布莱恩·李（首席财务官）
迈克尔·伯克兰（首席执行官）
安迪·迪格南（首席运营官）
身份不明的参会者
斯科特·伯格（Needham）
没错。希望我的声音能坚持住。好的，我想我们准备开始了。感谢大家今天参加我们的会议。我叫斯科特·伯格。我在Needham负责企业软件和SaaS研究工作。今天，我们邀请到了我长期跟踪的公司之一。和我们在一起的是Five9。对于那些不太了解Five9的人，我们有董事长兼首席执行官，但即将卸任的首席执行官迈克·伯金。我想，这位是总裁，对吧，安迪·丁曼总裁。实际上我们没怎么见过面。不是面对面，这有点不一样。
所以这很棒。然后还有相对来说还是新任的首席财务官布莱恩·李。但布莱恩在公司的时间和我认识公司的时间一样长。所以我认为对大多数投资者来说，布莱恩是非常知名的。但是。好的，我想做个简要概述。谁来介绍一下。这是为少数可能不熟悉公司的人介绍一下Five9是什么样的公司。
我很乐意做这个介绍。斯科特。我们一直在云环境中的客户体验（CX）软件市场。2014年上市。实际上我从2008年开始担任首席执行官，当时我们的收入是1000万美元。如你所知，我们现在的收入约为11亿至12亿美元。这是一段相当长的旅程。我们一直在帮助世界上一些最大的品牌重新定义他们的客户体验。而且，多年来，我们一直在用我们的云联络中心解决方案取代Avaya、思科和Genesis等本地部署的联络中心设备和解决方案。然后在过去，我想说三年多的时间里，我们在这之上真的成为了一家人工智能公司。
所以我们认为我们的业务实际上是为大型品牌提供软件来管理他们的客户互动，无论是进出联络中心的传统语音和数字互动，还是由人工智能驱动的互动。在AI代理方面，我们有自己的AI解决方案和一系列AI产品。AI现在已经成为我们业务的重要组成部分，并且增长非常、非常迅速。但我们的核心业务也在增长。我想有些人可能不清楚这一点。但是我们的传统CCAAS业务在增长，我们的AI业务也在增长，但AI业务增长得快得多。
好吧，我们会深入讨论所有这些。
是的，非常好。
上次我查看时，从1000万美元增长到11亿美元。这几年的增长相当不错。
听着，这是团队的努力，斯科特。
好的，那么迈克，我们先从你开始。你将卸任首席执行官。你将继续担任执行主席。所以你不会离开。这意味着我还可以烦扰你一段时间。
是的，可以。
这是你的最后一次投资者活动。正如我刚才提到的，在你的领导下，公司取得了惊人的成就。对我来说，过去10多年来与你和团队合作真的很有趣。太棒了。从获取信息的角度以及对业务的开放态度来看，你们都非常棒。所以感谢这一切。但是现在当你回顾，当你永久地从运营角色中退出来时，我想知道在大约18年左右的时间里，你最自豪的是什么。
如果你可以改变一件事，那会是什么？
是的，谢谢斯科特。能和你一起工作也是我的荣幸。听着，我们业务的增长显然是我们已经谈论过的。这是我最自豪的第一件事。但是，还有其他几件事。我们为客户所做的事情。我们在帮助他们。我们说要为客户体验带来欢乐。在许多大型品牌的联络中心环境中，客户体验并不是一种愉快的体验。这是一种可怕的体验。我们都是消费者，对吧？我们都曾与大型品牌的联络中心互动过，而且并不总是愉快的。
我们帮助了许多大型品牌在客户体验方面提供真正愉快的体验。这不仅仅是提高客户满意度（CSAT）分数和净推荐值（NPS）分数，还为他们带来了切实的业务成果。无论是收入增长，还是效率提升，我们一直在帮助这些大型品牌实现真正的业务成果。然后我想说的第三件让我真正自豪的事情是我们给“Five Niners”——即近3000名在Five9工作的员工——提供的机会，为他们提供职业机会和职业发展道路。
我们有很多人，他们从大学刚毕业甚至在大学实习时就开始和我们一起工作，现在已经成为我们领导团队的一部分。所以这是一段令人兴奋的旅程，也非常有意义。有一件事我想改变，这有点偏离主题，但当我回顾过去18年时，我会想。我想改变的一件事是，在公司上市后的那些年里，我应该更关注自己的健康。我们这个房间里有很多人每天都在拼命工作。
不要忘记你的健康。这真的很重要。去做检查，当你拿到检查结果时，不要掉以轻心。我们都容易受到健康问题的影响，如果有什么可以改变的，那就是这件事。
明白了。非常理解。关于首席执行官职位的变动，公司宣布了阿米特。我总是把他的姓说错。
Correctus。
我认识他八九年了，因为我曾跟踪报道Avalara。他是通过收购加入Avalara的，我相信当时他在那里担任了很长时间的总裁。但显然，期待再次与他合作。而且，自从他加入Nintex以来，我已经和他聊过几次，因为我认识Nintex很久了。但是，他在人工智能和自动化方面的背景对你来说有什么特别之处？这对未来的产品战略有什么影响？
是的，斯科特，这是个好问题。听着，自从我在7月份宣布退休以来，董事会和我就一直在进行首席执行官的搜索。这是一个将近六个月的过程，我们非常高兴找到了阿米特，并同意让他担任我们的下一任首席执行官。他带来了一种罕见的组合，即在最高水平上的战略和执行能力。而且，我确实认为你往往会看到有些首席执行官非常擅长战略，有些非常擅长执行。但我认为他是那种罕见的两者兼备的人。
