Dennis Woodside（总裁兼首席执行官）
Tyler Sloat（首席财务官）
Kate Skolnick（投资者关系副总裁）
David Hines（Canaccor Genuity）
Oscar Savera（摩根士丹利）
Alex Zukin（Wolf Research）
Scott Berg（Needham and company）
Rob Oliver（Baird）
Austin Cole（Citizens）
Jonathan Makary（Raymond James）
Taylor McGinnis（瑞银）
Billy Fitzsimmons（Piper Sandler）
大家好。感谢大家参加我们的会议，欢迎来到Freshworks 2025年第四季度及全年财报电话会议。在今天的准备发言之后，我们将举行问答环节。如果您想提问，请按电话键盘上的星号1。要撤回您的问题，请再次按星号1。现在我将把电话交给投资者关系副总裁Kate Skolnick。请讲。
谢谢。下午好，欢迎参加Freshworks 2025年第四季度及全年财报电话会议。今天与我一起出席的有Freshworks首席执行官兼总裁Dennis Woodside，以及Freshworks首席运营官兼首席财务官Tyler Sloat。今天电话会议的主要目的是向大家提供有关我们2025年第四季度和全年业绩以及2026年第一季度和全年财务展望的信息。我们的一些讨论和对您问题的回答可能包含1995年《私人证券诉讼改革法案》所指的前瞻性陈述。这些前瞻性陈述基于管理层对我们业务和行业的信念，包括我们的财务预期和估计、我们运营所处的宏观经济环境中的不确定性、市场波动性以及公司做出的某些其他假设，所有这些都可能发生变化。
这些陈述受到可能导致实际结果与前瞻性陈述中预测的结果存在重大差异的风险、不确定性和假设的影响。这些风险包括但不限于我们维持增长、创新、实现长期收入目标、满足客户需求以及控制成本和提高运营效率的能力。有关可能影响我们业绩的其他重大风险和其他重要因素的讨论，请参阅今天的收益报告、我们最近提交的10-K表格以及向美国证券交易委员会提交的其他定期文件。Freshworks不承担更新任何前瞻性陈述以反映本次电话会议日期之后可能发生的事件或情况的义务。
除法律要求外，在今天的电话会议过程中，我们将参考某些非公认会计准则财务指标。历史期间的公认会计准则与非公认会计准则财务指标之间的调节包含在我们的收益报告中，该报告可在我们的投资者关系网站ir.freshworks.com上获取。我鼓励您访问我们的投资者关系网站，以获取我们的收益报告、补充收益幻灯片、定期SEC报告、今天电话会议的重播，或了解更多关于Freshworks的信息。接下来，我将把话筒交给Dennis。
谢谢Kate。我很高兴地分享，第四季度标志着Freshworks的历史性转折点。这是我们公司历史上第一次，我们实现了全年盈利并产生了创纪录的自由现金流，这证明了我们的严谨执行、产品创新和运营卓越。我也很高兴我们在2026年底有望实现持续的增长和盈利。首先，我将总结一下这一年。我们的业务在2025年表现异常出色。一个季度又一个季度，我们达到或超过了我们的收入和利润预期。在这一年里，在员工体验方面，我们继续在中端市场和企业市场取得胜利。
我们正成功地将FreshService发展成为世界级的统一服务平台。通过原生集成Device 42和收购Fire Hydrant，我们将ITSM、ITOM、ITAM和ESM整合到一个统一的平台下。这种单一平台优势使我们能够积极赢得更大的交易。我们通过持续的客户替换名单在中端市场取得胜利。无论是Equipment Shares在纳斯达克的高增长首次亮相，还是全球可持续发展咨询公司的全球规模，我们都在取得胜利。最值得注意的是，一家全球半导体公司最近放弃了使用十年的ServiceNow环境，转而采用FreshService，预计可节省30%的成本，并将解决时间加快20%至30%。在Freddy AI的支持下，Freddy AI证明了Freshworks的AI是一个切实的收入引擎。
像iPostal1这样的客户正在使用Freddy AI Agent Studio自动解决54%的查询，并看到交互速度提高了99%。当Vermeer Corporation使用Freddy AI将解决时间缩短50%时，他们将客户满意度提高到95%，并引发了全企业范围的采用。我们为CX业务带来了稳定。我们通过继续简化核心Freshdesk产品体验，使其更易于实施和维护来实现这一目标。我们提高了客户价值实现时间和客户保留率，而且我们的客户也停留得更久，因为他们通过Freshdesk中的AI功能看到了切实的结果。现在让我们回顾一下第四季度。第四季度是我们财年的重要收官。
Freshworks交付了出色的季度业绩，再次超出预期。我们连续五个季度在增长和盈利指标上超出预期，并且在第四季度我们也实现了盈利。按报告基准计算，第四季度收入同比增长超过14%，比我们预期的高端高出近300万美元。我们以9.07亿美元的年度经常性收入结束了这一年，按报告基准计算同比增长18%，按恒定货币基准计算增长超过14%。非公认会计准则营业利润率扩大至19%，比我们的预期高出近5个百分点。
