John Parrocchio（投资者关系）
John Sabino（首席执行官）
John Collins（首席财务官）
Jeff Van（北美地区）
下午好，女士们，先生们。感谢大家的等候。欢迎参加LivePerson公司2025年第三季度业绩电话会议。我是艾琳，今天担任会议操作员。目前，所有参会者均处于仅收听模式。在准备好的发言结束后，LivePerson的管理团队将进行问答环节，届时会向参会者说明提问方式，以便每个人都有机会参与。请将问题限制为一个主问题和一个后续问题。提醒一下，本次会议正在录制。现在，我将把电话会议转交给
John Parrocchio先生，投资者关系副总裁。
谢谢艾琳。今天参加电话会议的有首席执行官John Sabino、首席财务官兼首席运营官John Collins。请注意，在今天的电话会议中，我们将发表前瞻性陈述，包括对未来结果的预测、展望和其他陈述。这些陈述基于我们截至今天和2025年11月10日的当前预期和假设，并存在风险和不确定性。由于各种因素，实际结果可能与预期存在重大差异，包括今天的收益新闻稿中描述的因素、本次电话会议中的评论以及我们向美国证券交易委员会提交的10K、10Q和其他报告中提及的因素。
我们没有义务更新任何前瞻性陈述。此外，在本次电话会议中，我们将讨论某些非GAAP财务指标。GAAP与非GAAP财务指标的调节表已包含在今天的收益新闻稿中。新闻稿和补充幻灯片（包括本季度亮点）均可在LivePerson网站的投资者关系部分（ir.liveperson.com）获取。接下来，我将把电话会议转交给LivePerson首席执行官John Sabino。
非常感谢John，也感谢大家今天参加我们的会议。我将首先简要重申本季度我们为稳定公司所采取的果断行动。然后，我将介绍我们的业绩和关键业务更新。首先，我们在上次电话会议中讨论的债务再融资协议现已完成。这是一项关键成就，最重要的是解决了我们从客户和合作伙伴那里听到的担忧。其次，我们执行了成本重组以减少现金消耗。这确保我们能够高效运营，并使LivePerson能够保留资产负债表上的现金。
这些行动共同解决了续约犹豫和预订放缓这一主要阻力，事实上，我们与客户对话的基调已经开始改变。他们认识到我们的成本和资本结构已经稳定，并期望我们继续成为战略合作伙伴。现在，谈谈我们第三季度的运营业绩，我们的收入和调整后EBITDA均超出了指引区间的上限。收入达到6020万美元，超过了我们6000万美元指引的上限。调整后EBITDA为48亿美元。这大大超出了我们指引区间的上限，表明我们通过本季度实施的成本削减措施保持了持续的财务纪律。
转向我们的产品，我们看到客户和市场对我们的强劲势头和认可。客户对我们生成式AI套件的采用率持续增长，目前我们平台上近20%的对话都在使用生成式AI。同时，高德纳（Gartner）最近在其2025年对话式AI平台魔力象限中将LivePerson评为利基玩家，是仅有的13家供应商之一，抱歉，仅有的13家供应商之一。我们还在2025年高德纳数字客户服务报告中获得认可。在我们之前宣布与谷歌的合作伙伴关系基础上，我们很荣幸在他们最近的RCS活动中与他们一起登台。
LivePerson与谷歌RCS平台的集成使品牌能够提供丰富、互动和经过验证的消息体验，从而提高参与度和客户信任度。它还允许企业从营销活动无缝过渡到双向消息传递，将多媒体内容与LivePerson平台相结合，创建个性化、可扩展的客户对话。这是一个令人兴奋的发展，我们期望在未来分享更多相关信息。与谷歌的合作关系更加深入。我们刚刚推出了基于谷歌Gemini 2.5构建的Copilot Translate。此功能直接嵌入到我们的座席工作区中，通过自动翻译所有入站和出站消息来消除语言障碍。
