Michael Burkland（首席执行官）
Bryan Lee（首席财务官）
Taylor Gray（瑞银集团）
山姆。好的，非常好。嗯，各位听众。好的，非常好。嗯，各位听众，我们今天以Five9的会议结束，感谢大家的参与，Mike和Brian，非常感谢你们能来这里。
谢谢你，Taylor。很高兴来到这里。
太好了。各位听众，我们请到了Five9的首席执行官Mike，还有首席财务官Brian。那么，或许我们就直接开始吧，如果你能先简要介绍一下公司现状，比如人工智能方面的最新动态以及客户的相关趋势，那就太好了。我们现在是否正处于转型阶段？随着人们评估呼叫中心的未来形态，你们是否看到人工智能带来的任何颠覆？或许你可以先总体介绍一下你们的最新情况。
好的，很乐意。Taylor。你看，我们正看到我们的平台优势逐渐显现。许多客户在围绕人工智能做决策时，都希望拥有一个端到端的平台，能够协调各种交互，无论这些交互是由后端的人工智能代理还是人工代理处理。而这正是Five9所做的。我们已经做了相当长一段时间了。我认为围绕人工智能单点解决方案有很多炒作。但如果它们没有连接起来，如果它们不是像Five9这样的端到端平台的一部分，它们就缺少两样东西。
上下文数据、对话数据，包括历史数据和实时数据。还有协调能力。例如，能够从人工智能驱动的交互过渡到人工代理。这种情况时有发生。你需要这种连接性，这种协调能力。这些平台优势已经在我们看到的胜利中显现出来。而且在我们的客户群中也是如此。我们有一些客户，实际上不止几个，有几个大型客户用我们的人工智能取代了单点解决方案，因为你知道，这些单点解决方案在演示时表现很好，在概念验证中也不错，但当涉及到大规模生产部署时，它们就有点困难了，因为它们没有数据，也没有那种协调能力。
所以，目前情况发展得相当不错。
太好了。那么在规模方面，根据你们公布的信息，我们了解到人工智能业务目前的年化收入可能接近8500万美元，约占总收入的7%。所以，第一，这个估算大致合理吗？第二，能否谈谈你们现有的各种人工智能产品，比如AI agents、Agent Assist、Genai Studio，目前的业务构成是怎样的？第三个问题是，过去几个季度人工智能业务增长超过40%，你认为这种增长势头还能维持吗？
是的，我不太清楚你第一部分说的是什么。不过，你说的8500万美元和占总收入10%的估算是比较合理的。现在构成我们人工智能产品组合的三大产品是AI agents、Agent Assist（或称Copilot）以及工作流自动化，此外我们还有许多其他规模较小但增长迅速的人工智能产品。
至于人工智能收入40%的增长是否可持续？你看，过去几个季度都在这个区间左右。人工智能收入占我们企业订阅收入的11%。所以，它正在变得相当可观，增长很快。我想，另一个数据点是本季度人工智能预订的年度合同价值（ACV）增长超过80%。你知道，预订增长是收入增长的领先指标，这是我长期观察业务的经验。虽然这只是一个季度的数据，但如果我们能继续保持这样的季度表现，人工智能收入肯定能继续保持40%左右或更高的增长。
那么我们来谈谈竞争格局。软件领域有许多公司从不同角度提供这个领域的解决方案。无论是CRM厂商，还是有传言称大型语言模型（LLM）提供商也准备进入这个领域，比如OpenAI与Twilio合作。所以有很多不同的公司从各个角度进入。但就Five9目前主要的竞争对手而言，情况是怎样的？能否谈谈你们获胜的原因，以及在哪些情况下替代解决方案可能更有意义？
