Darren Yip（投资者关系）
Bill McDermott（董事长兼首席执行官）
Gina Mastantuono（首席财务官）
Amit Zavery（首席产品官）
Alex Zukin（Wolfe Research）
Sanjit Singh（摩根士丹利）
Gabriela Borges（高盛）
Samad Samana（杰富瑞）
Peter Weed（联博）
Patrick Walravens（JMP）
Matt Hedberg（加拿大皇家银行资本市场）
Brian Schwartz（奥本海默）
感谢您的等待。现在，我欢迎大家参加ServiceNow 2025年第四季度及全年财报电话会议。所有线路均已静音，以防止任何背景噪音。在发言人发言后，将有问答环节。如果您想在此期间提问，只需按星号键，然后按电话键盘上的数字1。如果您想撤回问题，只需按星号1。再次提醒，我们要求您在今天的活动中限制为一个问题。谢谢。现在，我想将电话转交给投资者关系和市场洞察高级副总裁Darren Yip。
您可以开始了。
下午好，感谢您的参与。这是ServiceNow 2025年第四季度财报电话会议。与我一起参加的有Bill McDermott，我们的董事长兼首席执行官，Gina Matantouno，我们的总裁兼首席财务官，以及Amit Zaveri，总裁、首席产品官兼首席运营官。在今天的电话会议中，我们将回顾2025年第四季度的业绩，并讨论2026年第一季度和全年的指引。在我们开始之前，我们想强调，本次电话会议上讨论的信息，包括我们的指引，是基于截至今天的信息，包含涉及风险、不确定性和假设的前瞻性陈述。我们没有义务因新信息或未来事件而更新此类陈述。请参考今天的收益新闻稿以及我们向美国证券交易委员会（SEC）提交的文件，包括我们最新的10Q和10K报告，以了解可能导致实际结果与我们的前瞻性陈述存在重大差异的因素。我们还想指出，除了按照公认会计原则（GAAP）计算的财务指标外，我们还提供非GAAP指标，而非替代GAAP指标。除非另有说明，我们今天讨论的所有财务指标和相关增长率均为非GAAP指标，但收入、剩余履约义务（RPO）、当前RPO以及现金和投资除外。有关这些非GAAP指标与GAAP指标的调节，请参考今天的收益新闻稿和投资者演示文稿，两者均已发布在我们的网站investors.servicenow.com上。今天电话会议的重播也将发布在我们的网站上。话不多说，我将电话转交给Bill。
非常感谢Darren。下午好，欢迎各位参加今天的电话会议。正如您可能想象的那样，自2025年12月31日以来，我一直在等待这个极其激动人心的时刻。如今，各种猜测无处不在，所以让我们直面这一切。以下是事实。我们第四季度的业绩轻松超出预期，就像我们多年来一直做到的那样。总体而言，第四季度NNACV增长在季度环比和同比方面均有所加速。在第四季度，我们的订阅收入增长了21%，按恒定汇率计算为19.5%，比我们指引的高端高出1.5个百分点。Moveworks的贡献微乎其微。
我们的CRPO增长了25%，按恒定汇率计算为21%，比我们的指引高出2个百分点，其中包括Moveworks贡献的1个百分点。营业利润率为31%，比我们的指引高出1个百分点。2025年全年自由现金流利润率为35%，比我们已经上调的指引高出1个百分点。我们有244笔净新增ACV超过100万美元的交易。我们有7笔净新增ACV和CRM超过1000万美元的交易。NNACV增长在季度环比加速，创下了历史上最大的季度业绩。Raptor DB Pro在第四季度的净新增ACV同比增长超过两倍，包括13笔超过100万美元的交易。Data Fabric出现在我们第四季度前20笔交易中的16笔，并且在2025年的每个季度，我们都看到附加率有所提高。
第四季度所有工作流业务都非常强劲。Gina将为您详细介绍所有指标。关于人工智能将吞噬软件公司的猜测甚嚣尘上。让我们用事实来澄清这一点。企业人工智能将成为数万亿美元人工智能基础设施投资超级周期回报的最大驱动力。当数万亿个令牌从试点阶段直接嵌入到做出业务决策的工作流中时，真正的回报就会到来。ServiceNow是这一转变的门户，作为语义层，使人工智能在企业中无处不在。
我们还是通过我们的AI控制塔，将数百个特定功能的软件解决方案整合到端到端业务流程中的重要整合者。为了实现业务重塑，您需要人工智能加工作流，因为人工智能是概率性的，根据定义，这意味着我们无法确定结果。工作流编排是确定性的、可预测的，没有随机性，考虑到运营全球企业的复杂性和治理要求，这是必需的。人工智能不会取代企业编排，而是依赖于它。它依赖于治理，依赖于规模。许多人问为什么我们的估值没有跟上我们的业绩。简短的答案是，我们一直被视为一家以功能为导向的SaaS公司。
我们并非处于SaaS领域。我们是一家执行长期平台战略的平台公司，其中人工智能代理和工作流和谐统一，创造持续的优势而非短期的胜利。这使得ServiceNow的人工智能平台在今天比以往任何时候都更具战略相关性。顺便说一下，我们的月活跃用户增长了25%。Now Assist NNACV在第四季度的表现超出预期，并在第四季度的ACV超过6亿美元。Now Assist NNACV同比增长超过一倍。仅在第四季度，我们就有35笔超过100万美元的交易。我们的AI控制塔交易量在第四季度环比增长近两倍。
我们看到各大品牌在第四季度已经购买了Assist Pack，涵盖金融服务、制造业、医疗保健、生命科学、公共部门和科技等多个行业。总体而言，工作流数量和交易数量分别从600亿增长到800亿，从4.8万亿增长到6.4万亿，增长率均超过33%，并且增长仍在继续。我不断听到有关席位压缩的猜测。如果我们只看目标市场中的可用席位，估计该目标市场将有13亿个席位。因此，我们才刚刚触及表面。当然，凭借我们针对数十亿设备、代理和辅助工具的混合业务模式，我们的目光远不止于席位。
