Ryan Kubota（投资者关系总监）
Patrick Blair（首席执行官）
Ben Adams（首席财务官）
Benjamin Rossi（摩根大通公司）
Matthew Gilmore（KeyBank银行）
Jared Haas（William Blair & Company公司）
美好的一天，感谢您的等待。欢迎参加Innovage 2026年第二季度财报电话会议。目前，所有参会者均处于仅收听模式。请注意，今天的会议正在录制。在演讲者发言结束后，将进行问答环节。如欲提问，请在电话上按星号11，等待您的姓名被宣布。如欲撤回问题，请按星号11。再次，我现在将会议交给今天的发言人，投资者关系总监Ryan Kubota。
谢谢操作员。下午好，感谢大家参加Innovage 2026财年第二季度财报电话会议。今天与我一同出席的有首席执行官Patrick Blair和首席财务官Ben Adams。今天，在市场收盘后，我们发布了一份收益新闻稿，其中包含了我们第二财季业绩的详细信息。您可以在我们公司网站（innovh.com）的投资者关系部分查阅该新闻稿。对于收听此次电话会议重播的人士，我们提醒您，此处所做的评论均截至今天，即2026年2月3日星期二，且在此次电话会议之后未更新。在我们的电话会议中，我们将提及某些非GAAP指标。
这些指标与最直接可比的GAAP指标的调节表可在我们网站上发布的收益新闻稿中找到。我们还将发表被视为前瞻性的声明，包括与我们2026财年预测和指引、未来增长前景和增长战略、我们的临床和运营价值、医疗保险和医疗补助费率上调、近期立法和联邦预算削减的影响、注册和重新确定处理延迟、成本趋势的季节性、当前和未来监管行动的状态以及其他预期相关的声明。听众请注意，我们所有的前瞻性声明都涉及某些固有的假设，这些假设可能会受到风险和不确定性的影响，从而导致我们的实际结果与当前预期存在重大差异。
我们建议听众查阅我们2025财年10-K表年度报告以及向SEC提交的任何后续报告（包括我们最新的10-Q表季度报告）中包含的风险因素和其他讨论。在我们完成准备好的发言后，我们将开放电话会议进行提问。现在，我将会议交给我们的首席执行官Patrick Blair。Patrick。
谢谢Ryan，大家下午好。首先，我要感谢我们的同事、我们的参与者及其家人、我们的政府合作伙伴以及我们的投资者今天加入我们，并感谢他们的持续支持。我们很荣幸有机会分享我们2026财年第二季度的业绩更新以及我们在战略优先事项上取得的进展。我们第二季度的业绩反映了整个业务的持续发展势头以及我们在临床、运营和财务举措方面的严谨执行。本季度，我们报告的总营收为2.397亿美元，中心层面贡献毛利为0.528亿美元，调整后EBITDA为0.222亿美元，净收入为0.118亿美元。
为了说明这些结果，我们在本财年上半年产生了3980万美元的调整后EBITDA，超过了2025财年全年3450万美元的调整后EBITDA。两年前在我们的投资者日，我们概述了一个中期调整后EBITDA利润率目标，即在2至4年的时间范围内达到8%至9%。本季度，我们首次实现了这一目标，调整后EBITDA利润率达到9.2%。需要强调的是，这一利润率水平与可持续运营全风险、高投资、高度监管的医疗服务模式以及继续对我们的人员、基础设施和为参与者提供的护理质量进行再投资所需的水平一致。
在我们谈论上半年业绩的强劲表现时，我想明确我们如何看待这一业绩以及其驱动因素。在过去几年中，Innovage在解决运营合规和组织挑战的过程中，处于一个非常不同的财务状况。我们今天看到的进展反映了我们在各个方面——人才、临床模式、服务提供、运营纪律、合规能力和增长引擎——重建和加强业务基础的深思熟虑的努力。重要的是，我们的财务表现不是任何单一行动或短期手段的结果。这是向高度复杂人群提供更高质量、更一致的护理、改善日常利用管理以及以更高的严谨性和问责制运营的自然结果。
