Amit Zavery（总裁、首席产品官兼首席运营官）
Karl Keirstead（瑞银集团）
这是我们的提示。让我们开始下一个主题演讲，我们一直都很喜欢有服务参与。现在，你们有一个非常精彩的故事。艾哈迈德·扎维里，我想你们从财报电话会议中认识他。他是一位出色的高管，能在这里谈论很多关于产品和人工智能的进展。所以我们非常荣幸能邀请他上台。
感谢邀请我，科林。谢谢大家。
是的，是的，我本来没打算问，但因为，你知道，你们昨天刚完成了这项有趣的小型收购，我想这是每个人都在想的事情。你能给这个交易提供一些背景吗？它如何融入ServiceNow的人工智能故事？
好的。首先，如果你看看人工智能采用的现状，我们与很多企业高管交流时，他们担心治理、政策、管理、安全，以及如何管理所有访问不同系统的人员的身份。因此，我们一直在构建人工智能控制塔，它的增长非常快，并且被广泛采用。我们的安全业务已经达到十亿美元以上规模。哇哦。而且我们看到，市场对快速添加功能的需求很大，不仅是管理大量正在运行、集成并与系统交互的代理，还包括它们的身份。
所以Veza是一家小公司，但他们拥有非常强大的知识产权技术，专注于身份治理。他们所做的实际上是创建一个人类、机器和人工智能代理的访问图谱，跟踪他们拥有的所有不同身份，他们应该拥有什么样的访问权限，然后在任何事情发生之前进行实时治理。因此，ServiceNow在漏洞后领域的技术建设一直非常积极。这让你有能力在漏洞发生前进行防范，通过访问图谱管理可能出错的任何事情，并将其集成到我们的治理模型和工作流中。
因此，对于想要采用人工智能的客户，以及与整体系统访问相关的所有人际关系，这提供了更广泛的能力。你应该这样理解它。这是一款非常好的产品，被很多金融服务机构、公共部门、电信公司等广泛采用。他们有150个客户，但作为一家成立仅5年的公司，其增长路径非常好，拥有强大的知识产权技术，这确实能帮助我们加速人工智能控制塔以及治理和安全产品组合的部分路线图。
所以它与此相关。
这是否在某种程度上是将业务组合更多推向安全身份领域的更广泛战略的一部分，阿米特？
是的，我们一直在谈论我们在安全领域的机会，正如我所说，很多客户都希望我们增加更多能力来帮助他们管理所有网络安全威胁。所以你应该开始看到，我们也一直在交付这方面的成果。如果你看看我们的产品组合，在过去几年里有了很大的增长，并且我们会继续在这个领域投资，这对我们来说是一个巨大的增长机会，也是一个重要的差异化优势，因为当我们构建很多这些工作流时，安全性成为其中非常重要的元素，我们可以将人工智能数据和工作流与安全结合起来。
好的，这个下一个问题，我是故意想让你稍微吹嘘一下。所以请抓住这个机会。ServiceNow的人工智能年度经常性收入（ECV）即将达到5亿美元。我们这个群体关注的很多其他SaaS公司还处于1亿、2亿或3亿美元的范围。那么为什么ServiceNow能够比其他公司更快地扩大人工智能业务规模？我确信这很了不起。产品工程师、优秀的销售代表。也许部分原因是，企业在人工智能方面的早期投资机会，坦率地说，很多都集中在非常特定领域的工作流自动化，而这正是你们所做的。
但也许你可以详细说明成功的原因？
不，我认为这真的是因为ServiceNow多年来建立的基础，即一个平台、一个数据模型、一个用户体验，并将人工智能作为平台的一部分来构建。这与作为附加功能相比有巨大的不同。如果你看看其他许多供应商，他们正在构建新的技术栈，而客户需要迁移、重新实施、重新做一遍。我们将智能代理工作流构建为客户正在使用的现有工作流的一部分。如今，ServiceNow上有750亿个工作流在使用，并且以相当快的速度增长。