在这一势头的推动下，我们预计2026年订阅收入增长20%，到现在每个人都知道ServiceNow的行事方式。我们的目标不是达到指引，而是超越指引。外界猜测，出于必要性，并购是新的策略。以下是事实。ServiceNow拥有企业软件历史上最快的有机增长速度，我们是有史以来以有机方式最快达到10亿、50亿和100亿美元收入的企业软件公司，并且今年有望突破150亿美元。自2019年以来，我们的收入几乎翻了两番，所有这些都是建立在持续创新和新产品交付的基础上。
ServiceNow完全有能力在不进行并购的情况下实现先前公布的订阅收入和Now Assist ACV目标。我们的资本配置策略是为了加速客户价值和股东价值。我们从未仅仅为了收入而收购任何一家公司。我们利用并购来扩展到更大的TAM，现在TAM已超过6000亿美元，这完全基于客户需要我们去的方向，我们知道我们可以在那里建立令人兴奋的增长业务。我们宣布收购VESA和ARMIS的计划接连发生，因为这为企业在智能体人工智能世界中安全运营组装了三个关键层。
可见性、身份和编排。凭借我们快速增长的超过10亿美元CACV的安全和风险业务，扩展机会的时机再好不过。收购Armis之后，我们认为完成我们的安全平台愿景不需要其他大型空白领域。ServiceNow的有机增长战略，以及对技术和人才的机会性收购，保持不变。人工智能、数据工作流、安全——我们是少数完全掌控自己命运的公司之一。我们正全力以赴地采取进攻策略。这就是为什么我们宣布新增50亿美元的股票回购授权，并立即进行20亿美元的加速股票回购（ASR）。
另一个事实是：ServiceNow有一个统一的目标，那就是成为21世纪定义人工智能的企业软件公司。IDC估计，到2030年，全球将有22亿个人工智能代理。其中数百万将在ServiceNow平台上构建。无论不是在我们的平台上构建的，都将由我们的AI控制塔进行治理和保护。ServiceNow是一个“构建或购买”的赢家。我们将赢得构建者，因为他们希望ServiceNow提供我们的数据结构、代理、治理和安全。我们将赢得购买者，因为他们想要同类最佳的人工智能原生工作流和代理来重塑他们的现状。
在IT、人力资源、客户关系管理、应用开发等领域。我们拥有55%以上的卓越财务状况规则，全面集成的平台架构。我们对任何云、任何语言模型、任何数据源、任何系统集成持开放态度。根据《福布斯》报道，我们是世界上最受信任的公司之一。我们拥有获奖的文化，有数百万有才华的申请者。您可能已经注意到，我最近将自己在ServiceNow的承诺延长至2030年及以后。我这样做的原因只有一个，那就是对这家公司的坚定信念。这是一家正在向万亿美元市值迈进的公司。
我无法想象比ServiceNow正在构建的更好的切入点。对于那些与我们一起踏上这段旅程的人，我们感谢您的长期支持。对于那些还在观望的人，我们已经给了您充分的理由相信现在是时候了。这是一家独一无二的公司。这不是猜测，这是事实。让我们通过客户案例来展现ServiceNow的故事。我们与一家领先的美国消费者服务公司达成了一笔超过100万美元的Assist PAC交易，在部署一年后，客户服务代理产生了400%的投资回报率。该客户需要八倍以上的辅助工具，因为他们将客户支持运营转变为以自动化交互为主。
这最大限度地降低了运营成本，缩短了支持解决时间，并提升了整体客户体验。他们正在将支持模式从80%人工主导、20%自动化转变为80%自动化和20%人工主导。在第四季度，我们与一家复杂的高科技制造商达成了一项具有里程碑意义的七位数交易，涉及全面取代 legacy CRM竞争对手。他们转向ServiceNow CPQ来解决复杂的交易评估问题，取代了手动电子表格和不成功的legacy工具，并结合了CSM工作流、数据结构、Now Assist和其他产品。我们的客户信任ServiceNow作为他们业务重塑的AI控制塔。
一家领先的欧洲电信提供商正在与ServiceNow合作为电信行业构建AI驱动的CRM解决方案。他们使用ServiceNow CRM整合了七个内部系统，并将进一步现代化以销售、服务和支持自己的客户。这将成本降低了30%，将订单到履行的周期时间减少了25%，并在首次请求时解决了20%以上的工单。一家领先的加拿大房地产公司选择了ServiceNow CRM平台，通过统一的数据模型整合其居民支持和现场运营的各个方面。该客户利用ServiceNow获得实时运营可见性，优化调度并自动化工单管理。
这带来的效率提升实现了超过100%的投资回报率。一家全球商业服务公司部署了ServiceNow代理进行事件分类和解决，为相关代理节省了13%的初始时间。该公司现在每月在ServiceNow上处理数十万个人工智能辅助请求。一家国际商业房地产服务领导者部署了ServiceNow代理来自动化其服务台的电子邮件分类，将平均解决时间从两天缩短到几分钟，使代理能够从事更高价值的工作。一家美国保险公司使用ServiceNow的开箱即用代理将电子邮件自动转换为案例，实现了91%的准确率，并通过AI优先的思维方式每年为代理节省高达12%的时间。
一家多元化的工业跨国企业集团部署了ServiceNow代理来自动化帮助台分类。这些ServiceNow代理现在处理超过90%的传入请求。他们将分类时间减少了50%，路由准确率达到99%。这每年节省数万个小时。欧洲最大的连锁药店之一使用ServiceNow改造其客户服务，将客户获得支持的时间从9分钟缩短到30秒，并以98%的准确率解决客户问题。ServiceNow被美国一个大型县以七位数的交易选中，以取代高度定制的legacy IT平台。他们通过将手动、分散的流程整合到我们的AI平台中，利用原生ITSM资产管理、自定义应用开发和离线移动功能来支持选举运营。
美国一家大型机构将ServiceNow作为其IT现代化战略的基础。他们正在ServiceNow上整合所有IT服务，取代目前使用的40多种不同工具，并展望未来，他们计划使用ServiceNow的智能体AI功能来扩展自助服务并减少运营开销。每个人都在谈论人工智能。我们用人工智能交付业务成果。上个季度，我们宣布与FedEx Dataworks合作。虽然供应链比以往任何时候都更加关键，但许多公司仍然缺乏协调当今复杂价值链所需的预测智能。我们将ServiceNow的编排与FedEx独特的数据DNA相结合，在我们的“寻源到支付”解决方案中为采购领导者提供可信的见解。
