身份不明的发言人
Mark Notarainni（执行副总裁）
嘿，大家陆续进入会议了，欢迎来到我们的下一场会议。非常高兴Mark能和我们一起参加。或许可以先简单介绍一下你自己以及在Intuit的角色，然后我们再继续。
当然，当然。是的。嗨，我是Mark Notarainni。我很荣幸领导Intuit旗下的消费者团队，该团队隶属于Turbo业务线，或者说Intuit内部。这实际上涵盖了TurboTax、Credit Karma以及我们的专业税务团队。我们致力于满足消费者的财务需求。我已经在Intuit工作了18年，担任目前的职位即将满3年。非常兴奋能来到这里，并且很期待谈论我们消费者平台的未来。
有趣的是，你参加这些科技会议，总会从人工智能开始谈起，你知道的。
这确实是个大话题。
是的。说来也怪，我不知道为什么。你能谈谈Intuit管理团队的想法吗？关于人工智能对你们的意义，这种想法是如何演变的？
好的，人工智能对Intuit来说是一个绝佳的机会，无论是我们的企业平台还是消费者平台。它确实使我们能够为客户提供“为你完成”的体验。以TurboTax为例，它一直是一个由线性问答流程驱动的出色平台。而人工智能让我们能够接收数据、处理数据、应用数据，并个性化体验，基本上实现了“为你完成”的体验。获取你的数据，为你完成工作，无需你输入信息，然后为你争取最佳结果，让你能够完成并提交申报。
就TurboTax和Credit Karma而言，由于我们拥有的数据点，这使我们能够为客户提供更多帮助。我们每个消费者约有7万个数据点，这使我们能够将体验个性化，超越信用卡领域，扩展到个人贷款、债务和债务管理等方面，真正成为消费者日常互动的产品，每天为他们解决实际问题。这一切都得益于人工智能。
是的。那么你能谈谈为实现这一目标所采取的行动或演变过程吗？我在想，比如技术的协调、数据平台等等。听起来很简单，就像“哦，是的”，但现实往往要困难得多。
确实困难得多。是的。所以，首先要确保我们的数据组织得当。这是我们平台的重要组成部分，也就是我们的数据和所谓的数据服务。我们有能力聚合和收集对个人财务至关重要的数据。所以这确实是我们必须推动的转型。我们的数据曾被锁定在不同的产品中，我们必须以一种产品能够实时使用的方式来组织这些数据。这是一项重大的转型。
此外，以TurboTax为例，我们是一家有40年历史的公司，因此我们必须对税务产品的平台进行现代化改造。QuickBooks也是如此，因为它也有很长的历史。我认为对于任何进行人工智能转型的企业来说，有一点非常独特且重要，那就是必须具备变革的文化。Intuit已经有40多年的历史了，非常了不起。我们最初是一家DOS时代的公司。事实证明，DOS时代的技术在人工智能时代并不适用。
我们成功地实现了迁移，经历了重大的技术变革。这次变革速度极快，其影响肯定超过了之前的互联网或移动技术变革。因此，Intuit确实有一种变革的文化，我们积极拥抱变革，采用新技术，并理解它能为解决客户问题带来什么。人工智能确实能做到。
如果你回想一下，比如ChatGPT问世时，出现了一些可怕的场景，因为ChatGPT可以帮你报税，然后每个人都想，“好吧，那我不再需要税务软件了”等等。谈谈你内部的讨论历程，以及你们希望如何定位自己。
好的。从核心来讲，大约七年前，我们就宣布要成为一个人工智能驱动、融合人类智慧的平台。因此，我们在转型早期就采用了人工智能，并相信它能改变我们的体验。ChatGPT和其他大型语言模型（LLMs）的出现吸引了大量客户流量和参与度。但报税、记账、会计、薪资处理以及我们所做的所有事情，不仅仅是一般性的问答。数据至关重要。安全性、准确性和信心是Intuit在消费者平台和技术平台中都融入的关键要素。
因此，对于ChatGPT，我们已经宣布了与OpenAI的合作协议，我们的观点是需要去到客户所在的地方。我们喜欢当前这种情况的原因是，显然它有8亿周活跃用户，但这是一种与客户互动的方式，让他们使用最适合他们的产品，无论是TurboTax、Credit Karma还是QuickBooks。这就是我们眼中的未来，这是一个机会，而不是威胁，更多的是在客户所在的地方与他们会面，帮助他们获得所需的答案，然后让他们使用我们的产品并解决他们的问题。
是的。我的意思是，你是否也看到了生态系统的变化？如果我想想税务顾问等群体，他们是否也受到了影响，或者他们一直都是这样？
你知道，我认为在每一次转型中，就税务专业人士而言，我可以告诉你。
是的。