现在，如果客户采用我们的人工智能平台并升级到下一个版本，他们会自动获得智能代理版本，而无需重做大量工作。因此，我们优化这些工作流，实时进行更改，客户可以非常容易且快速地访问作为我们平台一部分的人工智能技术栈。这消除了很多障碍，保证了你很好的结果和可用的技术。对吧。我们从事工作流业务很多年了，我们将人工智能作为平台的一部分添加进来。
现在我们有一个数据平台，可以在同一个技术栈上连接所有不同的数据源。这是一个很大的差异化优势。第二点是20年的工作流数据，如果你想进行智能代理流程，智能代理流程实际上是概率性的。对吧。所以智能代理不能保证所有结果。我们所做的是将我们20年来收集的工作流信息中的确定性数据集与智能代理流程提供的结果相结合，并保证结果。这也改变了游戏规则，因为你不希望任何这些业务流程给出错误的结果。
当然。
所以如果你想让一名员工入职，你必须确保他完成了所有让员工成功所需的不同步骤。由于我们收集的数据，我们可以保证这一点。我们确保当人工智能代理之间以及我们的人工智能代理与第三方代理之间进行流程协作时，结果是有保证的。所以这是一个很大的变化。第三点是人工智能控制塔，大多数企业高管，如果你和他们交谈，他们总是担心治理审计，特别是人工智能在所有不同部门的应用情况。
如果你无法控制并且没有可见性，那么使用人工智能系统可能会造成很多混乱，你不知道如何审计，也不知道如何保护它。因此，人工智能控制塔可以跨多个系统工作，我们有一个“任何、任何、任何”的模型，即任何系统、任何底层人工智能技术、任何云和任何角色。因此，我们能够跨所有这些不同的技术提供大量的治理和可见性。这是建立在CMDB技术之上的，对吧？CMDB是ServiceNow平台构建的基础，即知识图谱。
所以我们可以访问公司内部的每一项资产。我们将人工智能代理添加为另一种资产类别，现在你可以全面了解公司内部运行的所有人工智能系统。公司内部的领导者喜欢这一点，因为他们现在可以拥有可见性、控制力、审计能力和安全性，这样当他们部署人工智能技术时，他们能够保证结果，同时获得所需的可见性。
单一统一架构的优势是否因现在需要将Moveworks整合到平台中而变得复杂？
不。
顺便问一下，那次收购的整合进展如何？是的，实际上还没有真正开始。
是的，是的。我们在今年年初宣布了收购Moveworks，我们正在进行监管审批，但你应该将Moveworks视为对话界面层。它运行在ServiceNow之上。它为你提供查询和与所有不同系统交互的能力，我们在两者之间提供了非常技术化的集成，因此不需要任何重新平台化。我们已经有很多客户同时使用ServiceNow和Moveworks，而且集成会变得越来越好、越来越无缝。所以我们对收购的思考方式是，它围绕我们的核心平台进行附加。
当然，在某些领域会有更多的集成，以便我们能够以更好、更无缝的方式运行。但除此之外，从第一天起，客户就能获得好处。
好的，也许我们稍微跳出ServiceNow的具体情况。你和比尔在财报电话会议上谈到过一些大型企业，比如瑞银集团，在将智能代理人工智能应用程序从试点阶段推向实际应用时遇到的困难。你能否更新一下你对企业人工智能采用的看法，阿米特？有哪些障碍，以及ServiceNow在多大程度上帮助这些客户克服这些障碍？
是的，毫无疑问。我认为人工智能领域有很多工作在进行。当然，很多公司都在尝试采用它。每个人的方法都不同。我们看到客户遇到困难的地方，实际上是这种零散的人工智能采用模式。对吧。当他们想挑选不同的技术片段，并试图将它们拼凑在一起构建整个平台时。他们意识到，尽管一开始很令人兴奋，因为你在尝试许多新技术，但跟上变化、保证结果以及治理和可见性是非常困难的。
