Michael Burkland（首席执行官）
很高兴您能来。谢谢。感谢您的参与。谢谢。有趣的是，我问这个问题是因为，你知道，我们其实已经有关于你的公告了。但是，你认为当你最终交出控制权后，你如何看待Five9未来的增长算法？是的，给你一个很好的信息。
完美的问题。听着，我的意思是我们一直是一个增长型企业，Remo，你我相识已久，从Five9早期开始，而且，我们面前有一个绝佳的机会。我们对未来感到非常兴奋。就我们如何构建产品和如何进入市场而言，这确实是一个双管齐下的战略。但这也是一个双管齐下的增长机会。我们面前有两个重要的增长因素仍然存在。AI驱动的客户体验（CX）增长向量非常显著。我们都知道，我们的AI业务，我们的AI收入同比增长41%。它现在占我们企业订阅收入的11%，所以规模可观且增长非常、非常迅速。上一季度我们的AI预订量同比增长80%。所以这是第一个美妙的增长向量，如果你愿意这么称呼它的话，它们是更快的增长向量。在我们传统的CCAAS市场中，也有一个非常坚实、持久的增长机会，Gartner预测。再次提醒，目前约40%的呼叫中心座席在云端，60%在本地，如果你想这样理解的话。
而且，在未来几年内，40%将变成80%。我们都知道，无论AI对全球人类座席总数有什么影响，云迁移的增长——或者我应该说云渗透率从40%到80%的增长——将远远抵消任何与人类座席替代相关的问题。我认为这是人们需要开始意识到的。我们的非AI业务正在显著增长。是的。而且已经持续了很长、很长一段时间。并且它将继续以非常、非常健康、持久的速度增长。然后我们在这之上还有AI收入增长。所以我认为这是一个分层的、分层的收入增长机会。也就是说，随着我们在未来几年达到80%的云渗透率，我们市场的核心传统部分将稳步增长，然后我们还有一个增长更快的AI机会叠加其上。你认为紧迫性如何？因为就像你说的，呼叫中心在本地部署的问题已经讨论了很长时间。我们已经谈论这个问题很多年了，但它从未以我们几年前可能预期的速度和规模真正发生。但是现在有了AI，如果你还在使用本地的旧系统，你会想如何使用AI，那么你们的讨论是如何演变的？是的，听着，AI是向云迁移的巨大推动力，但也有一些时期这种影响可能不那么明显。但我也会提醒你，你说它没有那么快发生。在新冠疫情期间，它发生得非常迅速。是的，是的。看看我们的增长率。我们在40%左右，这主要是因为，你知道，在那段时间里，呼叫中心座席分散到他们的家庭办公室，而对于那些居家座席来说，这确实是唯一可行的选择。所以，你知道，AI是一个美妙的催化剂。
我认为大多数这些品牌开始意识到，为了真正获得AI的好处，他们必须迁移到云端。所以我确实认为这将成为云迁移增长的良好推动力。但是你知道，也有一些时期，比如大约一年前，我们正走出那个时期，当时任何非AI的决策都像是——其他什么都没发生。每个CEO都告诉各个业务部门的CIO，去搞清楚AI，不要做其他事情。
那些日子也在改变，我称之为AI迷雾正在消散。
是的。这是件好事。那么，你们与客户在AI方面的对话进行得如何？比如，采用的原因是什么？我给你更多背景。我问这个问题是因为，有很多，比如有很多概念验证（POC）。现在POC正在变成项目，但它们都是定义明确的小型项目，因为每个人仍然担心会出问题。你在欧洲市场看到了什么？
是的，事实正是如此。我的意思是，对于所有品牌来说，这都是全新的。我们正在帮助他们攀登学习曲线。从AI的角度来看，有很多点解决方案可用。我们看到的是，越来越多的品牌开始意识到，虽然很多点解决方案演示效果很好，它们甚至在概念验证中表现出色。但一旦要在整个企业和整个CX堆栈中投入生产，除非它连接到像我们这样的平台，否则就行不通。我们在一些客户中看到了这一点。我们在上次财报电话会议上举了一个例子。一家包裹递送服务公司，是我们的客户，也是我们的大客户，他们之前使用了一个AI点解决方案，你知道，他们在生产中意识到它没有达到预期效果，于是他们转向了我们的AI座席。这是一笔350万美元的年度经常性收入（ARR）交易，我们上个季度刚刚完成，仅针对AI部分。所以再次强调，品牌们意识到拥有一个端到端平台来协调交互非常重要，无论是数字交互还是语音交互，无论是AI座席还是人工座席在对话后端处理。