如你所知，他在Nintex拥有人工智能方面的良好业绩记录，在Avalara拥有规模化增长的良好业绩记录。而且我认为他是一个战略思想家，我确实相信，在我们这个市场——随着人工智能的出现，这是一个快速发展的市场——的赢家。我在这里工作了18年。在过去的三年里，发生的变化肯定比前15年还要多。对吧。所以我确实认为，这个市场的赢家将是那些能够足够灵活和敏捷地制定正确战略的公司。
作为高级领导者，他在这两家公司都有做出正确战略举措的良好记录。最后，从文化上来说，他非常适合Five9。我们Five9的员工，我们为诚实、关心客户、员工、合作伙伴和投资者而感到自豪。我们是真诚的，我们以正确的方式做事。阿米特就是这样的人。他是一个非常好的人。在过去的几周里，我和他相处了很多时间。
他将于2月2日开始工作，我们非常兴奋。
很好。好的，让我们谈谈业务。迈克，当你考虑业务的长期增长驱动力时，你如何看待从本地部署到云迁移的贡献与你之前谈到的AI增长之间的关系？你仍然有一个强劲增长的核心CCAAS业务。但是我们如何看待所有这些增长驱动力之间的关系？
是的，我认为最好的例子是我们在上次财报电话会议，也就是第三季度财报电话会议上谈到的Gartner数据。Gartner发布了一份报告，将这个客户体验（CX）市场真正分解为几个不同的组成部分。他们预测传统的CCaaS在未来几年将以9%的复合年增长率增长。这是因为联络中心中仍有60%的人工座席在使用本地部署系统。因此，仍有巨大的云迁移机会有待实现。如果你愿意的话，这是一个持久的9%的目标市场（TAM）增长机会，我们正处于其中。好消息是，我们还有第二条增长腿，那就是这个AI驱动的客户体验，Gartner预测其复合年增长率为34%。
如你所知，在最近一个季度，也就是第三季度的业绩中，我们披露了我们的AI收入增长了41%。所以我认为我们有机会在传统的CCaaS市场和AI机会中赢得超过我们应得份额的市场。而且这些领域正在融合。它们不是分开的。这些，你知道，我们稍后会谈到这一点。我们最大的竞争优势和护城河之一是我们拥有一个端到端的平台，其中嵌入了AI，而不是仅仅是一个AI点解决方案或仅仅是一个CCaaS解决方案。
安迪，我们刚刚稍微讨论了一下从本地部署到云的转换，以及它仍然是一个相当大的机会。我想知道，AI在多大程度上现在正成为一种催化剂，可能开始推动这些客户进行这种转换，或者甚至加速这个过程。这是你们开始看到的情况吗？
是的，我的意思是，如果你看看联络中心的目标市场（TAM），对吧。我们说它是240亿美元，大约有40%的渗透率。所以这是我们的核心业务，仍有60%的市场有待开发，大约在一年半前。所以就像2024年年中，我们使用了“AI迷雾”这个术语。我们看到客户开始思考，好吧，我如何部署AI？我不迁移到云吗？那会是什么样子？我们已经有点度过了那个阶段。对吧。我们看到这60%的市场取得了很大的成功，其中最大的是大型企业客户。
对吧。这些客户非常复杂。我们说从本地部署迁移到云几乎就像心脏手术或心脏移植。我们从服务和工具等方面做了很多工作来降低风险。但是我们看到一些客户希望从你可以称之为“AI优先”的方式开始，他们说，好吧，看，让我们先部署AI。让我们保留现有的，你知道，思科Genesis的解决方案，这在他们的销售过程中是这样的。同时迁移到云对他们来说仍然更有意义，以便能够充分发挥AI的全部功能。
所以我认为这是客户现在准备好的一个组合，他们必须从这些本地部署的解决方案迁移。其中一些已经被我们的一些竞争对手终止支持了。对吧。然后你还有思科、顾问们，他们没有投资这些本地部署的解决方案来达到那个地步。所以我相信AI肯定会成为那剩余60%市场的催化剂。
所以我想，你知道，产品终止支持，有一些新技术。听起来有很多理由进行迁移。那么一些客户的犹豫是什么呢？或者只是害怕业务流程的改变还是其他什么？我想知道。那种犹豫是什么？
是的。我的意思是，如果你看看所有的企业技术，联络中心是最后一个完全迁移到云的领域之一。我认为这是因为这是品牌与终端客户联系的方式。对吧。所以我认为这更多的不是关于技术，而是关于进行这些迁移的变革管理。这就是为什么我认为，有时客户，这些非常大的品牌，从本地部署迁移到云需要时间，因为最终他们确实是逐个业务部门进行的。
但回想之前的问题，我认为AI确实允许他们从中获得更多效率，并提供更好的客户体验。提供那种愉快的客户体验。同时将AI和联络中心都放在云中是实现这一目标的最快方式。
安迪，你刚刚谈到了，你知道，那种大型交易环境，你们赢得了一些这样的大型交易。富国银行的交易，是该领域最大的交易。你们谈到了CVS和联邦快递等客户。联合健康保险还是联合健康集团。我住在那里，但我搞不清楚。他们有六个不同的名字，我总是忘记是哪一个。但是，你知道，你能谈谈为什么你们赢得了其中一些交易吗，特别是是什么让Five9平台成为一些大型部署的选择，而这些部署在历史上你们可能没有参与过？
是的，我的意思是，我认为如果你看看这个平台，这是，如果你看看联络中心，品牌就是不能，他们不允许停机。
对。
你需要一个非常可扩展、可靠的平台。这需要很长一段时间的证明。所以我认为这是原因的关键部分。另一部分是，最终这些都是复杂的解决方案。所以拥有一个服务团队，一个销售团队，一个真正关心这些大型迁移的成功和持久性的公司。你知道，我今天讲了好几次这个故事。你知道，我们赢得的最大品牌之一，我们到了销售周期的末尾。我问他们，嘿，你有我们或者其他竞争对手，为什么选择我们？他说，我们最相信你们能在这个三到四年的旅程中把我们从这个平台上迁移出来。