技术变化非常快。与此相关的有很多不同的移动部件，而且每个公司都没有足够的专业知识来跟上。对吧。所以我们看到成功的地方，以及我们在财报电话会议上谈到的，我们的智能代理和人工智能栈的使用率环比增长了55倍，因为我们提供的是带有人工智能的预配置工作流。所以你不需要学习所有的构建块、技术和移动部件。我们升级系统，升级平台，跟上变化，客户获得相关的好处和投资回报。
对吧。这就是我们现在通过Now Assist所做的，正如你所说，我们今年将达到5亿美元，明年计划在该领域达到10亿美元。这是因为有100多个预配置的工作流。客户通常说，如果你做案例管理、事件管理，你想做分类、任何问题解决，所有这些都开箱即用。然后客户通常最多花6周到12周的时间来根据他们可能想要改变的流程进行调整，因为你不想只是采用相同的流程并实施它。
有时你想重新设计它们。所以我们为他们提供流程挖掘和更新这些内容的能力，然后使其更现代化，以满足他们可能想要交付的下一个用例。因此，一旦他们开始看到投资回报，就会释放更多价值。所以你看看像Bell、联想这样的客户，他们在大约6周内就实施了我们的智能代理栈，并且已经实施和使用了其中一些用例。他们看到所需的人力大幅减少，同时在销售或服务他们销售的产品时，客户满意度也有所提高。
今天，ServiceNow是基础。
我们经常听到的障碍之一，我们当然听到了，我想听众中的大多数人也听到了，是关于数据准备的问题。
是的。这是多大的障碍，ServiceNow正在做什么来帮助企业解决这个问题？
是的，不是。当任何人试图现代化时，今天的数据平台都存在大量碎片化。而且我认为未来也不会有一个统一的数据平台。因此，我们在今年年初推出了名为Workflow Data Fabric的产品。其背后的概念是创建零复制架构，让客户以他们现有的方式拥有不同的数据平台。我们创建一个零复制架构层，并提供元数据抽象，以便你可以在业务流程级别而非数据级别实现从洞察到行动。
对吧。今天很多供应商都说，让我们合理化你的数据栈，让我们做你的数据架构。所有这些都发生在数据级别，但这并没有改变业务流程。在很多情况下，我们所做的是将解决方案提升到业务流程级别，你可以跨所有不同的东西看到这种洞察。我们通过Workflow Data Fabric构建的数据栈将所有这些不同的系统集成在一起，但不会移动数据。它进行元数据提取，动态创建信息，并帮助我们的工作流变得更加智能，人工智能代理能够使用来自各种系统的数据更快地做出决策。
对吧。所以这个架构内置于我所说的ServiceNow平台中。它不是你在旁边做的事情。因此，Workflow Data Fabric今天是我们增长最快的领域之一。同样，我们所做的是Raptor数据库，我们现在能够在ServiceNow平台下将OLAP和OLTP系统整合在一起，为ServiceNow工作流提供支持，然后与Workflow Data Fabric协同工作以确保我们对特定流程内的信息有非常清晰的视图，这为业务流程、智能代理流程和人工智能代理提供了交互基础。
正如我 earlier所说，我们还根据客户或特定情况将20年的工作流数据集成到其中，使我们的代理更加智能和更具确定性，尽管通常人工智能系统并非如此。
所以这表明需求非常强劲，你正在取得良好进展。但是投资者对你所在类别的看法现在似乎与你给我的信息不符，阿米特，所以我想给你一个反驳的机会。你知道，总体而言，SaaS股票在过去六个月中大幅下跌，这与ServiceNow本身无关。人们担心，由于人工智能，我们会看到裁员，基于席位的模式将受到影响，定价模式将不得不改变，现有的SaaS公司将不得不经历相当明显的架构转变，否则将面临被其他公司颠覆的风险。所以华尔街有各种各样的担忧。我相信你比华尔街更乐观，但你认为华尔街在哪里过度关注负面因素？