当该模式按预期运行时，质量得到改善，结果得到改善，成本得到更好的管理，财务结果也随之而来。这一进展也反映了我们致力于成为联邦和州监管机构的强大、可靠合作伙伴。随着我们财务状况的加强，我们能够更好地投资于我们的人员、我们的中心和我们的参与者，并在改善质量的同时降低系统总成本的护理模式中为更多老年人提供服务。当Innovage表现良好时，我们的政府合作伙伴也会受益，因为更多弱势老年人在能够为纳税人提供更好结果和更好价值的环境中得到照顾。
我们认为本季度进一步证明了我们正在履行对参与者、政府合作伙伴和投资者的承诺，并且该模式正越来越按设计运行。让我花几分钟时间谈谈是什么推动了我们第二季度的业绩以及我们为何超出预期。首先，我们在加强收入完整性方面取得了重大进展，特别是在医疗补助资格和重新确定方面。正如之前的电话会议所讨论的，我们去年遇到了导致收入储备和核销增加的挑战。在过去几个季度中，我们采取了全面的方法，投资于人员、改进工作流程、加强数据和报告以及升级技术。
因此，我们提高了及时性和准确性，减少了储备，并为一些结果先前不确定的参与者恢复了覆盖范围。虽然还有更多工作要做，但我们对目前取得的进展和可见性感到鼓舞。其次，在许多医疗保健组织面临压力的环境中，我们继续展示出强大的医疗成本管理能力。这反映了PACE模式的优势以及我们跨学科团队的日常决策。通过积极的护理协调、早期干预、更好的住院时间管理和适当的护理地点决策，我们在管理住院和熟练护理利用方面看到了特别的优势。这是关于在正确的时间、正确的地点提供正确的护理。第三，随着平台的成熟，我们的中心运营更加高效。我们在保持对优质服务和参与者体验的高度关注的同时，改善了人员配置模式、调度和吞吐量的一致性。这些收益来自于标准化最佳实践、更好地利用Epic系统以及加强本地执行，而不是一次性行动。
第四，我们的销售、一般及管理费用（SGA）表现反映了我们为简化组织和提高问责制所做的结构性工作。过去一年的层级精简工作明确了角色，简化了决策制定，并减少了不必要的复杂性。我们现在看到成本结构更好地支持一线护理提供的好处。退一步说，我想简要谈谈医疗补助和医疗保险的费率环境。在医疗补助方面，相对于我们最初的假设，本财年我们经历了略微更有利的混合费率环境。这反映了特定州的动态和时间安排，与我们保守的预测方法一致，该方法假设可变性而不是依赖费率上涨。
在医疗保险方面，我想谈谈上周发布的CMS 2027日历年医疗保险优势费率预先通知。PACE与医疗保险优势遵循相同的核心医疗保险支付机制，包括县费率、风险调整变化、编码强度调整、按服务收费标准化和潜在成本趋势。因此，医疗保险优势政策的变化确实会影响PACE。同时，PACE包含独特的元素，最值得注意的是基于日常生活活动的脆弱性调整因子，该因子认识到仅基于诊断的风险调整并不能完全预测高度脆弱人群的成本。
CMS还提议在2027日历年采用混合风险评分，使用2017年CMS HCC模型的50%和拟议的2027年模型的50%，相对于先前的时间表加速了过渡。展望未来，我们继续拥有一系列强大的临床和运营价值举措，我们相信这些举措可以在参与者体验、质量、合规性、效率和收入方面释放额外价值。一个关键领域是参与者体验。我们正致力于更清晰地定义Innovage参与者的端到端体验，从注册和入职到持续护理，重点关注早期参与、系统反馈、一致的服务恢复和持续改进。
我们相信更有意识的体验将随着时间的推移提高满意度、增强参与度并改善保留率。另一个重要机会是减少提供者实践模式中不必要的差异。医生决策是PACE模式的核心，几乎影响护理提供的各个方面。虽然这一直受到积极管理，但我们看到有机会进一步提高整个平台的一致性和适当性。这项工作需要时间和深思熟虑的变革管理，但我们相信人工智能的进步可以越来越多地为医生提供同行基准和循证指导，补充而非取代临床判断。我们还稳定了我们的药房内包业务，现在有能力在药房配送、利用管理和护理协调方面寻求额外机会。通过更高的可见性和控制力，我们相信药房可以继续改善结果、效率和总护理成本。最后，我们看到在加强参与者保留的同时，优化中心生产力、容量和护理提供的持续机会。我们正在探索高级分析和人工智能在调度和交通领域的应用，这些是PACE运营模式的核心。这项工作尚处于早期阶段，但我们越来越有信心可以追求有意义的价值。
