Jon R. Cohen（首席执行官）
Ian Harris（首席财务官）
Ta-Von Wilson（摩根大通公司）
各位早上好，欢迎来到第44届摩根大通医疗健康年会的最后一天。我是Tavon Wilson，是位于纽约的医疗健康团队成员。我很高兴向大家介绍Talkspace的首席执行官John Cohen先生和首席财务官Ian Harris先生。
谢谢John。早上好，感谢今天上午的邀请。心理健康服务市场仍然非常庞大且未被充分开发。那个……对不起，那个……具体来看，有4600万美国人存在心理健康服务方面的问题，占成年商业保险人群的23%；1000万军人中的200万；6600万医疗保险覆盖人群中的1700万，即25%；以及2000万青少年中超过1000万，即13至17岁青少年中的50%。尽管如此，Talkspace 40%的患者是首次接受治疗。
员工最需要的福利就是心理健康服务。人们选择Talkspace的最大动机是保险覆盖。或者说，实际上他们拥有保险是他们选择我们的原因。在那些可以使用保险享受福利的人群中，有44%知道Talkspace。我们覆盖了2亿人的保险人群，包括商业保险人群、医疗保险人群，现在还有1000万TRICARE人群，加上我们的青少年项目，我们仍然处于独特的位置，能够继续服务这个不断增长且服务不足的市场。大约三年前，在公司前八个月之后不久，我们开始转向商业保险业务的按服务收费市场，这在过去几年中持续推动了我们的增长。
在此期间，收入年化增长率约为23%，2025年付费会话量年增长率接近30%。2025年是我们实现EBITDA盈利的第二年，根据我们指导区间的中点，EBITDA自去年的700万美元增长至约1500万美元，基本实现翻倍。我们的运营费用占收入的百分比持续下降，推动EBITDA和运营杠杆的改善。我们在付费方领域的持续增长主要由两个因素驱动。尽管我们已经覆盖了超过2亿人，但我们将在全年继续增加更多的区域和地方保险计划。
更重要的是，我们激活这2亿多覆盖人群的举措具体涉及五种不同策略，我将详细讨论。首先，我们通过提高消费者认知度来推动增长。请记住，只有44%的人知道Talkspace是一项保险覆盖的服务，这包括四个具体的增长渠道：付费媒体，我们利用AI洞察在正确的时间定位正确的人，以优化那些最可能需要治疗的人群。其次，自然增长是指找到更多使用LLM进行搜索的人。
我们专门指定了人员致力于SEO搜索优化策略，以提高我们的可见度。我们的营销和付费方合作伙伴继续为我们带来高意向用户，并且通过与Michael Phelps等人的合作，我们的品牌认知度不断提高。但最重要的是，在过去三年中实际发生的情况是，我们的认知度持续增长，而我们的营销支出在过去三年中大幅下降。第二，我们通过两种类型的合作伙伴关系来推动增长，这些合作关系为我们带来高意向客户。一种是我们的分销合作伙伴，如亚马逊通过其Health Connector健康状况项目，以及Zocdoc等预约服务。
其次，正如这里所提到的，我们与超过20个不同的实体建立了战略合作伙伴关系，他们将患者推荐给我们，例如我们最近宣布的TIA for Women's Health，他们推荐患者给我们，不仅因为他们的患者可以免费或极低自付费用获得Talkspace的心理健康服务，还因为他们每个月都会与全体人群分享我们的内容。第三，我们通过深化与付费方的关系来推动增长。这包括他们认可我们快速的治疗师匹配和对提供者网络的预约质量监督，其中包括不同的质量指标，包括服务质量、临床质量、生产力、客户体验和文档记录。
我们有明确的可衡量结果，我们的调查反映了非常积极的会员体验。我们的AI能力已实现显著整合，而且他们非常高兴我们成为全国医疗保险网络内的提供商。因此，我们为付费方进行指定的资格认证和执行资格认证。我们与他们合作开发了基于价值的合同，重要的是，我们现在已经与系统中的多个大型付费方实现了完整的目录整合。第四，我们通过在患者旅程的每个阶段进行有针对性的创新来推动增长，这带来了显著的可衡量改善，包括结账率提高22%，以及我们所谓的“3和30”指标提高近50%，即患者在头30天内预约三次会话。