所以，你知道，而且显然必须有一个很棒的产品才能做到这一点，并且具有可扩展性和可靠性。但我认为所有这些其他无形资产是让我们继续赢得这些大交易的原因。
迈克，你刚才泛泛地提到了一些AI差异化。关于AI是否对联络中心或一般的CCaaS领域构成威胁的争论已经有很多文献记载。我想这里的大多数人肯定都非常熟悉。但是随着AI采用的成熟并嵌入到整个平台中，AI为Five9创造持久差异化的地方在哪里，而不是成为整个市场的基本要求？
是的，我的意思是我们已经稍微讨论过这个问题，拥有这个端到端平台来编排互动，消费者与品牌的互动，无论是语音还是数字，无论是由AI还是人类处理，拥有一个单一平台来编排这些互动是非常关键的。例如，点解决方案。我们稍后会讨论点解决方案，但拥有这个端到端平台是一个非常强大的组合。我们还在平台的许多组件中嵌入了AI。例如，AI路由现在是核心CCaaS产品的一部分，尽管我们不认为这部分AI是我们收入组合的一部分。
但再次，我认为你会看到这些领域融合在一起，AI只是让我们的核心平台做得更好。AQM是另一个这样的领域。智能质量监控和管理，这是我们刚刚宣布的另一个机会。所以再次，我认为随着我们继续创新，将我们的AI产品组合扩展到人们所知道的传统用例之外，也就是自助服务和座席辅助，并提供这些其他AI驱动的功能，这只会让我们更好地为这些大型品牌提供他们所期望的客户体验。
在AI方面再深入一点。你们在IV A技术方面很早就采用了这种通用智能代理的主题，对吧？但是IV A技术是如何演变成今天的智能代理的，能够进行推理和各种不同的功能。我想知道在实践中，从传统上被视为IV A到现在更通用的智能代理，哪些用例正在带来最切实的客户价值？
是的，我们的客户从许多用例中获得了切实的投资回报，无论是自助服务还是我们的AI代理，它们再次能够做的不仅仅是简单的语音机器人。这带来了诸如更好的客户体验、更高的CSAT等价值主张，但也带来了成本节约。从长远来看，我们的客户为证明购买我们平台的合理性而编写的许多业务案例都围绕着劳动力套利。因此，这里有一个机会，可以以较慢的速度增长员工数量，或者在一段时间内保持员工数量不变，让越来越多的互动由AI和自助服务处理。
所以再次，座席辅助是我们的另一个重要领域，从收入角度来看是我们的第二大产品。从中获得的许多切实投资回报是，你知道，效率提升、生产力提升，还有CSAT，因为那些利用座席辅助的人工座席实际上可以更好地为客户解决问题。
好的，迈克，我知道你可能已经被问过这个问题一千次了，但正如我们已经稍微讨论过的，联络中心市场非常动态。但是像Five9这样的平台为什么能赢过一些第三方代理，特别是这些智能点解决方案？有没有你觉得在哪些特定场景下你最能赢得胜利？我今天看到你们的一个私人竞争对手谈到，我想是3.3亿美元的ARR。我让投资者引用这样的数字，或者其他可能达到100或2000亿美元的数字，这比你们今天的水平要高一点。
但是你们为什么能赢过他们？正确的价值主张是什么？为什么你认为你们最终会处于更好的位置？
这回到了我之前说的，这个端到端平台，还有我没有提到的非常关键的一点是数据。所以我们是对话数据的记录系统。如果你想想联络中心平台，所有与消费者的互动都通过我们的平台进行，无论是数字互动还是语音互动，这些对话数据对于AI完成其工作至关重要。如果我们谈论的是AI点解决方案，而不是Five9的AI代理，例如用于提供自助服务，如果它是一个未连接到我们平台的点解决方案，并且他们没有这些对话数据，斯科特，你是消费者，你正在与一个品牌互动。
如果你正在通过一个语音机器人，一个简单的点解决方案语音机器人，无论它的用户界面多么聪明和吸引人，或者界面或声音多么好，如果它无法访问一周前你在联络中心与人工座席的对话数据，例如，或者昨天通过聊天机器人的对话数据。如果它没有这些数据，它就无法为你提供个性化的体验。它不会，它将从头开始。它不会有任何关于你去过哪里、你的问题是什么、解决方案是什么或不是什么的历史记录。
因此，这些对话数据是我们平台的巨大竞争优势。这就是为什么很多这些点解决方案，这些AI点解决方案正在与Five9集成，并希望与我们集成，因为他们需要我们的数据。归根结底，我们之前说过，AI将是一项团队运动。有些用例中，客户可能会使用AI点解决方案，但前提是，而且只有在它集成到我们的平台以访问这些对话数据的情况下，我们通过语音流和转录流来 monetize 这一点。
所以我们有点，当使用我们的AI时我们是赢家，但即使使用点解决方案时我们也是赢家。
例如，我想当我想到你如何通过转录或语音流来 monetize 这一点时，如果我站在客户的角度，考虑总拥有成本和成本效益分析，如果我除了支付第三方代理的费用外，还必须向你支付一些访问费用，在那种情况下为什么还要购买第三方代理？因为如果我把这些加起来，可能比直接从你那里购买完整解决方案更贵。
是的，斯科特，这是一个非常有效的观点。而且这也是由价值驱动的。对吧。就像我说的，如果没有访问我们的数据，客户体验将不准确，也不会个性化。没有这两点，自助服务就会失败。它会失败。所以归根结底，客户，也就是品牌，将为获取我们的数据支付额外费用。无论他们是否认为这是选择我们的AI而不是点解决方案的原因，这都是我们的另一个优势。
