Brian Lawn（投资者关系总监）
Dennis Woodside（首席执行官）
Tyler Sloat（首席财务官）
Scott Berg（Needham & Company）
Alex Zukin（Wolfe Research）
Patrick Walravens（Citizens Bank）
Oscar（摩根士丹利）
Brent Thale（Jefferies Financial Group Inc）
Jonathan McCarry（Raymond James Financial, Inc）
Rob Oliver（Baird）
各位下午好，感谢您的等候。欢迎参加Freshworks 2025年第三季度财报电话会议。目前，所有参会者均处于仅收听模式。在发言人陈述结束后，将进入问答环节。若要在问答环节提问，请在电话上按星号11。之后您会听到一条自动消息，提示您已举手提问。若要撤回问题，请再次按星号11。请注意，今天的电话会议正在录制中。现在，我将把会议交给今天的第一位发言人，投资者关系总监Brian Lawn。
请讲。
谢谢。下午好，欢迎参加Freshworks 2025年第三季度财报电话会议。今天与我一同出席的有Freshworks首席执行官兼总裁Dennis Woodside，以及首席运营官兼首席财务官Tyler Sloat。今天会议的主要目的是向大家提供我们2025年第三季度的业绩信息以及第四季度和2025年全年的财务展望。我们的部分讨论和对问题的回答可能包含1995年《私人证券诉讼改革法案》所指的前瞻性陈述。这些前瞻性陈述基于管理层对我们业务和行业的信念，包括我们的财务预期和估计、我们所处宏观经济环境的不确定性、市场波动性以及公司做出的某些其他假设，所有这些都可能发生变化。
这些陈述受可能导致实际结果与前瞻性陈述中预测结果存在重大差异的风险、不确定性和假设的影响。此类风险包括但不限于我们维持增长、创新、实现长期收入目标、满足客户需求以及控制成本和提高运营效率的能力。有关可能影响我们业绩的其他重大风险和重要因素的讨论，请参阅今天的 earnings 发布稿、我们最近提交的10-K表格以及向SEC提交的其他定期文件。Freshworks不承担更新本电话会议日期之后可能发生的事件或情况的任何前瞻性陈述的义务。
除非法律要求，在今天的电话会议过程中，我们将提及某些非GAAP财务指标。历史期间GAAP与非GAAP财务指标的调节表包含在我们的 earnings 发布稿中，该发布稿可在我们的投资者关系网站ir.freshworks.com上获取。我鼓励您访问我们的投资者关系网站，以获取我们的 earnings 发布稿、补充 earnings 幻灯片、定期SEC报告以及今天电话会议的重播，或了解更多关于Freshworks的信息。接下来，我将把话筒交给Dennis。
谢谢Brian。Freshworks第三季度表现出色，这是今年连续第三个季度我们在增长和盈利能力指标上均超出预期。第三季度收入同比增长15%，按报告口径和恒定货币口径均达到2.151亿美元，比我们先前发布的预期上限高出约3个百分点。非GAAP运营利润率扩大至21%，比我们的预期高出5个百分点。我们的自由现金流利润率为27%，并且连续第五个季度实现40%以上的规则（rule of 40）。本季度末，我们拥有近75,000名客户，包括新客户，如全球汽车制造商Stellantis、跨国银行法国兴业银行（Societe General）、宾夕法尼亚州博彩控制委员会以及英国领先的建筑材料分销商Travis Perkins plc。
我们的积极业绩还反映了与现有客户（如Wiley、Access Group和iRhythm Technologies）的重大扩展交易。第三季度，金额超过50,000美元的新交易和扩展交易数量同比增长超过40%。我们的战略重点关注三个关键增长驱动力：投资于员工体验、在我们的产品中提供AI功能，以及加速客户体验的采用和持续扩展。在9月份的投资者日，我们概述了未来三年实现13亿美元ARR的路径，并且我们继续朝着ESM、AI和ITAM各自产生超过1亿美元ARR的目标取得进展。
在深入探讨业绩之前，我想谈谈Freshworks未来的变革性AI机遇。我们目前有超过50个AI驱动的应用程序在客户手中，这些产品的直接货币化表明我们正在推动增量增长，并且客户正在从我们的AI中实现切实成果。这里的核心是，企业需要正确的基础架构、工作流、数据和安全性，并且这些要素能够协同工作，这正是我们所提供的。公司将继续依赖我们，因为我们拥有在规模上管理客户支持和IT服务等全方位服务功能所需的运营背景、数据、连接和治理。
安全性、隐私性和合规性已内置到我们的架构中。这使得我们的AI与通用AI相比具备企业级就绪性。员工体验继续引领可持续增长，ARR超过4.8亿美元。按报告口径同比增长24%，按恒定货币口径同比增长23%，较第二季度有所加速。促成这些结果的三个主要增长驱动力包括向IT以外的部门扩展、持续向高端市场增长以及通过Device 42深化我们在IT资产管理领域的立足点。企业服务管理（ESM）继续成为重要的扩展杠杆，因为客户越来越多地在IT以外的业务领域使用FreshService。
我们的ESM解决方案Fresh Service for Business Teams在过去一年中的年度经常性收入翻了一番，第三季度ARR超过3500万美元。第三季度，Databricks、RingCentral和Qualphone等客户正在使用我们的ESM产品来自动化工作流，并大规模提供更个性化的员工体验。截至第三季度，大约四分之一的合格FreshService客户正在使用Fresh Service for Business Teams来满足这种激增的客户需求。今天，我们宣布，通过将Fresh Service for Business Teams作为面向非IT职能的独立产品提供，我们正在扩大企业服务管理的访问范围。借助独立产品，我们不再局限于以IT作为切入点，现在我们可以直接向人力资源、财务、设施和法律部门销售，即使该组织已与其他ITSM工具签订合同。
