Bob Belknapp（公司财务副总裁）
Kenneth Tuchman（创始人、董事长兼首席执行官）
Kenneth Wagers（首席财务官兼首席会计官）
George Sutton（Craig-Hallum Capital Group LLC）
Maggie Nolan（William Blair & Company）
Vincent Colicchio（Barrington Research Associates, Inc）
Jonathan Lee（Guggenheim Securities, LLC）
欢迎参加TTEC 2025年第三季度 earnings 电话会议。我想提醒所有参会者，在问答环节开始前，您将处于仅收听模式。应ttac的要求，本次会议正在录音。现在，我将把会议转交给TTEC的集团副总裁兼公司财务主管Bob Billknop，谢谢您，先生，请开始。
早上好，感谢您今天参加我们的会议。TTAC本次电话会议旨在讨论截至2025年9月30日的第三季度业绩。出席今天会议的有TTAC董事长兼首席执行官Ken Tuchman，以及TTAC首席财务官Kenny Wagers。昨天，TTAC发布了一份新闻稿，公布了其财务业绩。虽然本次电话会议将反映该文件中讨论的事项，但为了全面了解我们的财务表现，我们也鼓励您阅读我们截至2025年9月30日的Form 10Q季度报告。在我们开始之前，我想提醒您，今天电话会议中讨论的事项可能包括与我们的经营业绩、财务目标和业务前景相关的前瞻性陈述，这些陈述基于管理层当前的信念和假设。
请注意，这些前瞻性陈述反映了我们在本次电话会议日期的观点，我们没有义务因可能发生的新发展而更新此信息。前瞻性陈述受各种风险、不确定性和其他因素的影响，这些因素可能导致我们的实际结果与今天预期和描述的结果存在重大差异。有关我们风险因素的更详细描述，请查看我们的2024年Form 10K年度报告。本次电话会议的回放将在我们网站的投资者关系部分提供。现在我将把会议转交给Ken。
谢谢Bob。早上好，感谢您今天参加我们的会议。本季度，我们继续巩固基础，同时进行投资以培育未来增长。2025年第三季度，营收为5.19亿美元，调整后EBITDA为4300万美元，我们将净债务较去年同期减少了1.19亿美元。在两个业务部门中，我们继续通过混合战略扩展我们的AI驱动的客户体验（CX）解决方案，该战略融合了技术与人类认知和同理心的优势，同时在新行业吸引新客户，在这些行业中，无缝和个性化的CX正在推动品牌差异化和增长。
我们还通过数据分析和AI支持的垂直特定解决方案，培育与现有客户的关系。最后，我们深化了与领先超大规模企业的独特合作关系，这些企业与我们合作，通过他们在AI及相关基础设施方面的大规模投资推动创新。显然，在生成式AI非凡对话能力的推动下，CX行业正在发生重大变革。每天都有新的用例出现，有望彻底改变客户互动的质量和效率。作为一家致力于通过提供企业转型所需的各种能力来简化复杂的CX和AI世界的公司，我们感到无比兴奋。
然而，如果您今天打开任何主要商业出版物，很难不看到有关早期采用者的新闻报道，他们发现其AI投资与可衡量的CX业务成果之间存在显著差距。除了带来令人失望的回报外，这些举措还创造了笨拙、僵化和缺乏个性化的客户体验。在许多情况下，这感觉就像“土拨鼠日”，重现了过去几十年静态交互式语音响应系统（也称为“语音监狱”）带来的痛苦。最近的数据证实了这一令人沮丧且代价高昂的趋势。根据CX行业贸易协会的数据，目前82%的消费者认为CX体验不方便且不一致，60%的消费者报告互动质量下降，近75%的消费者认为AI使情况变得更糟。
不言而喻，这些负面体验正在让企业失去客户忠诚度，并损害其底线。我们数十年的一线CX经验以及在所有超大规模企业和CX技术平台上的熟练程度揭示了一个简单的事实：虽然技术掌握是基本要求，但AI最严峻的挑战并非技术层面。在AI时代取得成功需要敏捷的咨询思维、承担深思熟虑风险的意愿以及拥抱变革的能力。原因如下：首先，AI不仅仅是插入旧系统的新技术，而是组织运营方式的根本转变。不转变思维的公司将难以构建AI原生工作流和团队，以实现可持续和可扩展的结果。
公司必须具备坚实的基础，而大多数公司才刚刚开始。这种规模的变革是一项艰巨的任务，需要现代化的数据资产、清理和管理数据的流程、重新设计的流程和记录的最佳实践、无缝的前后端技术集成，以及富有启发性和严格的变革管理协议。虽然这种转变不会一蹴而就，但每项举措都需要成为深思熟虑、灵活且相互关联的战略的一部分。这种全面的方法反映了我们目前与一些客户实施的以客户为中心的成功合作。此外，为了实现这一重大转变并避免代价高昂的错误，公司需要与拥有深厚CX领域专业知识的合作伙伴合作。