我们的自由现金流利润率为25%，这是我们连续第六个季度实现40法则。我们看到高端市场势头强劲，企业客户群的增长速度超过整体增长，证明了我们在世界上最复杂的组织中持续赢得并扩大规模的能力。截至第四季度，我们现在有超过1500家客户的年度经常性收入超过10万美元，同比增长28%，超过3700家客户的年度经常性收入超过5万美元，同比增长23%。在我们的第一个战略重点员工体验方面，截至2025年底，我们跨越了5亿美元的里程碑，年度经常性收入达到5.1亿美元。
按报告基准计算，这代表同比增长26%，按恒定货币基准计算同比增长22%。现在，我们正见证一场代际转变，中型和大型企业组织期望能够满足其复杂需求并快速实现价值的复杂软件。FreshService独特地定位为填补ServiceNow等传统供应商留下的空白。我们正在捕获越来越多需要强大的AI原生服务管理的组织份额，这些管理可以在几周而不是几年内部署。我们相信这对我们来说是一个巨大且不断增长的机会。我们看到Device 42产品作为满足大型企业复杂IT资产管理需求的解决方案取得了巨大成功。
由于高质量的新交易和扩展（包括来自我们FreshService客户群的交叉销售），Device 42在2025年底的年度经常性收入超过4000万美元。在第四季度，我们看到Device 42在我们前50名新EX交易中的附加率为30%，包括我们本季度的三个最大交易。我们有广泛的客户，如Holiday Inc.、Club Vacation、戴尔EMC和软银集团，他们使用我们的FreshService高级ITAM平台，为他们提供支持其最关键IT服务的整个基础设施的详细统一视图。我们的ESM产品（称为面向业务团队的FreshService）为我们第四季度的成功做出了巨大贡献。
ESM仍然是我们增长最快的业务之一，第四季度年度经常性收入超过4000万美元，同比几乎翻了一番。如今，四分之一的合格FreshService客户也将面向业务团队的FreshService用于其非IT需求。我们相信我们的ITAM和ESM业务都有望实现超过1亿美元年度经常性收入的目标。我们通过在2026年1月初收购Fire Hydrant来扩大我们EX业务的范围。Fire Hydrant是AI驱动的IT事件管理和响应软件的领导者，将英国石油、帕洛阿尔托网络和SNCC Limited等大型客户带入FreshService生态系统。此次收购打开了IT运营管理（ITOM）领域80亿美元的潜在市场，并为我们扩展到AIOps奠定了基础。
在今年整合Fire Hydrant到FreshService统一平台的过程中，我们将提供最新进展。通过所有这些组件，我们为复杂的全球IT团队及其他团队提供统一的服务运营平台。我们的ITSM是企业级的服务管理。Device 42提供世界级的资产管理能力，即将实现云化。面向业务团队的Press Service使任何公司的任何部门都能提供出色的服务，而Fire Hydrant构成了ITOM增长的基础。我们真的很高兴将所有这些拼图碎片整合在一起。
现在，我们的第二个战略重点Freddie AI在2025年继续取得进展，有超过8000名客户使用Freddie AI。AI不仅是我们产品中的一项功能，它还是一条独立的收入线，为客户提供可衡量的价值，2025年底的年度经常性收入超过2500万美元，并有望到2028年达到1亿美元的年度经常性收入。第四季度Freddie AI代理对话增长超过80%，达到350万次，Freddie AI代理为CX和EX客户转移了超过50%的工单。自从Freddie Insights于2025年6月向EX客户全面推出以来，已有1000名客户采用并积极使用该产品。
在年度经常性收入超过3万美元的客户中，我们继续看到Freddy AI Copilot的附加率超过50%，Copilot客户增长同比翻了一番以上。另一个明确表明AI为我们客户带来长期价值的迹象是，第四季度Copilot客户的净美元保留率从上个季度的112%显著提高到116%，并且仍然显著高于我们EX和CX的整体客户群。对于我们的最后一个战略重点，我们在客户体验业务和AI驱动的Fresh Desk Omni平台路线图方面继续执行。第四季度，我们的旗舰Fresh Desk业务需求依然健康。
我们以3.95亿美元的年度经常性收入结束了这一年，按报告基准计算同比增长9%，按恒定货币基准计算增长5%。由于产品简化、采用努力和创新，我们的客户保留率继续逐季度提高。我们相信，我们在12月推出的统一Freshdesk Omni工作区Freshdesk Command Center使我们能够很好地维持增长，快速为整个客户群提供新的AI原生功能，并为所有客户服务需求提供不断增加的价值。我们进入2026年时，明确的目标建立在我们的三个战略支柱之上。