FedEx也在“寻源到支付”之外进行扩展。其合作伙伴关系将利用ServiceNow AI平台的功能。其他知名品牌如Adobe、埃森哲、安永、Fiserv、西门子、松下航空电子和英国电信都节省了数百万美元，并且他们正在使用ServiceNow来发展业务，这样的例子不胜枚举。那么让我们谈谈我们伟大的合作伙伴。我们的生态系统包括所有三大超大规模云厂商。他们都是伟大的公司。语言模型公司也非常优秀。系统集成商、纯ServiceNow合作伙伴和独立软件供应商都在我们的AI平台上构建他们的未来。
想想看：ServiceNow和微软宣布了深度AI集成，连接Microsoft 365和ServiceNow AI平台上的 copilots、代理和数据，以提供无缝的编排、治理和企业级自动化。此次合作引入了微软的Agent365集成，并以ServiceNow的AI控制塔为核心。它为企业AI互操作性设定了全新标准，将组织从孤立的AI体验转变为自主的AI工作流，从而提高效率和投资回报率。ServiceNow和Anthropic宣布扩大合作伙伴关系，将CLAUDE模型更深入地集成到ServiceNow AI平台中。通过此次合作，ServiceNow还将领先的Claude模型引入ServiceNow，以支持众多行业的安全合规AI。
ServiceNow还宣布与OpenAI建立新的合作关系，使客户能够直接访问前沿模型功能、自定义ServiceNow AI解决方案，并在无需定制开发的情况下提高速度。根据该协议，OpenAI模型将成为为ServiceNow企业客户提供的多个智能体用例的首选智能功能。ServiceNow和NTT数据扩大了我们的战略合作伙伴关系，以加速全球企业的AI主导转型，指定NTT Data为战略AI交付合作伙伴。这包括共同开发和共同销售AI驱动的解决方案，扩大NTT Data对ServiceNow AI平台的使用，并且我们将共同负责任地运营AI，推进新的部署模型，并将AI工程专业知识嵌入转型项目中。
再次强调，这些只是众多战略合作伙伴关系中的几个。在我结束之前，让我再介绍一些关于我们在AI安全领域战略扩张的事实。如您所知，我们正在推进监管审批流程。但我们可以说，将VESA和Armis与ServiceNow AI平台相结合，将为智能体时代的企业AI创造至关重要的东西。如果公司想要扩展跨越任何云、任何资产、任何AI系统和任何设备的AI信任和治理，这些都是必不可少的。这是企业今天面临的问题。
人工智能的采用正以指数级速度扩大攻击面。公司正在其运营中部署自主代理，但他们只能看到其数字资产的一小部分。传统安全工具无法解决连接的资产，尤其是非托管物联网设备、运营技术和医疗设备。更糟糕的是，领导者无法控制谁和什么可以访问关键系统和数据。他们没有协调的方式在漏洞成为漏洞之前进行修复。这就是ServiceNow战略愿景的用武之地。首先，Armis将解决可见性问题。ARMIS提供对整个企业中每一项资产的实时无代理发现和分类，包括IT、OT、物联网医疗设备、工业控制器，甚至绕过采购的影子IT。
这创建了企业环境的持续更新地图。ARMIS已经保护了40%以上的财富100强企业，正是因为他们解决了可见性挑战。其次，Veza将通过其专利的访问图技术解决身份治理问题。VESA实时映射人类、机器和AI代理之间的访问关系和权限。这至关重要，因为AI代理需要动态的上下文感知权限。为高级经理工作的代理需要与为初级员工工作的同一代理不同的访问权限。这些权限必须持续治理，而不是设置一次就忘记。首席信息安全官告诉我们，这是阻碍AI代理大规模部署的瓶颈。
当这两者都集成到ServiceNow的AI平台和AI控制塔中时，编排就从理论变为现实。当我们将ARMIS资产可见性与VESA的身份治理以及ServiceNow的业务上下文CMDB（将每个资产映射到其支持的服务、流程和团队）相结合时，您将创建高度差异化的东西，一个统一的端到端安全、暴露和运营堆栈，可以跨整个技术足迹进行查看、决策和行动。让我们具体说明一下。Armis在制造工厂的非托管物联网设备上发现了一个漏洞。该暴露洞察自动流入ServiceNow的AI控制塔。
现在您了解哪个生产线依赖该设备，哪个团队拥有它，以及停机的财务影响是什么。同时，VESA映射谁和什么有权访问该设备及相关系统。然后ServiceNow根据业务影响自动确定风险优先级，触发适当的修复工作流，将其路由给具有适当权限的正确团队，并跟踪解决方案，所有这些都在事件发生之前完成。这是自主的主动网络安全。不是坐在队列中的警报。不是跨分散工具的手动协调。也不是安全剧场。这是以机器速度进行的智能行动，由统一策略管理，通过自动化工作流机器执行。
我们刚刚在第四季度创下了OT的最大季度业绩。客户认识到这些收购将解锁的扩展安全功能，他们鼓励我们在OT方面走得更深更广。我们的客户非常兴奋，我们也是如此。最后，ServiceNow正处于世界需要它的位置。业务重塑的AI控制塔。位于企业的核心。位于企业AI的核心，具备自动化、编排和集成任何业务流程的能力。借助ServiceNow的Moveworks，我们让人工智能为人们工作。为世界上每一位员工提供通往智能体企业的前门。
我们有工作流数据结构，可以将正确的信息映射到正确的工作流。我们拥有世界上最具创新性的技术操作系统，是唯一能够提供完全自主IT的系统。客户需要为员工体验和客户体验提供AI原生解决方案，以现代化昂贵的legacy系统。通过VESA和Armis，我们将拥有最全面的方法来保护智能体企业。企业技术中只有两个重要的衡量标准：他们的愿景是否完整？他们是否有 proven 的执行能力？对于ServiceNow，答案都是热情的肯定，并且两件事可以同时成立。