像我们这样在CX领域深耕数十年并知道如何限制风险的合作伙伴。虽然通才可能擅长安装功能，但他们不具备整个CX生态系统如何协同工作的专业知识。如果没有全局视野和对所有特定价值杠杆的实际理解，他们无法高效优化员工工作流程，也无法构建无缝的旅程，以在客户需要的时间、地点和方式为其提供支持。每天，我们都在帮助客户以不同的方式工作和思考。我们正在帮助他们使用数据、AI和集成系统来创建旅程，无缝协调自动化和人类互动。
正是这种混合平衡支撑着我们编写的每一款软件、编排的每一段旅程、培训的每一位员工，最重要的是，服务的每一位客户。虽然还处于早期阶段，让我分享一下这种理念如何开始在我们的业务中发挥作用。我们先从ttechengage开始，本季度我们继续吸引新客户，扩大现有客户的业务，并推出新的AI支持解决方案。今年到目前为止，我们已新增11个重要客户，其中包括本季度的4个，且有令人鼓舞的 pipeline。展望未来，我们继续扩展我们的垂直专业知识，在所有垂直领域吸引注重优质客户的品牌。
在过去七个季度中，我们已签约19个新的大型企业客户，预计这些客户将在本年度增加超过5000万美元的收入，并在2026年及以后具有巨大的增长潜力。正如Ken所述，我们的现有客户群增长继续加速，因为我们的许多关键客户开始利用我们全方位的能力，包括 revenue 生成、技术支持、后台信任与安全等。今年到目前为止，这些领域的合同收入超过了去年全年授予的150%。这种增长是健康的战略关系、更好的业绩、创新、行业思想领导力以及Keytech Engage部门客户流失率降低的结果。我们继续在所有业务职能中使用AI工具。
对我们的员工而言，这种关注转化为桌面自动化、知识检索、模拟学习和AI辅助 coaching 等。我们已在110多个项目中部署了AI，涉及65多个客户，几乎100%的新客户推介都包括我们的核心AI员工增强工具。我们在一线看到了令人印象深刻的业绩改进结果，预计未来还会有更多增长空间。正如预期的那样，我们第三季度的Engage盈利能力与去年相比有所下降，这种短期下降是本季度为2026年的成功进行重大投资的结果。
除了为第四季度的季节性增长提前投资外，我们还进行了有意义的投资，包括扩大高管领导团队、发展我们优先的离岸交付地点，以及增加几个关键创新和技术举措的资金。当我们将这些投资与正在进行的运营改进计划相结合时，我们有信心在第四季度和全年实现同比增长。现在让我们转向TTEC Digital，我们继续调整我们的专业和托管服务，以满足客户不断变化的需求和优先事项。我们与超大规模企业的深度合作关系继续使我们处于创新的前沿。
这些行业巨头正与我们合作，共同开发现代联络中心的基本功能，将我们共同的愿景转化为明天的市场现实。虽然我之前提到AI最严峻的挑战并非技术层面，但敏捷的集成技术栈是必不可少的要求。为此，本季度TTEC Digital团队签约了20个新的重要客户，并扩大了与许多现有客户的服务组合。客户正在利用我们的专业知识来帮助他们优化当前的技术基础设施并设计未来的路线图。我们没有替换核心系统，而是通过在现有环境中添加AI功能来帮助客户优化现有系统，以实现目标成果。
尽管某些情况下，这些初始项目在开始时往往比我们传统的CCAS实施规模小，但它们具有高度战略性，并发挥了我们在咨询、旅程编排、分析和系统集成方面的优势。这些项目通常会扩展为多阶段项目，并产生经常性的托管服务机会。现在让我重点介绍本季度的一些令人兴奋的交易。对于一个现有客户，一家领先的跨国银行，我们正在使用AI优化其前台和后台运营。我们去年完成了他们的CCAAS迁移。现在我们正在添加AI功能，将语音和聊天体验转变为对话代理，并在更复杂的交互中定向转交给现场员工。
这种混合AI驱动的解决方案通过实时转录和分析改善了客户和员工的体验，允许直接客户互动，无需传统的IVR。此外，该平台提供后台任务的无缝自动化，如客户研究、欺诈分析和数据输入，从而提高效率和准确性。我们的下一个例子是世界上最大的航空公司之一。我们被选中与其选定的超大规模企业合作，以改善CX并将其案件处理时间减少近三分之一。完成后，我们将重新设计客户的客户互动平台，并激活全套AI功能。
结果将是显著改善客户和员工体验，同时也将为这家世界级航空公司提高盈利能力和运营效率。现在我想谈谈我们为客户实施基于结果的解决方案的进展。十多年来，CX技术和服务公司一直在寻求重新定义商业交付模式，从全职等效（FTE）和生产时间转向基于结果的指标，如遏制率、处理时间、首次联系解决率和客户满意度等。这种方法对有远见的客户具有吸引力，他们理解交付的总成本的真正价值，并愿意建立实现这一目标所需的战略合作伙伴关系。本季度，通过将战略、技术实施和一线运营结合起来的统一方法，我们比以往任何时候都更接近能够为某些合格客户提供有保证结果的方法。
