霍华德·威尔逊（首席财务官）
迈克·西科斯（Needham）
好的。嗯，各位早上好。感谢大家今天参加我们的会议。我是霍华德·威尔逊，PagerDuty的首席财务官。我们很高兴能与大家分享一些关于PagerDuty公司的情况，我们的业务内容，以及为什么我们相信在这个人工智能驱动的企业和我们正在进入的环境中，我们面前有一个非常令人兴奋的机会。我相信今天早上，当你们开始新的一天时，都会使用某种技术——用手机帮助你们连接到一系列应用程序，无论是查看天气、听音乐、处理银行业务、预订旅行还是办理航班值机。
所有这些技术都是我们依赖的复杂环境的一部分，企业每天也依赖这些技术来支持他们的业务。这关系到企业如何看待自身的增长，如何看待提供恰当的客户体验。这都是我们当今生活不可或缺的一部分。但在你手机上使用的技术背后，是一个非常复杂的基础设施网络，包括数据库、硬件基础设施、软件基础设施、通常遍布全球并出现在世界不同地区的应用程序。
对于你作为终端用户而言，拥有完美的体验非常重要。而PagerDuty的工作实际上就是确保我们能帮助企业管理他们的数字运营。也就是帮助他们管理那些支撑提供完美客户体验的基础设施。如今，企业往往希望确保的不仅是在出现问题——即你遇到实际故障时能够快速响应，还希望能够在问题出现之前就快速响应。
这就是为什么PagerDuty十多年来一直是数字运营管理领域的全球领导者，帮助企业提供他们所需的运营、管理和运营弹性。那么这具体是什么样的呢？我这里有一张图表，展示了其中涉及的一些复杂性，帮助大家更好地理解这个环境包含哪些内容。今天，在左侧，你会注意到我们正面临这样一种情况：应用程序的使用方式多种多样，客户在进行交互，开发工具也都在发挥作用，这些实际上成为了构建或提供特定体验的机制。
我们所做的是建立了多种不同的机制来帮助企业监控环境中发生的情况。所以我们谈论的是可见性系统，如今我们有属于监控、可观测性安全类别的产品。我们还从客户服务中收集信号。此外，还有在应用程序和代码构建与开发过程中发生的活动。因此，PagerDuty作为智能系统和行动系统，真正处于这一切的中心，在整个环境中进行协调。
我们的独特能力在于能够从700多种不同的集成中获取信号，包括API集成，以及最近使用模型上下文协议（Model Context protocol）从其他AI代理获取集成。然后我们能够确保协调恰当的响应，本质上是让合适的人员、合适的机器或合适的软件都参与进来，以提供恰当的体验。我们自2009年成立以来，最初专注于待命管理。但多年来，我们不断扩展业务范围，纳入了事件响应、自动化和客户服务运营，直到今天我们拥有了这个完整的平台，可以让你管理自己的运营。
当我们谈论PagerDuty Operations Cloud时，它对客户真正的价值在于我们能够将自动化和AI集成到我们的环境中，而且是在一个可扩展的平台上，该平台拥有大量集成，我们有专有的基础数据模型，在产品中嵌入了AI和机器学习，还能够支持不同的机制，包括无代码和专业代码环境，同时具有高度的弹性和可扩展性。从企业角度来看，当我们考虑运营云时，它实际上有四大支柱。
第一个是事件管理，实际上是指当检测到问题时，能够快速响应并协调合适的人员，以机器速度进行操作。我们有PagerDuty的AIOps产品，主要用于管理事件，帮助企业更高效地处理环境中大量涌入的信号。然后是自动化，它可以按需调用、由特定事件触发，或者由人类或代理启动，以实现某些操作的自动化。
抱歉。我们最新的产品系列是PagerDuty Advance，这实际上是我们的生成式AI产品，它具有多种不同的特性，既能帮助响应人员或运营团队在使用生成式AI的环境中工作，也能支持像人类一样实际操作的代理完成某些活动，并与其他响应人员协作。此外，我们还有一些其他附加功能。其中最值得注意的是我们的客户服务运营，它不仅能捕获可观测性产品检测到的信号，还能捕获客户可能通过聊天应用或电子邮件就他们看到的事件或遇到的问题进行交互时发出的信号。
如今，从我们的产品销售方式来看，客户可以单独购买这些不同的组件，无论是事件管理组件、自动化、AIOps、客户服务运营还是PagerDuty Advance。我们最近宣布的一些定价变更旨在让客户能够购买整个运营云。因此，他们实际上可以访问所有这些不同的产品，并以对其组织最有价值的方式使用这些产品。