您可以看到快速增长的新市场参与者正在构建令人兴奋的用例，尤其是在工作中的个人生产力方面。您也可以看到在企业级AI核心的快速增长的市场领导者。多年来，企业界已经有很多事后分析。具有讽刺意味的是，其中大多数都是完全错误的。伟大的Lou Gerstner曾经说过，改变公司的业务流程就像点燃头发，然后用锤子把火扑灭。这是艰苦的工作。它需要深厚的领域专业知识、工业级技术和全球分销引擎，以覆盖全球企业并满足客户的需求。
运营计划的存在是为了组织业务。梦想的存在是为了释放想象力。为我们的客户带来前所未有的快速价值实现。300亿美元以上的收入，自由现金流的持续扩张，同类最佳的盈利增长，1万亿美元的市值——我们对ServiceNow的梦想是明确的，任何运营计划都无法阻止我们。“世界与ServiceNow同行”不是一句口号，而是一条坚定的路线。如果您对我们正在走向伟大有任何怀疑，我期待在电话会议的后续提问环节回答您的问题。感谢您的时间和关注。我将把话筒交给我们的总裁兼首席财务官Gina Maztantuno。
Gina，交给你。
谢谢Bill。第四季度又是一个强劲的季度，为AI创新非凡的一年画上了句号。净新增ACV增长在季度环比和同比方面均有所加速。我们超出了收入增长和营业利润率指引指标，展示了我们团队的持续执行力和业务的坚定实力。包括NOW Assist、Workflow、Data Fabric、Raptor和CPQ在内的新兴产品领域在本季度均表现出色。此外，人工智能还推动了显著的成本效率，导致全年盈利能力在我们最近上调的指引基础上再次超出预期。转向我们的业绩，第四季度订阅收入为34.66亿美元，按恒定汇率计算同比增长19.5%，超出我们指引区间的高端150个基点。
本季度末RPO约为282亿美元，按恒定汇率计算同比增长22.5%。当前RPO为128.5亿美元，按恒定汇率计算同比增长21%，比我们的指引高出200个基点。Lubeworks对RPO和CRPO的贡献均为1个百分点。从行业角度来看，运输和物流继续领先，净新增ACV同比增长超过80%。商业和消费者服务也实现了令人印象深刻的增长，同比超过70%，其次是金融服务，同比增长超过40%。电信、媒体和科技在本季度也实现了强劲增长。
我们在第四季度实现了98%的强劲续订率，突显了客户对ServiceNow AI平台的重视和价值。本季度我们完成了244笔净新增ACV超过100万美元的交易，其中包括9笔新客户交易。我们专注于吸引合适新客户的战略继续取得成果，欧洲、中东和非洲地区以及日本的新客户净新增ACV同比增长近30%。2025年我们加速了新增客户的增长，年底客户超过8800家，其中603家的ACV超过500万美元。更令人印象深刻的是，贡献2000万美元或以上的客户数量同比增长超过30%。
这些趋势反映了我们核心业务的弹性实力，同时新兴增长向量的势头也在增强。随着客户采用自主IT通过集成工作流加速投资回报率、降低成本并提高运营弹性，我们的技术工作流净新增ACV增长在第四季度加速，无论是环比还是同比。ServiceOps出现在我们前20笔交易中的16笔，其中ITOM表现突出，净新增ACV同比增长近50%。ITAM出现在我们前20笔交易中的17笔。安全和风险出现在我们前20笔交易中的19笔，并推动净新增ACV同比增长近40%。
核心业务工作流出现在我们前20笔交易中的13笔，CRM出现在16笔，两者的净新增ACV均环比加速。正如Bill所提到的，CPQ本季度表现非凡。Logic是我们并购战略创造可证明ROI的完美例子。我们发现了一个相邻的机会，果断采取行动，完美整合，并且已经看到了巨大的回报。随着Logic的客户账户作为ServiceNow的一部分在第四季度同比增长近四倍，上市协同效应释放了重大机会。最后，创建者工作流出现在我们前20笔交易中的19笔，ACV超过100万美元的交易达到32笔。
转向我们在推动更广泛AI采用方面的成功，Now Assist继续超出所有预期，ACV超过6亿美元，并朝着2026年超过10亿美元的目标稳步前进。第四季度超过100万美元的交易环比增长近两倍，支出超过100万美元的客户增长超过40%。包含5个或更多Now Assist产品的交易数量同比增长超过10倍，因为企业在其部署中扩展了其生成式AI能力。我们还超额完成了2025年AI控制塔的初始目标4倍以上。随着我们为智能体部署制定规范性路线图，我们看到AI货币化的速度在加快。
例如，我们的FDA FTE与领先的美国快餐连锁店合作，为其客户服务运营中的智能体AI扩展开辟了道路。因此，基于预期价值和使用情况，他们在第四季度合同续订时将其Assist授权扩展了13倍。正是这样的故事推动了客户服务。Now Assist交易在第四季度续订时实现了超过70%的追加销售扩展。转向盈利能力，非GAAP营业利润率为31%，比我们的指引高出100个基点，这得益于收入表现超出预期、运营支出效率和严格的支出管理。我们的自由现金流利润率为57%，同比提高950个基点，这得益于强劲的收款、较低的资本支出和显著的运营杠杆。2025年全年营业利润率为31%，同比提高150个基点。
自由现金流利润率为35%，同比提高350个基点，比我们的指引高出100个基点，我要提醒您，我们上个季度刚刚将指引上调了200个基点。2025年总自由现金流强劲，达到46亿美元，同比增长34%。我们在2025年底拥有超过100亿美元的现金和投资，资产负债表状况良好。第四季度，作为股票回购计划的一部分，经股票分割调整后，我们回购了约360万股股票。截至季度末，我们约有14亿美元的授权剩余。
鉴于我们强劲的现金状况、我们管理稀释影响的战略以及我们对业务的信心，我们今天宣布董事会授权在该计划下额外购买高达50亿美元的普通股。随着我们股票最近的回调，我们还计划启动一项20亿美元的加速股票回购计划。总之，这些结果继续证明我们有能力实现世界级增长、盈利能力和股东价值的强劲平衡。转向我们2026年的展望，我们预计订阅收入在155.3亿美元至155.7亿美元之间，按恒定汇率计算同比增长19.5%至20%。