它使我们的品牌能够轻松地以多种语言为客户提供服务，提高座席 productivity，并提供真正的AI原生体验。我们的创新不仅限于这些强大的合作伙伴集成。我们正在运用深厚的对话专业知识来解决客户最根本的挑战。我们不断从客户和潜在客户那里听到一致的反馈，即他们在部署和扩展AI和人工座席团队时面临的挑战。这些挑战包括在投入生产前安全训练和验证AI模型的复杂性，以及人工团队的长时间适应期、高昂的培训成本和质量保证需求。
为了满足市场中的这些需求，我们利用数十年的对话专业知识和深厚的创新文化，推出了Conversation Simulator（对话模拟器）。这是一款变革性产品，使品牌能够在真实世界条件下安全测试、训练和验证AI座席，同时为人工座席提供工作流程内的培训和质量管理。我们的根本差异化优势在于在单一统一平台中提供这种双重功能。它加快了AI部署的价值实现时间，提高了人工座席的绩效，并使我们的客户能够更高效地扩展，从而在整个企业中推动更强的业务成果。这将是一款具有独立收入流的独立产品，我们相信它为LivePerson带来了重大的新机遇。
它具有根本开放的架构，旨在作为企业AI和人工对话生态系统的供应商中立测试和保障中心。这意味着，虽然它与我们的平台无缝集成，但也将与任何CCAAS平台和任何第三方AI配合使用。该产品的核心目的是使AI座席更具可预测性、可训练性、可测试性和可审计性。该产品允许企业模拟、分析和持续改进其整个对话生态系统的性能。这正是我们将AI和人工培训结合起来的地方。对于AI机器人，该产品在它们接触真实客户之前，根据业务关键的模拟场景验证和优化性能。
它测试跨人工座席和虚拟座席体验的关怀、销售和商务用例的端到端对话编排。对于人工座席，它提供了一种新的培训方式。我们可以在他们的工作流程中注入模拟场景并直接测试座席。这提供实时反馈和培训，而无需让他们脱离日常活动。这为我们的客户提供的价值是显著的。早期数据显示，座席适应时间减少30%，测试AI机器人的时间减少60%。除了这些效率提升之外，它还让我们的客户有信心大规模推出AI座席用于高风险的客户面对用例。
我们的产品提供了必要的可见性、风险管理、持续监控和培训，以加快AI部署的速度、建立信任并实现规模化。我们相信这些功能将消除阻碍生成式AI进一步采用的关键障碍。这种主动、持续的方法标志着从最近的失败分析（抱歉）从被动失败分析的转变。客户现在可以识别并预先阻止错误。这就是我们将如何通过针对AI和人工座席的统一战略来交付信任、价值和更可预测的业务成果。此功能通过将LivePerson的覆盖范围扩展到传统企业领域之外，释放了重大机遇。
Conversation Simulator旨在为各种规模的企业提供关键保障，使我们能够进入培训、模拟和合规这一相邻市场。该市场目前的总可寻址市场（TAM）为100亿美元，预计到2030年将增长到200亿美元。最重要的是，这引起了我们客户的共鸣。我们有几位早期访问客户正在积极使用该产品并看到初步成果。这些客户包括澳大利亚电信（Telstra）和开放大学（Open University）等。此外，我们有大量客户预计将在未来几个月开始测试。
现在，转向市场推广，我们的商业表现出现了令人鼓舞的早期改善迹象。这种进展在我们的续约讨论中最为明显，客户的语气和信心发生了显著变化。我们成功续约了几个此前表示犹豫的大客户，包括一家美国主要电信公司和一家领先的游乐园及娱乐公司。这种恢复的信心不仅体现在续约上，还延伸到了新的增长机会。例如，一家最初对我们财务稳定性表示担忧的领先旅游品牌最近签署了一份新的追加销售合同。
此外，一家表达过类似担忧的大型金融服务机构现在预计将与我们合作增长，包括本季度的追加销售。这些此前表示担忧的客户的扩张是对我们创新和稳定性信心增强的有力指标。这种恢复的客户信心也开始体现在我们的数据中。本季度预订量实现了小幅环比增长。尽管我们继续应对整个行业的续约犹豫、更长的交易周期和新的AI相关审批流程等阻力，但我们的商业势头也通过关键技术合作伙伴关系得到加强。