因此，在过去一年中，我们剖析了旅程中的每一个步骤，并且几乎在每一个步骤中都整合了AI，包括资格验证、注册、会话安排以及会话之间和 billing环节。举一个更具体的例子，大家可能还记得去年我们在这个会议上宣布了Talkcast，这是我们的个性化播客，它使第二次会话的预约量增加了8%，第三次会话的预约量增加了14%。我们现在还为治疗师提供智能 intake 评估，这显著改善了他们的时间分配，使他们能将更多时间用于患者质量和患者服务。
我们还开发了Smart Insights，这导致第三次会话的预约量增加了20%，第三次会话增加了21%。对不起，是第二次增加20%，第三次增加21%。第五，也是最后一点，我们通过扩展服务来推动增长。去年以及最近几个季度，我谈到了我们围绕精神病学的举措。精神病学主要是药物管理系统。我们全年都在谈论这一点，由于这些举措，我们现在有大约300名有资格开处方的医生，主要开抗焦虑药和抗抑郁药。
由于这一举措，在过去几个季度中，我们的精神病学业务增长了近50%。此外，如大家所知，我们宣布与亚马逊通过Amazon Rx建立合作伙伴关系，这有助于提高药物依从性。同样重要的是，我们开发了一种机制，当患者需要药物管理时，我们自己的治疗师可以非常容易地将患者转介给我们自己的精神科医生。我们最近还宣布收购了wisdo。WISDO是一个低 acuity的点对点和辅导平台。它特别开辟了针对医疗保险患者和老年人的领域并满足他们的需求，因为他们的服务特别适用于遭受孤独的患者，这些患者希望通过点对点和辅导小组来帮助他们度过这些时期。
此外，我们非常自豪WSDO宣布了与Novo Nordics的合作关系。这是他们为服用GLP的患者提供辅导旅程，帮助患者进行体重管理，因为他们特别希望找到其他正在经历这一旅程的人来帮助他们度过难关，这当然有助于药物的续用。第三，我们看到TRICARE和军队中的患者数量显著增加，特别是他们的家属，这一数字持续增长，并且由于同时参与标准医疗保险和医疗保险优势计划，医疗保险患者数量逐月增长。
最后，我想提一下我们的青少年项目，尽管它与付费方业务无关。由于我们与政府的合同关系，我们现在在全国有超过50万名青少年可以免费使用Talkspace。这包括纽约市、巴尔的摩市、西雅图以及最近的北卡罗来纳州。我们为青少年司法系统中的青少年提供Talkspace的访问权限。此外，还有多所其他私立学校和特许学校。因此，我们为全国青少年心理健康危机所做的工作感到特别自豪。
现在我想转向AI以及与心理健康聊天机器人、心理健康或心理健康聊天机器人或AI代理相关的发展。我想你们大多数人希望已经看到了。不是一周……对不起，让我倒回去。好吧。基本上，几乎每周你都会在媒体上读到或看到一些关于心理健康问题以及一些大型通用AI聊天机器人所造成的伤害的广播报道。通用LLM，即目前世界上约10%的人口（8亿人或更多）使用的那些，非常成功，因为它们随时可用、成本低、匿名、易于访问，基本上如果你想进行心理健康对话或谈论当天困扰你的任何事情，它们成为默认选择。
不幸的是，它们擅长于对几乎任何类型的提示都表现得非常流利、有吸引力且反应迅速。好吧，首先，幸运的是，我们确实相信，在某种意义上，这对于心理健康的普及是一件非常好的事情，意味着现在有数百万人获得了某种形式的支持。然而，尽管数百万的人获得了访问权限，但通用LLM从未被设计用于支持心理健康，导致了我之前提到的一系列报告的有害结果。心理健康支持需要更专业和细致的东西，包括挑战扭曲的思维、识别妄想和实时识别风险。