好的，这是个很好的问题，Taylor。你看，正如我之前所讨论的，我们确实凭借端到端平台获胜。这是我们获胜的重要原因，因为我们提供端到端平台。但你看，我们的北极星（核心目标）是真正为客户提供最适合的解决方案。有时候，例如，我们有一个医疗保健客户，在其一个业务部门，有一个医疗补助申请的使用场景，第三方单点人工智能解决方案为其构建了一个垂直解决方案，这对客户来说是最好的选择。因此，客户希望将其连接到我们的端到端平台，使用我们的语音流和转录流将数据传输给处理医疗补助申请的人工智能代理。
你看，我们完全接受这种团队合作模式。只要我们能照顾好客户，我们赢得平台业务，通过我们的人工智能和平台实现 monetization，并且通过第三方人工智能与我们平台之间的Connect2连接实现 monetization，而这也是人工智能完成其工作的必要条件。所以，这是一个有点长的答案，但我们确实看到了单点解决方案。但归根结底，我认为很多客户都看到了端到端平台的价值。
是的。Mike，或许你可以进一步详细说明。你谈到了通过连接点实现 monetization。我知道Five9过去曾提到，即使部署的不是Five9的代理，也能够通过协调数据流集成来收费。能否谈谈这方面的进展，是否有可以分享的客户案例，以及你们对未来 monetization 策略的整体思考？
好的。就第三方人工智能连接到我们的平台，并通过语音流、转录流和人工智能连接器为Five9贡献收入而言，坦率地说，目前还处于早期阶段。这与我刚才谈到的医疗补助申请的使用场景非常相似。这不是常态。常态是我们的客户希望从我们这里获得人工智能。他们希望人工智能成为平台的一部分。这正成为我们看到的越来越多的模式。
太好了。那么我们来谈谈你们最近在纳什维尔举办的CX Summit活动。会上宣布了许多人工智能驱动的功能，比如agentic quality management（AQM）、genius routing等。能否简要回顾一下这些产品发布的情况？
当然可以。纳什维尔的活动非常成功。我们有很多客户、潜在客户和合作伙伴参加。是的，我们宣布了一些令人兴奋的消息。AQM（智能质量管理）是一个游戏规则改变者，它正在改变呼叫中心传统领域长期以来的做法。我们都知道，我们一直提供包含质量管理的WEM解决方案。这是一种全新的方法，让人工智能根据品牌希望评估的任何非结构化标准对交互进行评分。想想这其中的力量。
而且，这不再是只能通过通话录音和分析实际监控和管理20%交互的情况。现在是100%的交互，并且由人工智能即时完成。哦，顺便说一下，我们不仅将其应用于人工代理交互，还应用于人工智能代理交互。所以，这是一个新的领域，AQM将会非常非常重要。我们宣布的第二个重大消息是genius routing（智能路由），本质上是将我们行业几十年来的做法——即通过数字、语音或其他功能将交互路由给具有正确上下文数据的合适资源（无论是人工智能代理还是人工代理）——提升到新的水平。不再仅仅是基于技能的路由或基于属性的路由（这种路由在性质上更像是混合搭配，比较公式化），基于人工智能的路由本质上是利用人工智能的力量来做出路由决策。
所以，这对我们来说也是一个游戏规则改变者。
太棒了。太好了。是的，我很期待看到这些解决方案的发展。那么Brian，我们转向财务方面。在2025年第三季度的 earnings call 上，我们看到增长有所放缓，我认为这让一些投资者感到意外，因为增长达到了指引的高端。那么，现在你担任首席财务官已经有一段时间了。首先，在指引理念方面，你有什么需要说明的，这些理念是如何融入今年剩余时间的假设中的？
其次，能否详细解释一下增长放缓的原因？因为听起来部分原因是预期之内的，比如有一个大客户正在进行多年的增长，现在你们开始与之比较，这使得比较变得困难。但是，是否有部分放缓是超出预期的意外情况？你们如何将这些因素纳入未来的假设中？