迈克，你已经明确表示，Five9的AI功能目前主要基于使用量或容量定价。但你也一直在讨论越来越多地使用基于收入承诺的合同，因为客户开始平衡他们的智能使用与核心联络中心使用。随着这种模式的成熟。投资者应该如何看待定价的长期演变，今天的最低承诺。这很有趣，它确实改变了观点。但我也认为你们给出的关于客户如何采用你们的智能框架的大多数例子通常表明客户支付给你们的费用仍然超过最低承诺。
他们确实如此。那么，我认为未来定价模型的发展方式是，看，今天我们的AI解决方案是基于使用量或容量的定价。我们的许多历史产品都是基于座位的，但我们开始在续约时与现有客户签订基于互动的合同，基本上是互动数量，无论是由人工处理还是由后端的AI代理处理。我们的业务是提供软件来帮助这些品牌有效且成功地处理这些互动并管理这些互动。
所以我们正在做的是，实际上与客户签订一些合同，我们将根据人工座位和AI代理的假设组合获得一定水平的最低收入。但我们会给他们一些灵活性，基本上让他们在这两种软件解决方案之间可以互换。但只要他们支付我们最低收入，他们就没问题。所以这是我们将收入视为基于互动水平的一种方式。这让我们摆脱了关于人类与AI的争论。归根结底，如果消费者能够更容易地联系到品牌，无论是通过AI还是人类，他们会越来越多地联系品牌。
因此，随着互动增加，顺便说一下，互动总是在增加，而且可能会一直增加，我们将继续从中受益。
所以我对此有两点看法，一是你本质上创建了一个激励他们满足业务需求的模型，但也激励他们尝试一些新技术，我认为这很有趣，可以消除一些摩擦。但在这个联络中心环境中，我一直喜欢的一个数据是语音通话。自21世纪初以来，语音通话的数量一直在增加，即使所有这些数字客户参与度都在增加。早在2000或2001年，人们就呼吁语音通话的衰落，即使有了所有这些技术，这种情况可能短期内不会改变。
斯科特，这是一个完美的数据点。听着，我们的行业多年来看到了很多自动化机会，无论是网站，还是过去的IVR，或者今天的AI代理。归根结底，如果消费者有更多机会以正确和有效的方式联系品牌，他们会更多地联系品牌。所以再次，我预计互动量将随着时间的推移继续增加。如果这种情况像过去一样发生，并且我们的定价模型反映互动量，无论我们最终的组合如何。
非常好。太好了。我自己还有两个问题，然后很乐意在剩余的时间里接受观众的任何问题。布莱恩，我们来谈谈NRR。你知道，本季度的过去12个月NRR从第二季度的108%略微下降到107%。1个百分点真的没什么大不了的。但是，这个指标在过去几年一直在下降。展望未来，NRR触底或开始上升需要哪些最重要的杠杆发生变化？因为迈克谈到了核心联络中心环境的增长率和一些智能增长率。
你知道，我的数学计算至少表明，如果你至少要保持份额，更不用说获得份额，这个数字可能必须上升。
是的，绝对是这样，斯科特。所以正如你所说，在第二季度，LTM DBRR为108%，然后在第三季度为107%。我们全年都在谈论两个关键的艰难比较。其中一个是我们最大的客户之一，在2024年完成了一个多年的周期，为那一年的收入做出了重大贡献。还有季节性，因为2024年我们有非常强劲的季节性，而第三季度预计季节性最小。所以进入第四季度，这些动态仍然存在。所以在DBRR方面，逆风将大于顺风。但进入2026年，我们预计DBRR会有上升空间，因为我们将度过那些艰难的比较期。
除此之外，我们还有积压订单。通常进入新的一年，我们有已经赢得的新客户预订积压，我们有很好的可见性将其转化为收入。但今年的独特之处在于，我们的积压订单中也有现有客户的预订，这也将帮助转化为收入。这些与我们过去的传统现有客户预订非常不同，过去我们有一个完全部署了我们平台的客户，只需添加座位并立即转化为收入。
这些是追加销售交叉销售软件，包括AI，需要部署，以及我们在现有客户中赢得的新业务部门，也需要部署。所以在这个意义上，它非常类似于新客户预订。所以我们有越来越多的这类预订在2025年第四季度开始转化为收入，但在2026年会更多。这将对我们对DBRR在这一年有上升空间的预期带来很好的提升。
好的。考虑到公司的收入确认模型，听起来一些扩展交易更多的是上线而不是合同签订，对吗？
是的，收入确认实际上会随着产品的启用而增加。
好的，需要注意的一点，与我覆盖的大多数软件公司有点不同。所以我的最后一个问题是，布莱恩，你已经制定了明确的盈利轨迹和目标，指导到2027日历年度中期调整后EBITDA利润率为25%至30%。那已经是明年了。我真不敢相信。我想知道，到目前为止，利润率提升的部分有多少只是来自每年增加收入和高利润率收入的自然运营杠杆。还有多少来自离散的成本行动，我们如何考虑进入明年的这两个杠杆？
绝对。所以我们在2025年初进行了全面的运营审查，当时我们提出了许多不同的成本节约举措。其中包括增加离岸招聘的比例、精简层级、控制扩张、自动化以提高效率以及重新谈判第三方合同。这样的例子还有很多。这是一系列广泛的成本节约杠杆，我们甚至在2026年及以后继续执行。所以这将是运营杠杆的一个很好的驱动因素。但此外，如果你看看我们的AI产品组合，这是我们收入增长最快的类别，我们AI套件的最大部分是AI代理，如果你细分毛利率，实际上在70年代末、80年代初。