例如，我们目前正在与一家金融服务客户合作，该客户正在寻求端到端的客户体验平台，该平台结合了技术和训练有素的CX专业人员。整体解决方案将融合AI代理和人类员工，并采用集成的管理和支持模型。因为我们将与客户在解决方案的所有方面进行合作，我们能够对运营效率和客户参与度指标的改进进行建模。团队正在根据初始数据积极校准计划，我们有信心通过与客户的密切合作，实现可靠、互利的结果。最后，我想花一点时间回顾我们的历程。在过去几年中，我们公司一直在经历转型。在过去18个月中，我们引进了几位经验丰富的领导者，帮助我们重建基础，并进行了路线修正，以利用AI在今天和未来提供的所有机会。
有些人可能会说这是一个混乱的过程，但今天我们的状况比2024年初要好得多。虽然数字尚未反映业务中的增长势头，但我们有信心正朝着恢复历史增长率和利润率的方向稳步前进。我们已经开发了宝贵的数字优先CX能力组合，与领先的CX技术参与者建立了令人羡慕的合作关系，与全球知名品牌培育了可信赖的合作伙伴关系，并建立了由一些最有才华和热情的CX技术专家、战略家和运营商组成的团队。通过为每个客户量身定制的战略方法，我们正在充分利用所有这些资产，明确专注于提供客户最需要的结果。
今天的每个组织都面临着转型的迫切任务，我们已做好充分准备，提供必要的专业知识，帮助客户实现其目标。代表董事会和我们全球敬业且才华横溢的团队，感谢您的持续支持。现在我将会议转交给Kenny。
谢谢Ken，早上好。我将首先回顾我们2025年第三季度的财务业绩，然后讨论我们2025年全年的财务展望。在我讨论第三季度财务业绩时，所提及的收入是基于GAAP basis，而EBITDA、营业收入和每股收益（EPS）是基于非GAAP调整后basis。我们GAAP与非GAAP业绩的完整调节表包含在我们 earnings 新闻稿的表格中。与去年同期相比，2025年第三季度的合并业绩：收入为5.19亿美元，而去年为5.29亿美元，下降1.9%。
调整后EBITDA为4300万美元，占收入的8.4%，而去年为5000万美元，占9.5%。营业收入为2900万美元，占收入的5.6%，而去年为3400万美元，占6.4%，EPS为0.12美元，而去年为0.11美元。第三季度外汇对收入的正面影响为200万美元，主要来自我们的Engaged部门，而对调整后EBITDA和营业收入的影响微乎其微。转向我们2025年第三季度的部门业绩，Engage部门第三季度收入较去年同期下降4%，至3.97亿美元。营业收入为1700万美元，占收入的4.3%，而去年同期为2000万美元，占收入的4.8%。
Engage部门第三季度的财务业绩符合我们的预期。正如我在第二季度 earnings 评论中所讨论的，我们预测第三季度Engaged的盈利能力将低于去年同期，这是由于与某些关键客户 ramp-up 和第四季度季节性医疗保健量相关的前期费用。这些费用包括招聘和培训成本、许可费用和技术成本，这些成本将在第四季度和明年第一季度带来更高的收入和盈利能力。总体而言，2025年Engage收入继续接近我们全年 guidance 的高端，这是由于我们现有客户群中新业务线的进一步扩展以及一个大型公共部门项目在2025年前三季度的延期。
我们还继续专注于利润优化，包括采取行动进一步调整我们的成本结构和提高运营效率，尽管收入同比下降，但仍推动盈利能力提高。尽管本季度受到我提到的增量支出的影响，但我们有信心第四季度将反映EBITDA和营业收入在2025年第四季度和下半年的同比增长。在过去一年中，我们对Engaged部门进行了重大调整，以更好地服务我们的新老全球客户，同时提高我们的运营效率。我们增强了AI和分析能力，扩大了地理交付足迹，并改善了领导人才。
正如Ken所提到的，我们的现有客户群增长远高于去年，我们的企业新客户签约继续扩大，今年贡献了可观的收入，预计这两个因素将使该部门在2020年恢复收入增长。因此，我们仍然有信心能够在绝对和相对 terms 上进一步提高盈利能力。我们将谨慎地继续专注于上述领域的战略举措和投资，以恢复公司的历史收入增长和利润率。Engage的 backlog 为16.6亿美元，占我们2025年收入 guidance 中点的102%，高于2024年同期的99%。