好的，当然可以。我将谈谈订阅收入，因为它现在占我们总收入的大部分，占总收入的81%。如果你看订阅收入增长，第二季度为16%，第三季度为10%。在这6个百分点的差异中，有5个百分点可以用我们全年都在谈论的预期艰难的同比比较来解释。正如你所说，最大的客户在2024年完成了多年的增长，去年全年对收入贡献显著，这是一个艰难的比较。另一个因素是2024年下半年的季节性增长非常强劲，而我们预计第三季度的季节性增长很小，实际情况也是如此。
这些都是已知的。意外的部分是商业方面。商业收入，从设计上来说并不是我们的增长因素，但长期以来一直是个位数下降。但你会看到第三季度实际上下降了十几%。这比我们预期的要大一些。这主要有两个关键驱动因素。一是商业部门的需求生成支出分配不足，二是由于我们将更多商业销售代表晋升到企业部门，导致销售能力出现暂时缺口。但我们已经纠正了这两个问题。
收入需要一两个季度才能恢复到过去商业部门的同比趋势。但这些因素也都已纳入第四季度的指引中。因为我谈到的艰难比较将持续整个2025年。最后我想指出的是，在2025年我们正在经历的这种增长环境中，包括第四季度，我们预计不会有太大的超出预期的表现。
太好了。那么进一步细分来看，我认为这涉及到艰难的比较期以及你所说的商业业务的一些情况。根据我们的计算，订阅收入中的非人工智能部分的增长可能从几个季度前的中低 teens 放缓到约7%。然后我们看未来的指引和你们对2026年的初步规划，似乎增长可能稳定在7%左右的水平。
首先，这个假设在逻辑上合理吗？我们的理解正确吗？其次，能否谈谈让你有信心维持这一增长水平的有利因素和不利因素？你提到商业业务的一些问题已经得到纠正，但任何其他补充信息都将非常有帮助。
好的，当然可以。我刚才谈到的商业部门的那些不利因素，绝大部分影响了非人工智能订阅收入，这就是为什么你的估计基本符合实际。但让我们对2026年有信心的是，首先，我谈到的那两个艰难的比较期将在今年年底结束。正如我所说，商业业务预计在未来一两个季度恢复到历史趋势。然后，我们将带着新的预订积压进入新的一年，这些预订不仅包括新客户预订，还包括现有客户预订。
所以，这里有一个新的动态，你知道，历史上我们谈到现有客户预订会立即转化为收入。如果现有客户在现有部署中增加席位，那么它会立即转化为收入。如今，我们在追加销售和交叉销售软件（包括人工智能软件）以及在现有客户群中发现新的业务部门机会方面非常成功。但这些本质上就像新客户预订，需要时间才能转化为收入，这在第四季度以及进入2026年都有所体现。
这就是给我们信心的原因。这不仅仅是人工智能，还包括非人工智能。所以核心CCaaS和人工智能都将在2026年推动增长，这就是我们有信心的原因。
明白了。这正是我接下来要问的问题，你已经回答了。但是关于2026年下半年的隐含加速，我认为大致会回到低 teens。所以这听起来真的是积压订单的作用，而且不仅仅是人工智能，而是两者的混合。这样理解对吗？
是的，没错。你知道，我们有很多新客户。其中一个是财富55强的金融服务公司，已经在2025年开始增长。但这是一个多年的过程。所以今年的贡献非常小，他们将在2026年及以后继续增长。但除了这个客户，还有其他新客户，以及核心CCaaS和人工智能领域的现有客户预订，它们有不同的增长时间表。这就是为什么下半年出现两位数增长的曲线形状反映了我们从积压订单中增长的客户的不同时间安排。
是的，这非常有帮助，感谢你提供的所有信息。Mike，有一个关于非人工智能增长的问题。我想软件领域，特别是应用软件领域的投资者普遍存在的一个问题是，我们处于成熟曲线的哪个阶段？根据你与客户的交谈以及在预订和积压订单方面的观察，你认为我们处于哪个阶段，本地部署向云迁移还有多少空间？