是的，首先，我不认为你应该将我们视为SaaS公司。我们是人工智能平台公司。对吧。当我们谈论我们正在构建的产品时，它是一个平台，允许你有效地运行业务，并且可以跨多个系统工作。所以我们不是单一系统提供商，我们是行动系统。我们真正做到的是理解用户想要做什么并完成任务。任务完成可以在多个不同的实体之间发生。在底层，我们处于业务流程级别，在企业中端到端工作。
第二点，我认为我们已经将人工智能技术整合到平台中。因此，人工智能使用越多，我们的收入就越多。我们今天能够通过Now Assist实现货币化，但除此之外，因为采用是与用户和人工智能系统一起进行的。所以我们的平台真正构建的理念是接受任何类型的业务流程，自动化它们，并理解所有系统如何协同工作，并为你抽象出来。客户未来可能会改变很多这些底层应用程序。
其中一些是非常垂直化的，对吧。它们是非常完整的垂直栈。我们在产品层面横向工作，我们今天是所有这些之上的抽象层。我们在大型语言模型等之上构建了很多知识产权。所以这并不是说大型语言模型直接驱动任何这些东西。它就像我们技术栈的另一部分。但我们围绕上下文感知工作流构建的知识产权。你看，很多时候人们认为你可以用大型语言模型来理解业务流程。
很多业务流程都没有文档记录。即使是标准操作程序，通常也不是最新的，而且经常变化。企业内部的很多上下文都存在于人的大脑中。不像你知道的消费者世界。所以我们能够做的是弥合公司内部工作人员和自动化业务流程之间的差距。以及如何将这两者结合起来？这就是为什么我们有人在环的概念，跨业务流程工作，跨越各种不同的系统，自动化它们，并确保在做决策时引入上下文。
因此，我们构建的技术栈在这方面更加可靠。它改变了企业的运营方式，让他们可以自由地改变底层系统，同时使用ServiceNow保持业务运行和正常运转。如果你看看我们的增长，这种方式已经被广泛采用。我的意思是，我们的增长速度仍然比其他任何公司都高得多，远远超过50%的增长率，并且持续交付。
显然没有看到任何席位压缩的迹象。
不，完全没有。我的意思是，如果你看看我们今天的许可模式，我没有看到任何关于席位压缩的讨论。而且即使用户数量可能下降，如果由于某些原因公司减少员工数量，我们的使用量不必被取代，人工智能代理和智能代理工作流将成为今天的货币化路径。这就是我们已经在做的事情。尽管我们的席位继续增长，但我们看到代理数量的增长。即使其他方面下降，我们仍然看到代理部分的使用量。
所以我们已经做好了充分准备。我认为我愿意打赌，人工智能增长将继续发生，因为这将进一步增加我们的优势。对吧。我们的席位（员工）仍然在使用我们的软件，他们以这种方式获得许可。此外，我们今天还与人工智能代理一起提供许可，这种组合是我们看到收入增长的地方。
你提到了大型语言模型，而且你是前谷歌高管。所以让我问你一个可能迫使你预测他们行为的问题，但我还是要问。我认为很多投资者都在努力解决谷歌、OpenAI、Anthropic将如何实现收入目标以及这在多大程度上可能与ServiceNow等现有软件公司重叠的问题。不想过于简化，但似乎他们有几条路径可以尝试：自己推出实际上踩到现有企业脚趾的代理，成为直接竞争对手。
换句话说，在应用层将他们的模型产品化。或者他们可以选择不同的路径，走API路线，与ServiceNow等公司合作，激励你们在他们的模型上构建。你如何预测模型公司的行为？因为他们现在确实有选择。