这意味着为客户提供了高度的灵活性。过去几个月，我们已经与一些客户进行了测试，这也使我们能够过渡到更多基于使用量的模式。因此，当你审视PagerDuty运营云的整体情况时，这能让你了解我们所处的生态系统是什么样的。你会注意到幻灯片上反映了各种不同类别的集成，监控和可观测性显然是大家熟知的，比如Dynatrace、Datadog、New Relic等产品。
我们还与安全产品、DevOps和生命周期进行集成，这实际上是关于在代码部署之前参与其中，或者帮助跟踪根本原因。在云基础设施提供商方面，你会看到在客户服务端，我们同样与ServiceNow、Salesforce、Zendesk等工作流应用以及其他许多应用进行集成。此外，在促进通信方面，比如聊天运维、协作，我们集成了Zoom、Teams、Slack等，当然还经常集成到ITSM等记录系统中，最近我们还努力与Arise和Glean等AI产品集成，以便能够获取这些信号来驱动行动。
我总是这样看待PagerDuty：它最终成为了协调系统和行动系统，其真正目的是确保我们让客户能够提供最佳的运营弹性，以确保他们始终能够领先于任何可能出现的特定问题。因此，当我们审视今天的机遇时，我们从PagerDuty的潜在用户或用户数量方面看待我们的总可寻址市场。有许多不同的用户。
我们的核心用户群体历史上一直是开发人员，然后是基础设施和运营资源。但客户服务和安全运营当然也是PagerDuty平台的其他主要用户。我们平台上现在有超过100万用户。但如果我们统计所有这些用户，潜在用户有8700万。8700万PagerDuty的潜在用户。这一点很重要，因为尽管有许多备受瞩目的事件被公开报道，比如航空公司运营可能出现延误或其他类似问题。
但对于普通企业而言，一次事件是非常昂贵的。因此，如果发生面向客户的事件，每分钟很容易造成高达80万美元的损失。事实上，在一些公司，损失要比这多得多。但当我们进行研究时，我们能够确定，对于一系列企业公司而言，这就是可能的成本。如果企业遇到几次这样的事件——而且这些事件确实会发生，它们并不总是对客户可见，但这些事件确实会发生——如果每个月只发生几次，你会发现这很容易累积成一个巨大的数字。
因此，这其中有一个非常重要的价值主张，即能够为客户保护收入和声誉，并帮助他们提高组织内部的效率。Forrester发布了一项总体经济影响研究，该研究强调，对于大型企业而言，选择PagerDuty将帮助他们快速实现投资回报和强劲的投资回报率。研究显示，三年内的投资回报率轻松达到249%，投资回收期不到12个月。
因此，我们为客户带来的经济价值是明确的。通常，他们为PagerDuty支付的费用，只需避免或更有效地管理一次事件就能覆盖。那么，是什么让我们在竞争中脱颖而出呢？首先，我们的历史和传统深深植根于对运营管理的理解，以及对实现运营弹性所需条件的把握，这已变得至关重要。这种智慧成为我们继续创新和扩展平台的关键部分。对我们来说，另一个关键方面是能够支持企业。
如今，PagerDuty平台上有超过34,000家公司。其中约15,400家是付费客户。但我们有大量免费用户。我们的客户从非常小的中小企业一直到最大的财富50强公司。即使在这种混合客户群体中，当我们专注于企业客户时，能够满足他们的需求至关重要。因此，企业级产品需要能够扩展到数万名用户，拥有强大的治理框架，支持SOC2、FedRamp以及其他许多特性，以非常稳健的方式交付我们的基础设施。
从AI角度来看，我们还有一个统一的生态系统。我们不仅有API集成，而且通过我们在MCP方面已经完成的工作，我们还能够促进代理之间的交互。正如我所提到的，这确实带来了强大的价值实现时间。这里有一个例子，展示了客户如何随着时间的推移与我们共同成长。这是一家大型金融服务公司，它在几年时间里的增长情况。这家客户最初在2019年进行了购买。