Engage过去12个月的收入保留率为89%，与去年持平，但在调整了前几个季度讨论的金融服务和公共部门客户相关收入后，保留率为95%。虽然过去12个月的保留率继续改善，但第三季度独立调整后的收入保留率为98%，高于第二季度的97%，进一步支持Engaged收入恢复历史增长水平。转向我们的数字部门，第三季度收入为1.22亿美元，同比增长5.4%。营业收入为1200万美元，占收入的9.5%，而去年同期为1400万美元，占收入的12.5%。
Digital 2025年第三季度收入得益于与本地部署客户相关的产品同比增长1500万美元。随着客户向云迁移，这部分收入总体呈下降趋势，但利润率较低，这是营业收入下降的部分原因。不包括产品销售，收入为1.03亿美元，同比下降7.9%，营业收入占收入的9.9%。本季度经常性收入同比下降9.8%，主要是由于与本地部署联络中心解决方案相关的托管服务在今年7月终止。
正如Ken所说，我们的业务正在迅速发展，从与联络中心技术相关的点解决方案转向通过AI主导的咨询、旅程编排和数据与分析服务全面优化现有环境。随着这种转变，依赖CenterPoint解决方案的经常性收入正在下降，而我们与超大规模企业的多元化合作伙伴关系以及我们的其他业务则反映出收入增长。然而，这种转型的时机正对收入造成暂时压力。不包括产品转售，经常性托管服务约占Digital第三季度收入的67%，略低于去年同期的68%。市场转变也影响了专业服务，因为与联络中心解决方案向云迁移相关的前端咨询项目有所下降。
因此，专业服务收入本季度同比下降4%。尽管收入较低，但我们通过将利用率比去年提高约10个基点，积极管理资源能力。这导致专业服务营业收入美元增长7.6%，利润率提高330个基点。不包括我们的两个传统CCAAS合作伙伴，专业服务本季度同比增长23.3%，反映出我们通过扩展的CX技术合作伙伴网络看到的势头。此外，这些推动企业级数字转型的AI支持产品和解决方案具有更高的利润率，营业收入同比增长88%，远远超过收入增长。
尽管我们需要应对这种市场变化并扩大这些动态合作伙伴关系，但我们相信这些项目将在长期内提高客户保留率和盈利能力。Digital的 backlog 为4.44亿美元，占我们2025年收入 guidance 中点的95%，高于去年同期的92%。在讨论其他财务指标之前，我想谈谈我们信贷额度的期限延长。过去一年我们盈利能力和现金流生成的改善，以及同比显著的债务减少，推动了这一结果。TTAC的 executive leadership 团队和董事会重视来自长期银行合作伙伴的支持。
在讨论展望之前，我现在分享2025年第三季度的其他指标。2025年第三季度自由现金流为负1000万美元，而去年同期为负1亿美元，如前所述，去年同期受到应收账款保理 facility 终止的影响。如果排除这一因素，正常化自由现金流为负1800万美元，同比改善800万美元，这是由于运营现金流额外增加1300万美元，而资本支出同比增加500万美元。我们改善盈利能力和营运资金管理的审慎行动体现在我们的运营现金流和自由现金流上，今年到目前为止分别为1.19亿美元和9200万美元。
2025年第三季度资本支出为1400万美元，占收入的2.7%，而去年同期为900万美元，占1.7%。本季度支出较高主要是由于房地产扩张和设施维护的时间安排，以及与医疗保健季节性 ramp-up 相关的IT支出。今年到目前为止，资本支出总额为2600万美元，占收入的1.7%，而去年同期为3600万美元，占收入的2.2%。截至2025年9月30日，现金为7300万美元，债务为8.86亿美元，主要包括我们最近修订的10.5亿美元循环信贷 facility 下的借款。
净债务头寸为8.13亿美元，同比减少1.19亿美元，因为我们继续专注于现金流生成和去杠杆化。我们在2025年第三季度末的净杠杆率（根据信贷 facility 定义）为3.46倍，而去年同期为4.49倍。2025年第三季度的正常化税率为53.7%，而去年同期为58.5%。税率主要是由于税前收入的管辖权组合，其中外国应税收入不能用美国税收损失抵消。美国对美国税前损失记录的估值备抵的影响将继续影响未来季度的正常化税率。
我现在将提供一些关于我们2025年全年财务展望的背景。如前所述，Engage收入继续朝着 guidance 范围的高端发展。这是由我们现有客户群的强劲持续增长以及我们的企业新客户推动的，这些客户今年贡献了可观的收入。与年初设定的原始2025年 guidance 相比，外汇变动也对收入产生了积极影响。关于Engage调整后EBITDA和营业收入，我们维持全年 guidance，但预测结果将接近 guidance 范围的低端。