因此，大约一年前，我们决定设计我们现在所说的第一个专门用于心理健康支持的安全AI代理。它是利用临床认可的护理标准开发的，而且非常重要的是，患者的所有信息和讨论都受到HIPAA隐私保护。我稍后会谈到我们的数据库。该LLM在Talkspace的海量心理健康数据集上进行训练和微调，以提高风险识别能力，支持适当的决策制定，并避免通用AI系统已经出现的缺陷。它让临床医生始终参与其中，并在需要时通过明确的升级途径将用户连接到真正的人类治疗师。
它不会取代临床医生，而是扩大他们的覆盖范围。它遵守严格的临床指南标准，同时识别数百万需要人类干预的新用户。我确实相信，随着数百万更多需要专业帮助的人被识别出来，训练有素的治疗师对人类护理的需求实际上会增加，而AI代理无法提供这种专业帮助。所以这里简要提一下它是什么、如何使用以及人们可能用它做什么。简而言之，它是什么？你可以随时分享你的恐惧或见解。
这是一个解决问题并获得清晰认识的空间。这是一个你可以毫无评判或时间限制地倾诉的空间，它提供快速支持和持久进步。人们可以信赖它，因为它是值得信赖且有科学支持的。你可以把它当作现实检查，停止情绪失控或避免倦怠，你可能想向它发泄，而不是在群聊中爆发。它适用于那些寻求无评判的清晰认识的人，那些在错误地方寻找答案的人，以及那些朋友已经不再听他们倾诉的人。
Talkspace LLM AI代理的其他可能用例包括：引导患者进行交互式问答，并将他们匹配到合适的治疗和治疗师。它可以用于在会话之间与患者互动，以支持他们遵守护理计划。它可以用于筛查产后母亲的抑郁症并指导她们的早期治疗。它可以被识别出心理健康问题的初级保健医生用来指导患者接受治疗。我们喜欢将其称为始终在线、全天候可用的服务，为每位产后女性、每位有需要的大学生、每位现役军人、每位癌症患者在治疗过程中的伴侣。
我们认为这是第一个真正安全的心理健康LLM。重申一下，我稍后会向你们展示这个模型。它是在我们的数据库上训练的，这是美国最大的心理健康数据库之一。我要重申，它受HIPAA保护并获得患者同意。它包含我们自2019年之前就开发的专有算法。这些专有算法在后台运行，实际上预测并提醒治疗师自杀风险、杀人风险、暴力风险、某人在家中被逗弄的可能性、物质使用以及其他六种特定的临床实体，所有这些都在后台运行以识别风险。
由于这些识别，我们有专业治疗师对所有互动进行持续监控，并在需要时将患者从AI代理升级到真正的治疗。这是我们数据库的情况。这是我们用来微调LLM的。它包含80亿字、1.4亿条消息、430万份心理记录、300万份治疗师评分、150万个治疗目标以及近400万次临床干预。这是一个庞大的特定心理健康数据库，我们用它来训练LLM。这是模型的图示。
本质上，它的工作原理是在右侧的 intake 阶段，我们决定患者是否适合使用AI代理。具体来说，如果有人说他们正在考虑自杀，我们不会让他们使用AI代理。因此，在使用AI代理之前有一个筛选过程。一旦进入，人们就会进行对话，正如我所说，会对任何风险进行持续监控。如果存在任何风险，就会通知监控临床医生，然后临床医生决定是否需要进一步升级到实时治疗并停止对话。它目前处于测试版，将于2026年上半年某个时候上线。
因此，正如大家所看到的，三年来我们取得了非常大的进步，这是一段非常积极的旅程。然而，我们面前仍然有巨大的机会，我们有能力继续积极利用这个机会。除了核心业务外，我们相信在这个快速变化的当前环境中，我们在AI应用于心理健康服务方面处于领先地位。在2025年即将结束之际，我们在第四季度继续看到强劲的增长和盈利能力，我们很高兴今年取得了这样的成绩，并继续看到2026年的强劲势头。
接下来，我将开放提问。
谢谢你，John。感谢你的发言和为观众做的演示。好吧，如果你有任何问题，请提问。我这里准备了几个问题，至少可以开始对话。John，或许从你演讲的开头开始，我们来谈谈覆盖人群。你提到现在Talkspace是超过2亿人的保险覆盖福利。那么展望2026年，你认为Talkspace在这方面能达到什么程度？