这包括Moveworks贡献的1个百分点。我们预计订阅毛利率为82%，反映与公共云、地域扩张和AI相关的增量数据中心投资。我们预计营业利润率为32%，同比提高100个基点，这得益于AI效率带来的运营支出节省。我们预计自由现金流利润率为36%，同比提高100个基点，比我们在5月财务分析师日给出的目标高出350个基点。这得益于显著的运营杠杆和进一步降低资本支出的机会。最后，我们预计GAAP稀释加权平均流通股为10.5亿股。第一季度，我们预计订阅收入在36.50亿美元至36.55亿美元之间，按恒定汇率计算同比增长18.5%至19%。
这包括Moveworks贡献的1个百分点，以及内部部署向托管收入的结构转变带来的1.5个百分点的不利影响，部分原因是我们超大规模云产品的强劲采用。我们预计CRPO按恒定汇率计算增长20%。这也包括Lube Works贡献的1个百分点。我们预计营业利润率为31.5%，预计本季度GAAP稀释加权平均流通股为10.5亿股。总之，2025年是不可思议的一年，而我们才刚刚开始。世界正处于智能超级周期之中，ServiceNow正在利用这一决定性的技术时刻，让最强大的公司利用快速变化来扩大其市场领先地位。
我们最近的战略收购为我们带来了令人难以置信的人才，并创造了巨大的新市场机会，同时巩固了我们在企业各个角落安全地将AI投入工作的能力。随着我们将这些同类最佳的能力整合到ServiceNow AI平台中，我们正在增加优势，使我们在长期内实现更强劲、更持久的增长。我们的有机增长引擎保持完好。我们的战略，包括对利润率扩张的严格关注，保持不变。但我们的雄心更大，我们对持续高有机增长的信心从未如此强烈。最后，Bill和我想向我们全球的员工表示最深切的感谢。
你们不懈的创新和对客户的坚定承诺是我们所取得一切成就的基础。话不多说，我现在开放问答环节。
操作员，我们是不是失去联系了？别告诉我现在电话出问题了。
我想提醒大家，要提问请按星号键，然后按电话键盘上的数字1。再次提醒，我们要求您限制为一个问题。第一个问题来自Alex Zukin，请发言。
嘿，各位，感谢你们非常鼓舞人心的发言，恭喜这一年强劲收官。也许Bill，第一个问题问你。请给我们介绍一下，从预算角度看，需求环境中的顺风和逆风情况，以及你如何看待产品集中AI的货币化，特别是随着今年的推进，消费部分的表现。你已经明确突破了你为自己设定的5亿美元障碍。正在朝着10亿美元迈进，我们应该如何看待这部分在数字中的占比？然后我还有一个简短的后续问题。
非常感谢Alex的好评，也感谢你给我机会解释市场上的情况。你知道，市场上有优秀的超大规模云厂商。他们都是伟大的公司。我们有令人兴奋的语言模型，也有很好的数据湖。而且，如你所知，六十多年的legacy系统给这些公司带来了相当大的负担。但同时，他们对这些系统进行了定制，投入了大量资金，而且至少对于重要的系统，他们不会将其淘汰。
但他们现在正在做的是寻找真正重要的平台。他们认识到麻省理工学院的一项研究，该研究称基本上95%的项目没有带来正的投资回报率。他们清楚地认识到，不能有小的宠物项目。智能体人工智能不仅仅是一场革命，它是生存的唯一途径，是增长的唯一途径。因此，他们现在正在寻找能够跨越职能并跨越企业业务流程前沿的平台。正如我反复说过的，它可以是“招聘到退休”、“订单到现金”、“采购到支付”、“设计到构建”。
这样的流程有很多，但实际上只有一家公司拥有跨职能平台。因此，我们与所有这些公司的合作导致我们的许多客户简单地说，我们喜欢它，我们想与你一起扩展，他们正在这样做。但同时，他们正在寻求淘汰不重要的工具，并彻底检查功能平台。因为如果你可以进行跨职能的AI工作来实时重塑流程，而且它是自主的，为什么还要被这些小工具或大型系统拖累呢？这些系统可能多年来积累了许多不同的实例，人们每天在33个应用程序之间切换。
因此，这是人工智能带来的彻底简化。我想强调的一点是，你可以看到我们的用户数量在增长，你可以看到它与我们的收入同步增长，你也可以看到我们的利润率在增长。因此，对于想要整合者的公司来说，我们是制胜法宝，而且他们想要整合者。这与六年前不同，当时我告诉你我们是平台的平台，我们与所有人合作。我们仍然如此，但我们必须响应客户的需求。
他们希望降低成本，希望实现自主化，并希望提高利润率和增长。我们正在为他们提供这些。就购买周期而言，这个购买周期的酷之处在于，如果你有投资回报率，并且能够快速实现价值，就像我们一样，我们是最快的。你实际上不需要预算来获得交易批准。你只需要一个想要获胜的高管，而首席执行官们正在大量投资。我们的渠道从未如此好过，我要明确地说，从未如此好过。别忘了，由于政府停摆，公共部门的交易审批周期通常需要40天，而我们在没有完整周期的情况下就给出了这些数字。
所以我们有很多事情在进行，而且在各个行业和公司的所有部门都有很多事情在进行。最后，安全业务同比增长100%。因此，我们的客户喜欢Moveworks的数字前门，我们也喜欢MoveWorx，但他们对Armis和Vesa非常兴奋，原因正如我在主题演讲中所述。所以你应该对ServiceNow感觉非常好。我们不必费力就能给出一个很棒的指引。它就在那里。
那么你想让。
我补充一下关于AI货币化的内容，Alex。当然，我们已经一直在销售这种混合定价模型，我们现在看到很多客户添加Assist Pack。我们已经在收益报告中分享，我们有许多客户的平均交易规模为50万美元，有些在七位数交易范围内，他们在令牌用完时续订并添加更多Assist Pack。因此，这种采用和消费开始非常迅速地发生。特别是现在他们正在使用智能体用例和工作流来运营业务，一旦他们开始使用一个，就会开始使用更多，这就是sys pack开始出现的地方。
因此，消费部分也在迅速增加我们的订阅收入。
基于Ahmed所说的关键一点，这也是跨职能如此重要的地方，因为这些交易在许多情况下包含七个或更多ServiceNow产品。因此，我们不仅限于让企业中的一个买家满意。我们实际上是让向首席执行官汇报的团队满意。因此，战略相关性大大提高。而且这些辅助工具，我们已经告诉你一年了，围绕令牌重新加载的增长曲线即将形成。伙计们，它正在发生。
出于对同事的尊重，我就说到这里。但恭喜，没有其他问题了。
非常感谢你，Alex。
下一个问题来自摩根士丹利的Keith Weiss，请发言。