其次，第三季度我们继续向中端市场和企业客户进军。在我们这里花费超过10万美元的客户的ARR同比增长25%。新产品创新（如Employee Journeys，我们的AI驱动的入职和离职功能）以及Business Teams的采用率提高，推动了这些大客户的增长势头。Freshworks被定位为传统厂商的明确替代者，我们继续取代现有厂商。第三季度，我们实现了两年来最高的ITSM竞争胜率，因为客户选择FreshService是因为其易用性、快速部署和较低的总拥有成本。
Freshworks在ITSM中端市场拥有良好的业绩记录，企业组织需要速度和简洁性，而Freshworks能够提供。例如，Holtcat是美国最大的卡特彼勒设备经销商，他们看到了效率和生产力的显著提升，代理能够在六个月内处理近10,000张工单，并将平均工单解决时间缩短至5小时以下。EX的第三个增长杠杆是我们的高级IT资产管理产品。通过Device 42的扩展，第三季度我们完成了迄今为止最大的Device 42新交易，客户是美国最大的体育用品零售商。Device 42与FreshService的深度集成及其差异化的发现引擎使其成为寻求实时可见性和控制的企业的明确选择。
势头明显，本季度我们最大的10笔交易中有一半包含Device 42组件。除了这三个增长驱动力外，我们还在关键垂直领域深化布局。例如，第三季度我们的律师事务所客户数量翻了一番，达到1000多家。在体育领域，我们要祝贺洛杉矶道奇队——依靠我们服务赢得背靠背世界大赛的几支美国职业棒球大联盟球队之一，以及迈凯轮一级方程式车队赢得背靠背车队冠军。最后，我们继续提高销售效率并专注于我们的上市策略。
在领导层方面，我们欢迎Enrique Ortegon担任美洲地区销售高级副总裁兼总经理。Enrique领导高绩效销售团队的经验将帮助我们提高执行力、加速增长并加强北美和南美地区的上市纪律。现在让我们谈谈我们的AI推动力。Freddy AI继续成为EX和CX的增长驱动力和扩展机会，并为数千名客户带来了卓越成果。正如我们之前所说，我们相信在未来三年内，这可能成为1亿美元的独立收入来源。
AI正成为每个团队的核心生产力引擎，而不仅仅是IT团队。这就是Freshworks获胜的原因。我们的产品位于实际工作发生的地方——客户支持、IT、人力资源和运营，帮助企业自动化任务、更快地解决问题，并以更少的努力提供更好的体验。我们的AI深深嵌入客户的日常工作中。它正在撰写回复、分类工单、生成见解，并越来越多地代表员工和客户采取行动。结果不言而喻。AI ARR同比翻了一番。现在，超过60%的3万美元以上的新客户交易中包含Copilot，比上一季度增加了5个百分点。第三季度，我们还看到新SMB客户的两位数附加率。使用Copilot的客户数量也显著增长，同比增长超过130%。Travis Perkins PLC从传统复杂性升级到使用FreshService和Freddy AI Copilot的服务效率。
Travis Perkins现在能够为1400个地点的17,000名员工提供一流的IT服务管理，同时改善运营执行、优化成本并提高人力资源和IT团队的生产力。这些Freddie Copilot客户对我们很忠诚。第三季度，CX和EX的净留存率为112%，高于我们的整体客户群，这是AI推动更深参与和长期价值的切实迹象。我们相信这一推动力将继续加强我们的增长轨迹。第三季度Freddie AI Agent会话数量增长超过70%，自推出以来每月已有650,000次会话。
Freddie AI Agent为CX和EX客户转移了超过50%的工单。那些在6月份推出的早期访问agentic工作流的客户，其平均转移率跃升至65%，少数客户看到80%的服务问题由AI代理解决。我们从第三季度提前使用我们在6月Refresh活动中宣布的几款产品的客户那里得到了积极反馈。例如，Gale's Bakery是一家拥有170多个地点的英国中型咖啡馆连锁店，他们使用Freshdesk的Freddy AI Agent Studio构建AI代理。这些Freddie AI代理现在每月处理1000次查询，转移超过三分之一的总工作量。员工从重复性工作中解放出来，可以将更多时间用于更复杂的客户案例，如过敏、成分或需要个人关注的投诉。下周，11月13日在旧金山举行的Refresh北美活动和11月18日的虚拟峰会上，我们将分享整个产品组合的新产品公告。这包括新的垂直agentic AI代理，将我们的增长战略变为现实，展示我们如何通过AI创新来扩大我们的目标市场并深化客户价值。
我们的第三个重点领域——客户体验（CX）的ARR增长至超过3.9亿美元，按报告口径同比增长8%，按恒定货币口径同比增长7%。第三季度的增长得益于产品采用率的提高和客户对Freshdesk比传统替代方案更易于实施和使用的积极反馈。为了建立势头，我们重新聚焦了我们的CX产品，并将在下周的Refresh活动上宣布新的统一体验——一个整合Freshdesk、Fresh Chat和所有Freddy AI产品的单一工作区，用于客户支持团队。这个中心集中所有对话、上下文和工具，帮助代理更高效地解决查询和完成工作。这将成为一线支持团队的力量倍增器，帮助他们提高客户服务的速度和质量。
Freddy AI继续成为CX的扩展驱动力，例如，使用Freddy AI Agent的客户取得了可衡量的影响。Bergzeit是德国领先的户外零售商，他们使用Freddy AI Agent自动检索实时订单数据，并在几秒钟内向客户提供状态更新、退货标签和发票。这显著减少了工单数量，改善了响应时间，提高了客户满意度和对Bergzeit品牌的信任。AgentIQ工作流的潜力是巨大的。传统上，构建这样的AI代理需要数月时间来设计客户支持工作流、训练数据和无尽的测试。我们的预制AI代理帮助客户在第一天部署，处理诸如加急订单、处理退货或检查交付状态等任务。这意味着更快的设置、更快的结果和更好的客户体验。