而我们能够做到所有这些。
你能不能给我们这些人——我也包括我自己，因为我有段时间没关注你们了——解释一下，如果你考虑你们的AI项目，比如产品，它们如何融入呼叫中心的价值链？比如产品有哪些？
哦，当然，当然，当然。让我们稍微回顾一下。看看，我们在前端提供几类AI解决方案。你可以将其视为自助服务。这些是AI座席。它们是由机器人处理的数字聊天或其他数字交互，如果你愿意，可以称之为聊天机器人或语音机器人。我们过去称之为IVA（智能虚拟助手），但我们现在将这组数字或语音AI座席称为AI座席。所以这些是我们的AI座席，有点像交互的前端，有时完全包含在自助服务中，有时用作前端。
就像旧的IVR（交互式语音响应）系统一样，你从IVR开始，然后最终升级到后端的其他资源。但我们也提供座席辅助或副驾驶产品，其中有几个不同的SKU。它可以包括从交互总结到指导卡片的一切。还有一些其他细微差别，但我不会详细说明。然后还有一些产品是真正为业务、整体客户体验、客户服务运营商设计的，用于了解他们的交互。我们有一个AI洞察（AI Insights）产品，我们几乎将其用作诊断工具。我们会进入客户账户——无论是现有账户还是新账户——我们可以启动它，让它运行，它基本上会按用例、情绪和许多因素对交互进行聚类。它为他们提供洞察力，帮助他们了解在前进过程中首先、其次和第三部署AI的位置。我们现在甚至还在推出更多的AI产品。
所以我们有一系列AI SKU，你知道，它们贡献了企业订阅收入的11%。
好的，完美。是的，这非常好。那么，在过去——不是旧世界，而是说，你知道我的意思。在过去，你负责基础设施，然后是Salesforce、ServiceNow等可能负责用户界面（UI）前端。他们在谈论AI，你也在谈论AI。这种重叠是否发生了变化，或者我们需要如何看待它？
我会这样想，Remo。听着，CRM平台，先不谈AI。我们稍后再谈AI。但是，要运营一个客户服务组织。我们都是客户，都是消费者，我们都与品牌互动。那个品牌有一个客户服务部门。为了运营客户服务组织，你必须同时拥有CCAAS解决方案或呼叫中心解决方案。可以将其视为路由引擎，将交互传递给具有所有上下文数据的正确资源，以实现良好的交互。然后你必须有一个CRM系统，它是该品牌每个客户的记录系统，记录他们拥有什么产品等等。
所以我们总是与CRM解决方案紧密相连。无论是Salesforce、Dynamics。随便你说，他们的自研CRM仍然占市场的约50%。哦，哇。所以有很多不同的，比如医疗领域的EPIC。我们认为这是医疗CRM。所以我们总是紧密相连。但是，在AI机会方面，这个等式中的每个解决方案，包括CCAAS CX平台和CRM平台，都将具备AI能力。顺便说一下，其中一些融入了我们的核心功能。其他的在我刚才谈到的自助服务和座席辅助等领域。而且，我们看到越来越多的品牌开始意识到，他们希望从CX平台供应商那里获得AI。
因为我们是编排引擎，而不是信息的记录系统。
是的。
所以，而且，因为我们是编排平台，你必须有能力在AI和人类之间进行编排，例如。
是的。
第二点是数据。我们拥有对话数据，所有数据，该品牌与其所有消费者之间发生的数十亿次对话都在我们的系统中，而不是在CRM中。
好的。是的。
这使得它非常强大。AI能够完成其工作的唯一途径是它能够访问这些对话数据。这是黄金，而且在我们的平台中。我认为这也是部分原因，我认为我们的客户和许多客户意识到你需要这个端到端平台。它需要是CX平台。现在，如果你有针对特定用例的点解决方案，他们会希望集成到我们的平台，他们确实这样做了，我们收取费用。
你认为，因为我认为从投资者的角度来看，对这些数据的理解以及它们是黄金，我认为这仍在演变中。客户方面也是如此吗？我假设他们领先几步。