正如我所提到的，我们将继续增加区域保险计划。大家可能知道，实际上还有数百个其他计划。我们有一个单独的商业组织团队，专门负责付费方关系和付费方合同。所以我认为我们会继续看到增长，但我们已经处于曲线的顶端，这对我们来说不像以前那么重要了。我们的整体战略实际上是激活我们现在拥有的2亿多覆盖人群。
当然，当然。现在或许转向Talkspace的人员构成，从这个角度来看，你认为是什么让你们与同行区分开来？我们知道Talkspace是仅有的纯业务上市公司之一。那么是什么让你们与众不同？
这是个很好的问题。所以我认为对我们来说最重要的区别之一是我们有所谓的——我稍微谈到了质量监督——一个真正精心策划的网络。我的意思是，我们不是匹配服务或市场服务。由于我们与付费方的关系，我们与治疗师（包括1099和W2治疗师）有着非常深厚的关系。我们真的一视同仁地对待他们。我的意思是，我们有一个治疗师社区，我们为治疗师提供持续的医学教育。
但最重要的是，我们根据我之前提到的五个质量指标，要求他们达到一定的标准，以提供我们患者群体可接受的治疗。由于我们与付费方的关系，他们对此进行审计。我们与他们根据需要频繁举行联合运营委员会会议，即使不是一年一次，也会更多次，他们实际上会查看网络、我们的记录以及提交的内容。所以对我们来说，这在市场上是一个非常非常重要的差异化因素。当然，另一个因素是我们确实是唯一一家与2亿人建立网络的上市心理健康服务公司。
谢谢你的回答。
如果我不提到我们在AI方面的投资和能力是一个重要的战略差异化因素，那我就是失职了，我认为这一点已经得到认可。
是的，我正要问一个问题，实际上我可以深入这个话题。我认为我从这里得到的一个信息是你们正在开发的LLM，它处于测试版。对吧。那么或许我们可以多谈谈这个。你认为LLM talk AI的上市策略是什么，你如何看待AI在未来几年对你们整体增长的广泛影响？
是的，所以我们还没有，你知道，我们还没有讨论或谈论它对公司财务部分的影响。我们还没准备好谈论这个。所以在上市策略方面，至少有四到五个不同的商业化领域。我们将首先直接面向消费者进行测试和了解谁在使用它、为什么使用它、消费者方面的定价策略是什么样的。所以一旦测试版完成并推向市场，我们会有很多经验教训。
所以那里会有很多经验教训。我们确实相信，正如我所提到的，关于我们认为可以使用它的人群，我们认为针对特定人群可能会有一些重要的机会，无论是大学、军队、肿瘤学还是女性健康，无论是什么，这些人群肯定是可能的。在适用性方面，我们不知道雇主和员工方面会发生什么，因为它将是为员工提供心理健康服务的一种更便宜的替代方案。我认为许可问题已经被提出来讨论了。
其他人想使用它吗？为了预先回答这个问题，我认为在某个时候付费方可能会对我们正在做的事情感兴趣。当然，不是现在，但很快。
即使是在直接面向消费者的部分，谁在使用它、如何使用以及他们可能在Talkspace平台内迁移到哪里，这也是我们将从中学习很多的东西。例如，由于是这个领域的先驱，我们拥有十多年市场经验所带来的品牌知名度优势，有很多人来到我们这里，你知道，来到我们的网站，实际上开始注册流程，但由于某种原因最终没有完成。
所以已经有非常非常多的人来到我们这里，但他们还没有准备好与实际的治疗师面对面交流。随着ChatGPT的普及，现在有了非常熟悉的应用程序风格，无论是匿名性、对评判的恐惧，这些障碍对某些人来说不再那么具有挑战性，他们可以完全地，你知道，体验一下。对于许多这些人来说，我们所谓的通过LLM提供的低 acuity、亚 acuity护理已经足够，绝对能满足他们的需求，他们会留在那里。同时，这涉及到临床监督部分。