综上所述，这些举措强化了我们的信念，即未来仍有巨大的机会。我们取得的进展给了我们信心，而不是自满。在这种背景下，我想简要谈谈我们的治理如何演变以支持下一阶段的执行和监督。随着我们加强了公司的运营、临床和合规基础，我们继续发展我们的治理以支持下一阶段的执行。作为这一演变的一部分，Tom Scully重返董事会主席职位，Pavithra Mahesh和Shawn Trainor于1月28日重新加入董事会。我还想表彰Jim Carlson自2022年6月以来担任主席的领导作用。
Jim在一个非常关键的时期提供了稳定、深思熟虑的指导，帮助Innovage应对运营合规和战略变革。我们感谢Jim的领导，并很高兴他将继续担任独立董事。这种治理结构共同加强了监督，强化了一致性，并使公司能够继续为参与者、领导者、监管机构和股东提供服务。在转向指引之前，我想简要分享一下作为全风险价值型护理组织，我们如何看待节奏和期望。季度业绩可能会受到时间安排、费率动态和举措成熟度的影响。因此，我们较少关注任何单个时期，而更多关注多个季度的持续趋势。
在这种背景下，我们在本财年上半年取得的业绩使我们对2026财年剩余时间的前景更有信心。我们相信该平台正越来越按设计运行，同时仍认识到模型中固有的可变性。因此，我们正在上调2026财年全年指引。我们现在预计会员月数在92,990至95,700之间，总营收在9.25亿美元至9.5亿美元之间，调整后EBITDA在7000万美元至7500万美元之间。最后，我们对取得的进展感到鼓舞，并为组织的表现感到自豪。这些结果反映了一家公司在为高度复杂的老年人群服务时，以更高的一致性、问责制和目标执行。
我们加强了业务基础，并在质量合规、参与者体验和财务表现方面看到了好处。我们仍然立足于全风险、高度监管模式的现实，并致力于以长期思维管理业务。Innovage今天的定位比近年来任何时候都要好，不是因为工作已经完成，而是因为平台正在按设计运行。我们致力于负责任地执行、深思熟虑地投资，并使参与者、政府合作伙伴和股东的利益保持一致。有鉴于此，我将把发言权交给Ben，由他提供更多财务细节。
谢谢Patrick。今天，我将提供我们2026财年第二季度财务表现的一些亮点，并深入了解我们在当前季度看到的一些趋势。从人口普查开始，截至2025年12月31日，我们在20个中心为约8,010名参与者提供服务，与2025财年第二季度相比增长了7.1%，环比增长了1.5%。我们在第二季度报告了23,960个会员月，与2025财年第二季度相比增长了约7.9%，与2026财年第一季度相比增长了约2%。
我们第二季度的人口普查增长超出了预期，主要得益于我们在恢复先前失去医疗补助覆盖的参与者方面的持续成功。总营收为2.397亿美元，与2025财年第二季度的2.09亿美元相比增长了14.7%，这得益于会员月数和人均付费率的增加。会员月数的增加主要是由于我们现有的加利福尼亚州、佛罗里达州和科罗拉多州中心的增长。人均付费率的增加主要是由于医疗补助和医疗保险人均付费率的年度增长，但部分被收入储备所抵消。与2026财年第一季度相比，总营收增长了1.5%，这是由于会员月数的增加。
我们在2026财年第二季度产生了1.12亿美元的外部提供商成本，与2025财年第二季度相比增长了3.8%。增长是由会员月数的增加推动的，但部分被每位参与者成本的下降所抵消。每位参与者成本的下降主要是由于永久护理机构利用率的下降以及与转向内部药房服务相关的药房费用的下降。每位参与者成本的下降部分被辅助生活和永久护理机构单位成本的年度增长、辅助生活利用率的增加以及住院单位成本的增加所抵消。
与2026财年第一季度相比，外部提供商成本增长了2.9%。增长主要是由会员月数的增加以及由于住院人数的季节性增长导致的每位参与者成本的适度增加所推动。不包括折旧和摊销的护理成本为0.749亿美元，与2025财年第二季度相比增长了16.9%。增长是由于每位参与者成本的增加以及会员月数的增加。成本的总增长主要是由于工资、薪金和福利的净增加（由于更高的工资率和与组织重组相关的成本），部分被人员减少、与内部药房服务相关的更高第三方费用和运输成本以及包括合同运输在内的更高车队成本所抵消。