好问题，Taylor。我认为在如今充斥着人工智能讨论的市场中，这一点有时会被忽视。你看，我们的云渗透率约为40%，这意味着核心呼叫中心市场仍有60%是本地部署的，这些呼叫中心随着时间的推移必须迁移到云端。Gartner预测，云迁移实际上将远远抵消人工智能可能导致的人工代理数量减少（无论是否发生），以至于传统的基于人工席位的CCaaS预计在未来几年将以9%的复合年增长率增长。
所以我认为这是一个非常好的数据点。你看，我们将此视为一个分层的增长机会，如果你真的想把它分成两部分，现在它们都是一个平台和一个市场。但如果你真的想把它看作人工智能机会和传统CCaaS机会，那么传统CCaaS机会非常有吸引力，并且将继续是我们的增长因素。它一直是，并且将继续是。而人工智能收入机会是在此之上的一个更快增长的分层增长机会。
我认为当投资者开始理解并意识到业务的这两个组成部分都在显著增长时，情况就会改变。
是的。那么关于客户群中的席位扩张情况，最近科技领域以及更广泛的领域都出现了一些明显的裁员。这让一些人想知道这在多大程度上是由人工智能驱动的，还是仅仅是正常的宏观和预算压力。根据你与客户的交流，情况如何？Brian，或许你也可以回答一下，因为通常Five9业务在第四季度会有季节性的席位活动增长，你对此有什么预期？
好的，我先开始，Brian你也可以补充。你看，我们的客户告诉我们，例如，缺乏季节性席位增加主要是宏观因素造成的。或者说，人工席位增加的季节性减弱。同样，这更多与宏观不确定性和预算限制有关。我的意思是，各行各业的每家公司都在努力提高业务的盈利能力。所以我认为这是宏观/不确定性与预算限制的结合。而且，你看，我们的许多客户都在与我们一起部署人工智能，这在我们的收入中可以看到，但同时，这并没有真正影响我们的传统CCaaS业务。
是的。从季节性角度来看，第三季度我们看到了一些有趣的动态，即在7月份，我们通常会向主要的季节性客户调查他们对下半年季节性的预期。他们都反馈说预计季节性影响很小。我们在第三季度的订阅业务中看到了这一点，但在电信使用方面确实看到了轻微的增长。所以我们回到消费领域的客户那里，他们表示在呼叫中心的交互量方面也看到了同样的情况，但仍在密切监控，并预计第四季度季节性影响也很小，这已纳入我们的指引中。
当然，在第四季度后期，如果增长比预期更强劲，那么可能会有上行空间。但通常情况下，就像去年第四季度看到的那样，电信使用量会增加。然后，在可能的情况下，客户会在订阅业务上扩大季节性业务，但这会有一点滞后。
太好了，这非常有帮助。或许我们转向一个亮点，即利润率扩张。Brian，过去一年我们看到调整后EBITDA利润率扩张了近500个基点。你们指引2026年至少扩张100个基点。能否谈谈为什么100个基点是初始目标，实现这一目标的假设是什么，以及是否有进一步提升的机会。能否介绍一下相关情况？
当然可以。你知道，今年上半年我们进行了全面的运营审查，我们正在继续执行许多不同类型的成本节约举措，无论是增加离岸业务的比例、扩大管理跨度、通过自动化提高效率、改进流程，还是谈判第三方支出。所以有很多不同的方面。清单还在继续。所以我们关注很多不同的领域来扩大利润率。正如你所说，我们给出的展望是2025年EBITDA利润率估计为23%，然后提高到24%，我们认为这是迈向中期目标（该范围的起始部分为25%-30%）的良好一步。
太好了。那么在现金流方面，你们指引2026年现金流为1.75亿美元，高于市场预期。营运资本和现金转换率改善的驱动因素是什么？
是的，当然可以。在营运资本方面，我们在很多不同领域努力提高效率。但随着我们向高端市场发展，一个方面是更多的客户，特别是大客户，采用年度发票和年度预付款，我们实际上也在积极将其作为标准推广到更广泛的客户群。这是一个方面。另一个方面是资本支出，历史上资本支出约占收入的6%，并且每年都在下降。2025年我们预计资本支出将低于收入的3%，并且我们将继续在这方面改进。