我们还不知道具体比例，但我们确定很多人实际上适合被转介到面对面护理。对吧。所以在某种程度上，它有点像治疗的门户，并且也可以反过来。对吧。有些人可能已经接受治疗很长时间了，这个LLM可以作为一种维护计划，比如，“我不再需要每周或每两周见我的治疗师了。但以防万一，举个例子，我的焦虑再次发作，我有这个工具可以使用。”第三种选择，回到个性化播客，我们向现有的治疗会员提供了这个，由于这个引人入胜的工具作为会话之间的一种参与治疗的方式，比典型的日记练习更令人兴奋，我们看到了非常好的留存率上升。
还有可能我们会将其作为现有治疗会员的辅助工具，提供给他们，作为他们面对面治疗的补充。
谢谢你，Ian。不，我很感激。而且我认为，即使作为一般情况，我认识很多人会和ChatGPT聊天，我就想，你为什么要问ChatGPT，你知道，关于某些事情，你应该去和人谈谈。
这很有趣。你知道，很多思想领袖都非常坦率地谈到这一点，比如Eric Larson，人们会对其他人撒谎，但他们不害怕对ChatGPT说实话。所以这是过去几年这种普及现象的一个非常有洞察力的发现，甚至在我们关于谁可能对这个最感兴趣的市场研究中。有趣的是，主动寻找AI治疗师的消费者的人口统计特征与我们典型的消费者非常不同。这告诉我，从我的角度来看，这对我们来说很可能是非常具有市场扩张性的，而不是一个非此即彼的问题。
谢谢。我想再深入一点。如果你在应用程序中，正在进行治疗会话或者只是全天聊天，然后它建议你，比如，“嘿，也许你应该和治疗师或心理健康提供者谈谈。”它会帮助你填写表格之类的吗？
没错，我们会做到这一点。这是产品的关键部分。也许John可以谈谈，但这会让转介变得非常容易。
是的。记住，它的定位是进行对话。它的定位不是为想要AI治疗的人提供服务。我的意思是，它们不提供治疗，而是定位为那些想就困扰他们的事情进行保密、私人对话的人，他们知道自己的信息受到保护，没有人会获取到。这是它现在的定位。你知道，最终，如果他最终接受治疗，那么是的，我们认为Talkspace的一个优势是，如果他们需要治疗，我们可以很快确定资格。我们不会拒绝他们。
但顺便说一下，他们需要的治疗和治疗师基本上是免费的或保险覆盖的服务。所以其他通用LLM，即使在某种意义上他们会推荐或弄清楚是什么情况，我们不确定他们会怎么做。对吧。我们是保险覆盖的服务。所以说实话，这让它更具粘性。
是的。谢谢你的回答。我会看看观众是否有任何问题，特别是关于AI部分、公司的创新。我想在过去几年听了你们的演讲后，我总是看到你们一直在创新。我想去年是……
播客。
播客，没错。是的。所以团队总是有新的东西出来，比如我们如何利用技术以适合人们的方式接触他们，而不是试图让他们遵循我们的模式。我们正在努力推广。
老实说，Talkspace在我加入之前的历史。你知道，我们在提出建议和进行所有研究方面确实处于前沿，即短信和消息传递是足够的治疗方式。那就是Talkspace。所以我们公司是基于技术和创新的。对吧。我们恰好是心理健康服务的医疗保健提供者，但我们同时也是一家在医疗保健基础上的创新技术公司。我们总是被问到，你是一家进行创新的医疗保健公司，还是一家恰好从事医疗保健的创新公司？答案是我们两者都是。
谢谢。从AI转向。如果没有其他问题，你们的主要KPI之一——已完成会话在2025年下半年开始加速。你能给我们一些感觉，你认为是什么支撑了这一点？是什么推动了这种增长。
这是个大问题。我的意思是，这真的是多方面的。但这是我们管理团队每周都非常关注的数据驱动点。对吧。所以很大程度上是新用户增长，正如John所提到的，即使不需要赢得另一个品牌，我们在现有的覆盖人群基础上也有巨大的空白机会。我们最大的挑战或者说存在的理由是提高认知度，幸运的是，作为一家以消费者为导向的DTC企业，我们拥有深厚的营销专业知识，品牌知名度非常高。
我们有那个幻灯片，特别是相对于我们的支出而言。所以我们能够利用这一品牌资产，在十年内创造的品牌价值。大多数人都知道我们，他们不知道的是现在这是一项保险覆盖的福利。所以如果你看到我们的任何营销，我相信如果你的手机处于飞行模式，也许你现在会看到，我们的核心信息是“检查你的保险覆盖”，“检查你的保险覆盖”。所以无论你如何进入我们的网站，我们都会把你推向一个单一的渠道，即“嘿，给我们你的保险信息”。