虽然SMB和商业部门继续转向Freshdesk，但我们也看到了中端市场和企业组织的更大规模实施，如宾夕法尼亚大学，他们使用Freshworks将其财务支持整合到一个单一中心。在短短六个月内，该大学处理了超过30,000张服务工单，简化了工作流并提高了利益相关者的满意度。我们相信，各种规模的客户继续选择Freshworks CX解决方案是因为其AI驱动的效率和简单的客户支持体验。在全球范围内，企业正在选择能够提供实际成果、速度、简洁性和可衡量ROI的软件。这正是我们的优势所在。我们的企业级产品提供更快的价值实现时间和更低的总拥有成本，完全符合当今买家的需求。凭借强劲的发展势头，我们正致力于抓住全球机遇，扩大渠道、获取新客户并推动可持续增长。感谢我们的客户、合作伙伴、员工和股东的持续支持。现在，我将话筒交给Tyler，由他介绍运营和财务细节。
谢谢Dennis，也谢谢大家参加今天的电话会议和网络直播。今天，我们非常高兴能够继续在增长和盈利能力方面保持超出预期的势头。第三季度，我们再次超出了收入、非GAAP运营收入和调整后自由现金流的预期。这种强劲的超出预期反映了对我们AI驱动且简单易用的EX和CX解决方案的持续需求。我们一致的执行和财务纪律使我们能够很好地抓住未来的重大长期机遇。今天的电话会议，我将介绍2025年第三季度的财务业绩，提供关键指标的背景信息，并以我们对第四季度和2025年全年的前瞻性评论和更新预期结束。
提醒一下，我们的大部分讨论将集中在非GAAP财务业绩上，其中不包括基于股票的薪酬费用、重组费用和其他调整的影响。我们还将讨论调整后自由现金流，其中不包括与重组成本相关的现金支出。为了更透明地了解我们的基础业务表现，我们还将在今天的电话会议中包括恒定货币比较。从损益表开始，第三季度总收入增至2.151亿美元，按报告口径和恒定货币口径同比均增长15%。收入超出预期包括来自我们本地部署的Device 42业务的一次性100万美元贡献。
专业服务收入环比小幅下降至略高于200万美元，这与我们2025年随着业务扩展而利用合作伙伴网络的持续转变一致。我们看到合作伙伴在我们最大的交易中的参与度显著增加。合作伙伴帮助领导了超过一半的ARR超过50,000美元的交易，比去年有显著增长，突显了我们强大且不断增长的合作伙伴生态系统的成功。我们的EV业务在第三季度加速增长，ARR超过4.8亿美元，按报告口径同比增长24%，按恒定货币口径同比增长23%。
我们的快速增长得益于整个EX产品组合的强劲表现，我们不仅在ITSM方面看到了积极势头，在ESM、高级ITAM和AI方面也取得了显著进展，我们相信每个领域最终都可能成为1亿美元ARR的业务。我们的CX业务ARR增长至超过3.9亿美元，按报告口径增长8%，按恒定货币口径同比增长7%。我们继续看到对Freshdesk产品的健康且可预测的需求。转向利润率，第三季度我们保持了86%的非GAAP毛利率，因为我们继续高效地扩展业务。
第三季度非GAAP运营收入为4520万美元，非GAAP运营利润率为21%，高于我们先前的预期，反映了我们持续的收入增长势头和有效的成本管理。转向运营指标，我们的净美元留存率按报告口径为105%，按恒定货币口径为104%，均符合我们的预期。与上一季度一样，Device 42对净美元留存率造成了60个基点的小幅拖累。我们预计随着我们继续通过ITSM产品扩展业务，Device 42的留存率将逐步提高。
展望未来，我们估计第四季度净美元留存率按报告口径约为105%，按恒定货币口径约为104%。截至第三季度末，ARR超过5000美元的客户数量按报告口径和恒定货币口径同比均增长9%，达到24,377个客户。这一客户群体继续占我们ARR的90%以上。截至第三季度末，ARR超过50,000美元的客户数量按报告口径同比增长20%，按恒定货币口径同比增长19%，达到3,612个客户。
这一客户群体占我们ARR的50%以上。我们继续成功地向高端市场迈进。就总客户而言，本季度我们净增加了260多个新客户，截至9月30日拥有近75,000个客户。鉴于我们高端市场战略的持续成功以及我们对中端市场和企业客户的关注，我们认为总客户数量不再是我们业绩的有意义指标。从明年第一季度的业绩发布开始，我们将停止按季度报告这一指标，并将重点转向更能反映我们业务管理和发展轨迹的更大客户指标。
现在转向计算账单、资产负债表和现金项目。第三季度计算账单增长至2.24亿美元，按报告口径和恒定货币口径同比均增长14%，按报告口径符合我们先前的预期，按恒定货币口径超出我们13%的预测。展望2025年第四季度，我们对计算账单增长的初步估计按报告口径为17.5%，按恒定货币口径为14%。对于2025年全年，我们预计计算账单增长按报告口径约为16%，按恒定货币口径约为14%，均符合我们上一季度的预期。
转向现金项目，第三季度我们产生了5720万美元的调整后自由现金流，这得益于持续的运营纪律和强劲的收款。这导致调整后自由现金流利润率为27%，同比提高了5个百分点以上。对于2025年全年，我们现在预计产生约2.22亿美元的调整后自由现金流，其中第四季度约为5500万美元。提醒一下，我们在第三季度以平均每股13.28美元的价格额外回购了1200万股股票，成功完成了首次4亿美元的股票回购计划。
总体而言，我们以平均每股14.35美元的价格回购了约2790万股股票。我们继续通过在第三季度净结算已授予的股权来管理和抵消股票数量稀释。我们为此目的使用了约1500万美元。这一活动反映在我们的融资活动中，不包括在调整后自由现金流计算中。展望未来，我们将继续净结算已授予的股权，预计在当前股价水平下，第四季度的现金使用量约为1200万美元。全年，我们预计使用约5800万美元来净结算已授予的股权。本季度末，我们的现金、现金等价物和有价证券约为8.13亿美元。
转向股票数量，截至2025年9月30日，我们拥有约3.09亿股完全稀释股票，同比减少7%。完全稀释计算包括2.82亿股已发行基本股，与去年和上一季度相比均有所减少。还包括2450万股与未归属RSU和PRSU相关的股票，以及超过200万股与未行使期权相关的股票。我们致力于随着时间的推移深思熟虑地管理股票数量稀释。现在谈谈我们的前瞻性估计。对于2025年第四季度，我们预计收入在2.17亿美元至2.2亿美元之间，同比增长12%至13%。
