Matt Baer（首席执行官）
身份不明的参会者
Sa。请参考日程安排，并在开始时间按下播放按钮。演示结束后，此处将提供存档。
哦，麦克风开着。好的，感谢大家的到来。对于那些闲逛进来并决定在这里吃午餐的人，你们真是来对了，运气不错。我身边是Stitch Fix的首席执行官Matt Baer，我现在要快速宣读一些披露信息。提醒一下，本次讨论可能包含前瞻性陈述。这些陈述受风险和不确定性影响，反映了公司当前的预期。有关这些风险和可能导致实际结果与这些陈述存在重大差异的其他因素的描述，已在Stitch Fix向美国证券交易委员会（SEC）提交的文件中讨论，包括其最新的表格。
今天发表的10Q声明仅在今天有效，不会更新以反映随后可能出现的事件或情况。很好。你怎么样？
非常好。
感谢你能来。正如我在介绍中理论上所暗示的那样，你知道，很多人都知道这个名字，在他们职业生涯的不同阶段都关注过它。我认为在你任职的过去两年左右，人们并没有一直关注它。你能提供一个更新吗？比如你是什么时候加入的，为什么决定加入，以及早期的一些主要举措？我们可以再谈谈最近的举措。
当然可以。谢谢，Dylan。我是Stitch Fix的首席执行官Matt Baer，大约两年半前加入公司。我在零售业长大，是第四代零售经营者，我的职业追求和职业生涯一直驱动我的是，我们如何利用技术和创新来创造更好的客户体验？我们如何解决零售商让消费者失望的那些方面？这一直是我们的使命。Stitch Fix的愿景是什么？15年前Stitch Fix诞生时，其理念是创造最以客户为中心和个性化的购物体验，而这在今天仍然适用。
我们的机会在于，如何建立一个可持续、盈利并能在未来实现这一愿景的业务。因此，我们启动了一项正式的转型。该转型分为三个战略阶段或三个阶段。首先是业务合理化，然后是业务重建，最终是转型的增长阶段，我们将恢复收入增长。在合理化阶段，我们关闭了 fulfillment 中心，退出了英国市场，全面推行零售最佳实践，这确实帮助我们确保采购了正确的产品，实现了正确的销售率，获得了正确的库存周转率，并且我们希望确保在运营和供应链中尽可能高效。
这些努力的结果是，我们将固定成本降低了24%，毛利率提高了200个基点，贡献毛利率提高了500多个基点。也许更令人兴奋的是我们在转型下一阶段所做的工作。当我们开始重建业务时，我们希望打造一个更现代化、更具活力的Stitch Fix，并希望专注于确保我们成为最以客户为中心的零售商。因此，我们从四个不同方面重新构想了客户体验。首先是创造一种更动态的方式，让客户从入职到客户旅程中的每个环节都能与我们互动。
第二是我们如何在业务模式中创造更多灵活性，以便我们能够在客户所在的地方满足他们，并满足他们所有的服装和配饰需求？第三是我们如何深化客户与造型师的关系？第四是我们确实有很多工作要做来加强我们的产品组合，以便我们能够拥有所有零售中绝对最好的产品组合。这项工作使我们实现了连续三个季度的收入增长。在上个季度，我们增长了7%以上。而同期服装、配饰和鞋类市场仅增长了1%。
因此，我们实现了相对于市场的超额收入增长。我们还实现了连续九个季度的平均订单价值增长，上个季度增长了近10%。最后，我们的活跃客户数量连续六个季度呈现改善趋势，上个季度表现尤为强劲，新客户增长4%，重新激活客户增长8%，离开服务的客户同比下降17%。这是五年来离开服务的客户数量最少的一次。因此，我们的业务有巨大的发展势头。就我们如何引领生成式AI创新并继续推动整体业务的发展势头而言，我们才刚刚开始。
我想谈谈人工智能。不过，你能概述一下为什么对这项业务实施零售最佳实践很重要吗？我的意思是，你从哪些方面着手实施这些实践？
当然。归根结底，我们是一家零售商，我们购买实体产品，将其放入我们的 fulfillment 中心，运送给客户，然后他们会穿着这些产品，并为这个产品组合感到非常自豪。这将使他们感到更加自信，当他们收到这个产品组合时，会给他们带来快乐。对于任何零售商来说，这似乎是常识，但如果你不能凭借绝对最好的产品组合获胜，那么一切都会变得更加困难。我们还有机会从降价策略、促销能力以及从零售商的角度思考如何将客户体验变为现实等方面引入一些更常见的最佳实践。