是的，嗨，我是Sanjit Singh，代表Keith Weiss。恭喜你们全年证明了业务增长的持久性。我想跟进第三季度的一些主题，特别是联邦业务。请给我们介绍一下联邦业务的表现，根据你们的专家意见。相对于你们的预期。我知道我们要应对政府停摆。你知道，有一些大型交易在渠道中，只是想了解这在第四季度的情况如何，以及2026年剩余时间联邦业务的前景如何。谢谢。
是的。联邦业务的真正伟大之处在于，即使有停摆和更少的业务天数，你知道，你必须遵守采购程序。如你所知，40天是最低标准。我们仍然能够达成非常不错的交易。我们的One Gov产品反响非常好。因此，我们在公共部门看到了非常大的渠道。2025年没有发生的事情对2026年来说只是好消息。我们还看到，我们在州和地方也有了显著的进展。更广泛的公共部门正在增长，不仅仅是美国联邦政府，这很好，还有州和地方。
我确实想提到，我们不应该忘记全球政府业务，因为它同比增长了80%。因此，全球政府业务在欧洲、中东和亚洲显然都非常火爆。因此，品牌引起共鸣的感觉非常好，我们在美国所做的事情现在正在向世界其他地区完美转化。我们状况良好。
下一个问题来自高盛的Gabriela Borges，请发言。
嗨，下午好。谢谢。我的问题是问Gina关于毛利率展望的。告诉我们你如何看待毛利率的影响因素，特别是在消费收入部分货币化之前你面临的一些暂时逆风。来自LLM、推理和API调用成本的毛利率逆风有多少是暂时的，多少是结构性的？非常感谢。
谢谢，Gabriella的问题。所以听着，从利润率角度来看，我对整体指引感到非常兴奋。
尽管毛利率面临一些逆风，但我们能够将营业利润率指引提高100个基点，自由现金流再提高100个基点，而今年已经提高了350个基点，我想说这是相当了不起的。关于毛利率逆风，大部分实际上是我们非常战略性地专注于更多地转向超大规模云厂商，在现阶段，考虑到我们与他们的产能，他们的毛利率略低于我们的内部毛利率。现在，这些利润率业务是你希望我每天都接受的。我们正在通过线下的效率来抵消任何逆风。
随着我们继续扩大这些超大规模云交易，利润率会变得更好。因此，您可以相信ServiceNow将确保您不仅看到20%以上的同类最佳收入增长，而且还会看到营业利润率和自由现金流的持续增长。
非常好。谢谢所有的回答。
谢谢。
下一个问题来自杰富瑞的Samad Samana，请发言。
嗨，晚上好。执行规模继续令人印象深刻，恭喜。Bill，也许有个问题问你。感谢你深入探讨并购，因为这一直是一个重点。你提到可能不需要通过并购来扩展TAM，至少在安全方面。那么我们是否应该认为未来不会看到Armis规模的交易，或者请帮助我们明确如何看待2026年的并购？然后，Gina，如果你能给我们一些Armis的财务细节。我知道它还没有完成，但了解它的增长速度、规模等会很有帮助。非常感谢你们俩。
是的，非常感谢你的问题。首先，我想强调Gina和我都说过的话。我们是一家有机增长的公司。这些都是非常有选择性的并购举措，是为了人才、技术以及抓住1250亿美元市场TAM的时机。这也是客户希望我们去的地方。正如我所说，我们的安全和运营产品组合目前同比翻番，他们希望我们做得更多。我想向投资者明确表示。我听到了你们的声音。我们没有，也从来没有像许多其他公司那样购买资产。
我知道这可能是你关心的原因，因为我们需要收入。我们需要的是创新和巨大的TAM增长机会以及等待我们的客户群。因此，基于我们2025年的出色业绩和非凡的指引，我想把这一点讲清楚。至于未来的并购，我们的路线图上没有大规模的并购，发生了什么？我为你们感到难过。我们有Moveworks。完成它花了九个月。我们刚完成Moveworks，我们喜欢Moveworks。
我们喜欢Bhavan和公司的创始人，这是一种很棒的文化，非常契合，我们喜欢他们。Amit和我刚在他们的园区和他们的配偶一起庆祝，然后我们完成了这笔交易，然后在几天内又向你们宣布了Armis和Beza。所以可能这让你们有点疑惑ServiceNow到底在发生什么，我注意到我们因此损失了大约100亿美元的市值，因为担心。所以现在担心已经过去了。你们可以把市值还给我们，不，我们不会再进行任何大规模的收购。
我们现在已经把它们纳入家族，我们会像对待其他一切一样发展它们。我想明确一点，我会给Ahmed一个机会来做这件事。这真的很重要。我们选择的资产也已经与ServiceNow高度集成。所以这不是那种整合会如何进行的问题？它已经进行了，所以也许Amit可以给你一些说明。
谢谢，Bill。所以我们一直在做的方式，显然我们有这个单一平台理念，我们继续以这种方式投资。ARMIS和VESA一直在做的是，我们一直在使用一种称为通用智能体网络（Universal Agentic Network）的技术整合这些产品，该技术建立在MCP和工作流数据结构之上，使我们能够真正将流程以及来自VESA和ARMIS的大量领域专业知识整合到我们在单一平台上提供的许多功能中。随着时间的推移，我们单一平台上的一些功能将通过ARMIS和Vesa提供，但它们现在完全以流程为导向进行整合，使客户能够立即利用这些整合优势，而无需等待、重新平台化或做不符合架构正确性的事情。
因此，在架构上，我们在如何整合所有这些技术的同时，快速获得客户采用并为客户创造价值方面非常深思熟虑。这种UAN确实是一种非常现代的整合方式，并提供技术上优越的整合和产品整合方式。因此，这对我们的客户来说将非常简单，将所有这些功能整合到单一平台思维中不会有任何实际的时间损失。
最后，Samad，关于你提出的影响问题。所以我们预计，在这一点上，我们预计在今年下半年初完成RMIS的收购，基于这个时间安排和收购中总会发生的收入调整估计，我们预计2026年的订阅收入贡献约为1个百分点。即100个基点。我们预计2026年营业利润率可能面临高达50个基点的逆风，最多50个基点，所以影响不大。鉴于我们强大的有机运营杠杆，我们预计在2027年观察到任何对稀释的逆风，并继续实现营业利润率扩张。