你知道，八年前我们推出TurboTax Live时，我们的税务专家最大的担忧之一就是视频功能。这是一个很大的障碍。所以变革是很常见的，你必须经历这个过程。我们平台上约有1.3万名税务专业人士。他们非常喜欢这个平台。起初他们有点害怕，但他们更担心的是自己能否有效地完成工作，并为客户保证准确性。
这就是他们担忧的根源。一旦我们展示了这些功能，一旦我们开始消除 mundane 的税务任务，实际上让他们能够为客户服务——这正是他们真正喜欢做的事情——并解决这些问题，为客户带来信心，他们就真正接受了人工智能。我们在平台上不再将其视为挑战，他们已经度过了变革的适应期，并真正看到了好处。
那么，作为其中的一部分，让我们谈谈TurboTax。我们希望提供辅助服务。我们在某种程度上向高端市场迈进。似乎有巨大的机会，因为仍然有很多人在这样做。谈谈你们能力的演变以及在这一旅程中的位置。
你们能力的演变以及在这一旅程中的位置。
好的。大约有8800万美国人仍然通过我们所说的辅助类别来报税。
是的。
所以这是一个巨大的市场，总可寻址市场（TAM）约为370亿美元。对我们来说是一个巨大的机会。我们在七八年前开始对TurboTax Live进行技术投资，现在这些投资变得更好、更先进，使我们能够服务更多客户。我们是这样看待它的。一开始，我谈到了视频功能，它始于能够居家远程工作，这使我们开始规模化。但特别是人工智能和生成式人工智能加速了我们服务这些客户并向高端市场迈进的机会，因为我们的专家不再需要处理 mundane 的税务任务，而是能够为客户服务，这正是他们真正喜欢做的事情，解决问题并为客户带来信心。
这就是我们思考这个问题的方式。它还使我们能够拓展新的服务类型，我们两年前就推出了这些服务，但去年才是我们的第一个全面推广年，即商业税务和小型企业服务，帮助为他们服务，因为我们可以开始使用人工智能构建专注于客户利益的产品。人工智能对我们来说在很多方面都是变革性的，当然在产品体验和专家体验方面。但我们的开发人员借助人工智能效率提高了40%。这使我们能够构建商业税务平台，而在以前这需要很长时间。但由于我们的开发人员得到了人工智能的辅助，效率大大提高，我们可以更快地构建产品。例如，在客户成功方面，我们预计今年将有大约1.35亿美元的效率提升机会。这种效率提升使我们能够服务更多客户。因此，它对我们的客户、客户体验和内部运营都非常强大。
长期以来，你们在税务方面传达的一个信息是，太多人中途放弃，比如人们开始报税，但感到不自在，然后就放弃了，去找税务人员。那么生成式人工智能理论上如何帮助解决这个问题呢？如果我现在与ChatGPT互动，它有很多“手把手指导”的功能。这是否是你们考虑改变转化率的因素之一？
是的，绝对是。我喜欢“手把手指导”这个说法。正如我 earlier 提到的，TurboTax曾经是一个非常线性的问答流程，要求每个人回答数百个问题，这导致了很多人感到疲劳。因为很多问题与你个人并不相关。而人工智能以及我们现在构建的人工智能驱动体验，利用数据来个性化体验，只提供与你相关的问题，从而缩短你完成报税的时间。
去年我们看到报税准备时间减少了12%，我们预计未来还会进一步优化。这建立了信心，同时也使我们能够融入人类智慧。我们谈论人工智能和人类智慧（HI）。
是的。
这已融入我们的产品中，这对于获得最大退款或支付你必须支付的绝对必要款项（如果你欠钱的话）的信心因素非常有帮助。因此，这非常重要。人工智能计划的结合。
是的。那么你认为这个市场最终会如何发展？比如，报税有一定的复杂性限制吗？到某个时候，报税变得过于复杂，还是说现在理论上有能力处理一切，只是消费者方面存在惰性？
是的。就通过人工智能驱动来完成报税而言，我们是这样认为的。人工智能对我们和辅助服务来说。
是的。人工智能。
是的。这是两者的结合。人工智能加上人类智慧，但在我们的人类智慧能力中，生成式人工智能也是一个组成部分。大型语言模型（LLMs）是我们提供服务或交付能力的一部分。但我们也融入了先进的机器学习，这也帮助我们取得突破。因此，当你明年看到我们的产品时，90%将由人类智慧支持，一旦……但这不仅仅是用那种方式报税。这对客户来说是一个巨大的信心建立者。同样重要的是，你知道有人类可以帮助你回答最后一个问题，或者给你最后一点信心，确保你所做的一切都是正确的，并最大化你的退款。