首先，扩展EX：继续提高EX的20%以上年度经常性收入增长率，这得益于对我们统一员工体验服务平台的持续关注和投资。其次，大规模货币化AI：继续在AI方面进行有纪律的创新，将其作为当前的收入驱动力，并有望在未来三年内实现1亿美元的AI驱动年度经常性收入。第三，提高CX的保留率：专注于我们的统一平台，以提高客户服务业务的保留率和效率。Freshworks 2025年的业绩让我对我们今年迈向1亿美元年度经常性收入以及到2028年达到13亿美元充满信心。
我们面前的机会是巨大的，我要感谢我们的客户、合作伙伴和员工在2025年的出色表现以及2026年的合作。最好的还在后面。现在我将把话筒交给Tyler，由他详细介绍财务业绩。
谢谢Dennis，也感谢大家通过电话和网络直播参加会议。今天，我们以强劲的第四季度结束了2025年，在收入和盈利能力方面均超出预期。这些结果为这一年的重大财务进展和持续创新画上了圆满的句号，这加强了我们对长期战略的信心，因为我们正朝着2026年建立有意义的势头。我们处于有利地位，可以推动收入增长，明确专注于在非常大的EX市场中获胜，执行高效的运营模式并产生强劲的现金生成。在今天的电话会议中，我将介绍2025年第四季度和全年的财务业绩，提供关键指标的背景信息，并以我们对2026年第一季度和全年的前瞻性评论和预期结束。
提醒一下，我们的大部分讨论将集中在非公认会计准则财务业绩上，其中不包括基于股票的薪酬支出、重组费用、递延税项资产估值备抵的释放以及其他调整的影响。我们还将讨论调整后的自由现金流，其中不包括与重组成本相关的现金支出。为了更透明地了解我们的基础业务表现，我们还将在今天的电话会议中包括恒定货币比较。从损益表开始，第四季度总收入增至2.227亿美元，按报告基准同比增长14%，按恒定货币基准增长13%。
由于第四季度强劲的预订量以及早于预期的项目启动和里程碑达成，专业服务收入环比小幅增长至250万美元。我们的EX业务在第四季度突破了5亿美元的年度经常性收入大关，达到约5.1亿美元的年度经常性收入，按报告基准同比增长26%，按恒定货币基准增长22%。我们在EX产品组合方面全年表现强劲，ESM和高级ITAM的年度经常性收入均超过4000万美元。我们的CX业务年度经常性收入为3.95亿美元，按报告基准同比增长9%，按恒定货币基准增长5%。
随着我们专注于围绕AI主导的Freshdesk Omni平台统一我们的技术和客户群，我们继续推动CX的稳健增长。转向利润率，我们在第四季度保持了86.8%的非公认会计准则毛利率。第四季度服务成本中包括来自我们AWS合同的150万美元信贷。不包括这一项目，第四季度的非公认会计准则毛利率与2025年之前的季度一致。第四季度非公认会计准则营业收入为4160万美元，非公认会计准则营业利润率接近19%，超出了我们之前的预期。这些强劲的结果得益于收入表现超出预期和运营效率的持续提升。
第四季度公认会计准则净收入为1.914亿美元。在第四季度，我们的公认会计准则净收入受到两个项目的有利影响。首先，与我们执行主席离职相关的2025财年基于股票的薪酬一次性减少带来了4110万美元的有利影响。此外，一次性释放美国递延税项资产估值备抵带来了1.517亿美元的有利所得税收益。这是由于我们在2025财年期间盈利能力的提高，使我们得出结论，我们对这些递延税项资产的估值备抵不再必要。
在公司历史上首次实现公认会计准则盈利是一个重要的里程碑，表明我们业务的健康和盈利轨迹。展望未来，我们有望在2026年第四季度实现可持续的公认会计准则盈利。反映我们持续盈利的轨迹，我们采用24%的长期预计税率。我们相信这一税率准确反映了我们的长期税务状况，应用于所有非公认会计准则财务建模。这些一次性收益没有现金影响，不包括在我们的非公认会计准则净收入中。
转向运营指标，按报告基准计算的净美元保留率为108%，按恒定货币基准计算为强劲的104%，符合先前预期。这包括来自Device 42的约70个基点的阻力，与之前的季度相似。展望未来，我们在EX业务中看到的需求增强和势头使我们对扩展趋势更有信心。因此，我们预计2026年第一季度按恒定货币基准计算的净美元保留率将提高到约105%。第四季度末，我们拥有近75000名客户。正如上个季度所指出的，我们继续专注于向高端市场发展，并将停止按季度报告这一指标，因为我们认为更大的客户指标更能反映我们业务管理的轨迹。
截至第四季度末，年度经常性收入超过5000美元的客户数量按报告基准同比增长10%，按恒定货币基准增长8%，达到24762名客户。这一客户群体继续占我们年度经常性收入的90%以上。年度经常性收入超过5万美元的客户数量按报告基准同比增长23%，按恒定货币基准增长19%，达到3760名客户。这一群体现在占我们年度经常性收入的近55%。对于我们更大的客户群体，年度经常性收入超过10万美元的客户数量显著增长至1500多名，按报告基准同比增长28%，按恒定货币基准增长22%。