因此，我们非常致力于在并购战略中继续实现营业利润率和自由现金流的扩张。随着接近完成，我们显然会在财务分析师日提供更多相关细节。但同样，对收入或利润的影响都不大。这真的是关于我们获得的令人难以置信的能力以及我们要开拓的潜在市场。
太好了。感谢你们所有人深思熟虑的回答。祝你们度过愉快的夜晚。
非常感谢你。
非常感谢。
谢谢。
下一个问题来自联博的Peter Weed，请发言。
谢谢。恭喜这一年的强劲收官和对来年的指引。你知道，我认为最近发布的一些公告非常令人兴奋，比如你们与OpenAI和Anthropic的合作伙伴关系。你知道，一个显然是今天，一个是几天前。我在阅读这些内容时不禁注意到，看起来他们都在投资帮助你们的客户并获得牵引力和规模。也许你可以分享更多关于这些合作伙伴关系的信息，显然现在有多个合作伙伴，客户也面临选择的问题，比如你会关注哪一个？比如你如何考虑何时引入哪个合作伙伴，以及合作伙伴如何投资并帮助你从客户机会中获得更多，真正更快地推动业务发展。
Peter，感谢你的问题。所以如你所知，我们一直与许多超大规模云厂商以及大型语言模型提供商合作，我们秉持开放生态系统的理念。对于像OpenAI、Anthropic以及谷歌和Gemini这样的大型语言提供商，我们允许客户选择。我们进行了提示工程，确保这些模型与我们的产品配合使用，客户不必担心底层使用的是哪种LLM。如果他们愿意，他们可以选择我们开箱即用提供的任何一种。
我们现在随着时间的推移所做的是，对于这些提供商中的每一个，我们认为我们可以推向市场的一些独特功能。例如，OpenAI在语音AI、语音到语音、实时、多模态以及多语言功能方面的工作。因此，我们的CRM产品现在可以使用OpenAI作为首选模型的语音功能，这样我们就可以利用我们从领域角度了解的内容和上下文，以及OpenAI的语音功能，提供更具差异化的产品。同样，Anthropic有一个非常好的编码代理，一个构建代理，它是一个擦拭编码工具，允许任何客户在ServiceNow之上构建任何工作流，我们使用CLAUDE作为底层技术来生成一些代码，然后我们使用构建代理在ServiceNow之上运行这些工作流，并在其上提供联系、安全性和治理。
因此，我们正在发现那些可能对这些个别提供商有用的独特用例，他们希望与我们一起将这些产品推向市场。我们当然与他们合作，告诉他们任何模型的问题，也许我们可以从中获得什么样的效率，我们如何优化它，以便我们的客户获得价值，但我们仍然保持开放的想法，并为客户提供默认选择，以便他们可以选择任何他们想要的。然后我们将提供一些独特的用例，这些用例将与OpenAI和Anthropic等个别提供商一起完成，他们有共同的兴趣共同推向市场并构建这些独特的解决方案。
因此，客户指导非常简单，他们可以选择任何模型，一切都会正常工作。但我们认为其中一些个别用例可能会通过这些提供商中的一些得到极大的推动。通常在基础设施中，模型提供商提供5%、10%的价值，90%的IP由ServiceNow构建，以真正提供开箱即用的上下文驱动企业用例，让客户立即获得价值。
Peter，因为你的问题非常具有战略性和重要性，我想在Ahmed出色回答的基础上再补充一点。我们必须认识到这些模型与ServiceNow之间的和谐与同步，以及这些模型正在吞噬企业软件的想法在某些情况下可能是正确的，但显然在我们的情况下并非如此。他们实际上正在向我们倾斜，因为我们平台上的创新和我们全球上市引擎的广泛覆盖。因此，这些是他们决定与我们合作的非常有吸引力和有趣的因素。但它也确实体现出来了。
我想这是Dario说的，他是Anthropic的联合创始人，他说企业在AI方面犯的一个常见错误是将其视为一种偶尔访问的附加工具。但获得更好结果的方法是让AI成为我们完成工作方式的组成部分。它必须融入员工每天所做的各种事情中。这就是你开始看到这些系统增加价值的地方。这也是我们与ServiceNow合作的原因。
所以这有点像业务决策发生在工作流中，模型需要工作流来产生业务影响，并真正与这些公司的高管层保持一致。因此，我认为这是天作之合。我认为这将成为我们增长的巨大顺风，我希望我们也能帮助他们增长。所以这真的是一件好事，我很高兴今天我们有机会澄清这一切。
谢谢。
谢谢，Peter。
下一个问题来自JMP Securities的Patrick Walravens，请发言。
哦，太好了。谢谢。让我也加入祝贺，并感谢你们提前解决了三个看空观点。所以Bill，我和一家财富500强公司的高级高管交谈，他们真的想用AI改造企业，但有一些具体的担忧阻碍了他们。有四个。我很快列举一下。我相信你在与客户的交谈中经常遇到这些问题，我想知道你如何解决它们。第一是我们如何实时监控代理？第二是我们如何有终止开关？第三是我们如何对代理进行评分？第四是红队测试。
这些是经常出现的问题还是不寻常的，你如何解决它们？
不，Pat，我会解决这些问题。我的意思是，毫无疑问，我们与之交谈的每一位企业客户都在想如何采用AI，如何使其易于管理，并真正拥有控制权。毫无疑问，每次在讨论使用什么技术以及如何做好时，这些问题都会出现。因此，我们解决这些问题的方式，我们去年年初推出AI Control Tower并获得如此多关注的原因是因为我们正面解决了这些问题。对吧。如何在一个系统中实时管理和监控代理，不仅是我们的代理，还有第三方代理，它实际上是建立在CMDB之上的，所以我们现在可以访问所有资产，无论是硬件、软件还是AI代理资产，都在同一个系统中。然后我们可以真正为您提供实时监控、可观察性以及成本管理、审计安全于一体。这使您能够使用终止开关，您现在可以关闭任何失控的代理，防止任何恶意活动，并进行红队测试，确保在交付任何AI代理之前将安全性作为您所做事情的普遍和最重要的方面。
这确实为客户采用智能体用例打开了很多大门，因为以前他们担心失去控制、安全性、治理和合规性。现在有了AI控制塔，我们能够为他们提供这种能力，并消除障碍。这就是我们看到大量新用例出现的原因，客户开始快速采用事件管理、分类等方面的用例，因为我们可以为您提供这种实时可见性和完全控制。所以这些都是真实的问题，我们一直在解决，而且确实有效。
