Ewout Steenbergen（首席财务官、执行副总裁）
好的，各位早上好。欢迎参加2025年纳斯达克摩根士丹利伦敦TMT会议。今天我们非常荣幸邀请到缤客集团首席财务官Eva out Steenberger（注：原文可能为Ewout Steenbergen）。很高兴见到您。
非常感谢你，Brian。
让我先进行免责声明，然后我们将讨论旅游业的整体情况、缤客的具体情况，可能还会谈到智能代理相关话题。首先是免责声明。请注意，所有重要披露，包括个人持股披露和摩根士丹利披露，均发布在摩根士丹利官方网站www.morganstanley.com的研究披露板块。缤客集团今天发表的部分声明可能被视为前瞻性陈述。这些陈述涉及诸多风险和不确定性，可能导致实际结果与预期存在重大差异。公司今天发表的任何前瞻性陈述均基于当前假设，缤客集团不承担更新这些陈述的义务。
有关可能影响实际结果的风险因素，请参阅缤客集团的Form 10K文件。
很高兴你已经把法律方面的事情处理完了。
我们都没问题了，都涵盖到了。那么，让我们先回顾一下你在公司的任职经历以及发生的变化。到明年，你将任职满两年，现在大约是一年半。就称两年吧。明年，我想先问一下，在你任职一年半、与投资者和分析师进行了多次会面后，你认为外界对缤客集团最大的误解或认知偏差是什么？在你看来，哪个部分最容易被误解？
好的。顺便说一下，各位早上好。很高兴看到现场有这么多观众。回想在公司的这一年半，我认为公司内部有几个方面的价值仍然被低估了。其中一个明显的方面是网络效应。直接访问我们平台的客户数量不断增加，他们喜欢我们的平台，看到了价值，更频繁地使用我们的服务，客户忠诚度也更高。通常是二级和三级客户，他们来得更频繁，通过我们预订更多联程旅行，在忠诚度计划中等级提升，并随着时间的推移不断回归。
因此，这是一个自我激励的循环。因为如果你仔细想想，我们的机票销量增长速度超过任何航空公司；我们的租车天数增长速度超过任何租车公司；我们的景点业务增长速度超过该领域的专业公司；我们的联程旅行预订量也在快速增长。
还有交易等业务。我们所有这些业务的增长速度都超过了单一品类的竞争对手。所以，这些数据并非巧合。它们不是孤立的，而是相互关联的。因此，我认为外界有时未能真正理解公司内部这一因素的强大程度。我想提到的第二个方面是亚洲市场。我们在亚洲拥有非常强劲的地位。在中国大陆以外地区，我们是最大的旅游科技平台，优势明显。
我们在亚洲有一支非常优秀的团队，极具创业精神，增长速度非常快。这对公司未来的增长确实有帮助。这就是我想指出的两个方面。
好的，这是个不错的起点。我认为在过去一年半里，你很好地阐述了公司的多年增长框架。你提到如何实现8%的增长，以及8%的增长如何带来健康的两位数底线增长。或许可以再提醒大家这个框架的具体数值。当你考虑增长的潜在上行来源或风险因素时，你对这两方面有何看法？
我们将这个框架或算法称为“8、8、15”。其中两个“8”代表总预订量和收入的增长率，“15”代表未来的每股收益（EPS）增长率。这些是我们专注于实现的指标，我们有信心在未来几年继续维持这些水平。顺便说一下，根据我们最新的指引，今年按固定汇率计算，我们将超过“8、8、15”的目标。所以，我应该先聚焦于营收指标。
为什么我们有信心实现8%的营收增长目标？这其中有几个因素。首先，旅游业的增长通常快于GDP。因为人们的收入会随着时间增加，当他们有更多可支配收入时，他们想做什么？享受生活中的乐趣，旅行并探索世界。在新兴经济体中，你也能看到这种趋势，人们的旅行量比以前多得多。这就是旅游业增长超过GDP的原因。
