Sarit Sagiv（首席财务官）
身份不明的参会者
好的，欢迎各位。在纳斯达克会议即将结束之际，我很高兴Nice公司能出席，并有Nice的首席财务官Beth Gaspich（注：原文此处可能存在人名混淆，实际企业参会人员为Sarit Sagiv）。我现在接替Meter Marshall的工作，之前负责报道通信软件领域。所以我对Beth和这方面非常熟悉。谢谢。感谢你们的邀请。我们很感激。很高兴再次见到你。太好了。感谢你回到纳斯达克。我们都很感激。尽管Nice、同行以及我们渠道调研中对人工智能机遇都有积极评价，但投资者对客户联络中心即服务（CCAAS）的情绪仍有些低迷。你认为这种脱节在哪里，有没有弥合这种脱节的途径？
是的，这是个很好的问题。我想说，可能最主要的误解是没有真正认识到人工智能是Nice的推动力和关键增长引擎。回顾我们今年迄今为止的业绩，我们嵌入云平台和评分系统的人工智能收入增长已超过40%。这是我们为客户提供端到端客户体验平台的关键驱动力，能够以经济高效的方式优化客户体验和客户旅程。因此，我们在人工智能方面的专业知识，通过最近收购Cognigy（市场和座席人工智能领域的另一领导者）得到了进一步增强和加速，再加上Nice作为CCAAS领域的领导者，真正将所有这些优势结合在了一起。
因此，这些优势与我们在客户体验（CX）方面的专业知识相结合，对我们持续的成功和增长信心至关重要。如今，人工智能能力有很多选择，但我们所做的是特定于客户体验领域的，我们拥有完整的端到端客户体验技术栈，以及我们如何与客户互动，并作为客户的代表或单一操作界面与消费者交互。
明白了。你的意思是，你谈到了你在利用人工智能方面存在很大的脱节，我认为这是人们的一个误解，但另一个误解是，好吧，如果座席被取代了怎么办？你为什么最终认为，在应对这些论点和机遇方面，Nice相对于竞争对手以及进入该领域的其他同行处于最佳位置？
是的，这源于几个不同的方面。首先，我们的核心CCAAS业务具有根本优势。如果你关注我们今年的表现，我们每个季度都超出了指导预期，预计云收入每个季度都有12%的增长，这源于人工智能作为关键增长驱动力的核心业务。具体来看第三季度，我们的云业务积压订单同比增长实际上已达到13%。这让我们对未来的持续增长充满信心。
这还是在收购Cognigy之前的数据，Cognigy的收购将进一步增强和加速人工智能与我们整体平台优势的结合。
好的，是的。所以这种加速确实值得强调。你提到第三季度对客户体验竞争对手的胜率有所提高。你能详细说明一下吗？
在过去一年里，你们显然有了新的管理层。这种改善的驱动因素是什么，我们如何看待这种改善的可持续性？
我们对最近的业务扩展感到非常兴奋。我们看到胜率提高，第三季度预订量强劲，积压订单和其他总体指标显示出积极的前景。随着我们的新任首席执行官Scott Russell今年上任，他带来了丰富的专业知识。他曾在SAP工作，帮助推动了从本地部署到云的转型，将云收入从约80亿欧元增长到约170亿欧元。他已经完成了这种转型。展望Nice的机遇，我们看到客户联络中心即服务（CCAAS）领域的云渗透率仍然很低。
因此，目前估计只有约40%的组织已经转向云，并在云中运营客户体验。因此，我们面前仍有巨大的增长空间，Scott将这种专业知识带到了Nice。他带来的关键经验领域首先是从本地部署到云的迁移。此外，建立强大的生态系统和战略合作伙伴关系。因此，我们对今年已经宣布的所有战略合作伙伴关系感到兴奋，包括Salesforce、ServiceNow、Snowflake、AWS、RingCentral。我们要么正在建立新的合作伙伴关系，要么正在扩展现有的合作。
所有这些因素，再加上我们平台的实时能力在市场上无与伦比，共同构成了我们认为胜率提高的原因，这些行动已经在业绩中得到了体现。