使用去年第四季度的外汇汇率调整为恒定货币，这反映了同比增长11%至13%。非GAAP运营收入在3060万美元至3260万美元之间，非GAAP每股净收入在0.10美元至0.12美元之间，假设加权平均已发行股票约为2.845亿股。对于2025年全年，我们预计收入在8.331亿美元至8.361亿美元之间，按报告口径和恒定货币口径同比均增长约16%。非GAAP运营收入在1.67亿美元至1.69亿美元之间，非GAAP每股净收入在0.62美元至0.64美元之间，假设加权平均已发行股票约为2.939亿股。
我们的财务展望基于我们想要指出的几个假设。首先，我们的前瞻性估计基于2025年10月31日的外汇汇率，未考虑货币变动的任何影响。提醒一下，第三季度我们有100万美元的收入受益于一笔大型Device 42交易，我们预计第四季度不会重复。其次，鉴于我们今年强劲的运营和上市执行，我们正战略性地将部分收益超出预期的部分再投资，以进一步巩固这一势头。因此，我们预计第四季度支出将一次性增加，以扩大渠道并推动客户获取，对运营利润率产生适度的相应影响。
这些计划的投资已反映在我们的财务展望中，并为我们的持续增长奠定了良好基础。展望第四季度之后，我们重申我们在9月投资者日概述的长期模型。根据我们目前的预测，我们继续预计2026年全年收入增长13%至14%，并有望在年底实现GAAP盈利。提醒一下，第四季度历来是我们最大的预订季度，对我们来说是一个很好的指标，因此我们将按照惯例，在下次 earnings 电话会议上提供2026年更详细的展望。
话虽如此，让我提供一些关于2026财年全年运营利润率线性的额外信息。我们预计2026年第一季度的运营利润率将略好于2025年第四季度，并代表明年的低点。这是由于我们战略性地将年度绩效加薪流程的时间从4月移至1月，以及美国工资税的重置和新福利计划的启动。在第一季度的低点之后，我们预计2026财年剩余时间将随后线性上升，最终在2026年第四季度末实现超过23%的运营利润率。
我们的业绩突显了我们全球团队全年表现出的卓越执行力和财务纪律。在我们准备结束2025年之际，我们仍然专注于保持这一势头，并深思熟虑地将资金再投资于增长，以抓住未来的众多重大机遇。感谢您对Freshworks的持续信心，因为我们执行我们的战略以实现长期盈利增长。现在，我们来回答大家的问题。操作员
好的，现在我们将进行问答环节。提醒一下，若要提问，请在电话上按星号11，等待您的姓名被宣布。若要撤回问题，请按星号。请将问题限制为一个问题和一个后续问题，请在我们整理问答名单时 standby。请稍等，准备第一个问题。第一个问题来自Needham and Company的Scott Berg。您的线路已接通。
嗨，大家好。本季度业绩非常出色。Dennis，我想谈谈今天宣布将ESM作为独立解决方案销售的事情。在分析师日我们已经有所关注，但我想听听您对这个解决方案的想法。既然是独立销售，是否会配备单独的销售团队，还是会使用现有的销售团队，以及在独立环境中定价或营销信息是否有任何变化。
好的，谢谢Scott。首先，我们在2022年推出了Fresh Service for Business Teams。我们看到IT部门之外的核心服务台解决方案有很多需求。如你所知，这对我们来说是一个巨大的驱动力。我们的ARR超过3500万美元。这项业务同比翻了一番。现在约有四分之一的FreshService客户以某种方式使用Fresh Service for Business Teams。我们看到一些潜在客户可能与大型现有厂商签订了核心ITSM合同。他们不一定想增加对该现有厂商的依赖。他们希望保留在日后可能转向我们的选择权。但他们现在需要IT以外团队的解决方案。这就是我们推出这个的原因。在这些情况下，我们现在可以向他们销售。我们可以保留这种选择权，稍微了解他们。因此，当核心ITSM合同到期续约时，我们就在那里。他们已经有了与我们的积极体验。
这方面没有新的销售团队。我们已经有很多客户通过试用再购买的方式开始使用我们的产品。因此，我们所有典型的外向和内向营销方法都适用。这将由我们现有的销售团队负责。因此，我们认为我们将从中获得很大的规模效应。这是在我们核心ESM业务之上的，该产品与FreshService相关联。我们在分析师日谈到，仅此一项就有达到1亿美元的路径。这是对此的补充。我们今天推出了它。下个季度我们将提供更多关于早期 traction 的信息。但考虑到我们的产品在市场上已经取得的成功，我们对它的发展方向非常乐观。
太好了。那么作为后续问题，也许是问Tyler的，关于你们的回购计划在本季度到期。你们确实在较高水平回购了一些股票。我没有看到这里有重复，我想在本季度或至少扩大这些努力，这几乎是我预期的。我们是否应该将此视为资本配置策略的指示或转变，或者可能只是在小范围内有更多的事情。任何细节都会很棒。
好的。嘿，谢谢Scott。是的，我们在第三季度完成了首次回购，所以一个半月前刚刚完成。一年前授权了4亿美元，我们完成了。我认为加权平均价格略高于14美元。我们致力于与董事会合作制定持续的资本配置策略。我们一直说，如果有并购机会，我们会考虑，显然我们会在需要的地方投资于业务。
但我们现在产生了大量现金流，我们将继续与董事会讨论资本的其他用途，包括其他回购。我们仍在进行净结算，我们提供了相关数据。因此，我们每个季度仍在净结算上花费资金，这在回购之外。这将是我们将与董事会持续讨论的问题。
太棒了。下个季度再聊，谢谢。
下一个问题来自Wolff Research的Alex Zukin。您的线路已接通。
嗨，你们好吗？我是Wolf的Alex Duken，Mark Keetzer Gonfrey代我提问。恭喜取得出色的业绩。您能否详细说明一下您如何平衡Freddy AI套件工具的货币化与采用之间的关系。对于新的代理功能，我们应该如何看待这种平衡可能发生的变化？
好的。简要回顾一下我们的战略，我们有Freddy AI Agent，这是CX的基于使用量的模型，我们的客户按会话付费。我们有Freddie Copilot，这是按席位许可的附加组件，然后我们有Freddie Insights，仅在企业计划中提供。因此，不同的产品有不同的货币化杠杆和路径。对于AI代理，我们历史上根据会话定价，随着我们的AgentIQ AI代理在几周内推出，我们重新审视了定价。我们现在不透露，但我们将与行业定价更加一致，这比我们历史上的定价要高得多。