线下预订向线上预订的转变仍在继续。此外，我们在住宿之外的许多新垂直领域也在增长，而且增长速度非常快。顺便说一下，我之前应该提到，我们的另类住宿业务增长速度也超过了该领域的专家。但机票、景点、租车、支付等领域的增长都将有助于推动额外增长。不过，我们还想提到两个新因素。一是今年你们已经听到我们谈论的投资计划，我们将在新的增长举措上投入1.7亿美元。
这将有助于未来几年的营收增长。当然，还有生成式人工智能。生成式人工智能也为我们带来了实实在在的商业利益和机会。我们相信这也将有助于进一步实现8%的营收增长目标。我很确定你对此有后续问题。
我喜欢关于生成式人工智能的问题。或许让我先从1.7亿美元说起，因为我认为，为周期性消费类公司制定多年框架是很有趣的，但“8815”框架非常公式化，对投资者来说也很有帮助。那么，能否介绍一下年度预算流程是如何运作的？你们是否在年初就确定要在亚洲市场投入更多，在另类住宿领域投入特定金额，或投资于某种类型的增长？年度预算的具体规划流程是怎样的，以确保实现或超额完成目标？
感谢你提出这个问题，因为我对此非常有热情，而且公司在这方面有非常坚定的理念。这个理念包含两个方面。一方面，从规划角度来看，必须在推动杠杆和效率方面极其自律，因为组织自然会倾向于扩张和增长，但你需要对组织施加一种良性压力，要求每年营收增长速度比支出增长速度高出几个百分点。
大型组织的可变和固定支出线是可以做到这一点的。特别是在一个规模至关重要的行业，我们能够做到这一点。每增加一位旅行者，边际利润必然更高。我们无需额外投入成本基础设施。因此，增长始终应该带来额外的边际利润机会。但你必须在规划周期中施加这种良性压力，才能实现这些成果。另一方面，这创造了投资空间。你需要明确投资方向，因为提高效率的领域不一定是进行再投资的最佳领域。
在过去两年中，我们建立了一种机制：确定公司内最佳的增长机会，并做出明确的资源分配决策。因为重大机会需要大量资金支持才能取得良好成果。你不希望在许多不同的地方平均分配资金，否则可能只会得到平庸的结果。因此，对于释放出的资源再投资，我们会明确资金的投放方向。
当你开始谈论1.7亿美元的投资基金时，这些资金主要投向哪些领域？资本是如何分配的？
有几个领域。一是扩展部分垂直业务，例如投资景点业务和广告业务。今年你们已经看到这些领域的一些增长。二是扩展我们现有的网络，例如扩展OpenTable的国际网络。顺便说一下，OpenTable今年表现非常好，增长势头强劲。我们对该业务的活力感到非常满意，并正在进行国际化扩张。因此，我们在亚洲的产品、技术和供应等方面进行投资，因为我们希望确保在亚洲保持强劲地位，并从该地区未来的增长中受益。
这是一个领域。当然，生成式人工智能也是一个重要领域，我们在产品等多个方面进行投资。我稍后可以详细谈论这一点，但我们正在产品中测试和学习生成式人工智能的各种工具，以确定未来哪些工具具有吸引力。
你没有提到另类住宿。能否介绍一下你们在另类住宿领域的投资方向，以及如何在美国市场增加另类住宿的供应？
好的，另类住宿并不是一个新的投资类别，但过去几年我们一直在战略上重点关注这一领域。在过去18个季度中，我们有17个季度的增长速度超过了该领域的专家。或许我们应该停止按季度讨论，直接说四年半以来，我们的规模已达到他们的70%以上，因此在这个领域已成为一个重要参与者。我们是如何做到的？有几个原因。一是扩大供应。
我们仍在扩大供应。我们最初从专业管理和半专业管理的房源开始，但现在正越来越多地拓展到个人房源。因此，供应方面仍有扩张机会，这最终将推动增长。上个季度，我们的供应量同比增长了10%。这仍然意义重大，我认为这是未来增长潜力的良好指标。我们在搜索过程中同时展示传统酒店、汽车旅馆、客栈和另类住宿的模式，对客户非常有帮助。我们发现客户喜欢这种比较方式，有时他们原本打算预订某类房源，最终却预订了另一类。