好的，明白了。在你最近的投资者日或资本市场日活动中，你概述了在未来四年内将云收入翻倍的计划，到2028年实现17%至19%的云收入增长。你能详细说明支撑这种信心的假设吗？你提到了你所看到的一些情况，但哪些指标让你有这样的信心？
是的，有多个关键驱动因素和增长催化剂支撑着这种信心。首先，人工智能是增长驱动力。人工智能多年来一直是Nice平台的优势和组成部分。我们的人工智能能力不仅增强了联络中心的座席，还包括人工智能座席。早些时候你还提到了定价模型。我们的定价模型也适应了人类座席和人工智能座席之间的持续转换。
同样，我们也能够通过这些能力处理语音和数字渠道。因此，在人工智能以及人类与人工智能座席之间的交互和可替代性方面，这些都是巨大的优势。我要强调的第二点是我们产品的深度。如果你查看任何领先的分析师报告，例如Gartner，我们处于右上角象限，这是因为我们在大型企业中非常成功。为大型企业提供服务并非易事。我们有多年的经验。
部分原因在于我们通过Cxone平台拥有的深度和广度。这使我们能够向这些客户进行交叉销售和向上销售。因此，你可以看到人工智能作为催化剂，我们持续的交叉销售和向上销售，以及生态系统总体上只有约40%迁移到云的事实。所有尚未发生的迁移通常发生在我们擅长且经验丰富的大型企业中。所有这些对我们来说都是云收入的增量，因为这是基于云的业务。
因此，当我们从那些本地部署供应商那里夺取市场份额时，我们正在获得增长。最后，我要强调的另一个催化剂是我们的国际发展势头。在过去几年中，我们投入大量资源发展国际业务，真正推动我们的市场拓展和基础设施建设，并推出主权云。这是Nice的另一个竞争优势和差异化因素。很少有公司能够为大型跨国公司和政府机构提供我们这样规模的服务，并能满足所需的数据驻留和安全级别，真正让这些客户和组织在合规和监管方面感到放心。
因此，我们也能提供所有这些服务。
好的，你刚才关于国际业务的说法可能部分回答了下一个问题，但你也提到运营利润率在2026年可能会有所下降，然后再恢复。你能详细说明一下你们正在进行的一些投资，并解释为什么你认为现在是进行这些投资的合适时机吗？
是的。作为市场领导者的地位、我们实时客户体验特定平台的优势、我们的人工智能能力，再加上Scott带来的丰富经验，这些因素结合在一起，让我们觉得现在是进行这些投资的最佳时机。60%的市场尚未转向云。我们在客户体验专业知识、服务客户、推动优化客户旅程方面的优势，再加上人工智能和经验，意味着我们确实认为现在是进行这些投资以实现长期持续增长和长期股东价值的时机。
好的，你能具体说明一下这些关键投资是什么吗？
当然可以。在我们最近的资本市场日活动中，我们分享了预计在2026年期间额外支出约1.6亿美元，并且在26、27和28年期间将继续增加支出，其中最大的支出和增量金额将在2026年。这些投资分为三个领域：云平台本身的交付成本、研发领域以及市场拓展。让我进一步详细说明每个领域。
首先，在交付成本方面，我谈到了我们在国际业务上的成功。因此，我们正在那里进行某些投资，围绕主权云建设基础设施。我们还希望加快客户的价值实现时间，这意味着我们将进一步利用实施合作伙伴作为交付模式的一部分，为客户加速实现价值，并将我们的解决方案快速部署到他们的运营中。我们还有所谓的人工智能卓越中心，为客户创建可重复的框架，以服务高端市场。这些只是我们在交付成本方面进行的一些投资。
然后，在研发领域。研发领域主要是将Cognigy完全嵌入我们的客户体验平台，以及添加大型企业所需的额外人工智能能力，同时也让我们能够进一步扩展到新的目标市场（TAM）。例如，添加人工智能能力和其他功能，将我们进一步扩展到中端和后台办公流程。最后，在市场拓展方面，我 earlier提到了战略合作伙伴关系。因此，我们希望利用这些战略合作伙伴关系，并在其中进行投资，以确保强大的积极执行、销售赋能，并在我们的销售组织中使用人工智能工具，以及为我们看到的进一步增长势头继续招聘销售人员。
好的，你刚才谈到了。