我认为他们在学习曲线上稍微领先一些，但是。但我认为你说得对。我认为，你知道，我们必须更好地帮助投资者理解这一点。
是的，是的。好的。然后稍微偏离一下AI主题，比如在过去几个季度你们有一些非常大的部署。你能谈谈这方面的进展吗？我希望的是，他们能给你提供非常大的客户参考，这通常能帮助你赢得下一个客户，以此类推。
Raymond，这正是正在发生的事情。听着，我们称它们为过去几年引入我们平台的“超级交易”或“大客户”。而且，我们也说过它们数量稀少且间隔较远。它们不会每个季度都发生，事实也确实如此。但是更多超级交易的渠道非常好。我们继续向高端市场进军，正如我们所说的，但我们有非常可参考的案例，比如我们一直在谈论的包裹递送服务、医疗集团和。我们在24年从预订角度引入的财富50强金融服务公司，在25年开始增长。25年他们表现非常好，正在增长，订阅收入从25年开始。但这是一个多年的旅程。但它们都表现非常好，非常具有参考价值，这就是为什么我们能够继续赢得大交易。
好的，有道理。然后与你之前提到的记录系统公司相关的一点是，最近有一些讨论关于你们与Salesforce、ServiceNow的关系如何演变？一方面是谁做什么。另一方面是对某些其他公司的投资。比如你知道，你们与Salesforce或ServiceNow的对话是怎样的？
是的，关系比以往任何时候都好。我的意思是ServiceNow、Salesforce、谷歌，我们在上次财报电话会议上都将它们称为合作伙伴。而且，我们还有很多其他合作伙伴。但是，与ServiceNow的合作势头，我们本季度的年度合同价值（ACV）预订量同比增长了四倍，与Salesforce的预订量，我们有超过1000个客户，我应该说与Salesforce的ACV预订量同比增长60%。而谷歌，对我们来说是一个较新的合作伙伴，但却是一个很棒的合作伙伴，我们相信随着时间的推移，它对我们将非常具有战略意义。
自第一季度以来，我们与谷歌的合作机会渠道增加了两倍。所以，尽管，你知道，我认为在公司投资方面存在一些左右手不协调的情况，但这些合作伙伴关系非常、非常健康，发展得非常好。而这只是你知道的，我们与这三家公司的关系都非常看好我们的合作。
我的意思是，市场份额肯定也在向你们转移，因为如果我看那些供应商的数据，他们的增长速度没有达到Salesforce的水平，也没有四倍增长。所以在这种关系中，你们肯定变得更强大了？
是的，我的意思是在他们的客户群中，对吧？我的意思是这两家公司都有庞大的安装基础。
是的，完全正确。
所以这就是我们在他们的客户群中获得增长的方式，可以这么说。
是的，是的。好的。另一件事是，当我们谈论AI和AI产品时，我们该如何看待定价？
是的，听着，和这个AI市场中的其他公司一样，我们采用基于使用量的定价模型。所以，我们所有的AI SKU都基于使用量或容量定价。这只是未来的趋势。这是客户希望购买这种软件的方式。好消息是，随着AI收入增长41%，你知道，你可以放心，这是因为我们的产品正在被那些推动收入增长的品牌使用和消费。而且，当我们与客户签订许多新合同时，他们试图弄清楚AI和人类之间的这种平衡和等式，这对我们来说也是一个有趣的机会。
我们开始签订收入承诺合同，本质上把我们视为交互管理软件提供商。这些交互可以由AI处理，也可以由人类座席处理。随着交互增加，无论混合比例如何，我们销售的软件更多，客户的最低承诺也会上升。所以我们最近签订了一些非常大的合同，并且将继续签订基于收入的合同，而不是基于席位的合同。
是的，是的，是的，是的，是的。好的，有道理。然后Brian，我想让你参与进来，我道歉，因为马上要问一个棘手的问题。比如，当Mike和我过去交谈时，增长率是不同的。现在增长率处于一个略有不同的水平。你能谈谈影响这一情况的因素以及你如何看待未来的发展吗？