是的。我的意思是，你如何看待分析师提出的那个著名问题，即20%的长期增长目标。你是这个组织的一部分。如果你认为提供更多辅助服务能推动增长，比如吸引更多客户，可能以更高的价格点，你如何从时间角度看待这个轨迹？比如，你认为这是渐进式增长，今年有一点增长，然后随着越来越多人适应而出现阶段性变化？
是的，当然，20%是一个 aspirational 目标。
我知道，是的。
在内部，它旨在激励我们。我们确实相信，通过关注消费者或小型企业的问题，我们有机会成为一家20%增长的公司。随着生成式人工智能的出现以及我们人类智慧的结合，我们有机会更频繁地解决更多这些问题。我们拥有一个令人难以置信的消费者平台，远远超出了税务领域。现在，Credit Karma帮助客户管理信用、获得最佳贷款、省钱。因此，消费者平台内的这种飞轮效应使我们能够在消费者生活中变得更加重要，每天都与他们相关，这使我们有机会为他们服务，并推动消费者平台实现20%的增长。
我们的企业平台也是如此。
是的，这是他们的挑战。是的。谈谈不同的群体。我们都关注大型辅助类别，你们向高端市场迈进，有更多客户，以更高的价格点，非常感谢。但低端市场仍然很重要，因为年轻一代往往从低端市场进入，是漏斗的顶端。谈谈你在这方面看到的趋势。
是的，数字原生移动是我们Z世代战略的核心。我们也非常清楚那里的价格敏感性。因此，我们推出了突破性的优惠，比如我们的移动应用优惠，为新客户提供免费报税服务。但我们也看到，特别是Z世代确实有这种需求，仍然存在信心问题，并且喜欢与我们的专家系统互动。因此，我们正努力通过移动体验让他们更容易获得这种服务。我们正在分解我们的服务，在他们有问题的地方满足他们，让他们能够自信地提交申报。
他们中的许多人是首次报税者。所以这是一种非常令人生畏的体验，因为与之相关的恐惧很多。对他们中的许多人来说，大多数人会获得一大笔退款，所以他们希望获得这笔钱。因此，我们也在考虑如何为他们提供有意义的增值服务。比如快速获取资金。我们的“提前5天”产品非常受欢迎，因为无论如何，他们都希望尽快拿到钱。这就是我们考虑解决这一类别的方式。我们还相信，在Credit Karma以及我们拥有的1.4亿会员基础中，有大量人口可以帮助，因为当他们使用Credit Karma获取信用卡或个人贷款时，每年的这个时候自然会延伸到报税。
是的。
我们正在让他们非常容易地做到这一点。
那么你在这方面看到了哪些变化？过去，经典的HR Block总是在HackX Act出现。你是否看到新的参与者出现，或者这个领域正在发生变化？
是的。我们确实看到，他们喜欢移动设备。他们期望所有事情都能在移动设备上完成。他们接受与我们专家互动的新方式。因此，我们不是传统的辅助服务。我们的许多功能都原生嵌入在他们的应用程序中。因此，应用程序在吸引该客户群体方面发挥着巨大作用。
是的，是的，是的。
而且我们知道他们也大量使用OpenAI和ChatGPT。因此，我们需要进入这些领域，在他们通过大型语言模型提问时帮助回答他们的问题。我们对未来一个月与OpenAI合作，为ChatGPT用户嵌入我们的体验感到非常兴奋。
是的，是的。好的，很好。然后稍微转换一下话题。Credit Karma比我们最初预期的更具周期性。现在看起来我们正处于上升阶段。你能谈谈从开始拥有这项资产到现在的经验教训，以及这些经验教训如何影响你未来的计划吗？
是的。这正是我们相信有绝佳机会帮助客户每天做出更多个人财务决策的地方。是的。因此，我们现在的重点是如何提高Credit Karma会员的日常参与度。因此，我们正在部署一系列我们称之为“助手”的代理，从退税助手开始。你通过税务获得4000美元的退款支票。你会用它做什么？这笔钱的最佳用途是什么？因此，我们的退税助手会了解你的债务组合情况。
是的。
57%的Credit Karma会员有循环债务，因此我们可以帮助他们根据收到大额退款的时刻做出更好的财务决策，比如偿还部分债务，或者将其用于更有利的方面。如何设立高收益储蓄账户，真正让他们踏上财务健康的旅程。我们还有债务助手，它将在后台持续为我们的会员工作，全年为他们提供更好的债务决策机会。
我们有Credit Spark。信用对Z世代来说是个大问题，对吧？不，不是问题，但他们刚接触信用，因此Credit Spark是我们正在部署的代理，它将关注他们的消费习惯，并建议他们利用诸如水电费或房租等事项来实时提高信用评分。这对他们开始财务旅程非常有帮助。因此，我们对Credit Karma的看法是，它是一个拥有4300万月活跃用户的绝佳平台，这给了我们帮助他们的绝佳机会，因为当他们使用Credit Karma获取信用卡或个人贷款时，每年的这个时候自然会延伸到报税。