这就是为什么我们有信心给出明年1.75亿美元的目标，并预计现金转换率将提高。
太好了。Mike，或许谈谈合作伙伴关系。你们与Salesforce有超过一千个联合客户，与ServiceNow、Google等也有合作。能否谈谈这些合作伙伴关系目前的发展趋势？是否有任何合作伙伴开始对销售渠道或收入产生显著影响？展望未来，你最看好哪些合作伙伴？
是的，Taylor，我们在earnings call上提到这三个合作伙伴是有原因的。它们是我们最重要的三个合作伙伴。你看，我们还披露了一些数据，我认为这些数据显示了这些合作伙伴关系的势头。ServiceNow，本季度我们与ServiceNow的ACV预订同比增长了四倍。Salesforce，我们与Salesforce合作了很长时间，这些ACV预订同比增长了60%。至于Google，这是一个相对较新的合作伙伴，我们在第一季度进入了他们的市场。自那时以来，我们与Google的渠道 pipeline 增长了两倍。
我们对Google合作伙伴关系有很多期待。这是一种双向关系，我们对此非常兴奋。
太好了。最后一个问题问你们两位。Mike，得知你要离开我们很难过。与你合作很愉快。但或许你可以谈谈在寻找继任者时，你非常看重哪些特质。然后Brian，有一个问题问你。我知道你在Five9已经有一段时间了，但在担任首席财务官的这几个月里，你的工作重点是否有变化，或者你对未来业务的思考方式是怎样的？
是的。谢谢你，Taylor。我在公司已经18年了，这是一段相当长的旅程。我预计将以董事会成员的身份在Five9参与很长一段时间。但你看，我对公司的下一个篇章感到兴奋。我认为我们在过去几个季度所做的很多事情，从我的个人角度来看，确实是为公司未来10年奠定基础。其中一部分也是与董事会一起挑选公司的下一任首席执行官。我们非常专注于引进一个具有 proven track record 的创新者。
显然，在这个市场中，人工智能能力将非常重要。一个具有增长思维、能够推动公司显著增长的人，以及一个以卓越运营为核心的人，正如Brian已经阐述的那样。你问了很多关于这方面的问题。你看，随着我们继续提高业务效率，我认为拥有一个卓越运营并能够推动这一点的人非常重要。所以这些是我们正在寻找的一些最重要的特质。但你知道，文化传承者是另一个。
我的意思是，Five9的文化非常独特。我认为客户对我们的看法，CX Summit就是一个完美的例子。我们的客户非常喜欢那个活动，因为他们知道我们关心他们，我们倾听他们，我们关心他们在我们平台上的成功。我认为确保我们的下一任首席执行官是能够传承Five9文化的人也很重要。
你知道，我关注的关键领域之一是平衡的资本配置策略。你知道，我们几个季度以来一直在评估股票回购，我们刚刚宣布了1.5亿美元的首次股票回购计划。我们将在明年第一季度加速实施其中的5000万美元。所以，现在是合适的时机，因为第一，我们有超过6.75亿美元的强劲现金余额。我们正在产生更多的自由现金流，并预计将继续增加。所以我们希望确保我们有一个平衡的策略，既进行有机和无机投资，又回购股票以最大化股东价值。
这是一个领域。另一个领域是中期目标。我之前谈到了成本节约举措，但我们也确保在人工智能和市场推广等关键领域进行再投资，以推动收入和利润增长。所以，我们完全致力于在2027年的目标中恢复两位数的总收入增长，并扩大利润率，以便我们在EBITDA基础上达到40%的规则，并在自由现金流基础上接近这一目标。
太好了。好了，我们的时间到了。Mike和Brian，非常感谢你们参加会议，也感谢各位听众的收听。让我们为他们鼓掌。
谢谢。