与2026财年第一季度相比，不包括折旧和摊销的护理成本下降了1.3%。下降主要是由于与组织重组相关的人员减少以及福利和供应费用的时间安排，但部分被更高的合同运输成本所抵消。中心层面贡献毛利（我们定义为总营收减去外部提供商成本和不包括折旧和摊销的护理成本，其中包括所有医疗和药房成本）本季度为5280万美元，而2025财年第二季度为3710万美元。占营收的百分比方面，中心层面贡献毛利率为22%，本季度比2025财年第二季度的17.7%增加了约430个基点。与2026财年第一季度相比，中心层面贡献毛利从5140万美元增长了2.7%，占营收的百分比从21.8%增加了20个基点。
销售和营销费用约为810万美元，与2025财年第二季度相比增长了4.9%，这是由于更高的工资率。与2026财年第一季度相比，销售和营销费用增长了约6.2%，这是由营销支出的时间安排驱动的。企业一般及行政费用为2660万美元，与2025财年第二季度相比下降了5.3%。下降主要是由于法律和咨询费用的减少。
与2026财年第一季度相比，企业一般及行政费用下降了12.1%，主要是由于与组织重组相关的人员减少、更低的合同和咨询成本、减少的法律费用以及软件许可费用的时间安排。本季度净收入为1180万美元，而2025财年第二季度净亏损为1350万美元。我们报告的每股净收益为0.08美元，本季度的加权平均股数约为1.364亿股。在完全稀释的基础上，调整后EBITDA本季度为2220万美元，而2025财年第二季度为590万美元，2026年第一季度为1760万美元。
我们本季度的调整后EBITDA利润率为9.2%，而2025财年第二季度为2.8%，2026财年第一季度为7.5%。在计算调整后EBITDA时，我们不将新中心的亏损加回。新中心亏损定义为与新中心运营前24个月的开业前和启动阶段相关的净亏损。第二季度，新中心亏损为470万美元，主要与我们在佛罗里达州的坦帕和奥兰多中心有关。相比之下，2025财年第二季度的新中心亏损为400万美元，2026财年第一季度的新中心亏损为390万美元。
转向我们的资产负债表，本季度末我们拥有8320万美元的现金及现金等价物以及4280万美元的短期投资。我们的资产负债表上有6990万美元的总债务，包括我们的高级有担保定期贷款、循环信贷额度和融资租赁项下的债务。第二季度，我们录得2140万美元的经营活动正现金流，资本支出为240万美元。基于我们在2026财年上半年看到的强劲表现，我现在想介绍我们更新的2026财年指引。基于今天的信息，我们正在修订我们在9月份分享的财年展望。
除了期末人口普查保持不变外，我们预计2026财年期末人口普查将在7900至8100名参与者之间，会员月数将在92,900至95,700之间。我们预计2026财年总营收在9.25亿美元至9.5亿美元之间，调整后EBITDA在7000万美元至7500万美元之间。最后，我们预计2026财年新中心亏损将在1150万美元至1350万美元之间。展望2026财年下半年，我们基于以下因素上调了指引。
首先，随着我们的运营和临床价值举措产生成果，我们每个季度都看到业务运营的持续改善。其次，我们成功恢复了先前失去医疗补助覆盖的参与者，这相对于我们最初的预期减少了对会员月数和营收的影响。第三，本财年的医疗补助费率高于我们最初的估计。第四，由于1月1日生效的风险调整模型版本28的分阶段实施，医疗保险风险评分的影响不如我们最初预期的那么大。总体而言，这些因素提高了可见性，并使我们对2026财年剩余时间的表现更有信心。
最后，我们将继续专注于本财年剩余时间的严谨执行。我们相信我们更新的指引更能反映我们迄今为止强于预期的表现以及我们对当前运营环境的看法。操作员，这就是我们准备好的发言。请开放电话会议进行提问。
谢谢。提醒一下，如欲提问，请在电话上按星号11，等待您的姓名被宣布。如欲撤回问题，请再次按星号11。请稍等片刻等待提问。我们的第一个问题来自摩根大通的Benjamin Rossi。请您提问。