基于我们在早期访问中看到的一些客户使用AI代理实现高达80%的工单转移率，我们认为市场将支持这一点。几周后推出的代理将专注于非常特定的垂直领域，如金融科技、旅游、物流、电子商务，代表最终客户采取行动。我们还没有到基于完全解决的定价阶段，坦率地说，我们的客户也没有。因此，基于会话的定价对于我们现在的情况非常有意义。
但随着客户要求以及市场需求，我们始终愿意调整。但随着这些产品的推出，你会看到价格的显著变化。这将使我们能够很好地实现货币化。
太好了。非常好。
下一个问题来自Citizens Bank的Patrick Walravens。您的线路已接通。
哦，太好了。谢谢。恭喜今年连续第三个季度取得好成绩。Dennis，信不信由你，我仍然从刚刚关注Freshworks的投资者那里得到一个大问题，他们想知道，这是AI赢家还是AI输家？我看到很多证据表明它应该属于赢家阵营，包括你们1亿美元的目标。你刚才谈到的关于代理特定垂直领域的内容真的很有趣。但是为了让人们更容易理解，如果你要将其归结为两三个关键点来说明Freshworks为什么是AI赢家，它们是什么？你会怎么说？
首先，我们是客户在IT和客户支持方面的记录系统，我们拥有他们运行业务所依赖的原生工作流。这对我们所关注的一切都超级重要。我们推出的产品具有现成的技能、护栏、治理，这些是我们的客户运行支持和IT部门所需要的。这是他们所要求的。有一个说法是，每个人都会直接去找OpenAI或Anthropic来构建他们的解决方案。在希捷的IT部门或其他一些复杂环境中，这是不会发生的。
客户需要AI集成到他们的工作流中。他们需要安全性。随着LLM的发展，我们可以通过利用Anthropic进行编码或Gemini进行图像等，利用最优秀的模型。你知道，我们认为随着市场的发展和客户继续采用AI，我们实际上处于非常有利的位置。
太棒了。谢谢。
请稍等，下一个问题。下一个问题来自摩根士丹利的Elizabeth Porter。Elizabeth，您的线路已接通。
嗨，我是Oscar，代表Elizabeth提问。感谢您回答我的问题。恭喜取得出色的季度业绩。我想问一下Freshworks的政府业务往往更多是州和地方层面。我想了解是否看到政府停摆的任何影响，无论是销售周期延长、交易规模缩小，还是直接或间接对CX中的小型企业造成压力。非常感谢。
是的，我是Dennis。我们没有看到任何影响。我们没有大量的联邦政府业务。我们的政府业务来自州和地方实体、市政当局、大学，我们至少没有看到这些方面的任何变化。实际上，上个季度我们获得了相当多的政府和大学客户，我们看到了很多扩展。所以我们真的没有看到停摆或任何联邦问题的影响。
非常感谢。
请稍等，下一个问题。下一个问题来自Jefferies的Brent Thale。Brent，您的线路已接通。
太好了，谢谢。Tyler，抱歉如果你已经提到过这个，但你谈到第四季度的一次性投资，你能详细说明一下是什么吗？
是的，这真的。嘿Brent。这反映了我们现在已经连续四个非常好的季度，并且确实看到了我们EX产品在市场上的强劲需求环境。因此，由于我们今年在效率方面做得非常好，我们超过了运营利润率目标，并且每个季度都表示我们会再投资，但只是保持。本季度初，我们确实释放了专门用于在市场上构建EX渠道的支出，因为市场机会就在那里，你知道，我们仍然超过目标，但我们实际上决定释放今年的支出。
这更多是第四季度的一次性，不会重复。这就是为什么我们也给出了明年运营利润率的线性。
对不起，这是用于销售代表吗？营销。是什么？
哦，是的，大部分是营销，实际上是渠道和需求生成工作。
好的，我有一些好主意。我们稍后可以谈谈这个活动。这与Rogers、Freddy Fresh有关。Dennis，当你谈到超过10万美元的25%增长时，似乎参考能力真的很好。比如，你认为接下来的里程碑是什么。它一直进展顺利，似乎朝着正确的方向发展。但是你想看到跨越的下一个障碍是什么，你会说，好吧，我们显然在继续，你知道，轨迹上，你已经在其中了。不是说你不是。只是，接下来是什么，下一个站点是什么，如果你愿意的话。
是的，我认为我们在5到20,000名员工的客户中找到了非常好的甜蜜点。那里有大量的业务正在寻找企业级、更快实现价值、内置AI的解决方案。我们将继续专注于那里。我认为在我们前进的方向上。我们在分析师日谈到继续推动我们的EX业务在20年代初的增长。你看到本季度恒定货币增长略有上升。
我们每个季度都会继续推动这些越来越大的交易。对我们来说，D42的附加率是我们关注的重要指标。我们有多少大交易包括device 42。我们将在第一季度迎来一个重要的里程碑，我们预计将在云上发布device 42。一旦我们这样做，我们将能够进入另一个不需要任何本地部署解决方案的市场领域。他们希望一切都在云端。这也将使我们更容易向现有客户追加销售device 42，这将是另一个增长加速器。
所以，我认为EX有很多积极的，我会说，增长动力和积极的加速器。Tyler刚刚谈到了我们在第四季度对需求生成的投资。这都将投入到EX业务和AI中。但这对我们来说真的是一个巨大的驱动力。所以我认为EX有很多积极的发展势头，我们每个季度都会继续推进。
太好了，谢谢。
提醒一下，若要提问，请按星号11并等待您的姓名被宣布。下一个问题来自Raymond James的Brian Peterson。Brian，您的线路已接通。
嗨，谢谢。我是Jonathan McCarry，代表Brian提问。我想问一下客户群中AI部署的需求，以及这在SMB和中端市场/企业客户之间有何不同。特别是，您是否看到它在客户群的某些部分是更重要的对话部分，或者SMB与企业是否从试点快速部署，我很想知道这有何不同。在不同的客户规模之间。
是的，当我们查看我们的AI付费足迹时，它实际上在SMB、中端市场和企业之间相当均匀。我们在所有三个领域都看到了 traction，不同的公司处于理解AI和采用的不同阶段。就产品而言，对我们来说最领先的产品显然是Copilot。从客户的角度来看，这是第一个停靠港，仍然有人在循环中，他们仍然有一些控制，所以他们感觉更舒服先去那里。但在过去几个月里，我们确实看到AI agent的上升，我们认为随着我们在CX中推出agenti功能，这真的会起飞，我们将大力推进。再加上我们将以比以前高得多的速度实现货币化。我会说，我们在AI agent功能方面的定价相对于市场来说相当低，我们认为这将为我们明年创造一个巨大的机会。所以我认为总体而言，客户，没有一个垂直领域，不是SMB或中端市场企业的问题。
