John Zillmer（首席执行官）
Curtis Nagle（美国银行）
好的。大家早上好。我是Curtis Nagle。我是美国银行的高级商业和信息服务分析师。现在正在进行的是爱玛客的会议。非常高兴请到首席执行官John Zillmer。我们将以炉边谈话的形式进行。如果最后有时间，我们会解答一些问题。
欢迎John。非常感谢您的参与。
很高兴来到这里。
那么——是的，我想或许可以从最开始说起。去年以创纪录的新增业务量结束，进入26年时也有创纪录的中标项目，对吧，一些非常大的合同，比如宾夕法尼亚大学和RWJBarnabas医疗集团。在您的市场拓展策略或其他方面是否有任何结构性变化，是什么推动了中标率的显著提升？更多是来自客户端的因素吗？我想知道，是什么促使他们选择爱玛客而不是其他公司？
是的。首先，我想说，从战略上讲，这确实是过去几年专注于企业增长的结果。我们在销售管理方面投入了大量资源和领导力，并且在组织内部创造了一种新的增长文化，这种文化高度专注于结果。我们调整了薪酬结构，以激励整个团队不仅关注新客户，还关注业务的净新增留存。因此，在过去几年中，我们在文化上极大地转变了组织，这带来了多年的创纪录业绩，我们对此感到非常兴奋，并且我们将继续高度关注这一点。
从客户角度来看，我认为他们认识到我们在某些垂直领域拥有一些独特的能力，这些能力与当今组织的需求非常契合，特别是您提到的两个客户，因为医疗机构需要找到一种方法来有效管理当今的医疗环境，同时面临更低的报销额度和更高的成本控制要求，他们会寻求像我们这样的组织来提供价值。我们拥有一套独特的能力，可以将大型运营系统化，并且我们已经在大型客户机构中证明了这一点。这也促使宾夕法尼亚大学和RWJBarnabas医疗集团决定选择爱玛客。在那个特定垂直领域的独特能力非常重要。
我们能再深入探讨一下吗？具体来说，规模可能是一个因素，运营能力是另一个。但无论您是否想以医疗领域为例，我知道您正在接管非常大型的系统，这非常复杂。但或许可以更具体地谈谈推动这一情况的竞争优势是什么？
是的，我认为这因垂直领域而异，并且在国内和国际上也有所不同。我们花了大量时间从领导力和技术角度构建了一些独特的能力，我们可以利用这些能力来应对各种不同的机会。这些是基于人工智能的工具，如Culinary Co-Pilot（烹饪辅助系统）等，它们为我们提供了独特的运营能力和专注能力，客户认识到这些能力确实能为他们带来价值。这跨越了各个垂直领域。这些机会实际上存在于每个行业，而我们处于独特的位置来利用这些机会。
好的。我们刚才稍微提到了这一点，但再深入谈谈医疗领域和宾夕法尼亚大学的合同。再次强调，我认为这是您历史上最大的中标项目。我想知道这可能会如何改变市场拓展策略、蓝图，或者医疗领域的机会集？
是的。越来越多的系统将面临如何将其运营系统化的决策。许多系统已经将其业务的部分组件外包。有些系统有多个供应商，但由一个供应商提供服务，即由一个组织提供患者转运、食品零售、餐饮膳食、集成呼叫系统或呼叫中心运营，会产生独特的价值。
与一个组织合作有助于降低系统成本，提高整个系统的一致性，因此像宾夕法尼亚大学这样之前由多个供应商提供服务且部分自主运营的系统，在整个系统中有5种不同的运营方式。他们认识到，通过整合、系统化并采用统一方法，可以显著改变其运营结构。因此——越来越多的医疗机构正在考虑这一点。RWJBarnabas医疗集团很快跟进，做出了同样的决定。但我认为，随着越来越多的系统决定采取这种方法，这种情况将在全国范围内推广。
是否有特定的催化剂？因为我认为可能只是成本负担越来越重，对吧？但我想，这些问题大多是长期存在的，涉及整合和多个运营商。所以……
是的。我认为催化剂是成本控制方面的压力不断变化且日益增加，医疗领域降低成本的需求不断增长。政府报销额度持续缩减，使得医疗机构的生存越来越困难。坦率地说，我认为部分原因也在于领导力。因此，机构正在调整其领导方式。您会看到更具进步性的领导层。这些医疗系统的首席执行官们将此视为一个业务机会和成本控制机会，而以前这更多是一个哲学层面的决策。现在这更多是一种以业务为导向的、我们必须完成的决策。
明白了。好的。那么或许还是围绕医疗领域，但更广泛地谈谈合同的承接情况，不是指目前的产能问题，更多是交易何时开始的顺序安排以及……
对，对。
好的。好的。那很好。然后我想，考虑到我们今年以及去年在一定程度上看到的一些数据。从盈利能力的角度来看，规模扩张的曲线是怎样的？我不确定您是否想以第1年到第3年为例？但这些大型合同的利润率是如何随时间演变的？