我们还在2025年底拥有15名年度经常性收入超过100万美元的客户。现在让我们转向计算账单、资产负债表和现金项目。第四季度计算账单为2.596亿美元，按报告基准同比强劲增长17%，按恒定货币基准增长13%。我们的计算账单受到Device 42合同期限略短以及第四季度Pullman续约数量少于历史水平的影响。展望未来，我们预计2026年账单将与收入增长一致或略好于收入增长。对于第一季度，我们估计按报告基准和恒定货币基准计算的账单增长约为13%。
全年，我们估计按报告基准和恒定货币基准计算的账单增长约为14%。转向我们的现金项目，第四季度我们产生了5620万美元的自由现金流，由于强劲的现金收款和严谨的执行，超出了预期。这导致自由现金流利润率为25%，同比提高了近4个百分点。全年调整后自由现金流利润率为27%，比上一年提高了5个多百分点。我们为过去三年在现金生成方面取得的出色进展感到自豪，从2022年的负自由现金流到2025年的超过2.23亿美元。
展望未来，我们预计2026年第一季度将产生5500万美元的自由现金流，此后每个季度将线性改善，反映我们对一致运营表现和严谨支出管理的关注。对于2026年全年，我们预计将产生约2.5亿美元的自由现金流。我们预计这将分别代表2026年第一季度和全年25%和26%的自由现金流利润率。截至2025年12月31日，完全稀释后的股数约为3.08亿股，同比减少6%。完全稀释计算包括2.83亿股流通在外的基本股，与上一年相比也有所减少。
我们继续通过净结算已授予的权益金额来抵消股数稀释。在第四季度，我们为此目的使用了约1100万美元。2026年，我们将继续净结算已授予的权益金额，预计第一季度现金使用约1100万美元，全年现金使用约5400万美元（按当前股价水平）。此活动反映在我们的融资活动中，不包括在我们的调整后自由现金流计算中。本季度末，我们拥有的现金、现金等价物、有价证券和限制性现金接近8.44亿美元。现在谈谈我们的前瞻性估计。
提醒一下，我们的非公认会计准则净收入预测假设税率为24%。对于2026年第一季度，我们预计收入在2.22亿美元至2.25亿美元之间，同比增长13%至15%；非公认会计准则营业收入在3300万美元至3500万美元之间；非公认会计准则每股净收入在0.10美元至0.12美元之间，假设加权平均流通股约为2.874亿股。对于2026年全年，我们预计收入在9.52亿美元至9.6亿美元之间，同比增长约13.5%至14.5%。
非公认会计准则营业收入在1.81亿美元至1.89亿美元之间，非公认会计准则每股净收入在0.55美元至0.57美元之间，假设加权平均流通股约为2.915亿股。我们的财务展望基于一些我们希望为建模目的指出的假设。首先，我们提高了2026财年收入增长预期，高于我们去年9月投资者日概述的水平，反映了我们在业务中看到的实力和增长机会，特别是在EX方面。我们预计下半年收入增长将加速，因为我们利用第一季度估计范围的中点进一步建立这种势头，我们预计第一季度、第二季度和第三季度的收入增长率约为14%，第四季度为14.5%。
提醒一下，去年第三季度的收入有100万美元来自Device 42的收益，我们预计今年不会有。12月，我们宣布收购Fire Hydrant，并于1月1日完成交易。我们相信此次收购将显著增强我们的ITOM能力，使我们的客户能够快速响应事件。我们预计Fire Hydrant对2026年第一季度和财年的收入增长影响不大，对2026年第一季度和财年的非公认会计准则营业利润率有大约1个百分点的阻力。我们已将这些因素纳入我们的非公认会计准则营业利润率估计中。
我们预计第一季度约为15%。使用后续季度指南的中点，我们预计第二季度营业利润率将提高约200个基点，并在第四季度以约23.5%结束全年。这反映了我们年度绩效加薪流程的时间安排变化以及其他行政变更。正如我们之前提到的，我们也继续有望在年底实现公认会计准则盈利。最后，我们的前瞻性估计基于截至2026年2月6日的外汇汇率，不考虑货币变动的任何影响。
最后，2025年是意义重大的一年，我们加强了执行并巩固了财务基础，以支持我们的增长引擎。展望2026年，我们看到了在这一进展基础上再接再厉的巨大机会。通过继续有纪律地投资，扩展我们简单易用的AI驱动的EX和CX解决方案，并以持久和盈利的方式扩展业务。凭借清晰的战略、强大的运营模式和积极进取的全球团队，我们有信心推动业务的持续增长。感谢您对Freshworks的持续支持和信心，现在，让我们来回答您的问题，操作员。
我们现在开始问答环节。请将问题限制为一个。如果您想提问，请按电话键盘上的星号1。要撤回您的问题，请再次按星号1。提问时请拿起听筒。如果您在本地静音，请记得取消设备静音。请稍候，我们正在整理问答名单。第一个问题来自Canaccor Genuity的David Hines。请讲。
祝贺本季度的业绩。很高兴看到ITX增长的持久性。我实际上想问一下业务的CX方面。我认为有人乐观地认为AI可以推动那里更快的增长，但在第四季度没有实现。您能否谈谈在该业务领域可能造成一些阻力的因素，以及你们正在采取哪些措施来纠正这些问题？