那么你能在产品或服务方面做些什么来消除一些周期性？记得我们一开始有25%以上的增长，然后下降了，现在又回升了。有没有办法平滑这种周期性，或者这是我们必须接受的事实？
是的，是的。这是个好问题。首先，经验在于真正为客户和会员解决更多问题。我刚才谈到的所有代理工作都是基于客户数据和他们的关联账户，这使我们能够分散风险。许多年前，我们主要是信用卡业务。现在我们也扩展了垂直领域。个人贷款业务增长显著。我们还有保险业务，在家庭等其他领域也有新的市场和机会。我们还有Credit Karma Money，需要对其进行投资。这是一个日常应用程序。因此，我们可以为客户提供的服务也在扩展，这将分散风险，并且在宏观经济好的时候或坏的时候，都能提供他们所需的财务建议并采取行动。这正是我们在Credit Karma平台上看到的前景。
是的，是的。那么，如果你考虑Credit Karma与TurboTax的连接，你是否也考虑与QuickBooks的另一端连接？这种连接是怎样的？是否有……
是的。Credit Karma中有一部分小型企业客户，我们当然可以为他们提供商业贷款。这方面正在积极开展工作。但我们对商业税务服务感到非常兴奋。因为小型企业的报税工作非常困难，可能对其业务运营产生重大影响。因此，我们去年大规模推出了商业税务服务，对取得的突破感到非常兴奋。我们有机会在他们报税的那一刻，通过QuickBooks与他们建立全年的关系。
这有很多机会，因为并非所有来我们这里报税的客户都是QuickBooks的现有客户，这使我们能够让他们使用适合他们的QuickBooks产品，帮助他们全年管理财务，而不是带着电子表格来找我们，问“我该怎么办？我如何报税？”
是的，是的。
因此，这是我们更广泛的Intuit生态系统中的另一个飞轮效应，我们对此感到非常兴奋。
是的。好的。最后几分钟，我想谈谈随着报税季节的临近，现在是12月。
是的。
你谈到了简化入职流程。你如何规划新的报税季节？是基于上次的经验进行改变，还是这个过程是怎样的？
是的。我们从上个报税季节学到了很多，可以应用到今年，同时我们也在部署更多新的创新。因此，我们对这个报税季节感到非常兴奋。首先，我们已深度融入Credit Karma，这些月度互动帮助我们平滑了入职体验，真正使从Credit Karma到TurboTax的数据体验更加自然。其次，我们大力拓展本地业务。我们将开设600个服务中心，大约20家零售店和1家旗舰店。这将开启一整个类别的客户群体，他们希望在附近有人为他们报税。去年我们在报税季节末期尝试了这种做法，看到与专家的互动率提高了5倍。因此，我们对其进行了优化，并开发了一些令人难以置信的新创新，使我们能够在客户所在的社区为他们提供服务，拥有行业内最优秀的专家网络。
对此的反驳是，你正在重建以前的模式。这种本地服务与以前有什么不同？
首先是我们的品牌。我们的品牌非常强大。其次，我们是以技术为先的视角。在我们的平台上，你不必带文件，什么都不用带。你只需出现。
是的。
然后我们可以与你互动，连接你所有的账户，这就是神奇之处。而且速度更快。我们的全方位服务价格非常有吸引力。然后你可以快速拿到钱。再次强调，对绝大多数美国人来说，这都与钱以及多久能到账有关。在这方面，我们比任何其他服务都具有独特的优势。现在有了Credit Karma，我们可以让这笔退款发挥更大的作用。这是让我们保持参与并让他们回来的最后一步。
而且，5倍的互动率对我们来说是一个巨大的突破，因为它是在专家50英里半径范围内。我们想，“好吧，这意义重大。”对消费者来说，本地化意义重大，因此我们正在加大这方面的投入。
是的，这有点……是的，经过这么多年，这是一个新的认识。是的，是的，是的。
这就是实验的乐趣所在。
是的，是的，是的。不。好的，很有趣。我的最后一个问题。有增长目标，也有必须实现的盈利范围。谈谈增长与利润率之间的动态平衡。
是的。我们在投资组合层面进行管理。客户通过多种方式与我们产生收入，这使我们有很大的灵活性来倾斜资源，并从投资组合的角度看待问题。这确实是我们团队，包括消费者团队，我知道企业团队也是如此，每天都在关注的事情。我们如何进行这些投资，如何建模这些可能在其他地方产生收入的投资？
是的，是的。
但我们真正需要关注的是客户参与度。
是的，是的，是的，是的。好的。完美。这实际上是一个很好的结束语。非常感谢。我很喜欢我们的谈话。
谢谢。谢谢。
谢谢。
谢谢。非常感谢。谢谢。是的。