这也是我们所看到的所有改进中发挥重要作用的部分原因。
那么，当你考虑回到增长模式时。活跃客户增长大约在两个季度左右出现。现在的新客户，这是一个重新参与的故事吗？你通过更有针对性的营销策略倾向于吸引哪些人群？
是的，所以如果我从最高层面开始思考我们的目标市场规模（TAM），随着时间的推移，我们的业务有巨大的机会。只有10%的美国消费者喜欢亲自购买服装和配饰，在线购物的情况也没有好多少。这个国家只有15%的人喜欢在线购买服装和配饰。这为我们创造了巨大的机会，去争取80%、90%的市场份额，在这些市场中，零售商让他们的客户和潜在客户失望了。我们实现这一目标的方式始于我们今天所处的位置，即我们为客户提供卓越的服务。
随着我们不断改善体验和扩大产品组合，我们可以有条不紊地参与，扩大目标市场规模，并追逐新的客户群体。我认为我们在转型过程中所做的一件事是推出了一个名为“Retail Therapy”（零售疗法）的新品牌平台。我们构建这个平台是为了非常灵活，以便我们能够解释Stitch Fix服务与其他零售商的区别，以及它如何独特地服务特定客户群体。所以我给你举个例子。这个国家的很多人现在正在使用GLP1药物。当你使用GLP1药物时，你的身体会发生变化，你的服装和配饰需求会发生相当大且相当快的变化。
我有很高的信心认为，我们是为处于身体变化过程中的客户提供服务的最佳零售商。然后，我们的机会是走向市场，瞄准我们知道或有很高信心正在使用GLP1药物的潜在新客户。我们在媒体和营销内容中解释为什么我们是适合他们的服务。然后，我们将这些流量引导到一个专门的个性化登录页面，解释为什么Stitch Fix服务最适合他们，并满足他们身体变化时的需求。
然后我们还将这些信息反馈给造型师，以便他们在每次互动中都能最好地为该客户服务。我们有很多不同的用例，非常具体或非常相似，但都是带着非常具体的用例吸引客户，然后从体验的角度满足他们的需求。
这涉及到你们随着时间积累的深度数据池。你能谈谈你们拥有哪些数据，哪些行为数据，哪些消费数据，以及这些数据如何为业务，特别是营销和市场推广提供信息吗？
当然可以。所以我再次认为，最初吸引我加入Stitch Fix的原因之一是，Stitch Fix诞生于这样一种理解：数据科学、算法、大型语言模型（LLMs），以及利用它们转化为竞争优势的能力，将使你能够以差异化、个性化的方式服务客户，增加客户终身价值并随着时间的推移提高参与度。我们今天解析和研究这些数据的方式是，思考我们看到巨大成功的不同客户群体或客户群体，了解他们内部的独特特征，然后将类似的客户引入我们的体验。
你知道，我们真正感到自豪的一件事是，这项工作也继续为我们带来财务成果。我们连续九个季度新获取客户的三个月客户终身价值（LTV）都在增长，这确实证明我们正在获取正确的客户，我们正在获取高质量的客户，他们停留的时间更长，消费更多。
我在这里的部分想法是，突然之间，市场上出现了一整套新工具。对吧。能够更加精确和高效地使用你的支出，你是这个意思吗？
我想是的。但Stitch Fix的差异化以及我们处于独特地位的许多原因在于，你的输入数据质量将决定你的输出质量。没有人拥有这种输入层面的数据质量。这也是为什么我们许多面向客户的生成式AI体验远远优于市场上的其他任何人，无论是初创企业还是资源充足的大型机构。这是因为我们既有市场层面的数据，更关键的是有个人层面的数据。
因此，每当有人加入Stitch Fix并完成入职时，我们会获得许多关于他们具体身份的数据点，这样我们就可以为他们量身定制个性化的体验，其他人在这方面无法与我们相比。