嗨，大家下午好。感谢回答我的问题。那么，在上调指引的背景下，考虑到你们今年迄今的调整后EBITDA利润率超过了约8%，下半年的EBITDA增长情况。我的计算表明，下半年的利润率可能接近7%左右的EBITDA利润率。随着你们推进这些重组的运营成本，能否请您详细说明这些利润率预期背后的一些变量，以及您对今年剩余时间利润率增长的看法？
好的。是的。嘿，Ben，我是Ben Adams。你好吗？是的，我想说的是，要记住第三季度对我们来说总是表现较弱的季度。其中可能有几个原因。一是当我们在年底经历开放注册期时，我们通常在第三季度的前几个月注册增长会放缓。在过去几年中你已经看到了这种情况。我认为我们的预期是，今年可能会出现类似的情况。
另一件需要注意的事情是，今年的流感季节尤其严重。我们之前讨论过疫苗对流感的有效性只有部分。我们看到在年底和1月份流感发病率相对较高。因此，我们预计第三季度可能会在这方面看到一些额外的压力。目前，这一切都还只是初步的，因为数据刚刚出来。
但正因为如此，我认为你会看到我们通常表现出的较弱的第三季度，然后你会看到第四季度恢复到更正常的增长率，就像你所看到的那样。所以这自然会影响利润率。
Ben，我想补充一点，就是我们在医疗补助重新确定方面正在进行的持续工作。正如我在准备好的发言中所分享的，我们在这方面取得了巨大的进展，某些方面的工作比预期的要好，但这仍然是一项正在进行的工作，仍在继续努力确保我们的注册申请得到及时处理。因此，我认为在我们提出指引时，我们也考虑到了这一点。
太好了。感谢您的回答。我想转而谈谈今年年初V28的转变。我知道才一个月，但希望能更好地了解您对此影响的看法。也许是您的原始风险评分，以及这可能如何影响您一些会员后续的RAF评分。我知道这里有很多变量，包括针对痴呆症和慢性肾病等疾病的HCCs的一些变化。而且您可能还有脆弱性评分在其中。
根据费率指引，能否帮助我们理解下半年的指引如何考虑这些变化的影响？我知道目前只有10%，但只是想了解这可能如何影响您的费率，或者可能如何受到其他变量方面的费率的总体影响。
是的，我的意思是，我将从更宏观的角度开始，然后让Ben谈谈对实际风险评分的影响。你知道，我认为第一点是，我们与医疗保险费率调整模型的共同点多于不同点。你指出了一些不同之处，但我也想提醒大家，我们总人均月保费中只有约45%实际上是医疗保险。因此，出于这个原因，以及V28对PACE是分阶段实施的事实——它已经从五年过渡期缩短到三年过渡期，但仍然是分阶段的。因此，与其他MA计划相比，我们在结构上对V28的暴露程度较低。
当你考虑脆弱性调整时，你知道，它并非无关紧要。PACE系统的优点之一是，它捕捉了仅靠诊断无法反映的残疾和功能状态。你知道，有些人可能有严重的功能障碍，涉及洗澡、穿衣、进食、如厕、行走等，但诊断可能与功能障碍较少的人没有太大不同。因此，在这方面存在的差异对我们来说是一个真正的机会。
而且，实际上，脆弱性调整有一个下限，我认为是0.129。所以，我只想指出，我们确实面临着上周初步费率通知所揭示的许多相同挑战。但同时也有一些显著的差异。我会让Ben分享他对影响的看法。
是的，你知道，我认为Patrick说得很对。我想说的一点是，当我们重新预测业务时，你知道，我们考虑了我们对未来两个季度（直到我们财年末）影响的最新想法。而且你知道，我们认为我们已经在指引中适当地捕捉到了这一点。
感谢您的补充回答。谢谢。
谢谢。我们的下一个问题来自KeyBank的Matthew Gilmore。请您提问。
嘿，感谢提问。下午好。我想从人口普查增长开始，我认为这比我们预期的要强劲一些。有评论称，在医疗补助重新确定方面所做的工作以及流程改进方面取得了更好的效果。我想问问，您在哪里看到了更多的成功？是在你们自己的流程方面，还是在州一级的流程和获得批准方面取得了一些成功？