你说得对。我在谷歌的时候，当然我现在也和很多这些大型前沿模型公司合作，我们是他们的很好的合作伙伴。对吧。他们缺乏的一件事，我知道我在谷歌的时候我们也在努力的是，理解企业应用业务流程。这不是他们的DNA，并不是说他们不是聪明人。这需要对企业内部如何运营业务以及相关的不同政策和业务流程有不同的理解。所以我的预期是，而且今天大型语言模型已经在发生这种情况，它们真正的能力是给你答案，这是它们非常擅长的，能够从不同的文档中识别信息，并以简洁的方式给你信息。
但它们不是行动平台。构建一个行动平台需要多年的工作，能够在有人请求信息时完成任务，这很棒，但他们请求信息是为了对其采取行动。这是ServiceNow的优势所在。这就是为什么谷歌与我们合作，Anthropic与我们合作，OpenAI与我们合作，因为他们希望一旦你提供信息，我们使用他们来总结事情，这100%是一个很棒的能力。但当你必须开始采取行动时，他们中没有一家能够做到。
这是事实。看看今天的任何客户群。他们没有提供任何行动框架。他们会提供人工智能代理给你信息，这个人工智能代理将与ServiceNow构建的人工智能代理交互，真正完成繁重的工作。这就是知识产权和价值所在。所以正如我所说，我们在大型语言模型之上构建。我们在智能代理流程中使用它作为底层的编排和推理技术。但这只占技术的5%，95%是我们自己构建的，因为我们在上下文部分、理解做某事意味着什么以及如何与各种系统交互方面所做的繁重工作。
这些系统不是你说“我想去那里做某事”就能做到的。你必须理解背后的细节。你必须理解背后的上下文。你必须集成细节、模式、数据模型。这些东西不会消失。没有人会取代所有这些东西。突然之间，没有任何技术就能经营企业，大型语言模型不会经营企业。它们将帮助你收集一些信息。所以我们构建的行动框架和技术才是我们的优势所在。
这就是为什么客户仍然在购买这项技术，因为他们意识到没有这个，他们无法完成工作。获取信息很棒，但如果你不执行任务，那就没什么用。
再问你一个关于模型的问题。因为你和ServiceNow采取了平台方法，你有一个有趣的视角。我相信在某种程度上你是模型不可知的。无论客户想要什么，以及工作负载最适合哪个模型。但是你是否看到客户群甚至你的工程团队在模型偏好方面有任何有趣的变化？
是的，我认为这项技术。大型语言模型正在变化，它们在某种程度上试图找出他们想要关注的方向。所以每个版本都在变化。好吧，正如你所说，我们是模型不可知的，我们将其抽象出来，客户真的，我们给他们选择，但在很多情况下他们对我们的选择感到满意，因为正如我所说，在99%的用例中，这并不是差异化因素。所以客户不在乎底层是什么，只要能给他们结果。
但我们确实进行测试，我们有很多大型，我们有一个大型研究团队，我们也构建自己的一些模型，以确保我们了解技术能为你做什么。基于价格、性能、我们需要的一些多模态能力，有些模型在一个月内领先，下个月你会看到另一个领先。所以他们做得很好。但归根结底，我们会跟上并使用它，就像我们过去对待不同的操作系统和不同的芯片组一样。
这就是技术。它确实是基础，但不是差异化因素。
好的，另一个产品问题，与人工智能没有直接关系，但与你的核心ITSM传统有关，我认为一直有人担心这项业务会达到某种程度的TAM饱和。但作为分析师之一，我多年来一直惊讶于这种情况尚未发生。所以谈谈这个核心业务，以及尽管规模很大但仍在推动持续增长的因素。
事实上，我在ServiceNow工作了一年多，ServiceNow构建的技术和产品给我留下了深刻印象。对吧。它确实改变了IT部门的运营方式。所以基础非常强大，基于CMDB以及我们围绕它构建的东西，使公司能够非常高效地运营。而且，尽管我们增长得很好，但我们的渗透率仍然只有40%，因为有巨大的增长空间。