是的，首先，感谢您的问题。如您所知，我们的投资确实集中在EX业务方面。当然，AI方面，我们最近在CX方面的重大举措是将我们的对话和工单功能统一到一个新平台中，我们在第四季度向客户发布了该平台。我们现在正在将所有客户升级到该平台。这将为我们提供一个单一的代码库进行创新，我们知道这将使我们能够在该业务方面更快地行动，并推动保留率和扩展。
我不会说第四季度有任何有意义的趋势。请记住，我们去年有一个名为“免费转付费”的计划，这在一定程度上解释了增长变化。但是，我们正在管理该业务，使其现在以中个位数的速度增长，同时我们在EX方面进行投资，这是我们看到增长的地方，我们看到向高端市场的迁移对我们非常有效。因此，我认为第四季度没有超出我们的预期。
如果您看我们明年的计划，这与我们今年对该业务增长的预期非常一致。
是的。好的，有道理。那么Tyler，也许您可以跟进一下。如果我们考虑您设定的中期目标，比如14-15%的增长。今天，其中约三分之一来自净收入保留率。对吧？我认为经货币调整后为104%，这是否是推动14-15%持久增长的正确比例？比如三分之一来自扩展，三分之二来自新增？或者我们需要看到NRR进一步上升才能推动增长的持久性？
所以David，我们现在的情况是，这就是目前的比率。但正如我们所讨论的，我们的EX业务增长速度远快于CX业务。EX的净美元保留率构成更好，同时我们在EX产品组合中添加了不同的增长机制，特别是ESM产品、我们的Device 42产品。然后，随着今年晚些时候我们最近收购的Fire Hydrant，希望在ITOM方面有一个新的SKU。这一切，以及我们的Freddie Copilot附加产品。
随着业务组合的继续变化，我们预计净美元保留率将从中受益。我们确实说过，第一季度净美元保留率将有所上升，达到我们所说的105%。这是我们一段时间以来首次看到这种情况。这种信心很大程度上来自我们在EX方面看到的结果。
是的，非常有道理，很高兴听到。谢谢你们。
谢谢David。
下一个问题来自摩根士丹利的Elizabeth Porter。请讲。
嗨。我是Oscar Savera，代替Elizabeth提问。感谢您回答我的问题。恭喜EX业务方面的强劲表现。很高兴看到它突破了5.1亿美元。我想谈谈Device 42。您强调了在我们考虑2026年以及您对2027年更新的指南时，在您的前50名新EX交易中30%的附加率。我们应该如何看待这一附加率的趋势？我们应该如何看待它继续上升？以及与单独的FreshService相比，包含这些产品时典型的增量ACV提升是多少？谢谢。
是的，我来回答问题的第一部分。我认为，Device 42是更大拼图的一部分。我们构建了一个平台，可以满足中端市场IT部门的所有需求，从ITSM到ITAM。现在我们正在构建ITOM和ESM。所以，Tyler提到了这一点。这些是我们认为能够长期维持EX 20%以上增长率的增长杠杆。我们在9月的分析师日表示，ITAM业务有望在未来几年为我们带来1亿美元的年度经常性收入。
我们在过去一个季度突破了4000万美元。Device 42产品是我们继续向高端市场发展的关键，因为大型组织确实需要资产管理能力来支持其IT部门。因此，这不仅仅是新增销售的附加产品，对保留率和扩展也很重要，到目前为止，在使我们能够继续向高端市场发展方面取得了巨大成功。Tyler可以评论一些具体细节。
是的，Oscar，我还想补充一点，我们还没有推出Device 42的原生云产品。这是我们自收购该公司以来一直在努力的方向，预计将在第二季度初推出。这将是云产品的初始阶段，因为到目前为止我们销售的仍然是本地部署版本。Device 42的ARPA（每账户平均收入）我们没有披露，但从我们去年第三季度披露的100万美元（我们预计今年第三季度不会重复）可以看出，这是一笔独立的Device 42交易。这不是因为期限许可而产生的100万美元交易，我们提前确认了更多收入。但正如您可以想象的那样，这非常重要。因此，Device 42的ARPA可以从2万美元到数十万美元不等，具体取决于我们服务的组织规模。但您看到的是，这只是我们认为在整个EX中提供整体解决方案的更广泛平台的另一部分，向其中添加ITOM也是我们客户一直要求的，我们对此非常兴奋。
非常感谢你们。
下一个问题来自Wolf Research的Alex Zukin。请讲。
Dennis。也许第一个问题问您。当您考虑2025年日历年度看到的Freddie AI对增长的推动，以及您展望2026年日历时，也许可以帮助我们理解这些推动因素可能是什么。此外，如果人们将替代解决方案、代理解决方案插入您的平台，也许可以提醒我们您如何货币化或如何从中货币化？然后我有一个快速的问题问Tyler。
是的。对我们来说，AI正如我们在前面的发言中提到的，在付费使用AI的客户数量方面，我们突破了8000名客户大关。
我们的年度经常性收入也突破了2500万美元，同比几乎翻了一番。所以我们有良好的势头，我想说这是一个良好的开端。我们仍然有75000名客户，所以在推动全面渗透方面还有很长的路要走。我们在11月底推出了AI Agent Studio。所以该产品现在已经上市。我们有数百名客户使用该产品在客户支持方面创建自己的代理，我们将在今年上半年晚些时候将其引入EX。因此，在某些方面，我们在Agentix方面才刚刚开始，因为在此之前我们的定价都集中在旧的结构化机器人上。