与收入影响相反，外汇变动对我们的盈利能力产生了负面影响，将非美国成本转换为美元时增加了成本，这一影响超过了我们中点和低端范围之间的差额。尽管面临这一阻力，我想重申，我们预计Engage将在第四季度和下半年实现强劲的利润环比和同比增长。这是由我们在上半年展示的持续利润改善以及第四季度更高的医疗保健业务和关键客户增长推动的。在我们的数字部门，我们正在应对市场动态，并已定位自己提供持续转型的CX技术和服务解决方案。
我们拥有合作伙伴网络、经验丰富的人才、深入的知识和AI支持的解决方案，成为这一新需求环境中的首选合作伙伴。我们维持全年 guidance，但由于讨论的转型因素，处于 guidance 范围的低端。请参考我们2025年第三季度 earnings 新闻稿的业务展望部分，以获取我们在合并和部门层面重申的2025年全年 guidance 的预期。最后，我们第三季度和今年到目前为止的业绩表明我们致力于改善运营和财务表现。尽管我们为过去一年取得的成就感到自豪，但正如Ken所说，我们仍有更多工作要做，才能恢复历史增长率和盈利能力指标。
在实现这一目标之前，我们不会满足，但我们相信我们已经奠定了必要的基础，并在短期内实现这一目标的正确道路上。我们不会动摇我们的承诺，我们采取的每一项行动都牢记这一目标。现在我将会议转回给Bob。
谢谢Kenny。在我们开始问答环节时，我们要求您每次只提一到两个问题。操作员，您可以打开线路。
谢谢您，先生。我们现在开始问答环节。如果您想提问，请按星号然后按数字1。请解开您的电话并清晰地报上您的姓名和公司名称。提示时，这些信息是介绍您问题所必需的。要取消您的请求，请按星号然后按数字2。我们的第一个问题来自George Sutton，Craig-Hallum。您的线路现在已打开，先生。
谢谢。我想更好地理解您讨论的与医疗保健机会相关的前期费用。显然，我们正处于极具颠覆性的Medicare Advantage、AEP和ACA OEP时期。您能否详细说明您在其中的作用以及这些投资为您带来了什么。
嘿George，早上好。对我们来说。我不能谈论医疗保健的大图景。也许Ken可以。我会让他在我之后评论。我只想告诉你，Jonaboo和Engage团队今年在我们的医疗保健部门做得非常好，确实巩固并发展了这项业务，使我们处于非常有利的位置，能够实现我们所提到的强劲第四季度。
您知道，归根结底，我在评论中强调的第三季度投资是为了实现医疗保健季节性业务同比两位数增长。因此，我们对这些投资感到满意。这些投资的关键在于它们不应只在第四季度产生影响。当我们在第四季度照顾好客户，并在这些医疗保健客户的旺季照顾好他们时，这确实为未来建立了非常良好的业务关系。因此，我们不仅看到这些投资在第四季度得到回报，还看到他们在第一季度及2026年剩余时间内带来更多稳定的工作和增长。
这就是对TTAC的具体意义。Ken，我不知道你是否想就George关于市场的一般问题发表评论。
早上好George，你好吗？我完全同意Kenny刚才所说的一切。底线是，我们不仅在增长第四季度的医疗保健业务，更重要的是，我们专注于在医疗保健领域增加更多我们称之为长期经常性业务。换句话说，从历史上看，我们有非常显著的季节性增长，然后在第一季度末开始下降。我们将继续保持这些峰值增长，但不同的是，我们已经谈判了多个医疗保健合同，全年将有持续的收入，维持基本水平的员工来满足这些大型医疗保健支付方组织的前台和后台需求。
希望这对您的问题有所帮助。
太好了。那么Ken，您还提到，如果AI体验只是作为副业来做，可能会非常负面。您提到了AI与客户体验的集成和更广泛的纳入。当有人更全面地看待并将AI添加到体验中时，对您来说净经济情景是什么样的？随着发展，这对您来说是积极的净经济结果吗？
我们相信，AI总体上将在多个方面产生非常积极的经济影响。第一，我们的数字业务。我想说，他们现在赢得的大多数项目都包括AI开发。因此，从数字角度来看，我们绝对看到了该领域的增长。从Engage的角度来看，我们看到的真正机会是，通过将AI与人类因素相结合，我们相信这使我们能够提供更多的总价值交付解决方案。我们的意思是，不仅仅是基于时间和材料定价，这给了我们实际基于整体 basis 定价的机会。
通过这样做，我们相信从长远来看，我们将能够显著提高利润率。原因是，如果我们能够继续降低劳动力成分和劳动力成本，并将其与AI相结合，通过基于结果的定价，这无疑会给我们带来更多的利润影响。因此，我们已经开始签订一些此类合同，我们很乐意基于每笔交易定价，以及基于客户总预算并对我们可以对其预算产生的影响做出承诺的总体定价。