那么，新客户进来，你知道，你已经明确表示了。你在收入增长方面树立了明确的目标。你实现了，你在何时看到活跃客户增长方面也早早树立了目标。通过这种数据的可用性，你似乎对业务有一定的控制力。这样说公平吗？
这是公平的。我认为这也是，你知道，我知道这也是你所说的部分内容。这证明我们拥有合适的团队，我们有正确的战略，我们继续以极高的水平执行，并且我们的业务模式带来了复购，这让我们有信心了解未来客户群的样子，未来的收入机会是什么。我们已经有几个连续季度公布的收入实际上超过了我们的指引。
这是因为我们继续投入更多新的创新，而我们最终推向市场的创新最终甚至超过了我们有信心的预期。所以是的，我们对如何展望未来有很大的信心，但我们将继续推动自己，甚至超越我们今天看到的业务可能的趋势。
从客户获取的角度来看，你如何控制这种具体性？因为你所说的一切都非常有吸引力。你可能会认为你会去你的营销部门，给他们你能给的每一分钱。对吧。那么你如何权衡质量和速度呢？
是的。所以我认为这是关于有条不紊。我曾在其他组织工作过，我们追逐收入增长或活跃客户增长，几乎将其视为虚荣指标。如果你这样做，它是不可持续的，会崩溃。我们正在做的工作是非常有条理的，以确保当我们引入新的客户群体时，这些客户的消费持续达到或高于我们引入的前几批客户的水平。然后我们可以定制我们未来的投资理念。我们至少会观察90天的滞后，以了解这些客户的入职情况，他们对我们服务的接受程度，他们的消费水平相对于之前的客户群体如何演变，我们将继续保持。
你知道，我认为我们会适当地耐心或有条不紊地实现这种增长。正如我想你所注意到的，我们已经指引，在第三季度，我们的活跃客户数量将恢复环比增长。正如我们在上个月的财报电话会议上分享的那样，我们的男士业务已经恢复了活跃客户增长。我们知道我们可以做到，我们将继续有条不紊地推进，真正继续突破极限，然后我们会获得所有这些额外的好处。当我谈到客户终身价值的增加，连续九个季度的平均订单价值增长时，你真的可以展望未来，一旦活跃客户增长的飞轮开始转动，收入机会就会大得多。
这就是参与的粘性。其中一部分是获取客户并进行有针对性的获取。你能谈谈是什么推动了长期参与吗？你对客户终身价值的增长有信心，即使超越90天的窗口来看也是如此。
是的。有很多因素导致了这一点，你知道，从高层次来看。我会告诉你，这是我们为重新构想客户体验所做的所有事情的结合。但我会重点介绍几个方面。我们在业务模式中创造的灵活性确实为我们带来了回报。如果你将当前的Stitch Fix体验与几年前的样子进行比较，现在已经面目全非了。Stitch Fix过去是一个包含五件商品的盒子，按固定周期配送，只有一个降价杠杆，仅此而已。
今天，我们有各种不同规模、不同周期的“Fix”（定制盒）。你可以基于一个主题发起一个“Fix”。也许你开始了一份新工作，或者你需要约会之夜的服装，或者你要去巡航或度假。你也可以通过我们的“Freestyle”（自由风格）渠道参与并从中发起一个“Fix”。我们最近还推出了家庭账户。92%的女性客户会代表配偶或伴侣购物。历史上，Stitch Fix只是一个客户和一个造型师之间的体验。现在我们解锁了这一点，我们看到了更多的机会，活跃客户也有了更多的增长。
有一些惊人的外部数据。男性衣柜中70%的衣物是由别人购买的。在我们甚至还没有解锁家庭账户之前，我们的男士业务就已经恢复了收入增长和活跃客户增长。所以我们看到那里有更大的增长空间。然后我们在客户关系管理（CRM）和营销技术（martech）能力方面进行了大量投资，这样我们就可以独特地了解每个客户。何时与他们互动，何时引导他们进入体验，何时吸引他们进入体验并为他们提供“Fix”，或者何时吸引他们进入体验并为他们提供在“Freestyle”中购物的机会，甚至。
现在我们有很多机会每天激励我们的客户。我们如何继续吸引他们，给他们一个每天打开我们应用程序的理由。每天访问我们。