所以随着它在我们整体收入组合中的占比越来越大，实际上会给我们带来利润率方面的杠杆。我们确实相信，从所有这些对话中最终也会有现金流，而且我们一直非常专注于不同的领域来提高从EBITDA到自由现金流的转化率。例如，历史上资本支出占收入的6%，而在2025年，我们的指导是低于收入的3%。我们预计这种趋势将继续，还有营运资本等领域，传统上我们的业务更多是基于月度发票。
但随着我们向高端市场发展，我们的许多大客户都是年度发票、年度预付款，我们实际上正在企业中的更大客户群中标准化这一点。所以我们应该在营运资本方面获得更多效率，以帮助提高那里的转化率。
那么在发票方面，因为你之前可能讨论过这个，但至少我是第一次回忆起来，你的业务有一个，不是交易性的组成部分，而是使用量的组成部分。无论是随着你向高端市场发展，减少电话转售方面，而更多的是座位和代理的数量。你之前谈到了季节性。如果使用量超出预期，你如何标准化或调整这些合同？
是的。所以会有问题。如果你看一个完美的例子是AI，因为我们所有的AI产品组合都是基于容量或使用量的。但实际上是一定数量的最低承诺单位，无论单位是什么，然后对超出部分收费。所以当你获得年度发票时，你已经知道他们的最低承诺是多少，然后是额外的库存发票。
如果有超出部分，你们会在他们合同期限结束时，也就是12个月结束时进行所有的发票结算吗？
最初是预先年度发票，然后在年底进行调整。
好的，很酷。好的。有了这个，我们还有几分钟时间可以回答一些额外的问题。后面有人举手吗？
是的，谢谢。我很好奇你们是如何开发AI模型本身的。你们有自己的预训练内容吗？训练内容还是你们正在与其他方合作来尝试适应，然后在部署给客户群时增强它们？出于好奇，如果你这样做，你们正在使用哪些模型？亚马逊的Quad还是什么，或者可能是Gemini做了很多事情。谷歌的，任何人的。
是的。我们的战略一直是我们所说的引擎无关。对吧。所以我们，我们。从AI开始的第一天起，我们就采取了这种策略，我们即插即用最新最好的模型和引擎。这通常是在客户和用例的基础上。我们与客户合作。事实上，安迪和他的团队在这方面处于前沿。所以我会让你给出更详细的答案。但是，有些用例中Deepgram更有意义，有些用例中另一个引擎更有意义且更准确。
我们的工作是确保我们部署的技术将帮助品牌实现他们想要为消费者提供的结果。这关乎准确性、个性化以及避免幻觉和不准确性。所以这是一个相当复杂的过程。但这也是我们从一开始就战略性地达成一致的事情，并与我们的每一个客户合作进行微调。然后我们实际上使用客户的数据来进一步提升这些模型。这样它们就了解该品牌的解决方案、常见问题解答等。
是的。我想在这之上补充的唯一一点是，你知道，我们没有构建自己的大型语言模型。对吧。我们所做的是，我们也允许自带模型，我们看到很多，你知道，高端客户或医疗保健金融服务领域的客户。所以我们可以将其插入，让我们的软件位于顶部。不过，我们确实构建了很多非常特定行业的用例，我们在我们使用的任何引擎之上构建了提示。这样我们就可以将这些相同的用例带给下一个客户。
对。所以这就是我们的想法。谢谢。
谢谢。还有一个相关的问题。你提到你带来任何模型并选择同类最佳。那么你提到的数据护城河在那种情况下是怎样的？
是的。记住，当我们谈论训练大型语言模型时，是关于让大型语言模型能够与终端消费者准确有效地沟通。但是当你想到还有另一种数据，我称之为上下文数据。如果你是互动另一端的消费者，你知道，那个AI，无论是在Deepgram、OpenAI还是Gemini上运行，它必须能够访问我们平台中的对话数据，才能知道你上周与安迪在客户支持部门交谈过，你打电话是关于XYZ问题，以及你上次谈到哪里。
对吧。所以对话数据和模型的训练方式之间是有区别的。它们实际上非常不同。
你能解释为什么现有的客户预订和追加销售成本需要更长的时间来推出吗？
是的，我会很快回答这个问题。我知道我们已经超时了，但听着，当我们说需要更长时间时，我们并不是那个意思。我们所说的是预订的类型非常不同。我们过去只是添加一个座位，然后打开开关。这不需要实施。它立即成为收入。我们今天在现有客户群中做的很多事情是追加销售AI产品和品牌内的新部门，这些都有部署周期。所以它们比旧的座位启用时间长，但并不比一年前或六个月前的这类预订时间长。
我们实际上在这些AI实施方面做得越来越好，而且实际上，随着时间的推移，它们将花费更少的时间。所以这真的是与Five9过去谈论的旧有现有客户预订的比较，因为那些会立即转化为收入。希望这能帮助理解。
我们时间到了。我要感谢大家的参与。迈克，再次，这很愉快。谢谢安迪。对于那些不太了解Five9的人，我们有董事长兼首席执行官，但即将卸任的首席执行官迈克·伯金。我想，这位是总裁，对吧，安迪·丁曼总裁。实际上我们没怎么见过面，所以不是面对面，这有点不一样。所以这很棒。然后还有相对来说还是新任的首席财务官布莱恩·李。但布莱恩在公司的时间和我认识公司的时间一样长。所以我认为对大多数投资者来说，布莱恩是非常知名的。
但是。好的，我想做个简要概述。谁来介绍一下。这是为少数可能不熟悉公司的人介绍一下Five9是什么样的公司。