是的，当然。所以我实际上要关注订阅收入，因为它现在占总收入的大部分，81%。所以我想重点关注的关键一点是，如果你看订阅收入同比增长，第二季度是16%，第三季度是10%。所以这6个百分点差异中的5个实际上是由我们全年一直在谈论的已知的艰难比较所驱动的。所以在2024年，我们最大的客户完成了他们的多年增长，因此对收入贡献显著。此外，24年的季节性比第三季度的最小季节性要强得多。
我们预计这种情况在第四季度也会继续，第三季度如此，然后预计第四季度也会继续。所以这些是已知项目。现在第三季度有一个意外项目，即我们的商业业务，其设计目的不是增长因素，但通常只会出现个位数下降。但第三季度下降了十几%。对吧。所以这比我们预期的要高一些，主要是因为我们对商业部门的需求生成支出分配不足，以及我们将更多商业销售代表晋升到企业部门导致的销售能力暂时缺口。
这两个问题都已得到解决。现在就收入影响而言，我们将在未来一两个季度看到同比趋势回到历史水平。但这些因素将持续到第四季度，因为我们将在2025年全年过渡。但我们在今年年底和进入2026年时将摆脱这些艰难的比较。让我们感到安慰的是，首先，艰难的比较不再存在，其次是积压订单。通常，当我们开始新的一年时，积压订单包括我们已经获得的新客户预订。
这次我们有新客户预订和我们赢得的现有客户预订。这里有一个新的动态，即历史上我们的现有客户预订包括已经部署平台的现有客户在其上添加额外业务。所以你可以立即将其转化为收入。这里的新动态是，我们在追加销售和交叉销售新软件方面非常成功。所以是他们没有的全新软件，比如AI，或者我们在现有客户中发现并引入的全新业务部门。
所以这本质上就像新客户的增长曲线。因此，无论是新客户还是现有客户的预订，都将在第四季度开始转化为收入，并在2026年更多地转化，这就是我们给出下半年两位数增长前景的基础，也是我们对12.54亿美元共识年度数字感到放心的原因。
是的，是的，是的。好的，有道理。然后如果你考虑一下，谈谈商业部门与俄亥俄州上部部门的区别。你如何定义它？因为每个供应商在这方面都有不同的动态。
是的，我先开始。Brian，你随时可以插话。所以商业部门就是中小企业（SMB），是我们最小的客户，对吧。即50个或以下的席位。而且，出于明显的原因，它不是增长因素。对吧。而且，如果你考虑我们的企业业务占订阅收入的91%。
是的。
商业部门占9%。而且，再次强调，这对我们来说不是增长机会。所以，这是一个不同的市场。有一些小企业来来去去，倒闭等等。
是的。
在低端市场还有更多竞争。他们不一定需要像Five9这样的企业级解决方案的全部功能，而且我们没有为低端市场销售单独的产品。所以一些统一通信（UC）厂商提供轻量级呼叫中心解决方案，对于其中一些客户来说已经足够了。所以这只是一个不同的市场，而企业和高端市场对我们更具吸引力。
另一件事，想了解一下对明年的信心，显然这更容易理解，这有道理。你如何看待进入明年的渠道建设等情况？可能早期渠道建设就像你知道的，但随着进入明年，渠道建设的情况如何？你感觉如何？
是的，我们的渠道覆盖非常好。它继续，我想说表现非常好。而且这部分是RFP流程，对吧。这是漏斗顶部活动的领先指标，大约从八个季度前开始就一直处于高位。所以我们对业务的需求方和渠道非常乐观。在过去几个季度中，我们在销售细分方面进行了一些非常好的变革。那些，你知道，已经完全到位，我对我们针对所看到的需求的销售执行感到非常满意。
是的，是的，是的，是的。好的。然后Brian Mo，你来说说，一方面是增长，另一方面是利润率，利润率在各个季度显著提高。你能谈谈是什么驱动了这一点以及它的可持续性如何？
是的，当然。如你所知，我们在年初进行了运营审查，我们正在实施许多不同的成本节约举措，无论是与离岸外包相关，还是精简层级和西班牙裔控制自动化，但清单还在继续。对吧。所以这就是为什么如果你看我们的年度调整后EBITDA利润率，2024年是19%，我们今年指导为23%，然后我们指导至少24%，这是迈向2027年中期目标范围（25%至30%）开始部分的良好一步。