在今天的货币化机会方面，CX和EX相对均匀。我们认为随着时间的推移，我们的每个客户都将需要我们提供的AI。我们现在有超过5,000个客户为AI付费，这将继续增长。这是我们现在销售的核心部分。
非常有帮助。谢谢Dennis。也许Tyler有一个问题。很高兴看到EX的持续强势。那里略有加速。只是希望。你能解开增长算法一点，在NRR如何趋势与净新，以及你认为长期应该走向何方，因为你希望继续20年代初的增长 profile。谢谢大家。
是的，我的意思是我们在业务的所有部分都在增长。正确。我们谈到了ITSM核心很强，但也谈到了ESM超过3500万美元。现在device 42我们也谈到了，然后，你知道，其中的copilot组件。如果你看它的趋势。你问NRR。我们的EX产品一直有很强的NRR。Device 42因为我们收购时继承的一些东西而略有拖累。但我们也说，嘿，我们预计实际上会开始上升。
我们还说过，EX一直有企业级的净美元留存率数字，对不起，流失率数字，你知道，是高个位数。这继续，这真的是一个非常强大的产品。
下一个问题来自Baird的Rob Oliver。Rob，您的线路已接通。
太好了。嗨，下午好。谢谢回答我的问题，Dennis。我想回到你提到的ITSM胜率，我认为是两年来最好的。这也是在你真正将业务转向中端市场或中端市场高端的时候，只是想从你那里了解，在重新定位这个机会方面，最大的关键差异化因素是什么。然后，当你看今天的渠道，你感觉相对于竞争，渠道设置如何，以及当你与一些可能更大的玩家在他们的堆栈低端正面交锋时，什么在赢。
然后我有一个快速的后续问题。
是的，当然。我们在过去几年构建的是一个完整的企业级解决方案，帮助IT部门驱动运营，提供出色的员工服务。这就是我们正在销售的，这在市场上很有效。所以，你知道，企业级产品具有你期望的安全性和可扩展性，以及更快的价值实现时间，内置AI。这就是我们提供的。客户正在寻找不希望增加对该现有厂商的依赖。他们希望保留选择权，可能在以后转向我们。但他们现在需要IT以外团队的解决方案。这就是我们推出这个的原因。
安全、隐私和合规已内置到我们的架构中。这使得我们的AI与通用AI相比具备企业级就绪性。员工体验继续引领可持续增长，ARR超过4.8亿美元。按报告口径同比增长24%，按恒定货币口径同比增长23%，较第二季度有所加速。促成这些结果的三个主要增长驱动力包括向IT以外的部门扩展、持续向高端市场增长以及通过Device 42深化我们在IT资产管理领域的立足点。企业服务管理（ESM）继续成为重要的扩展杠杆，因为客户越来越多地在IT以外的业务领域使用FreshService。
我们的ESM解决方案Fresh Service for Business Teams在过去一年中的年度经常性收入翻了一番，第三季度ARR超过3500万美元。第三季度，Databricks、RingCentral和Qualphone等客户正在使用我们的ESM产品来自动化工作流，并大规模提供更个性化的员工体验。截至第三季度，大约四分之一的合格FreshService客户正在使用Fresh Service for Business Teams来满足这种激增的客户需求。今天，我们宣布，通过将Fresh Service for Business Teams作为面向非IT职能的独立产品提供，我们正在扩大企业服务管理的访问范围。借助独立产品，我们不再局限于以IT作为切入点，现在我们可以直接向人力资源、财务、设施和法律部门销售，即使该组织已与其他ITSM工具签订合同。
其次，第三季度我们继续向中端市场和企业客户进军。在我们这里花费超过10万美元的客户的ARR同比增长25%。新产品创新（如Employee Journeys，我们的AI驱动的入职和离职功能）以及Business Teams的采用率提高，推动了这些大客户的增长势头。Freshworks被定位为传统厂商的明确替代者，我们继续取代现有厂商。第三季度，我们实现了两年来最高的ITSM竞争胜率，因为客户选择FreshService是因为其易用性、快速部署和较低的总拥有成本。
Freshworks在ITSM中端市场拥有良好的业绩记录，企业组织需要速度和简洁性，而Freshworks能够提供。例如，Holtcat是美国最大的卡特彼勒设备经销商，他们看到了效率和生产力的显著提升，代理能够在六个月内处理近10,000张工单，并将平均工单解决时间缩短至5小时以下。EX的第三个增长杠杆是我们的高级IT资产管理产品。通过Device 42的扩展，第三季度我们完成了迄今为止最大的Device 42新交易，客户是美国最大的体育用品零售商。Device 42与FreshService的深度集成及其差异化的发现引擎使其成为寻求实时可见性和控制的企业的明确选择。
势头明显，本季度我们最大的10笔交易中有一半包含Device 42组件。除了这三个增长驱动力外，我们还在关键垂直领域深化布局。例如，第三季度我们的律师事务所客户数量翻了一番，达到1000多家。在体育领域，我们要祝贺洛杉矶道奇队——依靠我们服务赢得背靠背世界大赛的几支美国职业棒球大联盟球队之一，以及迈凯轮一级方程式车队赢得背靠背车队冠军。最后，我们继续提高销售效率并专注于我们的上市策略。
在领导层方面，我们欢迎Enrique Ortegon担任美洲地区销售高级副总裁兼总经理。Enrique领导高绩效销售团队的经验将帮助我们提高执行力、加速增长并加强北美和南美地区的上市纪律。现在让我们谈谈我们的AI推动力。Freddy AI继续成为EX和CX的增长驱动力和扩展机会，并为数千名客户带来了卓越成果。正如我们之前所说，我们相信在未来三年内，这可能成为1亿美元的独立收入来源。