我很乐意做这个介绍。斯科特。我们一直在云环境中的客户体验（CX）软件市场。2014年上市。实际上我从2008年开始担任首席执行官，当时我们的收入是1000万美元。如你所知，我们现在的收入约为11亿至12亿美元。这是一段相当长的旅程。我们一直在帮助世界上一些最大的品牌重新定义他们的客户体验。而且，多年来，我们一直在用我们的云联络中心解决方案取代Avaya、思科和Genesis等本地部署的联络中心设备和解决方案。然后在过去，我想说三年多的时间里，我们在这之上真的成为了一家人工智能公司。
所以我们认为我们的业务实际上是为大型品牌提供软件来管理他们的客户互动，无论是进出联络中心的传统语音和数字互动，还是由人工智能驱动的互动。在AI代理方面，我们有自己的AI解决方案和一系列AI产品。AI现在已经成为我们业务的重要组成部分，并且增长非常、非常迅速。但我们的核心业务也在增长。我想有些人可能不清楚这一点。但是我们的传统CCAAS业务在增长，我们的AI业务也在增长，但AI业务增长得快得多。
好吧，我们会深入讨论所有这些。
是的，我们会的。非常好。
上次我查看时，从1000万美元增长到11亿美元。这几年的增长相当不错。
听着，这是团队的努力，斯科特。团队的努力。
好的，那么迈克，我们先从你开始。你将卸任首席执行官。你将继续担任执行主席。所以你不会离开，这意味着我还可以烦扰你一段时间。
是的，你可以。
这是你的最后一次投资者活动。你知道，正如我刚才提到的，在你的领导下，公司取得了惊人的成就。你知道，对我来说，过去10多年来与你和团队合作真的很有趣。你知道，太棒了。你们从获取信息的角度以及对业务的开放态度来看都非常棒。所以感谢这一切。但是现在当你回顾，当你永久地从运营角色中退出来时，我想知道，你知道，在大约18年左右的时间里，你最自豪的是什么。
如果你可以改变一件事，那会是什么？
是的，谢谢斯科特。能和你一起工作也是我的荣幸。听着，这个，我们业务的增长显然，我们已经谈论过了。这是我最自豪的第一件事。但是，还有其他几件事。我们为客户所做的事情，我们在帮助他们。我们说要为客户体验带来欢乐。在许多大型品牌的联络中心环境中，客户体验并不是一种愉快的体验。这是一种可怕的体验。我们都是消费者。我们都曾与大型品牌的联络中心互动过。而且，并不总是愉快的。
我们帮助了许多大型品牌在客户体验方面提供真正愉快的体验。这不仅仅是提高客户满意度（CSAT）分数和净推荐值（NPS）分数，还为他们带来了切实的业务成果。无论是收入增长还是效率提升。我们一直在帮助这些大型品牌实现真正的业务成果。然后我想说的第三件让我真正自豪的事情是我们给。我称之为“Five Niners”，即近3000名在Five9工作的员工提供的机会，为他们提供职业机会和职业发展道路。
我们有很多人，他们从大学刚毕业甚至在大学实习时就开始和我们一起工作，现在已经成为我们领导团队的一部分。所以这是一段令人兴奋的旅程，也非常有意义。有一件事我想改变，这有点偏离主题，但当我回顾过去18年时，我会想。我想改变的一件事是，在公司上市后的那些年里，我应该更关注自己的健康。我们这个房间里有很多人每天都在拼命工作。
不要忘记你的健康。这真的很重要。去做检查，当你拿到检查结果时，不要掉以轻心。我们都容易受到健康问题的影响，如果有什么可以改变的，那就是这件事。
明白了。非常理解。关于首席执行官职位的变动，你知道，公司宣布了阿米特。我总是把他的姓说错，正确的说法是。我认识他八九年了，因为我曾跟踪报道Avalara。他是通过收购加入Avalara的，我相信当时他在那里担任了很长时间的总裁。但显然，期待再次与他合作。而且，我已经，自从他加入Nintex以来，我已经和他聊过几次，因为我认识Nintex很久了。但是你知道，他在人工智能和自动化方面的背景对你来说有什么特别之处？这对未来的产品战略有什么影响？
是的，斯科特，这是个好问题。听着，自从我在7月份宣布退休以来，董事会和我就一直在进行首席执行官的搜索。这是，你知道，将近六个月的过程，我们非常高兴找到了阿米特，并，你知道，同意让他担任我们的下一任首席执行官。他带来了一种组合，这是一种罕见的组合，即在最高水平上的战略和执行能力。而且，我确实认为你往往会看到有些首席执行官非常擅长战略，有些非常擅长执行。但我认为他是那种罕见的两者兼备的人。
他有业绩记录，如你所知，在Nintex有人工智能方面的良好业绩记录，在Avalara有规模化增长的良好业绩记录。而且我认为他是一个战略思想家，我确实相信，在我们这个市场——随着人工智能的出现，这是一个快速发展的市场——的赢家。我在这里工作了18年，过去三年的变化肯定比前15年还要多。我确实认为这个市场的赢家将是那些能够足够灵活和敏捷地制定正确战略的公司。
作为高级领导者，他在这两家公司都有做出正确战略举措的良好记录。最后，从文化上来说，他非常适合Five9。我们Five9的员工，我们为诚实、关心客户、员工、合作伙伴和投资者而感到自豪。我们是真诚的，我们以正确的方式做事。阿米特就是这样的人。他是一个非常好的人。在过去的几周里，我和他相处了很多时间。他将于2月2日开始工作，我们非常兴奋。
很好。好的，让我们谈谈业务。迈克，当你考虑业务的长期增长驱动力时，你如何看待从本地部署到云迁移的贡献与你之前谈到的AI增长之间的关系？你仍然有一个强劲增长的核心CCAAS业务。但是我们如何看待所有这些增长驱动力之间的关系？