所以我们继续在成本管理方面非常有纪律。但我想指出的一点是，我们也继续确保我们在关键战略领域（如AI和市场拓展）进行再投资，以支持两位数的收入增长，这是我们2027年中期目标的一部分，因为我们的目标是在调整后EBITDA基础上超过40法则，并在自由现金流基础上接近它。
是的。好的。然后另一个问题是，在EBITDA和现金流之间，现金流是另一个经常被问到的问题，你如何看待EBITDA到现金流的转换？
是的。所以，从历史上看，它一直保持在11%左右。如果你看EBITDA利润率和自由现金流利润率。取两者的差值。对吧。如果你计算一下，我们实际上给出了2026年1.75亿美元的展望。如果你将其与我们说的12.54亿美元收入进行比较，实际上是14%的利润率，而我们提供的EBITDA利润率展望是24%。所以这是10个百分点的差异。所以我们预计在营运资本和资本支出方面继续提高效率，并随着时间的推移改善转换。
是不是营运资本和资本支出是解释这种差异的主要原因。是的。
所以差异主要在营运资本领域，我们预计会越来越好，特别是在递延收入方面，因为我们的业务通常更多是月度 invoicing，现在我们正在向高端市场转移，正在过渡到大量的年度预付款，我们也在为许多其他客户将其作为标准。所以我们将在这方面获得一些效率。而资本支出，你知道，有一段时间我们进行了更多投资，但现在我们变得更加高效。我们将在2025年低于3%，并且我们将在这方面继续改善。
是的。好的，完美。最后几分钟，我想谈谈资本配置。比如考虑到股价情况，你如何看待股票回购？
当然。我的意思是这是我们过去几个季度一直在密切评估的事情。我们很高兴在上次财报电话会议上宣布了首个计划，即在两年内实施1.5亿美元的股票购买计划，其中5000万美元将在2026年第一季度加速实施。我们认为现在是时候这样做了，考虑到目前的估值以及如果你看我们的资产负债表，我们的现金余额超过6.75亿美元。我们正在产生更多的自由现金流，并且我们预计未来将继续改善这一点。
所以，你知道，我们将采取非常平衡的资本配置策略，我们将继续在业务中进行有机和无机投资，同时回购股票以最大化股东价值。
好的。
是的。然后资本配置的另一部分显然也是并购。比如，你们对这方面有什么想法？是的，Ramos，我认为思考这个问题的最佳方式是看看我们过去五、六、七年的记录。我们进行了很多技术补强型收购。不是很多，但是，你知道，有一些。而且它们非常成功，包括大约五年前的AI收购，显然我们已经对其进行了现代化改造并在此基础上进行了构建。但我不会感到惊讶，如果你不感到惊讶，如果我们此时进行更多的技术补强型收购。但是再次强调，我们不会，我们不会为一个，你知道，不会真正对我们有帮助的资产支付过高价格。目前这将很困难。是的，是的，完全正确。以我们目前的市值，这很困难。但我也认为有很多机会。将会有越来越多的机会，我称之为估值合理的下游机会。
是的，是的。好的，完美。然后最后一件事是，如果你考虑公司组织，你如何看待你的继任者？要求是什么？清单上有什么？
是的，我们已经公开表示过，而且董事会和我正在进行这项搜索。我们在8月份宣布了这一消息。听着，我们正在寻找一个在产品创新方面有非常成功记录的人。这是一个正在快速演变的新世界，我们希望确保我们有能够引领这一进程的人，一个在规模化运营方面有卓越表现的人，一个具有增长思维的人，坦率地说，一个能够延续Five9文化的人。几分钟前我刚刚和另一位投资者谈论了这个问题。我们非常独特，我们在市场上与客户和合作伙伴有着良好的声誉，因为我们非常关心我们的客户和合作伙伴，我们所有的利益相关者，这通过我们的客户体现出来。说起来容易，但当你参加几周前在纳什维尔举行的CX峰会这样的活动时，你真的能感受到。
我的意思是，他们知道我们非常关心他们在我们平台上的成功。我们的NPS得分高达+85，这是有原因的。因为我们真正关心他们的成功。我希望确保无论谁领导这家公司前进，都能保持这种文化，即关心我们的客户，并将客户置于我们所做一切的核心。
是的，好的。这也是一个非常好的线索陈述。Mike，很高兴再次见到你。很高兴见到你。谢谢，谢谢，谢谢。
你，谢谢，谢谢。