我们将定价从每次交互0.10美元提高到0.50美元。我们才刚刚开始看到这对年度经常性收入的影响，随着该产品的扩展，我们认为这将为我们的整体AI业务创造显著的上行空间。Copilot继续增长。我们继续看到使用Copilot的客户生产力提高30%以上。因此，我认为随着那里的功能增强，这将继续推动渗透率的提高。所有这些都是对现有客户的追加销售，或者包含在交易中，特别是在大型交易中，超过一半的客户从一开始就采用AI。
这确实是我们销售活动的核心。这是客户期望的。至于可能尝试使用顶级解决方案的客户，我们没有看到太多这种情况。对于那些希望了解AI如何在IT和CX方面使他们的业务受益的中型企业公司，我们往往是他们的第一选择。当然，我们必须推出有竞争力的产品，但我们有权利赢得每一位这样的客户。
明白了。那么Tyler，关于指南，显然很高兴看到无论是明年的账单指南还是收入指南都超出了共识。
也许可以提醒我们并对比一下您现在的保守程度与一年前的水平。我们应该如何看待这一点，特别是随着我们度过这一年，以及关于账单季节性的任何信息。您给了我们收入季节性，但账单季节性会很有帮助。
是的，Alex，关于保守程度，如您所知，一年中的第一个指南是最困难的，因为您现在的可见性最低。显然，就在一个半季度前的投资者日，我们曾指导2026年全年增长13%至14%，而现在我们基本上说是14%。如果我们对这一数字没有信心，我们不会公布。我们对EX机会真的很兴奋。这是我们一年半以来一直明确执行的战略，而且它正在奏效，我们显然是我们正在攻击的市场领域的领导者。
我们将继续攻击这一领域，并将其作为我们的优先事项。因此，显然，如果我们感觉无法执行，我们不会现在就公布这个数字，希望随着一年的推进，我们能够根据表现进行更新。
完美。谢谢你们。
下一个问题来自Needham and company的Scott Berg。请讲。
大家好。感谢您回答我的问题。Tyler，我想跟进一下关于指南的问题。从AI角度来看，特别是Freddie，您显然获得了一些良好的势头。我们应该如何看待今年指南中它的影响。我知道年底的年度经常性收入仍然很少，2500万美元，但根据您在管道中看到的情况，我们是否应该期待明年有实质性贡献，还是仍然比较有限？
是的。所以Scott，我认为Freddie最大的机会仍然在我们现有的客户群中。如果您实际查看我们公布的新业务附加率数据，特别是对于大型交易，我们仍然超过50%。这意味着当公司选择我们作为新客户时，部分原因是他们看到了我们Freddie的能力，这是实时的。提醒一下，我们公布的AI收入数字纯粹是我们销售的SKU，因此不包括EX上的AI代理等内容，因为这包含在我们的一些计划中。
我们不会在这方面进行分配。产品运行良好。我们现在有8000名客户。那里的增长率很好，我们仍然非常有信心，在未来三年内，AI代理和Copilot各自都能成为1亿美元的产品。我们认为这将继续成为增长的杠杆。话虽如此，我们拥有的其他领域，包括ESM，我们将其作为独立产品才推出了一个季度，我们对其扩展现有客户和获取新客户的能力也非常兴奋。
我们只需要继续证明这一点，并认为这实际上可能成为今年的一个很好的推动力。
明白了。这很有帮助。那么Dennis，您的市场销售活动显然进展顺利，因为您将ITSM产品和解决方案与Device 42等一起推向高端市场。根据我的计算，您5万美元以上的客户，我认为同比净新增增长超过30%左右。我想知道25年与24年相比，除了Device 42全年都在之外，还有什么其他因素真正推动了高端市场的额外增长？
是的，有很多因素。
首先，中型企业正在寻找选择，他们正在寻找一个能够满足运行中型企业IT部门所有不同需求的平台，从ITSM到ITOM到ITAM再到ESM。这就是我们在过去几年构建的。如果您想想两三年前做出的留在BMC、Vanti或ServiceNow的决定，我们当时在市场上的地位与现在不同。这些客户正在续约，他们在四处寻找，他们看到了Forrester和Gartner对我们的认可。
他们看到了我们现在拥有的来自进行转换的大型有意义公司的所有客户参考。他们正在与进行转换的公司的CIO交谈。我们有一个非常积极的推荐周期，他们看到了价值。因此，根据我们的估计，我们竞争的中端市场TAM与真正的企业市场一样大。想想G2K。公司数量更多，但TAM巨大。在很多方面，我们在建立推荐网络、传达信息等方面才刚刚开始。
这正在创造这种势头。对我们来说，这个市场是巨大的。我知道有很多关于AI影响的讨论，以及AI将如何影响基于席位的定价，对我们来说这是一个份额游戏。所以我们每次获胜都会获得席位。我们一直处于竞争激烈的市场中。我们一直必须从更大的玩家那里夺取份额，这是我们继续能够做到的。如果您看ESM 22%的增长率，我们认为我们是中型市场增长最快的参与者。