AI控制塔对我们来说增长如此之快，因为它作为一个异构产品正面应对了这些问题。
Patrick，我想说的一点是，举个例子，我给你举一个公共部门实体的例子，管理这个特定实体的人实际上有数千名员工，近10万人，分为三个不同的部门。你现在看到的很多情况是，他们想要整合这些部门，想要将行动整合到一个平台上。因为我一直回到东西向。AI是一项跨职能的运动。世界上只有一个CMDB的行为像ServiceNow的CMDB，他们知道所有的人在哪里，所有的地方在哪里，所有的东西都在一个平台上。
然后你应用AI和我们所有的专业知识，就像Ahmed刚才概述的那样，他们运行得很快，所以他必须快速做出改变。他没有几年，只有几周和几个月。所以我们给他一个业务案例，向他们展示ServiceNow平台的惊人好处。然后他们看了我们对Armis和Veza所做的事情，他们说我们全力以赴。请将其纳入规划，因为我想要一个实例，我想要我的整个企业的单一视图，我将与ServiceNow合作。在那次谈话中，我们基本上将他们从大约479个legacy工具中整合出来。
这就是外面正在发生的事情，因为AI正在改变游戏规则。但这是整合者平台。太棒了。
谢谢。
谢谢，Pat。
谢谢，Pat。
谢谢，Pat。
下一个问题来自加拿大皇家银行资本市场的Matt Hedberg，请发言。
太好了。谢谢你们回答我的问题，各位，也请允许我表示祝贺。这里的业绩非常强劲，我想对Bill或Amit提问，在一个日益智能体化的世界里。Now Assist Pack似乎确实引起了客户的共鸣，很高兴看到6亿美元的ACV数字已经实现。我想，虽然我们正进入混合定价时期，付费席位仍然增长强劲，但您是否设想过未来ServiceNow完全摆脱席位，转向消费或某种形式的基于价值的定价？
Matt，也许我会给你我的看法。当然Bill和Gina可以补充。你知道，我们一直在思考什么是给客户价值并向他们展示他们可以从产品中获得什么的最佳方式。对吧。所以我们不断从他们那里获得关于什么样的定价和包装对他们有效的输入。通常我们看到客户确实想要灵活性，但他们也想要可预测性。因此，如果没有某种护栏，不了解他们将花费多少以及他们将从中获得什么，完全转向100%消费可能在某些情况下还为时过早。
因此，我认为混合模式似乎引起了我的客户的共鸣。他们知道他们拥有的范围，他们将消费什么，超出范围后，成本是多少。很多时候，客户甚至会回来 say，你知道吗，我使用的比我有权使用的多得多。我将续订并通过另一个更高的订阅进行扩展。所以它可能不仅仅是消费驱动的。所以我们只是想提供这种灵活性，顺便说一下，我们已经对某些产品只进行消费定价了。
是的。所以我们做的事情比如存储或你可能想要用于容量的其他东西。我们正在围绕工作流数据结构从集成角度进行一些令牌方面的工作。因此，在有意义的地方，我们会这样做。随着我们在包装上越来越AI原生，我们仍然希望确保我们不会让客户感到太困惑，不会让他们难以预测他们将花费多少，以至于他们可以继续观望。所以我们只是想很好地管理这一点。
Matt，你知道，只是在Ahmed的基础上补充一下，你知道，让我给你一个真实的例子。所以Ahmed 100%正确，客户想要可预测性，这就是为什么，与一些理论相反，会有席位压缩，这就是为什么我们的活跃用户群增长了25%。好的？这是因为他们想要那种可预测性。他们想要的另一件事是辅助工具。当我们销售这个平台的Pro plus版本时，我们已经考虑了他们业务创新的所有影响以及获得销售所需的投资回报率。
因此，当他们从Pro plus附带的辅助工具中获得更多价值时，他们很乐意续订。事实上，他们正在寻找更多使用我们的方式。当你部署软件并且用户满意时，你永远不会有不满意的软件客户，你有一个渴望扩展的客户。这种趋势在AI世界中真的很明显。最后，我们非常灵活，因为我们所做的是关键所在。我们正在交付投资回报率，我们知道这一点。所以我给你举一个我们取代legacy CRM系统的例子。
顺便说一下，这不是我在脚本中提到的那个。客户节省了6.82亿美元。我们非常乐意将节省的一部分给我们伟大的股东。但客户会很快退缩说，不，不，我喜欢席位的可预测性。我对辅助工具很满意。让我们继续。而且这些业务案例非常强大，我们现在有大型系统集成商实际上为ServiceNow的节省提供担保，向客户保证。想想我们走进C级会议时的信心，知道分享这些标志和例子。
所以无论客户需要我们在哪里，如果他们宁愿与我们分享利润，我们都愿意开展业务。
我们还有时间再提一个问题。最后一个问题来自奥本海默的Brian Schwartz，请发言。
是的，嗨。感谢今天下午回答我的问题。把我挤进来了。我不确定这是问Bill还是Ahmed。是关于大型LLM提供商合作伙伴关系的话题。Bill，在你的介绍性发言中，你明确表示你认为这些Anthropic、OpenAI等更多是ServiceNow产品的补充，而不是竞争对手。我想问你的问题是，或者Amit，如果我们考虑2026年平台上运行的AI推理和训练工作负载的百分比，你认为这些工作负载在ServiceNow的LLM和第三方基础模型之间的混合比例会如何？谢谢。
是的，Brian，我认为正如我所说，我们绝对希望确保客户有选择，他们可以使用任何基础模型以及Now LLM。在许多情况下，我们看到客户可能会使用前沿模型，因为某些用例可能有意义。作为整体工作负载的一部分，我们的推理在成本或使用方面的百分比仍然很低，对吧，因为他们使用令牌。我们在推理部分之上做了很多其他工作，这实际上是整个上下文、数据管理、集成、理解用例所需的特定工作流，他们想要去实现它。
所以这才是大部分力量所在。而且我想说，从长远来看，我认为更多的前沿模型将作为推理模型，而不是我们的NOW LLM。但他们有主权要求、私有数据中心要求，客户想要在本地部署的东西。并非所有这些模型都不起作用，这就是我们可能仍然会继续大量使用我们的第三方、我们自己的NOW LLM的地方。所以我们只是想确保我们有选择和灵活性，让客户真正选择它，对我们来说，成本方面并不重要。
谢谢。
女士们，先生们。今天的电话会议到此结束。感谢大家的参与。现在您可以挂断电话了。