当时他们的重点是管理一个高净值个人在其财富应用领域使用的应用程序。随后的几年里，他们逐渐将其扩展到其他团队和其他技术领域，并最终使PagerDuty成为组织内事件响应的标准。这就是我们实现客户增长的模式。我们有超过850家客户的支出超过10万美元。我们还有越来越多的客户支出超过100万美元。所有这些都是通过他们逐步使用运营云平台实现的。
那么，快速介绍一下PagerDuty第三季度的概况，这些是第三季度的业绩。收入为1.25亿美元，同比增长5%。我们实现了29%的非GAAP运营利润率。我们继续展示出提高运营利润率和产生强劲自由现金流的能力。然后，我简要介绍一下我们最近更新的长期模型，该模型的目标是将毛利率维持在84%至86%的范围内，这是我们上市以来的目标。
但正如你所看到的，我们在非GAAP基础上逐步提高运营利润率，目标利润率为30%。我们还公开表示，我们将在未来一年实现全年GAAP盈利。因此，我们继续致力于如何提高业务效率并继续通过组织实现杠杆效应。在进入问答环节之前，简要总结几个投资亮点。首先，没有其他公司能够在实时运营管理方面提供PagerDuty所做的服务。
能够从检测到分类，再到事件管理，再到事件学习，并推动持续改进流程。我们面前有巨大的机遇。相对于这个机遇，我们仍处于早期阶段，尤其是在这个复杂性不断增长的环境中，随着企业通过使用AI部署更多技术，环境中可能存在的脆弱性可能导致故障，因此响应能力变得至关重要。我们的企业客户采用率很高，都是知名品牌，超过一半的财富500强企业、很大比例的财富100强企业以及越来越多的全球2000强企业每天都在使用PagerDuty，我们的创新速度也确实加快了，即使在去年日历年的下半年发布的版本中，我们也为客户提供了超过150项功能，包括四个代理的交付，我们继续致力于推动公司增长，同时确保实现强劲的运营利润率。
因此，我先讲到这里，现在开放问答环节。我知道我们有……看看这里是否有一些问题。你怎么样？
谢谢，谢谢。
很高兴再次见到你。
各位，我是Needham的迈克·西科斯。感谢PagerDuty团队的到来，我知道你们多年来一直给予支持。抱歉来晚了。我认为我们每年会议的无名英雄都是电梯。接下来15分钟我有一些问题要问。但是，如果你们有任何问题，请尽可能互动。我想首先讨论的是产品创新，毫无疑问，这会倾向于你们在Advance支柱下的AI代理。
我很想了解反馈。首先，作为提醒，它是什么时候推出的？其次，这些客户的初步反馈如何？
好的，当然。关于我们的AgentIQ产品，它们在2025年通过早期访问逐步推出，并在下半年全面上市，客户的反应非常积极。此外，因为我们是企业依赖的平台，我们必须始终确保我们AI方面的质量，这样他们才能真正依赖我们提供的服务。因此，这是与数百名客户密切合作完成的，以便我们能够确保在全面上市时，我们有高度的信心它会按预期运行。
如果你看看我们推出的代理，我们有一个轮班代理（shift agent），这听起来可能相对简单，但当你在运营环境中管理一个运营团队，需要确保在正确的时间有合适的人员可用时，调度活动可能会变得相当复杂。使用我们的轮班代理，我们现在实际上允许人们通过Slack等界面进行交互，更新他们的可用性详情，并自动集成到日历功能中。这意味着你始终可以对例如待命时间表进行质量检查。
这是我们的一个用途。另一个是我们的SRE代理（服务可靠性工程师代理），它实际上几乎承担了团队中另一个人的角色，能够执行某些功能，无论是运行诊断、对特定事件进行初步分析、提供事件发生时的摘要，还是在某些情况下启动自动化来解决问题。因此，当我们考虑我们工作的问题空间时，我们使用这样的概念：在技术环境中，有些问题通常是众所周知的，经常重复出现；有些问题是部分已知的，其中有一些元素是众所周知的。
还有一些是新的或新颖的问题。我们发现，当遇到众所周知的问题时，我们的代理可以独立运行。因此，信号进来，事件被创建，代理实际上可以接收并处理，识别问题并解决它。如果是部分已知的问题，情况可能是代理首先启动流程，然后意识到，看，这有一些类似的特征，但现在需要人工介入。