因此，一些关于AI将导致席位减少的担忧，我们有多种方式来货币化我们与客户的关系。但更重要的是，我们不是有很多东西可以失去的现有企业。我们是正在夺取份额的攻击者。在一段时间内，情况将继续如此。因此，我们认为我们在EX方面所处的市场，加上AI，加上我们一直在构建的这些能力，对我们来说是一个巨大的机会。这就是为什么您看到我们谈论在那里进行投资。您知道，我们精简CX以支持我们在EX机会上的投资，并真正专注于它。这就是您今年每个季度都会看到的。
非常好。谢谢回答我的问题。
谢谢，Scott。
提醒所有分析师，请将问题限制为一个。下一个问题来自Baird的Rob Oliver。请讲。
很好，谢谢。下午好，Dennis，这个问题是问您的，我想这是对Scott问题的跟进。在FreshService加上Device 42方面，显然你们已经展示了一些有意义的大型独立D42交易，并证明了这一点。同时，你们在高端市场看到了大量势头。在FreshService方面，您能否谈谈联合上市策略，您现在处于什么位置，为了竞争这些交易，您需要在哪些方面让所有人齐心协力，步调一致。
随着我们进入26年，这是否已经准备就绪？谢谢。
是的，所以我认为我们对销售和营销活动都非常有信心。如果我们内部查看我们的赢单率，与最大的竞争对手相比，我们的赢单率每个季度都在持续提高。与18个月前相比，业务的可预测性非常好。您可以从我们的数字中看到这一点，您可以从我们持续超出估计高端的能力中看到这一点。所以我认为销售活动我们已经搞定了。
我认为我们真正关注的是将所有产品部分以对客户有意义的方式整合在一起。所以第一步是将Device 42完全迁移到云端，这将在本季度晚些时候进行。这将为我们打开一个略有不同的市场，因为如果您是一家云优先的公司，您不想要本地部署的解决方案。而Device 42到目前为止一直是本地部署的。所以这将为我们打开另一组客户。Fire Hydrant是下一个部分。现在我们必须制定整合计划，但我们有很多客户希望获得更现代的IT解决方案。
运营管理、事件响应，最终是更主动的事件检测。我们的主要客户在IT部门，但很多这些客户在技术组织中。这对我们来说是一个有趣的邻近领域，客户使用FreshService在某些情况下在事件发生时收到警报，在其他情况下，他们使用Device 42了解资产之间的关系，并在问题发生之前领先一步。所以ITOM是一个自然的补充。我们的很多客户都在寻找集成解决方案。
这就是我们将在今年下半年提供的。这是另一个自然的下一步。然后是ESM，您知道，我们的ESM能力一直在不断提高。我们说过，过去是五分之一，现在是四分之一的合格客户在使用ESM。这很棒。但这意味着我们在财务、法律和人力资源等部门还有更多客户可以争取。所以在那里构建能力，将代理AI引入这些工作流程，这些对我们来说都是巨大的机会。现在我们可以向可能没有FreshService的公司提供ESM产品，这些公司可能由于合同原因在其IT部门的遗留解决方案上停留更长时间，但希望减少对现有供应商的依赖，想要更灵活、更能满足他们需求的东西。
ESM是进入这类客户的绝佳切入点，我们可以证明自己，赢得客户的信任，然后当ITSM合同续约时，我们可以赢得它。所以我们在业务的这一方面有很多杠杆，我们对在2026年继续构建这个平台以服务越来越大的客户感到非常兴奋。
太好了。感谢所有细节。谢谢你们。
下一个问题来自Citizens的Patrick Walravens。请讲。
很好。感谢您回答问题。我是Austin Cole，代替Pat提问。Dennis，您提到了帮助渗透客户群使用Freddie AI的工作，听起来那里有很多势头。但是，在提高渗透率方面，您认为两三个主要方面是什么？
是的，所以现在的重点非常放在构建我们AI Agent Studio的代理能力上。我们最初将这一系列发布重点放在CX上，因为在客户支持用例中通过AI处理的查询要比员工用例多得多。
但员工用例也非常重要。我们将在今年上半年晚些时候推出针对员工用例的预打包工作流和自动化。这对我们来说是一项非常好的业务，因为它只是扩大了使用范围。我们已经看到在CX方面采用的客户，一旦开始使用，他们的使用量就会螺旋式上升。他们从转移大量入站查询中获益，他们更快地回答问题，客户满意度通常会上升，他们非常乐意支付我们在市场上设定的基于会话的定价。
我认为在AI方面，特别是L1代理，我认为这是我们今年将真正看到起飞的增长杠杆。Copilot则更为稳定。这是一个非常明确的价值主张。我们有很多客户案例在为我们工作，所以这也在扩展。在8000名客户中，约有一半是Copilot客户。我们还有很长的路要走，然后我们在整个产品组合中投资AI，以更主动地提供服务。Insights就是一个例子。经理可以进来，看到他们的服务台，确切地了解正在发生的事情。
AI会建议需要关注的领域、异常情况等。代理或经理可以用自然语言进行故障排除，了解数据中的任何问题或问题。他们不必在一堆Power BI仪表盘中反复查找。所以这种主动的服务交付确实是我们看到AI带我们去的地方。从那里，我们还有很多可以发展的地方。