因此，我认为这种模式非常有效。而且，另类住宿确实存在真实需求，许多旅行者喜欢这类房源。综合所有这些因素，我们相信在不久的将来，另类住宿的增长速度将继续超过传统住宿。这是好事，因为从经济角度而言，我们对此持中立态度。我们很高兴看到它的增长，因为这为我们的旅行者提供了更有价值的选择。
美国市场以及从美国另类住宿业务中获得更多增长，对于维持投资组合的超额增长是否至关重要？美国市场对未来增长的推动作用有多大？
我们将美国视为一个机遇，因为我们在欧洲和亚洲已经非常庞大，但在美国的地位仍然相对有限。对我们而言，“有限”总是积极的，因为这意味着有更多上行空间。我们看到美国市场确实出现了增长势头，第三季度我们在美国的客房夜数增长幅度远超市场整体水平。另类住宿是其中的一部分。因此，我们认为美国市场有非常积极的增长势头。或许，如果可以的话，我想提一下，在我们公布的第三季度业绩中，有一个数据点对我来说尤为突出，可能也是最重要的，它不仅与另类住宿相关，还与美国整体市场相关，那就是我们在美国的直接渠道增长。因为直接渠道不可能在一夜之间增长，也不可能在一个季度内突然增长。这是长期以来在品牌、产品、认知度和熟悉度方面投资的结果。人们第一次通过付费渠道访问我们，第二次还是通过付费渠道，他们喜欢我们，有良好的体验，然后在某个时候直接访问我们，打开应用程序进行直接预订。
因此，我们在美国看到了一个转折点，这对我来说非常鼓舞人心，因为这确实是未来非常健康的指标。
好的，已经15分钟了。现在我们可以谈谈生成式人工智能了。
大约20到25年前，酒店拥有自己的在线业务，在线旅行社找到他们说：“我们将推动增量增长，让你的在线业务变得更好。这一切都是增量的，会让你增长更快，单位经济效益更好，等等。”然后你们和你们的竞争对手建立了令人难以置信的业务。在我看来，在某种程度上，酒店比以往任何时候都更需要你们。现在，我们有了这些新的参与者，这些智能代理，试图在生态系统中建立新的位置。OpenAI正在开发智能代理产品，你们是他们的合作伙伴。Gemini也将尝试开发新产品。
我担心的是，这是否存在一种风险，类似于多年前在线旅行社的情况——这些智能代理可能会介入消费者和在线旅行社之间。你们仍然拥有大量的供应端价值，但在多大程度上你们会变得更加依赖这种新的付费智能代理渠道，从而影响单位经济效益？你对此有何回应，以及如何看待防范这种颠覆风险？
是的。我总是从进攻而非防守的角度思考这个话题。让我解释一下我们认为这是一个机遇的原因。首先，我们相信这将扩大总可寻址市场。线下旅游向线上旅游的转变将加速。目前仍有30%或更多的市场是线下的。因此，这一转变将加速。此外，在一个智能代理体验环境中完成整个旅行规划可能会带来实实在在的好处。因此，这为我们提供了一个真正的机会，创造更大的钱包份额，提供更全面的旅行连接体验。
这是第一点，它将帮助扩大总可寻址市场。第二，如果你看看我们的渠道，顺便说一下，我们一直有多种渠道组合，未来也将有更多种渠道。在我看来，有时这种讨论过于二元化，好像世界只会转向一种模式。未来将有许多不同的客户，他们在付费渠道上有不同的偏好。我认为这对我们来说将是一个巨大的好处，因为现实情况是，在过去十年中，传统搜索领域有一个非常大的主导者，而从大型语言模型的角度来看，未来很可能会有四、五、六个不同的赢家。
更多的多元化。作为一家公司，我们真正的专长是运行非常大型的优化模型，更传统的人工智能机器学习，我们可以不断优化所有这些不同渠道的绩效营销支出。在哪里我们能获得最高的增量回报？我认为这就是为什么我们的营销投资回报率在一个时期又一个时期不断提高。因此，应用这些模型和算法，在未来更多的渠道中进行优化，从我们的角度来看将是积极的。第三，我们正在做的事情将为直接访问我们的客户创造比现在更好的体验。