在你的分析师日活动中，你谈到目标市场（TAM）从310亿美元扩展到720亿美元。其中一些来自你刚才提到的正在投资的中端和后台办公领域。你为什么认为这对你们来说是一个很好的机会？
这是一个巨大的机会，我们看到目标市场的扩展是因为我们在客户体验领域仍然处于有利地位。我提到我们今天是市场领导者，作为领导者之一，在这个目标市场机会中拥有很大的市场份额。展望未来的目标市场机会以及我们如何融入更广泛的目标市场，有两个领域是Nice在执行未来战略时的自然延伸。第一个是从前端办公室扩展到中端和后台办公室。Nice和我们的Cxone平台既是编排层也是交互层。
我们是企业客户与其消费者或政府机构公民之间的唯一主要联系点。因此，我们希望通过工作流自动化能力和进一步的智能体人工智能能力（通过最近收购Cognigy将进一步增强）来深化这种关系，并进入中端和后台办公室。智能体人工智能能力超越了对话层，允许执行更复杂的特定任务。例如，如果你联系你的保险提供商或经纪人寻求新的保险政策，今天我们可以帮助你提供知识管理、解答问题、联系相关人员解决你遇到的任何问题。
展望未来，这将继续发展。例如，如果你想要一份新保单，我们将能够通过我们的编排层与消费者完成整个交互。因此，这是我们从前端办公室扩展到中端和后台办公室的自然延伸。这是目标市场扩展的一个领域。目标市场扩展的第二个领域是，到目前为止，Nice提供的CCAAS平台主要以入站为重点，即消费者联系组织解决问题、提问、获取各种信息。
我们拥有丰富的经验和大量数据，有助于快速解决这些入站请求。但我们现在从最近收购的Cognigy以及过去几年收购的其他资产中获得了更多面向出站的资产，它们具有主动性而非被动性。这也为我们开辟了巨大的目标市场机会。例如，今天，如果你是一名客户，联系航空公司查询航班信息，我们有主动能力，如果我们发现你一直在网上查看升级选项，我们可以使用我们的出站软件和平台，实际上向你提供：“我们想以优惠价格为你升级”这样的服务。因此，这为我们的客户带来了更多的收入增长机会，而在此之前，业务更多地侧重于成本效益和成本效率。这仍然是我们业务的重要组成部分，但我们还有我刚才谈到的其他扩展机会。
好的，充分利用了很多实时数据。
没错。
好的，也许谈谈Cognigy。对话式人工智能领域竞争激烈且不断扩大，但Cognigy一直是该领域的领导者。相对于你的路线图，是什么让Cognigy成为你们的最佳选择，而不是该领域的其他一些参与者？
这始于技术本身的优势和可扩展性。
我们今天超过50%的云收入来自大型企业，我们将其定义为年经常性收入（ARR）超过100万美元。在大型企业中运营并非易事。这意味着你需要能够设计和交付能够真正扩展并处理大量交互的软件，无论是语音还是数字渠道。因此，我们有一个活跃的并购团队，一直在关注市场，了解市场上存在的不同能力。我们与几家不同的公司建立了关系，但我们看到了Cognigy在市场上的实力，以及向大型企业提供和部署解决方案的成熟能力。Cognigy目前拥有许多知名的全球组织客户。汉莎航空就是一个很好的例子，这是一家非常大型、知名的公司，他们成功地以高效便捷的方式部署了Cognigy的解决方案。对我们来说，Cognigy展示出的有效部署和扩展能力与我们Nice的水平相当，将两个市场领导者结合在一起是非常合理的，并进一步增强了我们平台中已嵌入的人工智能能力。
好的，因此从终端市场和技术角度来看是完美匹配。你们如何向彼此的客户群进行交叉销售？
到目前为止，Cognigy主要专注于国际市场，最近才开始进入美洲市场。而Nice则相反，我们在美洲市场取得了巨大成功，在过去几年中，我们在国际市场也开始看到良好的增长势头。因此，我们有很大的机会在客户群方面进行交叉销售，而客户重叠很少——我们可以向Cognigy的客户群销售Cxone，Cognigy也可以向我们现有的客户群销售产品。因此，双向交叉销售，同时Cognigy也将继续独立销售。