是的。如果是新的或新颖的问题，这可能是我们的平台将其识别为“嘿，这是我们以前没见过的情况”的领域。然后团队介入，他们可能会启动使用AI或代理来在该情况的不同部分提供帮助。因此，我们通过多种不同的机制使用AI。我们还有一个记录代理（scribe agent），它实际上就像一个事件记录员，帮助驱动事件的总结，也帮助驱动持续的……我们从AI角度拥有帮助驱动利益相关者通知等的技术，作为其中的一部分进行状态更新。然后我们有一个洞察代理（insights agent），它实际上是在后台运行，审查你的运营情况，并提出如何改进运营的建议。
太好了。如果我具体考虑这些代理，自从ChatGPT出现以来已经有几年了。我觉得代理仍然相对较新。就采用曲线而言，我们处于什么位置？我更多是从网络安全角度考虑。但是，从安全合规的角度，你们在做什么来帮助减轻企业层面可能出现的一些阻力？
好的，当然。正如我所提到的，因为我们的整个理念是关于弹性，确保我们所做的事情客户能够真正依赖。我经常说，信任是我们最强的价值主张，因为客户觉得他们可以依赖我们。因此，从代理的角度来看，我们与客户采取了非常协作的方法。我们自己监控我们的代理如何运行和操作。我们使用我们集成的产品，也就是我们的客户将用于集成的产品，来验证模型漂移等问题。
所以。所以围绕我们实际管理这些代理的方式，有一个相当强大的基础设施。我想说，简单的生成式部分的采用对人们来说很容易，因为他们从ChatGPT过渡到能够通过类似 messenger 或消息传递类型的平台与我们的平台交互。但当然，代理的采用是一个更渐进的过程，但肯定因为从早期就有这么多客户参与，他们能够和我们一起进行验证和测试。
是的。你们正在积累客户推荐的飞轮效应。
没错，是的。
当Advance或那些代理被引入时，是否在任何情况下会减慢销售周期，因为更多的相关人员被带到采购谈判桌上？
是的。我认为目前情况很有趣，正如你所说，在过去两年里，采购团队最初的反应是“我们不碰任何有AI的东西”。是的。我认为这种情况必须改变。是的。因此，在与采购团队讨论时，对AI的态度更加开放。我们还能够非常清楚地说明我们的AI到底做什么。因此，这一切都是为了给客户一定程度的透明度，帮助他们建立对你所做事情的确信。
所以我认为随着AI继续发展并嵌入到我们所做的一切中，作为一个行业，我们将不得不继续发展和应对这个领域。
我最近花了更多时间研究的一件事，我觉得SaaS行业几乎认为这是理所当然的，但现在变得越来越普遍，那就是在代理时代，你如何进行价格发现，因为我们确实需要考虑基础设施方面的幕后成本。所以你能给我们详细介绍一下你们是如何经历这个过程的吗？
是的，是的。对我来说，这真的很有趣，因为如果我想想我们今天所处的世界，我们完全期望企业会越来越多地使用AI和更多技术来管理运营环境。因此，我们转向能够提供他们所需的AI和这些代理，因为我们看到一个代理将与人类协作工作的世界，并且随着时间的推移，代理将逐渐接管越来越多的工作。因此，从我们的角度来看，我们必须考虑如何确保创建一个这些东西可以一起运行的环境，以及如何确保创建一个未来能够将产品货币化的机制。在这方面，我们必须考虑的部分也是确保你能够以具有成本效益的方式进行扩展。
我们有一个调整良好、精细调整的基础设施，多年来一直以高毛利率运营。因此，我们已经考虑到了这一点，因此在选择用于帮助我们交付AI的底层技术时，我们进行了大量思考。
很高兴看到你们能够维持你们所说的84%至86%的毛利率。好的，是的，如果我转向Flex定价——完全访问Ops云，再次提醒一下，它是什么时候推出的？我们是否有初步证据支持更广泛的平台采用？客户对这方面的接受度如何？
是的，所以我们认为任何定价变更都需要与客户协商进行。因此，为了提供良好的体验并确保价值的公平交换，我们采取的方法是，我们的Flex定价本质上是我们在实现全面运营云定价道路上引入的第一个模型。因此，我们的Flex定价本质上是为客户提供对整个平台的访问。这在推动产品发现方面效果很好，因为以前客户必须购买——他们会购买事件管理，然后购买AIOps，然后购买自动化，每一项都是分开的，在购买之前他们是看不到的。
现在有了Flex定价，我们为他们提供所有产品的访问权限，然后我们基本上允许他们跨所有这些产品管理他们的使用情况。因此，客户的接受度很好。我认为对我们的客户来说，最大的好处是灵活性。所以事实上，他们现在能够获得更广泛的访问权限，这消除了一些摩擦，比如“哦，我需要添加一个用户或者我需要添加那个产品”。因为它就在那里，可用，我现在可以使用它，然后我能够在我拥有的年度订阅中使用它，我们通过该模型推动使用。