谢谢。我会让Ben来补充我，但是，你知道，我认为有几种方式可以分析这个问题。你可以考虑我们完全控制的流程。而且，你知道，这涉及到一个非常严谨的患者会计系统，我们可以真正将某人的资格与我们收到的保费相匹配，我们可以进行核对，并在整个公司范围内进行跟踪。在某些方面，可以将其视为一种工作流管理流程，我们不断在财务组织、注册组织和当地中心之间共享数据，了解哪些方面需要跟进等等。我认为我们在今年上半年、前几个季度的进展是在我们可控的方面。这其中的另一部分是，在某些时候，我们基本上是将注册文件提交给州政府。根据州的不同，他们可能需要进行不同程度的工作。我认为展望未来，我们的谨慎之处在于不要对我们在内部取得的成就过于自信，而是必须注意各州的情况以及他们正在应对的资源挑战，以及我们如何确保我们尽可能地协作、及时，并提供高质量的数据，使他们能够有效地完成工作。这就是我们分析这个问题的方式。我会让Ben来补充。
当然。是的，我认为Patrick说得很对。我想你可能还记得我们之前的财报电话会议，在财年末，有很多人失去了医疗补助覆盖，我们曾假设今年上半年人口普查会有一些减少。正如我们之前所说，我认为，我们最终让更多的人重新获得了医疗补助，这超出了我们最初的预期。
因此，这在今年上半年为我们提供了一定的注册缓冲。另一个好处是，因为很多人相对较早地重新获得了医疗补助，所以会员月数有了复合效应。因此，这为我们提供了一定的会员月数缓冲。到财年末，我们基本上已经度过了这个阶段。现在我们处于正常的注册增长轨道上。所以，你知道，总注册人数表现相当不错，总体符合我们的预期。我们可能看到的退出人数比我们希望的要多一些。因此，我们在这方面投入了大量时间。但是，你知道，正如我们在年初所说，由于我之前提到的一些变化的影响，今年的注册人数有很多因素在起作用。但是，你知道，我认为我们的进展还可以。
明白了。这非常有帮助。然后作为一个快速的后续问题，这如何影响收入核销的减少？您对其规模有什么感觉吗？是否有一次性的回升，还是随着您认为这些流程的一些改进，这是一个更好的未来趋势？
是的，我的意思是，我可以从概念上告诉你这是如何运作的，也就是说，你知道，我们在收入核销方面有一个非常严谨的流程，我们会查看各个参与者，他们在重新确定流程中所处的位置，在某些情况下甚至是在注册流程中所处的位置，然后我们会查看历史核销模式，然后我们还会根据他们在流程中的位置对他们进行风险评分。我们比较这两个结果，以确定我们实际如何设置收入储备。好消息是，我们建立了一个去年没有的新系统。
因此，我们实际上可以比过去更有条理地进行这项工作。这就是Patrick之前提到的患者会计系统，它是为我们在Salesforce中构建的，对我们来说是一个很好的工具。因此，我们可以比以前更容易地跟踪这些人。所以这是一个更严格的流程。因此，当我们每月设置收入储备时，我们可以更精确地进行，并且可以在不过度保守的情况下加入我认为是适当的保守程度。
因此，我认为在过去六七个月里，这个流程对我们来说非常有效。我们对进展感到满意。我不确定我们是否准备好就收入储备的领先程度得出任何结论，因为这些模式往往逐月调整。但目前，我想说我们符合预期。
明白了。非常感谢。
谢谢。提醒一下，如欲提问，请在电话上按星号11。我们的最后一个问题来自William Blair & Company的Jared Haas。
是的，嘿，各位，感谢回答问题，恭喜取得的业绩。也许只是想更深入地探讨一下。我想这与Matt刚刚问的问题有点相关，但是，你知道，Patrick，你关于参与者体验的评论，我很好奇你能否更详细地说明一下，在患者旅程中，你认为哪些具体领域可能最具影响力。然后我想提一个相关的问题。你提到了患者保留率可能的改善。我想知道是否有办法说明一下你目前的保留率情况，以及随着你实施这些举措，保留率可能会达到什么水平。
是的。让我先给出一个数量级。当我们谈论自愿退出率时，年化约为6%。所以这让你了解我们面临的人口普查增长的分母规模。我们看到的一些机会可能正如你所预期的。与其他服务提供商一样，我们非常想了解人们注册时的期望是什么，这与他们来到中心并体验PACE会员的日常生活时的体验如何相符。当我们深入研究这类数据时，这个过程涵盖了从销售流程到入职沟通，再到在中心实际入职的各个方面。我们发现，有些人会在短时间内退出。