AI正成为每个团队的核心生产力引擎，而不仅仅是IT团队。这就是Freshworks获胜的原因。我们的产品位于实际工作发生的地方——客户支持、IT、人力资源和运营，帮助企业自动化任务、更快地解决问题，并以更少的努力提供更好的体验。我们的AI深深嵌入客户的日常工作中。它正在撰写回复、分类工单、生成见解，并越来越多地代表员工和客户采取行动。结果不言而喻。AI ARR同比翻了一番。现在，超过60%的3万美元以上的新客户交易中包含Copilot，比上一季度增加了5个百分点。第三季度，我们还看到新SMB客户的两位数附加率。使用Copilot的客户数量也显著增长，同比增长超过130%。Travis Perkins PLC从传统复杂性升级到使用FreshService和Freddy AI Copilot的服务效率。
Travis Perkins现在能够为1400个地点的17,000名员工提供一流的IT服务管理，同时改善运营执行、优化成本并提高人力资源和IT团队的生产力。这些Freddie Copilot客户对我们很忠诚。第三季度，CX和EX的净留存率为112%，高于我们的整体客户群，这是AI推动更深参与和长期价值的切实迹象。我们相信这一推动力将继续加强我们的增长轨迹。第三季度Freddie AI Agent会话数量增长超过70%，自推出以来每月已有650,000次会话。
Freddie AI Agent为CX和EX客户转移了超过50%的工单。那些在6月份推出的早期访问agentic工作流的客户，其平均转移率跃升至65%，少数客户看到80%的服务问题由AI代理解决。我们从第三季度提前使用我们在6月Refresh活动中宣布的几款产品的客户那里得到了积极反馈。例如，Gale's Bakery是一家拥有170多个地点的英国中型咖啡馆连锁店，他们使用Freshdesk的Freddy AI Agent Studio构建AI代理。这些Freddie AI代理现在每月处理1000次查询，转移超过三分之一的总工作量。员工从重复性工作中解放出来，可以将更多时间用于更复杂的客户案例，如过敏、成分或需要个人关注的投诉。下周，11月13日在旧金山举行的Refresh北美活动和11月18日的虚拟峰会上，我们将分享整个产品组合的新产品公告。这包括新的垂直agentic AI代理，将我们的增长战略变为现实，展示我们如何通过AI创新来扩大我们的目标市场并深化客户价值。
我们的第三个重点领域——客户体验（CX）的ARR增长至超过3.9亿美元，按报告口径同比增长8%，按恒定货币口径同比增长7%。第三季度的增长得益于产品采用率的提高和客户对Freshdesk比传统替代方案更易于实施和使用的积极反馈。为了建立势头，我们重新聚焦了我们的CX产品，并将在下周的Refresh活动上宣布新的统一体验——一个整合Freshdesk、Fresh Chat和所有Freddy AI产品的单一工作区，用于客户支持团队。这个中心集中所有对话、上下文和工具，帮助代理更高效地解决查询和完成工作。这将成为一线支持团队的力量倍增器，帮助他们提高客户服务的速度和质量。
Freddy AI继续成为CX的扩展驱动力，例如，使用Freddy AI Agent的客户取得了可衡量的影响。Bergzeit是德国领先的户外零售商，他们使用Freddy AI Agent自动检索实时订单数据，并在几秒钟内向客户提供状态更新、退货标签和发票。这显著减少了工单数量，改善了响应时间，提高了客户满意度和对Bergzeit品牌的信任。AgentIQ工作流的潜力是巨大的。传统上，构建这样的AI代理需要数月时间来设计客户支持工作流、训练数据和无尽的测试。我们的预制AI代理帮助客户在第一天部署，处理诸如加急订单、处理退货或检查交付状态等任务。这意味着更快的设置、更快的结果和更好的客户体验。
虽然SMB和商业部门继续转向Freshdesk，但我们也看到了中端市场和企业组织的更大规模实施，如宾夕法尼亚大学，他们使用Freshworks将其财务支持整合到一个单一中心。在短短六个月内，该大学处理了超过30,000张服务工单，简化了工作流并提高了利益相关者的满意度。我们相信，各种规模的客户继续选择Freshworks CX解决方案是因为其AI驱动的效率和简单的客户支持体验。在全球范围内，企业正在选择能够提供实际成果、速度、简洁性和可衡量ROI的软件。这正是我们的优势所在。我们的企业级产品提供更快的价值实现时间和更低的总拥有成本，完全符合当今买家的需求。凭借强劲的发展势头，我们正致力于抓住全球机遇，扩大渠道、获取新客户并推动可持续增长。感谢我们的客户、合作伙伴、员工和股东的持续支持。现在，我将话筒交给Tyler，由他介绍运营和财务细节。
谢谢Dennis，也谢谢大家参加今天的电话会议和网络直播。今天，我们非常高兴能够继续在增长和盈利能力方面保持超出预期的势头。第三季度，我们再次超出了收入、非GAAP运营收入和调整后自由现金流的预期。这种强劲的超出预期反映了对我们AI驱动且简单易用的EX和CX解决方案的持续需求。我们一致的执行和财务纪律使我们能够很好地抓住未来的重大长期机遇。今天的电话会议，我将介绍2025年第三季度的财务业绩，提供关键指标的背景信息，并以我们对第四季度和2025年全年的前瞻性评论和更新预期结束。
提醒一下，我们的大部分讨论将集中在非GAAP财务业绩上，其中不包括基于股票的薪酬费用、重组费用和其他调整的影响。我们还将讨论调整后自由现金流，其中不包括与重组成本相关的现金支出。为了更透明地了解我们的基础业务表现，我们还将在今天的电话会议中包括恒定货币比较。从损益表开始，第三季度总收入增至2.151亿美元，按报告口径和恒定货币口径同比均增长15%。收入超出预期包括来自我们本地部署的Device 42业务的一次性100万美元贡献。
专业服务收入环比小幅下降至略高于200万美元，这与我们2025年随着业务扩展而利用合作伙伴网络的持续转变一致。我们看到合作伙伴在我们最大的交易中的参与度显著增加。合作伙伴帮助领导了超过一半的ARR超过50,000美元的交易，比去年有显著增长，突显了我们强大且不断增长的合作伙伴生态系统的成功。我们的EV业务在第三季度加速增长，ARR超过4.8亿美元，按报告口径同比增长24%，按恒定货币口径同比增长23%。