因此，对于那些可能还没有准备好迁移到云的组织，我们将向他们销售Cognigy的智能体人工智能能力，这些能力甚至可以在本地部署的系统之上运行，最终我们希望加速他们向我们的Cxone平台迁移。
是的，明白了。
关于人工智能和自助服务，第三季度年经常性收入（ARR）达到2.68亿美元，同比增长49%，若剔除Cognigy则增长43%。鉴于人工智能现在占云收入的约12%，到2028年达到云收入30%的路径是什么？
是不是只要你刚才列出的所有事情都执行了，你认为我们需要达到什么样的云渗透率才能实现这些数字？
在Nice内部，我们有一个非常严格的财务模型，我们会考虑如何在不同地区、不同客户群进行交叉销售，以及获取新客户。所有这些都纳入模型，再加上我们在收购Cognigy之前看到的40%以上的增长速度，以及Cognigy独立业务的增长势头。在收购完成时，我们宣布预计Cognigy到2026年底的年经常性收入将达到8500万美元。
我们正在朝着这个目标稳步前进。因此，我认为我们看到的增长势头、销售渠道，以及今年全年完成的成熟机会——几乎所有大型企业交易都包含我们平台上的部分人工智能产品——这些都支撑了我们的信心。
好的，那么增加 consumption model revenue（消费模式收入）或 consumption revenue（消费收入）对业务的可见性有何影响？
随着时间的推移，人工智能交互量推动人工智能收入增长。因此，随着客户继续扩大使用量和超出与我们承诺的消费量，这将继续推动超出承诺收入的进一步增长。我提到第三季度末剔除Cognigy后的积压订单为13%。这表明我们核心云业务有加速增长的潜力。当然，这是在剩余履约义务（RPO）中的承诺部分。除此之外，还有基于消费的增量使用潜力。
好的。
你之前提到Nice在扩展合作伙伴生态系统方面取得了实质性进展。我们应该如何看待这些合作伙伴关系变得更有意义的时间表，或者它们对增长的贡献？这主要是潜在客户开发吗？你如何看待合作伙伴关系对增长算法的贡献？
今年我们签署了大量新的或扩展的合作伙伴关系。Scott在构建这个生态系统方面发挥了重要作用。当我们考虑其影响时，其中一些合作伙伴关系已经到位。在大多数合作伙伴中，我们既有紧密的技术集成和合作关系，也有销售推荐或转售模式。因此，你可以预期其中一些影响会很快显现。例如，我们与AWS的关系，我们通过AWS市场进行销售。
这是一个通过更多地利用该市场来扩大市场拓展渠道的机会，这在近期，即2026年初就会开始显现。但大多数合作伙伴关系需要时间来培训他们的销售团队，进行销售赋能，同时也需要教育他们了解人工智能的新能力以及我们的智能体人工智能。因此，你应该预期这些影响会在2026年下半年，尤其是2027年更加明显。
我们建立这些合作伙伴关系是为了推动长期、持续的收入增长。
好的，最后一个问题，我们经常听到这样的问题：你在金融犯罪与合规（FCC）业务方面具有强劲的竞争地位和盈利能力。为什么这项资产仍然是Nice的核心资产？考虑到你在联络中心市场的表现，我们应该如何看待它作为Nice故事的一部分？
是的。我们对客户体验（CX）和金融犯罪与合规（FCC）两个业务部门的成功都感到自豪。显然，目前客户体验约占我们总收入的85%。因此，它确实获得了更多关注，我们也花更多时间谈论它。但我们对FCC业务的表现仍然非常兴奋和满意。这是一项很棒的业务，盈利性强，拥有许多长期的全球金融机构客户，这些客户年复一年地继续与我们合作购买产品。它有自己的领导和管理团队，在日常运营中基本独立运作。
因此，除了客户体验业务外，这是一项我们继续感到兴奋的业务。关于Nice的整体业务组合，今年与往年一样，我们总是审视资产组合和我们作为组织正在投资的业务部门，并作为年度战略流程的一部分，思考如何以最佳方式最终推动长期股东价值。当然，这是我们每年都会考虑的因素。
明白了。好的，Beth（注：此处仍可能存在人名混淆），非常感谢你今天的出席。很高兴与你交谈。
是的，感谢你的邀请。谢谢。