几分钟前我提到，客户为什么直接访问我们？因为他们了解我们的平台，喜欢它，有忠诚度，获得一些忠诚度福利，然后更频繁地回来，在更多垂直领域预订。现在，我们可以在现有基础上增加智能代理体验，就像横向智能代理可以做的那样。我们可以作为垂直智能代理来做。我们可以启发人们去哪里旅行，制定行程。但这些模型在未来会停止，更多地成为潜在客户生成器，并将客户转交给我们。
因为他们都表示不想成为OTA。如果有人进入我们的环境，智能代理体验会继续。预订前，我们提供智能代理体验；预订中，可能会发生一些事情，比如航班延误，我们会自动更新酒店、租车、餐厅预订和景点门票；预订后，我们提供广泛的智能代理体验。例如：“你在伦敦，周四安排了户外游览，周三安排了卢浮宫参观。但你知道吗，周四天气看起来很糟糕。我们要不要把行程调换一下？”“我们注意到你今晚没有餐厅预订。我们知道你喜欢寿司店，今晚7点可以为你预订一家很棒的寿司餐厅。点击这里即可。”等等。这是一种体验。
这种体验比今天好得多。因此，我们认为未来我们将为旅行者提供一个继续直接访问我们的理由。
第三点可能是对颠覆担忧最有力的回应和反驳。因为如果你们能提供更好的平台内体验、应用内体验，实际上可以推动更多直接流量、更高的转化率和更大的重复用户群。到目前为止，你们在这方面测试了哪些产品？能否分享一些你们看到的信号以及未来的发展计划？
我们正在测试许多不同的产品。我们正在测试漏斗顶部的人工智能行程规划工具。Priceline有一个名为Penny的工具，更侧重于语音交互。Booking.com有一个名为Triplender的独立工具。我们在其他业务中也有一些产品和用户体验方面的说：“我想要一家有很棒的酒吧和良好健身房的酒店，而且必须在市中心，我更喜欢精品酒店。”你不需要勾选所有的筛选框，系统会自动选择。这些是我们在产品中内置的工具。我们在结果方面看到了哪些早期指标？使用这些工具的用户，转化率似乎更高，预订速度也更快。第二，我们发现使用这些工具的用户，取消率更低。这些都是早期指标。当然，我们最终需要在更大的交易量上观察，但这些早期指标令人鼓舞。
为什么会出现这种情况？因为人们可以更直接地找到他们想要的东西，因此更有信心快速完成预订，转化率更高。但在过去，人们可能找到一些住宿，进行预订，但并不完全确定，然后继续寻找其他选择。如果找到更好的，他们会免费取消第一个预订。如果他们立即找到想要的东西，就不会那么专注于第二步。取消率实际上非常重要，因为我们报告的所有增长率都是净增长率。
因此，取消率的轻微改善（即降低）也会提高公司的净增长率。
这非常有帮助。这将是一个重要的信号。
顺便说一下，客户服务也是一个很大的优势。
但我们来谈谈这个吧。
我的意思是，这可能不是直接的商业利益，但间接来说当然是。
是的，这很重要。我认为……好吧，或许我们就来谈谈这个。让我们谈谈你们看到的一些成本节约或效率来源，展望未来，如何利用生成式或新型工具来降低成本曲线。你们现在在做什么，以及如何看待潜在的节约？
在客户服务方面，我们受到了很大的鼓舞，因为我们与软件合作伙伴在该领域大量使用了生成式工具。我知道很多公司都在谈论生成式人工智能，但当你问它如何体现在利润表中时，很难指出具体影响。我认为对我们来说，这是今年利润表中体现出显著收益的一个领域。那么，客户服务中的生成式人工智能工具带来了什么影响？我们看到联系率大幅下降。
联系率是指旅行者仍需与人工代理交谈的比例。解决时间确实变得更快，因此每笔预订的平均成本迅速下降。举个例子，第三季度客户服务成本的绝对美元金额同比略有下降，而预订量实现了高个位数增长。这是一个显著的收益。但最好的部分是，我们的客户满意度得分也有所提高，这在直觉上也是合理的。如果你不需要长时间排队等待与人工代理交谈，并且能够立即得到问题的答案。