因此，对我们来说，我们不是逃避AI，而是将其融入我们所做的一切，无论是内部运营还是面向客户。我在我的发言中试图强调的重点，也是我必须强调的一点是，AI技术现在，当人们试图过度轮换并基本上完全取代客户服务人员时，对于普通客户来说根本不起作用。当客户处理复杂的医疗问题、复杂的财务问题时，他们需要与人类交谈。
现在，AI的用武之地是在所有更多的交易性问题上，在这些问题上，人类并没有增加太多价值，而是AI只是回答那些与他们的抵押贷款或支票账户等问题无关的问题。我想说的最后一点是，很抱歉我在这一点上啰嗦了这么多，但我必须强调的是，AI技术现在，人们试图过度轮换，基本上完全取代客户服务人员，这对普通客户来说根本行不通。当客户处理复杂的医疗问题、复杂的财务问题时，他们需要与人类交谈。
现在AI的作用是在所有更具交易性的问题上，在这些问题上，人类并没有增加太多价值，而AI只是回答那些与他们的抵押贷款或支票账户等问题无关的问题。我想说的最后一点是，很抱歉我在这一点上啰嗦了这么多，但我必须强调的是，我在发言中试图表达的观点是，AI技术本身，当人们试图过度依赖并基本上完全取代客户服务人员时，对普通客户来说根本不起作用。当客户处理复杂的医疗问题、复杂的财务问题时，他们需要与人类交谈。
现在AI的作用是在所有更具交易性的问题上，在这些问题上，人类并没有增加太多价值，而AI只是回答那些与他们的抵押贷款或支票账户等问题无关的问题。很抱歉我啰嗦了这么多，但我真的想强调的是，我们没有回避AI，而是将其融入我们所做的一切，无论是内部运营还是客户服务。我在发言中试图表达的核心观点是，AI技术本身，当人们试图过度依赖并完全取代人类客服人员时，对普通客户来说是行不通的。当客户面临复杂的医疗问题、财务问题时，他们需要与人类交流。
AI的价值在于处理那些人类增值有限的交易性问题。我们的目标是将AI与人类结合，而不是完全替代人类。我们已经开始签订基于结果的定价合同，相信这将提高长期利润率。我们将AI融入内部运营和客户服务的方方面面，这是我们的核心战略。
太好了。谢谢你们。
谢谢George。
谢谢。我们的下一个问题来自Maggie Nolan，William Blair。您的线路现在已打开。
嗨。谢谢。考虑到您谈到的向AI咨询的转变，您能否谈谈这对销售和交付人员数量的影响，或者您将如何平衡未来的投资？但感觉好像大部分投资已经完成。您觉得您已经具备所需的能力了吗？
是的。所以今天。嗨Maggie，我是Ken，你好吗？所以今天，现在我们大约有，别把我这个确切数字当真。会后，我们可以给你确切的数字，但大约有1700名全职工程师，现在都有AI背景，都参与公司AI的某些方面。所以回答你的问题，我们非常有信心我们拥有所需的技能。事实证明，我们与超大规模企业的关系有多深厚，以及他们带给我们的工作，并要求我们代表他们的客户执行，以及与他们联合销售等等。
我们现在可能有，我非常有信心大约有125个AI项目，付费项目，正在我们的数字团队中由客户进行。这还不包括Engage方面正在进行的AI项目数量。因此，AI绝对融入了我们的血液，我认为在这个阶段，我们已经真正掌握了AI的使用方法，知道它在哪里可以可靠，在哪里使用有危险，在哪里有创造糟糕体验的风险。
我认为这是客户寻求我们帮助的众多原因之一，因为我们不仅能够集成到他们所有的CCAAS系统中，这非常重要，而且我们相信我们在CCAAS渠道中拥有比几乎任何其他公司都更多的专业知识，涵盖所有不同的CCAAS合作伙伴。为了让AI正常工作，至少你必须能够集成所有这些不同的CCAAS系统。显然，更复杂的是，我们真正擅长的是如何将其与所有不同的客户端子系统集成。
我们的客户拥有85到200个系统，这为我们创造了长期机会，我们能够集成到所有这些不同的子系统中，以便AI实际上可以访问数据并能够帮助代理或客户。你的问题有两个部分，这是第一部分。你能重复第二部分吗？
对不起，是的，你已经涵盖了大部分内容。所以问题是关于这种转变如何影响销售和交付，以及你将如何平衡未来的投资。但感觉好像大部分投资已经完成。你觉得你已经具备所需的能力了吗？
绝对，100%我们已经具备了所需的能力，任何时候。Maggie，私下里。我们很乐意带你了解我们正在参与的实际客户案例。我们现在正在基因组学领域做复杂的项目，我们正在用基因组学构建现代数据状态，以便我们可以为医生和患者创建他们在进行基因组学测试后实际可以理解的展示层。我们在利用AI的领域做了无数非常复杂的项目。就像我说的，我们很乐意不仅带你了解一些项目，甚至给你客户的名字，这在这样的公共场合我不能做。
好的，谢谢。Ken。也许一个后续问题，稍微不同的话题。你或Kenny能否详细说明进一步改善自由现金流的能力，特别是考虑到你正在经历的一些收入动态？