因为历史上成本是获得护理的最大障碍，我们已经有效解决了这个问题。现在只是沟通的问题。所以这是通过营销，然后正如John提到的，额外的推荐关系，以及其他所谓的联盟合作，如亚马逊合作、ZOCDOC整合。我还要说，在付费方转型方面，我们在很多方面都是先行者，我们认为这种先发优势正在转化为可持续的竞争优势。因为我们与付费方有长期的合作历史。
再次强调，我们不是市场，不是MSO，我们是完全符合HIPAA的提供者。对吧。所有的护理都在我们的平台上，在我们的数字围墙内进行。作为付费方的真正合作伙伴，他们真的很欣赏这一点。我认为这种欣赏的证明是我们通过这些嵌入式目录越来越深入地融入付费方，你可以想象，从保险门户网站获得的流量意向非常高，转化率也非常高。
因此，与付费方合作，使结账体验尽可能无摩擦，带来了非常大的好处。我们在2025年10月的上一次财报电话会议上谈到了这一点，我们在2026年初还有一些类似的新整合。所以这是另一种接触现有想要获得护理、被保险计划覆盖但可能不知道Talkspace的人的方式。
明白了。谢谢。我想这几乎引出了我想问的一个问题，这更多是关于你如何看待Talkspace的中期和长期发展。但听你讲话时，我看到的是更多的整合、更多的战略合作伙伴关系，确保我们能让客户无摩擦地转化为产品用户，能够获取他们需要的资源和帮助，障碍尽可能少。
正确。
我想知道你是否也能谈谈你所看到的中期或长期愿景。
第一，我们将继续改善患者旅程。我把它比作10年前用OpenTable预约。我们需要让患者尽可能无摩擦地找到我们、预约、留在平台上并康复。这是我们的主要目标。令我惊讶的是，我们每个月都会有人提出一些其他不同的想法来改善旅程。你可能会想，好吧，我们已经做到了，我们完成了。但这永远不会结束。令人惊讶的是，还有多少变化可以使它变得更好。
所以这是我们的一个巨大目标，就是……这也是我们与消费者的一个很大区别。我们真的致力于如何吸引人们、留住他们并让他们留在平台上。所以我认为这就是我们的重点。至于其他方面，这取决于我们谈论的AI。例如，在青少年方面，我们继续与许多其他实体、学区、县、市和州讨论如何改善青少年的心理健康服务。相对于正在发生的事情，这对我们来说是一个非常重要的举措。
谢谢。
如果我能补充一点，你知道，历史上我们确实被认为是一家治疗服务提供商。在25年的过程中，无论是通过WIZO收购并引入点对点和辅导，降低acuity级别，还是在2025年初重新推出我们的精神病学业务，在这一点上，我们更像是一个面向用户的全方位平台，不仅改善患者旅程，还改善提供者体验，以便能够与Talkspace其他领域的提供者合作。对吧。比如精神病学与治疗或治疗与精神病学，确保这是一个非常顺畅的交接，并且共享记录。
历史上这不是一个容易的过程。对吧。所以这是一个重要的举措，你知道，John提到过去几年我们的精神病学业务增长了50%。这是在平台内部缺乏沟通的情况下实现的，展望26年和27年，在这方面肯定会有一些收入协同效应。
谢谢。我知道我们还剩不到两分钟，所以我会再次向观众开放提问，如果没有问题的话。John，Ian，你们有什么最后的想法或话想留给我们吗？
我想重申，我们经历了很棒的三年旅程，市场需求仍然非常巨大。我想重申，数亿人使用聊天代理进行治疗，这确实是这个行业的一个转折点。在某些方面，它与一年前非常不同。我想说我们正处于我称之为漩涡的中间。就在中间，不知道这将如何发展。
但是，老实说，我们以前是成功的，我们有目的地定位自己来解决一个问题，正如我之前所说，在某种意义上对我来说这是非常积极的。我的意思是，现在有很多人可以获得解决这个非常重要问题的机会。所以我们拭目以待。
好吧，John，感谢你的时间。
非常感谢。
观众们。感谢你们的到来，祝你们今天剩下的时间过得愉快。谢谢。