值得注意的是，我们现已正式在谷歌云市场上线，这是一个重要里程碑，使已在谷歌生态系统中运营的组织能够更轻松地发现和购买我们的平台，并使用他们承诺的谷歌云支出。这为增长开辟了一个强大的无摩擦新渠道，并加深了我们在企业市场的影响力。事实上，我们已经有一笔交易通过这个新渠道达成，验证了这一战略。在电话会议开始时，我列出了我们为稳定公司所采取的果断行动，现在我们开始看到这些行动的成效。客户对话的语气正在改变，我们在关键企业客户中看到了更好的势头。
我们还看到生成式AI功能的采用率持续强劲。新的Conversation Simulator的早期吸引力以及与谷歌不断深化的合作伙伴关系创造了更多的市场途径。由于第三季度超出预期的可变收入将延续到全年，我们将全年收入指引区间上调至2.35亿至2.4亿美元，中点上调250万美元；调整后EBITDA指引区间上调至750万至1250万美元，中点上调800万美元。随着我们的财务基础稳定和商业吸引力增强，我们已做好充分准备继续执行我们的战略。
现在，让我将电话会议转交给John Collins。
John，谢谢。第三季度，我们继续执行年初承诺的计划，完成了此前宣布的债务再融资协议，并大幅缩减了成本结构。这些里程碑共同为LivePerson提供了在市场上取得成功所需的财务基础。此外，我们开始将客户迁移到我们的公共云基础设施，并推出了John讨论过的新产品创新——Conversation Simulator，我们已经有付费客户，并且机会管道不断增长。虽然为时尚早，但从本季度的交易和重大胜利来看，我们看到了显著需求的迹象。
我们共签署了28笔交易，包括2个新客户和26个扩张及续约交易，总交易价值环比增长14%。本季度的关键主题包括受监管行业（即银行、医疗保健和电信）的持续增长，这些行业需要合规、集中和AI中立的编排，以安全地部署和管理各种AI座席。重要的续约和扩张包括与美国领先健康计划提供商、领先游乐园及娱乐公司以及南非领先金融服务集团San Lang的七位数交易。我们还新增了一家全球工业公司作为新客户。
此外，随着债务交易的完成，我们开始主动向客户介绍我们改善后的财务基础，这已经导致某些客户的续约状态从取消或短期延期转变为完全续约。至于我们第三季度的财务业绩，总收入为6020万美元，高于指引区间的上限。请注意，超出指引的部分（导致收入小幅环比增长）是由可变收入和某些交易的收入确认时间驱动的。调整后EBITDA为480万美元，也高于指引区间的上限，这得益于强劲的成本纪律和本季度执行的成本重组带来的直接效益。
托管服务收入为5120万美元，同比下降18%。经常性收入为5510万美元，占总收入的92%。进一步细分收入，专业服务收入为900万美元，同比下降23%。从地域角度看，美国收入为3700万美元，国际收入为2320万美元，分别占总收入的61%和39%。平均客户收入为66.5万美元，同比增长6%，部分得益于我们最大客户的扩张，部分得益于客户保留。未完成订单（RPO）降至1.82亿美元，与导致收入下降的因素一致。净收入留存率为80.4%，高于第二季度的78.2%。
环比增长是由导致收入环比增长的相同因素驱动的。总体而言，我们预计净收入留存率将与期间收入保持一致，并在未来出现小幅环比下降。最后，在现金方面，我们第三季度末的资产负债表上有1.07亿美元现金。转向指引，考虑到第三季度的收入超出预期（我们将其延续到全年）以及我们对续约的改善展望，我们上调了全年指引。对于收入，我们现在预计区间为2.35亿至2.4亿美元，中点增加250万美元。
对于调整后EBITDA，我们预计区间为750万至1250万美元，中点增加800万美元。我们还预计全年调整后EBITDA将超过资本支出。第四季度收入区间预计为5050万至5550万美元。请注意，环比下降部分是由第三季度受益的收入确认时间导致的。我们预计第四季度经常性收入约占总收入的93%。至于第四季度调整后EBITDA，我们预计区间为0至500万美元。