如果事情得到快速解决，而且是生成式人工智能带来的类人体验，显然这是一个很好的结果。这是一方面。但总的来说，Brian你也知道，我们正在实施这些大型转型计划。目前的成果已经超出了我们最初的预期。因此，我们将目标提高到了5亿至5.5亿美元。因此，我们对转型的总体进展也非常满意。
明白了。好的。我想和你谈谈营销效率和营销渠道。你之前提到历史上有一个主要渠道（我称之为谷歌），但在过去三到四个季度，你更多地谈到了社交媒体，称其为增长迅速且投资回报率健康的渠道。社交媒体发生了什么变化，你如何看待社交媒体在2026年成为整体营销组合中更大的一部分？
这是我之前观点的另一个很好的例子，即渠道总是多样化的，新渠道不断涌现，这对我们公司来说是一个很好的发展。去年，我们在社交媒体方面取得了一些突破，因为对于社交媒体以及我们使用的所有绩效营销渠道来说，非常重要的一点是，基于我们公司的科学方法，我们需要能够衡量增量效果。我们需要能够衡量结果和回报，还需要能够衡量它的增量性。
也就是说，你不想在社交媒体广告上投入大量资金，然后希望有好的结果。你需要衡量实际回报，还需要能够衡量该客户是否无论如何都会通过我们预订，否则我们就是在不必要地花费广告费用。去年，特别是通过元宇宙平台，我们能够创建一个特殊的环境，在那里我们可以获得数据来进行这种衡量，这让我们有信心说：“我们知道这些增量回报是真实的”，并开始加大投入。
与此同时，我们继续扩展到其他社交媒体渠道。我不会提到具体名称，因为我不想让其他人变得更聪明。一些渠道确实在进行共同投资，其他渠道仍在跟进。但这是一个我们可以继续扩展的机会。顺便说一下，这不仅是与其他渠道扩展，还包括推动现有渠道的增长曲线。你获得的积极信号越多，创造的需求越多，你的投资回报率曲线就越能向外推移。
当然，我们也在现有渠道中这样做。这些都是影响因素。但我们再次遵循非常科学的流程，因此我们非常看好这个机会。
通过社交媒体获取的增量用户、增量旅行者有什么突出的特征？是不同的人口统计群体吗？是更年轻还是更年长？是特定地区吗？能否分享这些增量用户与现有用户的不同之处？
是的，绝对是更年轻的受众。
我们没有披露太多信息，所以在这方面我会谨慎一些，不会说太多。但我可以说的是，我们对社交媒体以及所有付费渠道的总体理念如下：我们喜欢这些渠道，因为它们是新客户的来源，随着时间的推移，这些客户会第二次、第三次回来，然后在某个时候，我们有机会将他们转变为更直接的客户、更忠诚的客户，并将他们更积极地带入我们的生态系统。因此，我们将继续寻找新的付费渠道，扩展这些渠道，因为我们喜欢这种机制——我们需要找到新客户、年轻客户、我们以前没有触及过的人口统计群体，然后随着时间的推移，他们成为更忠诚的客户，更频繁地回来。
好的，我们还有时间问最后一个问题。我想请你提醒大家关于资本配置和股本缩减的理念，以及基于股票的薪酬。我知道这是该行业的一个争议话题，对于缤客集团来说，为股东实现持久的股本缩减有多重要？
是的，如果你回顾“8、8、15”框架，其中隐含了一些信息。首先，要从8%的营收增长达到15%左右的每股收益增长，需要两个因素。一是需要持续的效率提升，因为你需要将EBITDA提升到低两位数水平，然后通过回购计划将每股收益提升到中两位数水平。这些都隐含在框架中。我们的自由现金流生成能力非常强。
我们目前的现金余额非常充足。我们正在积极向股东返还资本，通过股息和回购两种方式。回购有结构性和系统性的部分，也有一定的战术性部分。我们根据10b5.1计划按季度调整回购规模。该计划中包含价格敏感性因素。因此，你看到第三季度的回购规模有所放缓，为7亿美元。但当股价出现错位时，根据我们制定的计划，每日回购量会大幅增加。
因此，可以假设第四季度正在发生这种情况。
好的，非常感谢你。一如既往，感谢你的时间。
谢谢。