太好了，谢谢。
下一个问题来自Raymond James的Brian Peterson，请讲。
嗨，谢谢。我是Jonathan Makary，代替Brian提问。那么，与最后一个问题有点相关。我想问的是，你们是否看到业务中的光环效应，即客户在CX或EX方面上线？我意识到理想客户档案存在一些差异，但他们在业务的一侧从Freddy产品中看到了很多价值。这实际上使他们回到谈判桌前，并释放了另一侧的所有机会。
我们肯定看到AI在推动更大的扩展和保留率方面的影响。因此，采用我们AI付费SKU的客户的净美元保留率上个季度为116%，我认为比上一季度的112%有所上升。所以您想想看。如果我们最终所有客户都将使用AI。我们知道，如果我们能够继续提高渗透率并继续看到这样的结果，这对我们的业务来说是非常棒的。这告诉我们，我们的客户在EX和CX上都从我们推向市场的AI能力中看到了价值，他们的扩展速度比没有AI的客户快得多。
因此，让尽可能多的客户使用AI对我们来说是至关重要的。在很大程度上，这与教育有关。我们现在有各种各样的客户。我想说，AI采用并不局限于任何特定行业或任何特定规模的客户。范围很广。但仍有很多客户持犹豫态度，或者需要了解他们的数据是如何被使用的等等。这就是我们的上市团队每天都在做的事情。
这就是为什么您看到新交易的附加率为50%。这就是为什么Tyler不断推动团队提高现有客户的渗透率。因为我们知道，一旦客户使用我们的AI，他们就会看到价值，看到业务案例。这非常明确。这只会加强他们与我们的关系，并带来很多积极的上行空间。
下一个问题来自瑞银的Taylor McGinnis。您的线路现已打开。请讲。
是的，非常感谢您回答我的问题，Tyler。关于指南，如果我看第四季度的数据，收入和账单的恒定货币增长为13%，然后2026年指南的高端意味着加速。那么您能否为我们详细说明。当您考虑各个部分时，是什么让您对这一前景充满信心。其次，当我们看CX业务，并且知道你们正在进行这个平台变更时，在2026年期间是否有可能看到由此带来的任何推动力？谢谢。
是的，嘿，Taylor，感谢您的问题。所以您是对的，我们确实在引导收入方面在今年下半年略有加速。这真的只是来自EX表现带来的信心。我们又度过了一个很棒的季度，连续四个季度表现出色，我们知道该客户群的属性非常非常强劲。现在我们开始向该客户群推出很多其他产品，有些是我们以前从未有过的。因此，信心确实来自执行和持续的势头，比如管道，我们目前看到的10万美元以上的交易比以往任何时候都多。
老实说，这给了我们很多信心。在CX方面，我们已经非常清楚地说明了好几个季度，我们的主要重点是将所有客户迁移到我们的新平台，即新的Freshdesk Omni平台。在完成所有这些之前，我们对该业务的增长预期相对保守。话虽如此，我们每个季度仍在关闭新客户，很多客户。AI采用在继续，而且我们得到了非常好的反馈。但是，从我们构建的内容来看，我们对CX增长的预期相对保守。
所有的信心都来自EX和我们对其的期望。
太好了，感谢您的说明。
最后一个问题来自Piper Sandler的Billy Fitzsimmons。请讲。
嘿，伙计们，感谢让我加入。从指标来看，高端市场势头健康，我想特别关注中端市场。我不会关注大众市场。因为显然，考虑到战略重点的转变，可能很难对其进行分类。但在中端市场方面，我提出这一点是因为在这个周期的几个报告中，有一些关于软件领域其他公司的亚企业级客户健康状况的说法，称宏观经济疲软或客户获取成本可能上升。只是好奇您能否评论一下2025年底亚企业级客户的一些实时指标，以及您在2026年的指南中纳入了哪些因素。谢谢大家。
好的。是的。我们来定义一下，我们定义的中端市场。大约是5000人规模的公司。这是我们的甜蜜点。可能是10亿到30亿美元的收入。这是我们业务增长的基础。这是我们现在增长的来源。所以我们根本没有看到任何负面情况。
事实上，正如Tyler提到的，我们进入本季度时，该业务领域的管道是我们有史以来最好的。这是我们现场团队的主要关注点，也是我们在EX方面拥有非常强大地位的地方，越来越多的客户转向我们作为合理的解决方案。因此，我们认为从长期来看，这是一个很大的细分市场，将继续与我们一起增长。如果这些客户在成本或效率等方面受到挤压，他们会比转向BMC或ServiceNow等传统平台更倾向于转向我们，这些传统平台不仅许可成本更高，而且运行成本高，维护成本高，难以跟上业务流程的更新。
他们的AI实施需要更长时间。所有这些在我们的平台上都容易得多。这就是增长来自那里的原因。您可以从我们5万美元以上客户数量以及5万美元以上客户收入占比中看到这一点。Tyler提到了超过100万美元的客户数量。我的意思是，所有这些都来自中端市场，这是我们公司的定位。这是我们的重点。这将是我们增长的持续来源。这些客户的扩展率更高，保留率更高。一切都很好。
我们正处于将整个公司转向专注于该市场部分的过程中。这对我们来说非常重要。
非常清楚。谢谢。
谢谢你们两位。
今天的电话会议到此结束。感谢您的参与。您现在可以挂断电话了。