在接受提问之前，我将简要总结。第三季度表明我们在战略计划上执行有力，我们加强了资本结构并合理化了成本，为实现可持续自由现金流奠定了基础。同时，我们继续通过按时完成GCP迁移和Conversation Simulator等产品创新为客户创造价值。我们相信，这些里程碑共同为LivePerson未来继续建立商业吸引力奠定了基础。现在，我们可以进入问答环节。
谢谢。我们现在开始问答环节。如果您想提问，请按星号键，然后按电话键盘上的1。确认音将表明您的线路已进入提问队列。如果您想取消提问，请按星号键，然后按2。对于使用扬声器设备的参会者，可能需要拿起听筒后再按星号键。请稍等，我们正在收集问题。第一个问题来自Craig Hallam Capital Group的Jeff Van Re。
请发言。
嘿，晚上好。我是Daniel Hipschman，代替Jeff Van Re提问。或许可以先详细说明一下本季度业绩超出预期的原因？听起来有几个因素，比如客户对财务状况有了更多信心，还有其他一些提到的因素。但如果用80/20法则的话，能否指出本季度业绩超出预期的主要驱动因素？
John，你想谈谈收入部分，之后我再谈预订情况。谢谢。
好的，没问题。很高兴听到你的声音，Daniel。关于业绩超出预期的原因，我们将其归结为时间因素，即原本可能在第四季度发生的一些交易现在发生在了第三季度，以及我们在第三季度确认的可变收入推动了本季度业绩的超出预期。时间因素是主要原因，符合你说的80/20。
关于预订，Daniel，如你所想，围绕财务稳定性等问题的对话不仅阻碍了续约，还影响了我们在某些客户中的扩张能力。现在，我们看到这些对话取得了一些积极进展。
好的。那么关于Conversation Simulator的竞争格局，能否介绍一下？我对这个领域不太熟悉。目前市场上有哪些主要的同类产品？LivePerson希望为市场带来哪些差异化优势？竞争优势是什么？请介绍一下同行情况。
好的，这方面有几点。市场上有不少参与者，但没有一家真正能同时解决AI和人工两方面的问题，即同时针对机器人和人工座席。我们发现市场上很少有能做到这一点的公司。此外，我们在垂直行业和所服务业务方面的经验为我们提供了数据集和独特知识，用于为客户训练特定场景和角色模型。这使我们与一些竞争对手有很大区别。但有趣的是，我们采取的方法，即能够将培训场景或对人工座席绩效的评估直接注入他们的日常工作流或消息队列中，这是
我们特有的功能。所以，你不需要在外部环境中进行培训，而是在工作过程中进行，同时仍能实现投资回报。对于机器人，我们能够以一种真正允许你大规模模拟整个编排性能的方式来做到这一点。由于我们同时涉及对话的两个方面，我们的产品在这方面非常独特。此外，它是一个开放产品，意味着我们可以测试市场上任何的大型语言模型（LLM）和任何CCAAS平台，以及我们自己的产品。
所以，我认为LivePerson真正的差异化在于我们不是孤立地看待对话的某一方面，而是从完整的客户体验（CX）角度出发，我们能够以市场上独特的方式进行持续改进、培训循环、合规和治理。这些就是我们认为的差异化因素。我们还没有看到其他公司做完全相同的事情，或者有能力做到这一点，因为我们同时从AI和人工两方面来解决座席和品牌的客户体验问题。
好的，谢谢John。这很有帮助。最后一个问题，关于建模。John，你提到了重组和一些额外成本的削减。这些是在第三季度发生的吗？还是更多会在第四季度体现？规模如何？我看到第四季度的EBITDA指引比华尔街预期高出几百万。我们是否可以认为这一规模，比如几百万的环比运营支出变化，是推动第四季度业绩超出预期的原因？
对此有何看法？
是的，没错，Daniel。这正是推动第四季度业绩超出预期的原因。回答你前面的问题，成本重组的时间是在第三季度，因此我们将在第四季度和2026全年开始感受到成本重组的全部影响。
好的，非常感谢。
谢谢，Daniel。很高兴听到你的提问。
女士们，先生们，最后提醒一下。如果您想提问，请按星号键然后按1。目前，没有更多问题。至此，今天的电话会议结束。感谢您的参与。现在您可以挂断电话了。
谢谢。