我们的快速增长得益于整个EX产品组合的强劲表现，我们不仅在ITSM方面看到了积极势头，在ESM、高级ITAM和AI方面也取得了显著进展，我们相信每个领域最终都可能成为1亿美元ARR的业务。我们的CX业务ARR增长至超过3.9亿美元，按报告口径增长8%，按恒定货币口径同比增长7%。我们继续看到对Freshdesk产品的健康且可预测的需求。转向利润率，第三季度我们保持了86%的非GAAP毛利率，因为我们继续高效地扩展业务。
第三季度非GAAP运营收入为4520万美元，非GAAP运营利润率为21%，高于我们先前的预期，反映了我们持续的收入增长势头和有效的成本管理。转向运营指标，我们的净美元留存率按报告口径为105%，按恒定货币口径为104%，均符合我们的预期。与上一季度一样，Device 42对净美元留存率造成了60个基点的小幅拖累。我们预计随着我们继续通过ITSM产品扩展业务，Device 42的留存率将逐步提高。
展望未来，我们估计第四季度净美元留存率按报告口径约为105%，按恒定货币口径约为104%。截至第三季度末，ARR超过5000美元的客户数量按报告口径和恒定货币口径同比均增长9%，达到24,377个客户。这一客户群体继续占我们ARR的90%以上。截至第三季度末，ARR超过50,000美元的客户数量按报告口径同比增长20%，按恒定货币口径同比增长19%，达到3,612个客户。
这一客户群体占我们ARR的50%以上。我们继续成功地向高端市场迈进。就总客户而言，本季度我们净增加了260多个新客户，截至9月30日拥有近75,000个客户。鉴于我们高端市场战略的持续成功以及我们对中端市场和企业客户的关注，我们认为总客户数量不再是我们业绩的有意义指标。从明年第一季度的业绩发布开始，我们将停止按季度报告这一指标，并将重点转向更能反映我们业务管理和发展轨迹的更大客户指标。
现在转向计算账单、资产负债表和现金项目。第三季度计算账单增长至2.24亿美元，按报告口径和恒定货币口径同比均增长14%，按报告口径符合我们先前的预期，按恒定货币口径超出我们13%的预测。展望2025年第四季度，我们对计算账单增长的初步估计按报告口径为17.5%，按恒定货币口径为14%。对于2025年全年，我们预计计算账单增长按报告口径约为16%，按恒定货币口径约为14%，均符合我们上一季度的预期。
转向现金项目，第三季度我们产生了5720万美元的调整后自由现金流，这得益于持续的运营纪律和强劲的收款。这导致调整后自由现金流利润率为27%，同比提高了5个百分点以上。对于2025年全年，我们现在预计产生约2.22亿美元的调整后自由现金流，其中第四季度约为5500万美元。提醒一下，我们在第三季度以平均每股13.28美元的价格额外回购了1200万股股票，成功完成了首次4亿美元的股票回购计划。
总体而言，我们以平均每股14.35美元的价格回购了约2790万股股票。我们继续通过在第三季度净结算已授予的股权来管理和抵消股票数量稀释。我们为此目的使用了约1500万美元。这一活动反映在我们的融资活动中，不包括在调整后自由现金流计算中。展望未来，我们将继续净结算已授予的股权，预计在当前股价水平下，第四季度的现金使用量约为1200万美元。全年，我们预计使用约5800万美元来净结算已授予的股权。本季度末，我们的现金、现金等价物和有价证券约为8.13亿美元。
转向股票数量，截至2025年9月30日，我们拥有约3.09亿股完全稀释股票，同比减少7%。完全稀释计算包括2.82亿股已发行基本股，与去年和上一季度相比均有所减少。还包括2450万股与未归属RSU和PRSU相关的股票，以及超过200万股与未行使期权相关的股票。我们致力于随着时间的推移深思熟虑地管理股票数量稀释。现在谈谈我们的前瞻性估计。对于2025年第四季度，我们预计收入在2.17亿美元至2.2亿美元之间，同比增长12%至13%。
使用去年第四季度的外汇汇率调整为恒定货币，这反映了同比增长11%至13%。非GAAP运营收入在3060万美元至3260万美元之间，非GAAP每股净收入在0.10美元至0.12美元之间，假设加权平均已发行股票约为2.845亿股。对于2025年全年，我们预计收入在8.331亿美元至8.361亿美元之间，按报告口径和恒定货币口径同比均增长约16%。非GAAP运营收入在1.67亿美元至1.69亿美元之间，非GAAP每股净收入在0.62美元至0.64美元之间，假设加权平均已发行股票约为2.939亿股。
我们的财务展望基于我们想要指出的几个假设。首先，我们的前瞻性估计基于2025年10月31日的外汇汇率，未考虑货币变动的任何影响。提醒一下，第三季度我们有100万美元的收入受益于一笔大型Device 42交易，我们预计第四季度不会重复。其次，鉴于我们今年强劲的运营和上市执行，我们正战略性地将部分收益超出预期的部分再投资，以进一步巩固这一势头。因此，我们预计第四季度支出将一次性增加，以扩大渠道并推动客户获取，对运营利润率产生适度的相应影响。
这些计划的投资已反映在我们的财务展望中，并为我们的持续增长奠定了良好基础。展望第四季度之后，我们重申我们在9月投资者日概述的长期模型。根据我们目前的预测，我们继续预计2026年全年收入增长13%至14%，并有望在年底实现GAAP盈利。提醒一下，第四季度历来是我们最大的预订季度，对我们来说是一个很好的指标，因此我们将按照惯例，在下次 earnings 电话会议上提供2026年更详细的展望。
话虽如此，让我提供一些关于2026财年全年运营利润率线性的额外信息。我们预计2026年第一季度的运营利润率将略好于2025年第四季度，并代表明年的低点。这是由于我们战略性地将年度绩效加薪流程的时间从4月移至1月，以及美国工资税的重置和新福利计划的启动。在第一季度的低点之后，我们预计2026财年剩余时间将随后线性上升，最终在2026年第四季度末实现超过23%的运营利润率。
我们的业绩突显了我们全球团队全年表现出的卓越执行力和财务纪律。在我们准备结束2025年之际，我们仍然专注于保持这一势头，并深思熟虑地将资金再投资于增长以抓住未来的众多重大机遇。感谢您对Freshworks的持续信心，因为我们执行我们的战略以实现长期盈利增长。现在，我们来回答大家的问题。操作员
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