是的，我认为最好的例子是我们在上次财报电话会议，也就是第三季度财报电话会议上谈到的Gartner数据。Gartner发布了一份报告，将这个客户体验（CX）市场真正分解为几个不同的组成部分，他们预测传统的CCaaS在未来几年将以9%的复合年增长率增长。这是因为联络中心中仍有60%的人工座席在使用本地部署系统。因此，仍有巨大的云迁移机会有待实现，这是一个持久的9%的目标市场（TAM）增长机会，如果你愿意的话，我们正处于其中。好消息是，我们还有第二条增长腿，那就是这个AI驱动的客户体验，Gartner预测其复合年增长率为34%。
如你所知，在最近一个季度，也就是第三季度的业绩中，我们披露了我们的AI收入增长了41%。所以我认为我们有机会在传统的CCaaS市场和AI机会中赢得超过我们应得份额的市场。而且这些领域正在融合。它们不是分开的。这些，你知道，我们稍后会谈到这一点。我们最大的竞争优势和护城河之一是我们拥有一个端到端的平台，其中嵌入了AI，而不是仅仅是一个AI点解决方案或仅仅是一个CCaaS解决方案。
安迪，我们刚刚稍微讨论了一下从本地部署到云的转换，以及它仍然是一个相当大的机会，我想知道。AI在多大程度上现在正成为一种催化剂，可能开始推动这些客户进行这种转换，或者甚至加速这个过程。这是你们开始看到的情况吗？
是的，我的意思是，如果你看看联络中心的目标市场（TAM），对吧。我们说它是240亿美元，大约有40%的渗透率。所以这是我们的核心业务。仍有60%的市场有待开发，大约在一年半前。所以就像2024年年中，我们使用了“AI迷雾”这个术语。我们看到客户开始思考，好吧，我如何部署AI？我不迁移到云吗？那会是什么样子？我们已经有点度过了那个阶段。对吧。我们看到这60%的市场取得了很大的成功，其中最大的是大型企业客户。
对吧。这些客户非常复杂。我们说从本地部署迁移到云几乎就像心脏手术或心脏移植。我们从服务和工具等方面做了很多工作来降低风险。但是我们看到一些客户希望从你可以称之为“AI优先”的方式开始，他们说，好吧，看，让我们先部署AI。让我们保留现有的思科Genesis解决方案。这在他们的销售过程中是这样的。同时迁移到云对他们来说仍然更有意义，以便能够充分发挥AI的全部功能。
所以我认为这是客户服务还没准备好的一个组合。他们必须从这些本地部署的解决方案迁移。其中一些已经被我们的一些竞争对手终止支持了。对吧。然后你还有思科和顾问们，他们没有投资这些本地部署的解决方案来达到那个地步。所以我相信AI肯定会成为那剩余60%市场的催化剂。
所以我想，你知道，产品终止支持，有一些新技术。听起来有很多理由进行迁移。那么一些客户的犹豫是什么呢？或者只是害怕业务流程的改变还是其他什么？我想知道。那种犹豫是什么？
是的，我的意思是，当你，当你。如果你看看所有的技术，企业技术。联络中心是最后一个完全迁移到云的领域之一。我认为这是因为，这是品牌与终端客户联系的方式。对吧。所以我认为这更多的不是关于技术，而是关于进行这些迁移的变革管理。这就是为什么我认为你看到有时客户，这些非常大的品牌，从本地部署迁移到云需要时间，因为最终他们确实是逐个业务部门进行的。
但回想之前的问题，我认为AI确实允许他们从中获得更多效率，你知道，并提供更好的客户体验，提供那种愉快的客户体验。同时将AI和联络中心都放在云中是实现这一目标的最快方式。
安迪，你刚刚谈到了，你知道，那种大型交易环境，你们赢得了一些这样的大型交易。富国银行的交易，是该领域最大的交易。你们谈到了CVS和联邦快递等客户。联合健康保险还是联合健康集团。我住在那里，但我搞不清楚。他们有六个不同的名字，我总是忘记是哪一个。但是，你知道，你能谈谈为什么你们赢得了其中一些交易吗？特别是是什么让Five9平台成为一些大型部署的选择，而这些部署在历史上你们可能没有参与过。
是的，我认为如果你看看这个平台，如果你看看联络中心，品牌就是不能，他们不允许停机。对吧。你需要一个非常可扩展、可靠的平台，这需要很长一段时间的证明。所以我认为这是原因的关键部分。另一部分是，最终这些都是复杂的解决方案。所以拥有一个服务团队，一个销售团队，一个真正关心这些大型迁移的成功和持久性的公司。你知道，就像我今天讲了好几次这个故事，你知道，我们赢得的最大品牌之一，我们到了销售周期的末尾，我问他们，嘿，你有我们或者其他竞争对手，为什么选择我们？他说，我们最相信你们能在这个三到四年的旅程中把我们从这个平台上迁移出来。
所以，你知道，而且显然必须有最好的，一个很棒的产品才能做到这一点，并且具有可扩展性和可靠性。但我认为所有这些其他无形资产是让我们继续赢得这些大交易的原因。
迈克，你刚才泛泛地提到了一些AI差异化。你知道，关于AI是否对联络中心或一般的CCaaS领域构成威胁的争论已经有很多文献记载。我想这里的大多数人肯定都非常熟悉。但是随着AI采用的成熟并嵌入到整个平台中，AI为Five9创造持久差异化的地方在哪里，而不是成为整个市场的基本要求？
是的，我的意思是我们已经稍微讨论过这个问题。拥有这个端到端平台来编排互动，消费者与品牌的互动，无论是语音还是数字，无论是由AI还是人类处理。拥有一个单一平台来编排这些互动是非常关键的。例如，点解决方案。我们稍后会讨论点解决方案，但拥有这个端到端平台是一个非常强大的组合。我们还在平台的许多组件中嵌入了AI，例如，AI路由现在是核心CCaaS产品的一部分，尽管我们不认为这部分AI是我们收入组合的一部分。
