的范围是上下600万美元，比你们通常给出的季度范围要宽一些。我只是好奇是否有什么因素导致你们预测的结果范围更广。另一方面，感谢你对2026年初预期的说明，但是什么给了你信心以这种精度评论明年，考虑到第四季度的指引范围更广？你能帮我们对比一下吗？
是的，当然。Yannis。第四季度600万美元的范围主要是基于这样一个事实，我们第三季度超出了130万美元，我们实际上因为商业收入下降比预期的更多而有所保留。这是出于谨慎的原因。虽然我们正在重新调整，并预计在未来几个季度恢复正常，但我们只是希望有一个更宽的范围来考虑这一点。现在进入2026年，我们在展望中内置了应急措施。
但如果你想想2025年，这是转型的一年，有很多运营和财务变化，我们经历了很多艰难的比较，我们预计年底前会完全克服这些比较。但我们开始有强大的积压订单，不仅有新客户，还有Mike和Andy谈到的现有客户预订。所以这些从第四季度开始增长，但主要在2026年，这让我们对12.54亿美元的华尔街共识感到满意。但我们将在下个季度提供明年的正式指引时提供更多细节。
太好了。谢谢。
下一个问题来自加拿大皇家银行的Rishi Jaluria。请解除静音并提问。
哦，太好了。非常感谢回答我的问题。很高兴看到AI采用的持续增长。也许我想更深入一步，思考企业采用的当前状态。我知道你们有很多工具成为值得信赖的AI合作伙伴，在治理、安全和数据隐私方面。多年来，你们一直是关键数据的值得信赖的合作伙伴。所以我完全理解你们的定位。我们看到的是，我很想听听你们看到的情况，很多企业可能正在放缓AI采用的速度，因为他们试图找出正确的用例，其中之一是客户支持，但也许只是你能给出的任何颜色，关于你在企业AI需求的现状方面看到的情况，与大约六个月前相比。
展望未来，在客户群中获得更大的AI采用率，你们有什么能力，在你们的控制范围内，与这些客户合作，克服阻碍企业AI需求的许多障碍。
谢谢。是的，我先开始。Rishi。AI需求非常强劲。我认为我们看到的是，坦率地说，大品牌对AI的兴趣、需求和意愿持续改善，不仅仅是概念验证，而是实际部署AI。这正在得到证明。他们的兴趣也转向像Five9这样的平台提供商的AI。我认为他们在某些方面意识到了这些单点解决方案的局限性。对吧？所以这是另一方面。但他们看到的是，这就是为什么Andy谈到了一个案例，我们的一个大客户有AI单点解决方案，基本上用我们的AI替换了它，因为它是我们平台的一部分。
所以我认为这里发生了两件非常不同的事情。我认为品牌对AI的需求非常高。他们对AI越来越满意，但他们对像Five9这样的平台提供商的AI越来越满意。这对我们来说是好事。
在我们的控制范围内，我们过去谈到过我们的AI蓝图策略。所以我们有能力进入我们的现有客户。对吧。我们在现有客户中取得了巨大的成功，从数字上可以看出，我们知道他们的呼叫类型，他们有录音，对吧。我们与客户合作。显然他们可以访问所有这些。所以我们的团队可以采用非常数据驱动的方法，嘿，这是我们看到的具有高ROI潜力的用例。
我们在后端做了很多工作，本质上是预先构建的销售和实施，以快速交付这些用例。所以我认为这是我们继续加倍投入的领域，另一件事是我们的产品团队和工程团队在AI方面与我们的服务团队、销售人员和客户密切合作，说，嘿，我们从这些蓝图中看到了什么？我们可以在产品中构建什么来加速一些需求？所以这就形成了一个飞轮，我们有客户的数据，显然他们的数据是他们的，但我们有知识并与他们合作来交付。这是我们可以控制的。
好的，非常有帮助。谢谢大家。
谢谢。
下一个问题来自Evercore的Peter Levine。请解除静音并提问。
谢谢大家回答我的问题。也许是为了跟进前面关于竞争格局的问题，我的意思是，你们在核心真人代理席位的续约时看到定价压力了吗？也就是说，当你们看到一些竞争对手进来争夺份额时，或者你们的客户在续约时可能会争取更高的折扣。所以问题可能只是在核心代理席位的定价纪律方面，考虑到竞争格局的升级。第二，你能提醒我们你们如何为AI收费以及背后的收入确认吗？谢谢。