因此，他们的期望与体验之间可能存在不一致。因此，解决端到端的入职体验，真正找出体验中最重要的时刻，然后了解可能存在的不一致或机会，然后定义并确定我们是否可以建立一种Innovage方式，一种单一的方式，如果你走进全国任何一个中心，你都会得到完全相同的销售体验，完全相同的入职体验等等。因此，你可以将入职作为其中的一部分，你可以进一步考虑申诉。在PACE的世界里，申诉的含义与典型的管理式医疗或健康计划模式有很大不同。申诉是我们了解参与者满意或不满意的眼睛和耳朵。当我们深入研究，拥有更好的数据时，我们能够对申诉进行分析和趋势分析，并确定具体的改进机会。因此，利用申诉数据来定义如何创造更好的体验以避免未来出现类似问题，这可能是另一个很好的例子，即服务恢复。如果晚上出现问题。我们如何回应？我们回应的速度有多快？回应的延迟会产生影响吗？
所以可以认为我们正在分析整个体验，一直到我们的参与者接触到另一种产品（例如医疗保险优势产品、特殊需求计划产品）的那一刻，如果我们在那里失去了客户，我们能创造什么样的体验，以减少失去的客户数量。因此，这对我们来说是一个很大的机会。我认为我们今天为改善业务核心运营所做的一切，更好的执行，更好的问责制，使我们现在能够解决这个问题。
因此，展望未来，公司的潜在价值释放点之一就是参与者体验，还有我称之为排序差异、实践模式差异的概念，数据清楚地表明，临床医生之间、市场之间在服务的订购模式、强度和持续时间方面存在显著差异。
其中一些差异在临床上是适当的，有些则不会为参与者增加价值。因此，在参与者体验方面，这些不是一次性的杠杆，也不是小杠杆。我们认为这是在我们的模式中创造更持久、多年机会的机会。作为一家企业，我们现在已经准备好迎接这些更大的挑战。因此，展望未来，这些是我们为公司看到的一些机会。
明白了。非常感谢您的详细说明。这非常有帮助。你知道，当我考虑保留率和患者体验的影响时。你知道，我想到的一个后续问题是，我假设随着患者群体的成熟，你们的医疗损失率（MLR）通常会有所改善。那么，你是否明确地将此视为，你知道，如果我们能够通过，无论是什么数字，50个基点、100个基点，提高保留率，那么这将通过进一步增加对那些更长期患者的比例而直接转化为MLR。这样说公平吗？
这样说是公平的。这是一个敏锐的问题。而且，你知道，Ben和团队现在正在花很多时间真正试图了解这些群体。你知道，在我们的模式中，我们大致将PACE中的任期比作高中。我们有新生、大二学生、大三学生和大四学生。我们开始研究每个群体。群体以及他们消耗的资源、他们的需求。并真正试图回到这种提高我们以消费者为中心的模式的概念。了解每个群体、他们的需求以及他们的财务贡献，是我们真正深入研究的事情。因此，正如你所说，对于许多会员来说，从新生到大四学生的过程中，在某些时间点贡献会更大。也有一些时间点，比如说，辅助生活设施可能成为那个人最合适的解决方案。你可能会看到对贡献的影响。因此，我们真的开始深入研究这些数据，并看到了创造更知情的参与者体验的有趣机会，这种体验针对特定群体的需求。同时，试图了解这些群体的组合如何影响公司的未来。这方面还有很多工作要做。
Ben，有什么要补充的吗？
不，我认为这已经很好地概括了。PACE费率的好处显然是，它们的设定基本上是为了照顾处于旅程不同阶段的参与者组合。因此，只要你在组合中保持适当的比例，费率就会非常有效地发挥作用。因此，随着时间的推移，当我们看到稳定的注册增长时，组合更加可预测，并且与费率方面的情况更加一致。
关于退出率，我可能要补充的唯一一点是，自愿退出的有趣之处在于，它们确实发生在参与者与我们合作的前六个月。因此，当我们制定计划以确保我们最大限度地减少这些自愿退出时。
这确实是一个离散的时间段，因为我们知道，一旦人们与我们合作了六到九个月。他们在项目中就会稳定下来，他们喜欢这个项目，他们会留下来。正是在最初的六个月左右，他们正在适应PACE项目，习惯如何使用它，与他们以前的期望略有不同。这是我们真正需要关注的时期。你知道，今天，我们一年中大约有10%到12%的自愿退出率。如果我们能够通过这些举措将其降低几个百分点，这对组织的健康非常有益。
太好了。再次感谢您的详细说明，我就问到这里，然后回到队列中。
谢谢。本次会议结束。感谢您的参与。您现在可以挂断电话了。