但再次，我认为你会看到这些领域融合在一起，AI只是让我们的核心平台做得更好。AQM是另一个这样的领域。智能质量监控和管理，这是我们刚刚宣布的另一个机会。所以再次，我认为随着我们继续创新，将我们的AI产品组合扩展到人们所知道的传统用例之外，也就是自助服务和座席辅助，并提供这些其他AI驱动的功能。这只会让我们更好地为这些大型品牌提供他们所期望的客户体验。
在AI方面再深入一点。你们在这种，我称之为通用智能代理主题方面很早就采用了IV A技术。对吧，但IV A技术是如何演变成今天的智能代理的，能够进行推理和各种不同的功能。我想知道在实践中，从传统上被视为IV A到现在更通用的智能代理，哪些用例正在带来最切实的客户价值？
是的，我们的客户从许多用例中获得了切实的投资回报，无论是自助服务还是RAI代理，它们再次能够做的不仅仅是简单的语音机器人。这带来了诸如更好的客户体验、更高的CSAT等价值主张。但也带来了成本节约，从长远来看，我们的客户为证明购买我们平台的合理性而编写的许多业务案例都围绕着劳动力套利。因此，这里有一个机会，可以以较慢的速度增长员工数量，或者在一段时间内保持员工数量不变，让越来越多的互动由AI和自助服务处理。
所以再次，座席辅助是我们的另一个重要领域。它是我们从收入角度来看的第二大产品。从中获得的许多切实投资回报是，你知道，效率提升、生产力提升，还有CSAT，因为那些利用座席辅助的人工座席实际上可以更好地为客户解决问题。
好的，迈克，我知道你可能已经被问过这个问题一千次了，但正如我们已经稍微讨论过的，联络中心市场非常动态。但是像Five9这样的平台为什么能赢过一些第三方代理，特别是这些智能点解决方案？有没有你觉得在哪些特定场景下你最能赢得胜利？我今天看到你们的一个私人竞争对手谈到，我想是3300万美元的ARR。我让投资者引用这样的数字，或者其他可能达到100或2000万美元的数字，这比你们今天的水平要高一点。
但是你们为什么能赢过他们？正确的价值主张是什么？为什么你认为你们最终会处于更好的位置？
这回到了我之前说的，这个端到端平台，还有我没有提到的非常关键的一点是数据。所以我们是对话数据的记录系统。如果你想想联络中心平台，所有与消费者的互动都通过我们的平台进行，无论是数字互动还是语音互动。这些对话数据对于AI完成其工作至关重要。如果我们谈论的是AI点解决方案，而不是Five9的AI代理，例如用于提供自助服务，如果它是一个未连接到我们平台的点解决方案，并且他们没有这些对话数据。
斯科特，你是消费者，你正在与一个品牌互动。如果你正在通过一个语音机器人，一个简单的点解决方案语音机器人，无论它的用户界面多么聪明和吸引人，或者界面或声音多么好，如果它无法访问一周前你在联络中心与人工座席的对话数据，例如，或者昨天通过聊天机器人的对话数据，如果它没有这些数据，它就无法为你提供个性化的体验。它将从头开始。它不会有任何关于你去过哪里、你的问题是什么、解决方案是什么或不是什么的历史记录。
因此，这些对话数据是我们平台的巨大竞争优势。这就是为什么很多这些点解决方案，这些AI点解决方案正在与Five9集成，并希望与我们集成，因为他们需要我们的数据。归根结底，我们之前说过，AI将是一项团队运动。有些用例中，客户可能会使用AI点解决方案，但前提是，而且只有在它集成到我们的平台以访问这些对话数据的情况下，我们通过语音流和转录流来 monetize 这一点。
所以我们有点，当使用我们的AI时我们是赢家，但即使使用点解决方案时我们也是赢家。
例如，我想当我想到你如何通过转录或语音流来 monetize 这一点时，如果我站在客户的角度，考虑总拥有成本和成本效益分析，如果我除了支付第三方代理的费用外，还必须向你支付一些访问费用，在那种情况下为什么还要购买第三方代理？因为如果我把这些加起来，可能比直接从你那里购买完整解决方案更贵。
是的，斯科特，这是一个非常有效的观点，而且这也是由价值驱动的。就像我说的，如果没有访问我们的数据，客户体验将不准确，也不会个性化。没有这两点，自助服务就会失败。它会失败，所以归根结底，客户，也就是品牌，将为获取我们的数据支付额外费用。无论他们是否认为这是选择我们的AI而不是点解决方案的原因，这都是我们的另一个优势。
好的迈克，你已经明确表示，Five9的AI功能目前主要是，你知道，基于使用量或容量定价。但你也一直在讨论越来越多地使用一种收入承诺型合同，因为客户开始平衡，你知道，他们的智能使用与核心联络中心使用。你知道，随着这种模式的成熟。投资者应该如何看待定价的长期演变，今天的最低承诺。这很有趣，它确实改变了观点。但我也认为你们给出的关于客户如何采用你们的智能框架的大多数例子通常表明客户支付给你们的费用仍然超过最低承诺。
他们确实如此。那么，我认为未来定价模型的发展方式是，看，今天我们的AI解决方案是基于使用量或容量的定价。我们的许多历史产品集一直是基于座位的。但我们开始在续约时与现有客户签订基于互动的合同，基本上是互动数量，无论是由人工处理还是由后端的AI代理处理。我们的业务是提供软件来帮助这些品牌有效且成功地处理这些互动并管理这些互动。
所以我们正在做的是，实际上与客户签订一些合同，我们将根据人工座位和AI代理的假设组合获得一定水平的最低收入，但我们会给他们一些灵活性，基本上让他们在这两种类型的软件解决方案之间可以互换。