是的，我来回答前半部分。我们在续约时没有看到核心业务的定价压力。我们看到客户希望确保我们有定价模型，让他们能够利用AI。上个季度我们谈到了几个大型医疗保健公司的扩张，那是在续约时，他们说，嘿，我们已经使用你们的平台多年，我们能够以更高的水平续约，然后在续约中加入AI和代理。我们没有看到那种定价压力。但Brian，你想评论收入方面吗？
是的，在收入方面，我们AI产品的定价模型要么是基于容量，要么是基于消费。无论是哪种模型，通常都是你获得的单位块，然后如果超出则超额收费。所以它基本上就像承诺模型加上超额费用。
谢谢。
谢谢Peter。
Peter。
下一个问题来自William Blair的Arjun Bhatia。请解除静音并提问。
太好了。你好。嘿，伙计们。哦，我想我的相机不工作了。
我想我们能听到你。
不管怎样。我会的，我会的。好的，太好了。只想回到商业业务，显然这让你有点措手不及。补救措施是什么？只是分配更多的销售和营销支出吗？然后你认为明年会如何发展？能恢复增长吗，还是2026年有点太雄心勃勃了？
是的，Arjun，我先开始。我们确实在需求生成支出上过度偏向企业和大客户，这是因为我们总是试图破解这个密码，因为企业业务占收入的91%，这是更大的市场机会。但你知道，我鼓励团队小心不要过度偏向。我们已经纠正了对商业部门的需求生成支出分配。商业业务的好处是，交易在漏斗中移动很快，转化为收入也很快。
所以虽然我们在第三季度受到了影响，但我们已经纠正了这一点，我相信在未来一两个季度内，商业业务将回到原来的水平。同时，请记住，这不是整体业务的增长因素。但同时，我们不希望它像本季度那样成为逆风。我们之前谈到的商业销售能力也是我们必须预期的。有时会有点不稳定。在这种情况下，我们有几个晋升，我们必须更好地管理这一点。这在我们的控制范围内。
好的，太好了。非常有帮助。谢谢。
不客气。谢谢。
下一个问题来自Cantor的Tom Blakey。请解除静音并提问。
太好了，我想我现在进来了。好的，谢谢回答我的问题，伙计们。很高兴见到你们。只是想多谈谈竞争。我认为之前有个问题，看看一些对话式公司如Sierra和Decagon的动态增长。我的意思是，你们现在在市场上看到这些公司了吗？他们有任何干扰吗？考虑到那里的动态增长，我认为我们应该解决这个问题。Brian，只是一个事务性问题。来自2024年第三季度的大客户5个百分点的逆风与你在指引中暗示的有什么不同吗？是更令人惊讶还是符合预期？
不，5个百分点符合预期。所以这完全在预期之中。但我会把话筒交给别人。
是的。你可以谈谈Sierra和Decagon。他们现在得到了很多关注，对吧？他们还不是很大的公司。但他们得到了很多媒体报道，这回到了我之前说的关于单点解决方案与平台的问题。大多数大品牌都想看看热门的东西，他们想看看。但归根结底，很多这些决策都是基于端到端平台能力做出的，因为提供AI代理和人工代理之间的连接、上下文、个性化体验只有像我们这样的端到端平台才能实现。我会让Andy补充你在竞争中看到的情况。
我们看到了他们，我不会说一直看到，但我们遇到了他们。很多时候是试点，当然我们也参与其中。可能是我们自己的客户，他们刚刚进入。他们显然在市场上获得了很多宣传。但这就是我们倾向于我们一直在谈论的东西。能够为AI代理和人工代理提供连续统一体的体验。如果你看他们开始的地方，我相信他们会评论他们将进入语音领域，很大程度上是数字的，这是这些单点解决方案的重点。语音，正如我们谈到的，是我们的优势。很难复制的巨大优势。所以把这些加起来，我们对在这些用例上的竞争感到强烈，我们会继续变得更好。
谢谢大家。
谢谢Tom。
谢谢Tom。
问答环节到此结束。我现在将电话交回给首席执行官Mike Burkland致闭幕词。
谢谢大家参加我们的会议。我们期待在今年结束和进入2026年时向大家更新情况。这是激动人心的时刻。非常感谢大家的参与。