当然。当您签订一份新的复杂合同时，承接、启动和运营这项新业务会有一个学习曲线。这因业务线或垂直领域而异。医疗领域的合同往往是成本补偿合同或管理费合同。因此，实现全面盈利的时间较短。因此，您将比在体育或国家公园等复杂的损益环境中更快地获得正常的利润率，后者可能需要更长的时间来适应学习曲线。我要说的是，由于我们能够为现场组织提供工具，我们的学习曲线实际上正在加速。
当您考虑我们为员工提供的管理工具，如Culinary Co-Pilot、LaborIQ以及其他一些工具时，我们已经能够加速学习曲线活动，并更快地实现全面盈利，因为管理人员拥有工具来更快地完成工作。例如，过去需要多次菜单周期迭代才能确定最佳成本结构的工作，现在借助人工智能可以在几小时甚至几分钟内完成。因此，这些工具的应用范围非常广泛，有助于加速学习曲线。
是的。对客户有利，对您也有利。
绝对是的。
很公平。好的。那么回到今年的收入目标，您的增速超过了实现全年4%至5%目标所需的运行速度。再次回到之前的问题，我们已经讨论了这些中标项目来自哪里？在某种程度上，听起来像是转向自助服务。其中有多少是来自竞争对手？然后或许谈谈各个垂直领域更广泛的外包趋势？之后还有一个后续问题。
是的，当然。今年，从历史上看，我们的新增外包业务中，约1/3来自首次外包，1/3来自主要竞争对手，1/3来自小型区域竞争对手。自新冠疫情以来的过去几年，首次外包的数量一直在加速。因此，今年我们的新业务中超过40%来自首次外包的自主运营业务。现在有些是混合情况，例如，宾夕法尼亚大学之前由我们的竞争对手提供服务，同时也有大量自主运营的部分。因此，这实际上是一个混合中标项目，既是竞争性中标，也是自主运营转换。RWJBarnabas医疗集团也是如此。因此，我们看到首次外包处于加速水平或我称之为高于40%的水平。我们认为这种情况可能会持续一段时间。我们仍有大量的首次外包机会。
好的。然后再考虑一下您的业绩指引，您目前的表现超出了指引。我想知道保持这一速度的信心水平，以及在保持高于指引或可能不会低于指引的情况下，有哪些推动因素和制约因素？
是的，我们有非常强大的潜在机会 pipeline。我想说，我们从新客户销售和客户留存两方面都取得了非常强劲的开端。我们看到第二季度有非常强烈的迹象表明业绩将继续良好。我想说，现在就对全年做出判断还为时过早，但我们对所概述的发展轨迹和提供的指引非常有信心，而且迹象非常积极。
好的。非常好。是的。我们谈了一些新中标项目和客户留存。同样，数据非常出色，超过95%，这是一个很棒的数字。关于这种粘性，或许我们可以总结一下，这在多大程度上归功于公司过去5年的执行增强、激励措施，以及与客户整合的粘性和复杂性？
是的。我想说，客户留存率提升的主要原因是执行和专注。是纪律。这是我们在净新增业务（衡量新销售和留存的指标）方面实施的激励措施的结合，不仅是高管团队，整个组织的领导团队的薪酬中有40%都集中在这两个要素上。因此，这是非常重要的一部分。这也是我们作为一个组织对此持续不懈的关注。去年，客户留存率接近97%，今年也保持在很高水平，这是非常出色的数字。我们有一个审查流程，我们称之为运营审查，一个很有意思的名字。
每个月，我们都会与所有业务的领导团队聚会，讨论当月的财务结果，不仅是当月的财务结果，还有他们可利用的机会 pipeline、他们关注的新客户销售以及他们正在努力的客户留存机会。因此，我们花大约10分钟讨论财务问题，花大约1.5小时讨论新销售和客户留存。因此，正是这种对这两个领域执行的刻意且不懈的关注，才让我们达到了现在的位置。从文化上讲，这一直是爱玛客的本色。在2012年至2019年期间，我们有点迷失方向。但我们重新聚焦了组织，重新激发了文化，并真正致力于企业增长，将其作为公司盈利增长的途径，最终，这也是股东获得回报的方式。
我们也是一家企业，对吧？
绝对是的。
这一点我认为非常重要，也是整个行业的一个主题。我想回到您提到的运营审查的观点。这是一个很有趣的观点。我想知道——您能举一些最佳实践的例子吗？比如信息共享，在某个特定部门被采用然后在整个组织中推广的最佳实践，以及这种飞轮效应……
是的。很棒的一点是，这些运营审查不是在真空中进行的，而是整个团队都参与其中。因此，每个人都参与这些流程。因此，整个美国国内领导团队都在会议室里听取各个业务的结果。因此，每个业务的负责人、销售高管都在那里。他们都在描述这些结果。他们都在描述具体情况。因此，每个人都在运营审查环境中相互学习。因此，不仅仅是我和集团总裁或首席运营官听取单个业务的汇报。而是整个领导团队，包括职能领导和运营领导，一起在会议室里。这确实促进了整个组织内优秀想法和最佳实践的交流，这只是我们运营方式的一部分。