当然。Kenny，你想从那个开始吗？
是的。Maggie，看，正如我们在过去几个季度讨论的那样，我们在财务方面的首要目标之一显然是减少债务。当我们查看我们的自由现金流转换率以及我们对这些现金的使用时，这就是我们一直在做的事情，也是我们一直在执行的事情。事实上，这也是我们刚刚宣布延期的重要推动力之一。因此，当我们展望未来一年的自由现金流生成时，这是所有这些事情的平衡，对吧？这是过去几个季度你看到的网络资本改善的平衡。
这是管理我们的资本支出，也是查看和提高最终毛利率，这些毛利率下降到EBITDA美元，这实际上是你的自由现金流的来源。所以我们有这个前景。但同样，我们在平衡，特别是在本季度，正如我们提到的，我们在平衡投资。正如Ken提到的，在AI方面，构建与购买之间总是有这种推拉。我们有很多像Ken谈到的工程师，特别是在数字方面，但在Engage业务中也是如此，我们为BPO客户构建AI工具。
有些我们正在内部构建，有些我们现在按需购买。所以我们必须平衡这一点，因为市场现在很动态，我们需要继续在AI方面领先，不仅在数字方面，而且在Engage业务中，因为每个客户，每次互动都涉及利用AI的能力。我们将继续平衡未来的投资，但我们对过去几个季度的自由现金流生成感到满意，我们将在下一季度讨论2026年规划的结果时更深入地讨论这一点。
Maggie，我想补充Kenny的想法。正如我们在发言中所说，2025年，我们在构建无数AI能力和工具方面进行了重大投资。它们已经构建完成，已经投入运营。所以我想向你强调，例如，我们有一个实时翻译产品。这是我们的产品，我们构建了代码集，在此之上利用所有现有的语言模型，这意味着我们可以以比其他必须购买第三方语言翻译能力的人低得多的成本参与语言翻译竞争，而这些第三方语言翻译能力现在才刚刚上市。
而且不是听起来像个销售人员，但世界上最大的医疗保健公司之一刚刚对25种不同的语言翻译产品进行了测试，他们将我们的产品评为能力第一，超过了其他可用产品。我们构建了代理辅助工具，可以监听互动，无论是聊天还是语音，并立即协助代理采取下一步最佳行动。我们构建了无数的分析工具，可以为我们的客户提供有关每天发生的事情的实时信息，例如关于产品供应或召回的顶级查询等。
我可以继续说下去，但这是我们一直在进行的投资的一部分，我们将继续进行。但我们觉得我们在AI能力的基础水平上有一个很好的开端，可以立即为我们的任何现有或新客户实施。
感谢所有信息。
谢谢你，Maggie。
谢谢。我们的下一个问题来自Barrington Research的Vincent Colicchio。先生，您的线路已打开。
是的。Ken，除了Engage，除了医疗保健，未来几个季度你最看好哪些垂直行业？
嗯，金融服务。我们对金融科技领域发生的很多事情感到非常乐观。所以这肯定是一个领域，政府或公共部门等。你知道，正如你可以想象的那样，随着政府的换届和正在发生的一切，我想说的是，他们比以往任何时候都更支持外包，因为他们继续削减 payroll 上的人员。所以我们对此感到满意。在汽车行业，特别是在数字方面，我们看到了非常令人兴奋的机会。我们的旅游业务现在增长得非常好，我们对此感到兴奋。
而且这不仅在北美基础上增长，而且在全球基础上增长，然后是零售，坦率地说，我们在销售和营销方面对零售领域的投资不足。现在我们加大了投资，并且在该领域看到了一些非常好的结果和非常强劲的 pipeline。所以我想说这些是我们关注的主要领域，我们正在赢得交易，我们看到长期机会。
你是否看到以前没有外包的潜在客户增加，这是否表明TAM在扩大？
这是个好问题，我想给你一个准确的答案。毫无疑问，我们最近，例如，我们刚刚赢得了一个交易，我不能说得太具体，这个交易在医疗保健领域和测试领域有一个100%专属的公司，有非常重要的机会。他们现在，这是他们第一次进入外包。如果一切顺利，还有非常深厚的额外机会。但我不认为这个轶事足以让我给你一个明确的答案。我认为所有公司都面临巨大的成本压力，由于关税等。
所以我认为，正如我在之前的电话会议中所说，业务正缓慢地从专属团队转移，我知道人们担心AI将如何取代每个人，等等。A，我们不相信，B，我必须强调，有3000亿的内部专属支出尚未外包。因此，无论AI可能产生什么影响，仍有如此多的业务尚未外包，我们非常有信心，Gartner和其他第三方分析师最近发布的报告也表明，在未来36个月内，将有170万客户服务人员加入公司或外包商的 payroll，由于需求和需要。