因此，我们正在寻求更广泛的应用，我们已经在一小部分客户中进行了尝试。因此，在这个过程中，我们几乎是精心挑选了客户，但我们计划在今年年初更广泛地发布该定价模型。
为了确保我理解正确，因为我们正在合作的许多公司都在做类似的合同安排。但是，是不是这样的：我承诺订阅。所以对你们来说仍然是可分摊的订阅，对吗？假设是每年100美元，期限为两到三年，然后我有一个费率卡，我可以根据该费率卡执行，XYZ产品收费10美分，而ABC产品收费5美分。我要按照这个费率来。
这正是正确的概念，因为我们有不同的衡量标准，所以在PD Advance方面有操作。因此，无论你是运行生成式AI查询还是使用代理技术，你本质上都是在使用操作。如果你使用我们的自动化产品，那么你是在驱动工作流执行或任务。如果你使用处理事件管理的元素，那么就是已处理的事件。因此，背后有各种不同的指标。然后几乎就像一个费率卡，说明你如何有效地利用你的整体订阅费用。
希望是迈克·西科斯或Needham团队看到价值，我们的消费速度快于计划，然后比如说在10月份，我们需要充值，然后你就购买了。
是的。你可以在协议结束时添加 coterm。我们所做的部分工作是为平台提供工具，以便客户能够清晰地看到。是的。所以他们可以准确地看到他们正在使用什么以及他们取得了什么进展，这样他们就能够主动采取行动来扩展或管理他们的使用情况。
这些是否预计只在多年期框架内销售？我问这个问题是想知道，在多大程度上我们可以看到客户用完积分，然后我们得到提前续订，从长期来看，他们得到充值效应，这将有利于……
所以我们的模型是，即使他们签订多年期合同，他们每年也会有一定的金额，所以不会在整个期间扩展。因此，如果在特定的订阅期内，相对于每一年的进展，他们需要充值，会有相应的机制。但我们的期望是，我们会提前与客户合作，了解他们的需求，你知道，在这个阶段，根据我们对他们当前运营方式的了解，尽量做到准确。
这更像是一种推拉关系，比如，如果我用完了积分，不一定有惩罚性定价，但如果我做出更大的承诺……
没错。我们的观点是，我们知道客户不喜欢这些大额的意外超额费用。因此，我们特意考虑如何建立一种机制，当他们接近或达到限额时，我们可以积极与他们合作，然后通过增量购买自然地扩展。
好的。我们还有时间再问一两个问题。否则，我很乐意继续。好吧。关于模型。很高兴看到。第三季度亮点是什么？收入增长5%，运营利润率29%，目标运营利润率30%。你能谈谈你如何看待平衡增长与盈利能力吗？
是的，当然。对于我们来说，从增长角度来看，我们当然专注于如何在未来继续加速增长。我们作为一家公司，在过去几年里，像许多SaaS公司一样，看到了一些基于用户或席位的收缩，即公司继续与我们合作，但由于裁员等原因减少了用户数量。但我们能够做到的，也是我们定价模型转变的原因，实际上是为了在这方面提供弹性。
因此，我们的重点实际上是利用我们的定价模型来推动收入增长。我们越来越接近我们的目标运营利润率。我们的观点是，我们继续看到从销售和营销效率以及一些一般和管理费用方面实现杠杆效应的方法。我们希望在研发方面保持高投资，因为我们认为我们正在交付的创新仍然值得我们继续关注。但我们当然有一个长期观点，即我们现在不仅要实现非GAAP盈利，还要实现GAAP盈利。
太好了。可能是我们最后一个有时间问的问题。但如果我看看更广泛领域的并购活动，因为你们涉及很多不同的领域。Palo Alto宣布即将收购Kronosphere。ServiceNow收购了Veza。Ormisk、CrowdStrike刚刚宣布了Serif和Signal。有很多并购活动。你们目前资产负债表上有超过5亿美元。你们如何看待并购或潜在的补强收购？
是的，所以我们对并购的看法一直是考虑什么能扩展我们的产品足迹，对吧。什么将会是……到目前为止，我们所做的收购主要是围绕如何向客户扩展产品，并通常是我们路线图上的内容，我们将继续通过这个视角来看待它，首先考虑如何推动我们平台的增强。所以更多是技术驱动的。