看看它周围的技术，对吧。ITSM是核心，但当你添加IT服务管理、资产管理（ITAM）、可观测性管理（ITOM），然后添加组合管理时，能力可以非常快速地扩展，客户从一个开始，很容易看到添加其他功能的价值。现在我们正在添加与CISO相关的功能，这与IT非常相关。所以安全业务也是围绕这一点构建的。所以我们在集成风险管理或安全事件响应方面所做的。现在我们在身份治理方面所做的，对我们来说是非常容易的追加销售，因为客户重视基本基础，并看到能够非常快速地做其他事情的能力，而这些事情他们在其他地方需要数月或数年才能完成。
而且它非常具有成本效益。IT团队已经习惯了这种技术、界面、能力和同一个平台。所以我们今天添加的模块，我们构建平台的方式，这个工作流，我们添加的新工作流都在同一个平台上。客户可以在平台上构建自己的工作流，如果他们想自定义的话，或者我们提供一个打包的工作流，他们可以非常快速地开始，而无需从头开始重做一切。因此，ITSM业务、技术工作流业务仍然是一个巨大的机会，我们继续投资。
明年的一个重要重点也是确保我们的技术工作流获得所需的创新。我们带来了很多自治IT的理念，即零工单，所有事件自动处理，一切自助服务，因此当出现问题或有人需要帮助时，不需要大量的人力。
我们还有时间再问几个问题，可能转向行业垂直领域。无论对错，你的一个重点领域是美国联邦政府业务。今年发生了很多事情，不用说。到12月初的现在，你能给我们更新一下吗？考虑到最近出现的一些不利因素，交易活动的情况如何。
不，我们因为这个原因在指导方面非常谨慎。是的。我们已经明确表示，我们必须意识到政府的情况。但幸运的是，我们团队的执行力令人印象深刻，上个季度我们联邦业务的年度合同价值（ACV）同比增长了30%。对吧。这表明联邦政府对我们有很大的需求，因为他们想要自动化，想要变得更高效。是的。他们看到ServiceNow产品的巨大价值，使他们在考虑下一代运营方式时变得更高效。
因此，我们对进展非常乐观。我们的团队继续保持专注。我们在那里有很好的业务机会，并且我们成功地实现了目标。
好的，如果你不介意，让我用一个有趣的问题来结束，暂时摘下你的ServiceNow帽子，戴上你以前的谷歌帽子。你大约一年前离开了谷歌。你一定做对了什么，因为2025年对谷歌来说是复苏的一年。但在座的每个人在过去六个月里都非常仔细地关注着他们的故事。作为前谷歌人，阿米特，他们做对了什么才重新找回了魔力？
是的，这是一个有趣的问题。谷歌是一家了不起的公司。我在那里度过了六年，非常喜欢。非常创新，非常明显是工程驱动的。当然。当我们经历一些不利因素和市场变化时，技术始终存在，产品也很棒。我认为有时候你只需要让很多不同的事情协同工作。所以我认为谷歌已经弄清楚了如何让不同的团队合作构建集成产品，而不是谷歌过去采用的联邦模式。
对吧。
所以我对谷歌通过Gemini能够交付的成果感到非常兴奋。我们对Gemini 3非常乐观，我们使用了一些技术，也与谷歌云合作。所以这是一个很棒的团队，很棒的人，很棒的产品，很多创新，也是我们很棒的合作伙伴。所以我绝对希望看到他们继续成功，并与我们合作。但总的来说，我一直认为你必须以产品和技术为导向，这也是我对ServiceNow感到兴奋的地方。对吧。我们以产品和技术为导向，只要你专注于正确的能力和差异化，我认为谷歌做到了这一点，不管行业发生了什么，交付客户喜欢使用的伟大产品，你总是会赢。
这是我们的目标，也是我作为ServiceNow客户第一的工作，确保我们交付最好的产品。
好吧，从一个成功故事到另一个成功故事。非常感谢你，阿米特。也感谢达伦。节日快乐。
谢谢邀请我。谢谢。节日快乐。