我必须强调，随着我们变得更加数字化，越来越多的人利用数字化，这只会创造越来越多的客户互动，这些互动不会发生在零售环境中，物理零售环境中。相反，随着物理零售环境转向数字环境，需要更多的支持来解决问题，并帮助人们，协助他们进行大规模资本支出或财务问题或医疗问题等。
谢谢。我很欣赏所有这些细节。
谢谢。我们的最后一个问题来自Guggenheim Securities的Jonathan Lee。先生，您的线路已打开。
太好了，谢谢回答问题。我想关注转售。这部分收入是一次性的，还是会导致第四季度数字收入环比下降，或者您预计第三方转售收入会在短期内带来更大、更有利可图的项目？
是的，Jonathan，看，我们的转售量，这些产品销售很难预测，因为本质上它们是一次性的。但我们总是，凭借我们在数字业务中的客户广度以及我们拥有的如此多的项目，我们最终会依赖它们。它们每个季度都会发生。第四季度我们有几个准备就绪。所以具体来说，我们在向前预测过程中不会依赖它们，但它们是我们数字业务的产物，基于我们的托管服务项目和专业服务项目。
我们有机会就接受它们，但本质上它们不是经常性的。
我想补充Kenny的观点，那就是Digital有1000个客户，他们有大量的公共部门客户，许多州，例如，以及联邦客户。这些客户在技术曲线方面往往更慢，或者更落后于完全转向云。这就是复杂的部分，因为他们会联系我们说2025年是我们将所有这些迁移到云的一年，我们需要你的帮助。然后我们会说，你知道吗，我们的预算刚刚被削减，所以我们将推迟迁移到云。
但现在我们需要做的是向他们的裸机解决方案添加XYZ软件和硬件等。这就是Kenny的观点。我们很难预测那些推迟转向云的人，这显然是不同类型的收入。所以尽管我们不依赖这些销售，但事实是，我认为它们会继续零星地出现，而且它们总是很庞大。这是不可避免的。我想提出的最后一点，这也很难预测，我们开始看到一点，现在还处于早期阶段，但有一点趋势是，一些客户过度转向云，并经历了一些重大中断。
这些都已公开。所以我不会点名我们正在谈论的中断，但我相信本次电话会议上的每个人都确切知道我在2025年谈论什么。因此，现在他们中的一些人开始质疑他们是否需要不仅多样化，即多云，而且除此之外，他们是否还需要维护X数量的内部基础设施，这样他们就不会100%依赖他们无法控制的东西。因为我们与如此多的财富500强公司有业务往来，我相信你可以想象，在这方面存在担忧，无论是网络安全担忧，还是只是完全中断担忧，技术等，导致这些各种中断，其中一些我相信你知道，就在过去几周发生。
所以很抱歉我没有给你一个精确的答案，但我们确实没有办法给出一个精确的答案。我认为最重要的是以下几点。我们100%专注于云、AI、分析，因此我们所有的销售精力都不在产品领域，而是在向云的转变上。也就是说，我们有非常大的现有客户群，当他们打电话给我们说他们推迟了云迁移的X部分，因此我们必须更新所有这些许可证或其他东西时，我们不会对他们说不。
希望这有所帮助。
明白了。那么您如何看待数字业务在扣除第三方业务后的增长路径？
对不起，我不确定。也许你可以换种方式表述你的问题。我不确定我完全理解这个问题。对不起，
数字业务在扣除第三方转售收入后，是否有从现在开始实现同比有机增长的路径？
哦，100%，是的。这完全取决于我们现在在专业服务方面的转型。这完全取决于我们现在赢得的业务类型。我们的目标是在2022年下半年，我们的目标是让数字业务回到净正增长，因为转型。但难以预测的部分是我所说的旧有业务的下降百分比与所有新业务和正在增加的转型项目的百分比之间的差异。
所以是的，我必须强调，随着AI革命的到来，未来10年将有巨大的机会，毫无疑问，客户将有大量机会。我还必须强调，人们过于相信只要加水和AI就能成功，这种炒作太多了。这不像用沸水冲一杯可可。在达到所谓的AI天堂之前，需要大量的基础工作。我想说，高比例的财富1000强企业，我认为这甚至不是轻微的夸张，他们的系统还远远没有准备好利用AI的实际能力。
他们没有现代化的数据状态。他们需要那里的帮助。这本身在许多情况下就是一项非常重要的任务。他们的大多数应用程序还没有迁移到云，如果已经迁移，它们仍然没有集成。这需要大量的工作和努力。因此，AI部分在许多方面是容易的部分。是他们当前的所有基础设施和遗留软件等，还没有准备好让AI能够无缝集成等。因此，我认为你将看到的，正是我们所看到的，客户正在试水AI。
他们没有把腿或整个身体浸入水中，他们基本上开始试验不同的部分，看看它如何帮助他们提高效率等。因此，我们有信心能够利用这一过程。
谢谢Ken。
谢谢。
感谢您的提问。今天我们的时间到了。这结束了TTAC 2025年第三季度 earnings 电话会议。您现在可以挂断电话了。
谢谢。