我的意思是，你似乎在一个总体上不错的想法上增加了深度。在纸面上，你不会这么说，但我会。我的意思是，以前的业务实际上是，这是一个缺乏活力的模式。我们会向同一个理论上的客户反复提供相同的基本产品，看看是否有效。但它没有，后来也没有。
所以我认为这个模式中肯定有很多一直有效的东西。但我们的机会在于，在整个客户旅程中继续增加价值，并继续给他们理由，如你所说，继续回到我们这里，你知道，有些事情可能不那么吸引人，但你知道，零售业的人会非常清楚地理解这一点。我们的核心业务历史上大约80%只是上衣和下装。在过去两年中，作为重新构想和加强产品组合的一部分，我们做的是非常有意义地进入所有其他服装类别以及扩展配饰。
对于我们当前的客户群，仅在运动服、配饰和鞋类方面，我们就有10亿美元的公平份额机会。到目前为止，我们在这方面取得了很大的成功。上个季度，我们的女性配饰业务增长了40%以上，女性运动鞋业务增长了60%以上，珠宝业务增长了25%以上。所以我们看到这些类别的增长。这帮助我们推动客户从头到脚的穿搭，再次给他们更多回到我们这里的理由，并使他们的全部钱包份额可用。你知道，我认为同样重要的是要注意，很多这一切都源于客户洞察。
我每月都会与客户进行一次面对面的焦点小组讨论，在早期的一次讨论中，有一些我们最忠诚的客户，我在那个房间里收到的压倒性反馈是。我喜欢Stitch Fix。它为我的生活增添了如此多的价值，如此多的便利。我需要能够更多地使用它，它需要满足我更多的需求。这就是为什么我们增加了频率，增加了我们提供的类别。现在我们已经连续七个季度提高了每个活跃客户的收入。
当你也是一名造型师时，你也能从中获得见解。
我也是一名造型师。这帮助我非常接近、非常个人地了解我们客户的所有需求，这也确实有助于强化这一点。每个客户都有独特的需求，看到我们满足他们需求的独特方式真的很有趣。我在阿拉巴马州有一个客户。她是一位单身母亲。当我开始为她提供造型服务时，她有三个孩子。现在她有了第四个孩子。她没有兴趣也没有时间去逛商场，去购物，去弄清楚给自己或孩子买什么。她来到Stitch Fix，依靠我来减轻她的负担。
一个真正的便利或解决方案寻求者。我还有另一个客户。她住在南达科他州的莱彻，人口159人。我把这些地方称为“时尚沙漠”。她没有其他地方可以去获取我们提供的产品组合或服务水平。Stitch Fix是唯一能做到这一点的零售商。随着越来越多的商店关闭，越来越多的商场停业，这些时尚沙漠正在不断扩大。我们有独特的机会进入并夺取这部分市场份额。我还有一个客户。她60岁了。她每天在旧金山上班，她不知道如何走进办公室才能穿着得体或跟上潮流。
她依靠我来做到这一点。我认为我们做得非常好，确保她每天上班时都感到自信。
那太棒了。关于新的类别扩展，你们目前已经完全建立了吗？只是关于增加更多。你们还能进行更多扩展吗？
嗯，我们一直在添加新类别，我们有很多新类别扩展的机会。但更重要的是，继续加深我们已经进入的那些新类别的渗透率。那10亿美元的数字是真实的，我们每天都在努力追求这个目标。
自有品牌呢？你们已经有相对健康的渗透率了。
40%，大约40%到50%，无论是收入还是单位数量。
对。这是某种情况吗？合适的水平是多少？而且你知道，我认为这是。我认为你们有一个独特的用例，因为它在某种程度上补充了“Fix”（定制盒）。对吧。那么自有品牌的战略是什么？
是的。所以，你知道，如果我回到我们的转型，第一阶段，当我们合理化业务时，我们认真审视了我们的自有品牌。而且，你知道，我们是从非常客观的角度来做的。我们自有品牌产品组合中任何我们不引以为豪的产品，我们都将其移除。通过这个过程，我们甚至移除了几个没有达到质量水平、价值水平或缺乏独特性和差异化的品牌。然后我们开始重建我们的自有品牌。我对我们在那里所做的工作感到非常自豪。
我认为现在它们代表着质量、价值和非常具体的用例。我们还推出了新的自有品牌，比如在我们的男士业务中，“Commons”和“Elevated Everyday”品牌。这是我今天穿的衬衫和毛衣。它现在是我们男士业务中的前五名品牌。它成为我们的客户继续回到我们这里的一个理由。它加深了与客户的关系。它建立了对品牌的忠诚度，并成为他们习惯的东西，了解我们不同的自有品牌，以及我们如何通过每个品牌满足他们的需求。
当然，关键是我们的自有品牌毛利率高出约500个基点。
是的。50%是合适的水平吗？
你认为我们将继续以客户为导向。你知道，在不同的类别中。数据会告诉你不同的事情，包括外部数据和内部基准数据。例如，我们在鞋类中有自有品牌，但当涉及到更多运动或功能性。功能性鞋类。我们的数据非常清楚，国产品牌对购买意愿有影响。但是当谈到你要穿去上班的羊绒毛衣时，我们有很大的权利赢得这项业务。我们必须为每个类别和每个客户找到正确的平衡。
我本来想问你造型师的重要性，但我觉得你刚刚描述自己作为造型师的经历已经做得再好不过了。但你确实会被问到，为什么甚至需要这个？从长远来看，人工智能会取代人类吗？你能谈谈其中的独特性吗？
是的。我们人类造型师的角色绝对至关重要。我们的客户和造型师建立了深厚而持久的关系。造型师往往是第一个发现客户是否怀孕、孩子是否订婚或即将举行婚礼的人。他们建立这些关系，并依靠造型师做很多不同的事情，这些关系培养了对品牌的忠诚度。造型师还在我们内部所有领先的创新和AI能力之上增加了巨大的附加价值。
从长远来看，机会在于，体验需要像我们的推荐最终那样对每个客户个性化。对于一些客户，你知道，那些更喜欢日常 wardrobe（衣橱）的客户，他们可能需要人类造型师的参与更少。对于其他客户，他们想每天早上穿衣服准备上班时都和他们的造型师交谈，讨论如何挑选合适的衣服。
而且他们可以，他们可以这样做。
我们最近推出了一个名为“Stylus Connect”的新平台，客户和造型师可以进行近实时对话。他们可以来回分享灵感。如果客户看到他们喜欢的东西，他们可以拍张照片，发给造型师。造型师然后可以发回一件物品或围绕它打造一套服装，甚至通过生成式AI图像向客户展示穿着那套服装的样子，然后客户可以通过“Freestyle”（自由风格）代表他们购买，添加到他们的下一个“Fix”（定制盒）中。我认为随着时间的推移，你将继续看到一种更加动态的关系，客户与造型师的关系、客户与造型师的互动将变得更加定制化，更加个性化。
因为这关乎可预测性。我的意思是，部分真正的解决办法在于粘性，因为过去发生的情况是，人们加入订阅式模式，他们最终会感到厌倦，然后离开。这在某种程度上是为了解决这个问题，对吧？
绝对是这样。我们现在在客户所在的地方满足他们，我们确保我们定制体验，无论是物品数量、周期，甚至是“Fix”（定制盒）还是“Freestyle”（自由风格）交易。能够进入更多类别也帮助我们继续建立和加强这种关系，这样我们现在与客户有了永久的关系。在这方面，他们没有理由感到厌倦或流失。
我们能在最后一分钟开放式地谈谈，展望明年吗？你已经给出了一定的指引。但是，你知道，如何看待这里的增长？结构性增长。你提到了目标市场规模（TAM），英国业务的建设，你知道，从这里会发生什么。
是的。所以我的意思是，你看，我在Stitch Fix已经大约两年半了。正如我提到的，我是第四代零售经营者。我有独特的机会在世界上最大的零售商、该国最大的百货公司工作，曾在零售初创公司工作并创立过零售初创公司。我从未如此有信心，这是消费者与零售商互动的未来，是他们获取所有服装和配饰需求的方式。我有最大的信心，我们将继续利用我们拥有的这种势头，采取进攻性策略，继续为客户创新，并在未来继续夺取更多的市场份额。
在上个季度，我们指引了又一个连续季度的加速收入增长。所以我们将继续增长顶线，继续窃取市场份额。正如我们所讨论的，我们将在第三季度恢复活跃客户增长，最终我们将继续在业务中发挥杠杆作用，以实现更多的底线收益，并在更长的时期内交付，你知道，一些相当健康的，你知道，息税折旧摊销前利润（EBITDA）和净收入数字。
太好了。谢谢。是的，谢谢大家的到来。
谢谢。
Sa。本次演示现已结束。请稍后回来查看存档。