好的。有没有具体的例子说明某个最佳实践在一个部门被采用并在其他部门推广？
当然。例如，一些人工智能举措最初是针对个别业务的。例如，Culinary Co-Pilot最初专注于惩教业务，在该业务中，客户数量具有很高的可预测性，菜单需求非常具体，这带来了非常显著的运营改进成果。然后我们将这种方法和经验应用到K-12业务中，该业务的监管要求因学区、州和美国农业部而异。因此，将该模型应用到该业务中很快对其结果产生了影响。这是一个非常具体的例子。非常及时。显然是以人工智能为导向的。这是我们能够利用这种交叉学习的一种方式。
好的。很好的例子。我想接下来讨论的是现有客户的钱包份额。交叉销售，我认为一直是一个重要的增长驱动力。我想，特别是教育领域，比如校园和体育领域，反之亦然。但在这方面，我想知道，这现在推动了多少增长，处于哪个阶段？然后更具体地说，在整个组织中，我不想称之为新能力，但也许是更强的能力，以及这如何做出贡献？
是的。有趣的是，这是我们一直在做的事情，但我认为，随着我们建立了专注于寻找此类机会的企业领导团队和企业销售团队，对这方面的纪律和关注确实将其提升到了一个新的水平。而且在机会方面有很大的空间，特别是，您可以想到商业与工业领域和餐饮服务之间的常规交叉销售，这些业务已经相互关联了很多年，随着客户需求的演变，两者之间有很好的协同增长。因此，这两个组织之间一直有很高水平的交叉销售。
另一个机会是设施业务和医疗保健。因为医疗环境中设施的独特需求可以利用我们设施组织中高技能工程团队的资源。当他们需要解决方案时，他们可以利用该团队帮助他们学习如何解决问题并开始运营。因此，这里有大量的交叉销售。坦率地说，我们的现有客户、供应商合作伙伴和各个业务部门之间也有大量的交叉销售机会。因此，我们的许多供应商也是爱玛客在多个方面的大客户。因此，供应链也带来了交叉销售机会。因此，机会确实很大，我们绝对高度关注这一点。
好的。很好。继续留在教育领域，大学体育，我认为这是一个非常热门的话题，您在这方面执行得很好。我想一些高层次的主题，比如专业化，机构的新收入来源，出于各种原因。也许，John，评估一下这个机会，我想问一下处于早期阶段的投标过程。如果我考虑爱玛客的整个市场份额，这有多重要？
当然。这是一个重要的机会。您说得对。随着NIL（姓名、形象和肖像权）为高等教育，特别是NCAA橄榄球和其他项目创造了巨大的资金需求，行业正在发生变化。因此，我们拥有独特的能力，可以帮助他们通过改进特许经营业务来加速收入生成和利润，还可以通过应用酒精销售方面的纪律。许多大学多年来不允许在足球场销售酒精，现在他们正在迅速抓住销售酒精的机会，而这需要专业的系统和流程。您不仅需要了解经济因素，还需要了解必要的法律和功能要求。因此，我们在这方面处于非常有利和独特的地位。
去年，我们成功赢得了几所主要新大学的业务。亚利桑那州立大学就是一个很好的例子。多年来，我们一直作为餐饮服务客户为他们提供服务，他们在20年后将该业务进行招标，因为州政府要求这样做。我们保留了餐饮服务项目。我们还获得了之前由竞争对手运营的体育业务。我们还获得了合同之外的会议中心的一些商业与工业运营以及其他一些额外的餐饮服务运营。因此，有能力同时开展这两项业务非常重要。我们看到了销售成功。我们是美国大学橄榄球的最大运营商，我们相信随着越来越多的体育场考虑外包，我们有很大的增长空间。
当然。所以是一个明确的多年期机会？
是的。毫无疑问。
非常好。好的。快速转向国际业务。FSS国际业务，连续19个季度，希望第20个季度也能实现同比增长。也许一个基本问题是哪些地区或特定部门在引领增长。然后是那里的利润率机会，我不想称之为追赶，但就非常强劲的势头而言，更高的杠杆能力，我想会有更强的执行力。利润率机会集看起来如何，作为第二个问题？
是的。首先，我们对国际集团的表现感到非常兴奋，正如您所说，他们已经连续19个季度取得了非凡的业绩，即将进入第20个季度。这是非常广泛的，跨越了各个地区。实际上，每个国家都在为这一增长做出贡献。他们在每个国家的多个垂直领域都取得了非凡的业绩和巨大的成功。我们继续认为该部门有长期增长机会。这不仅是核心业务增长的结果，也是在我们有巨大增长空间的市场中扩展到其他垂直领域的结果。
例如，考虑德国，我们是德国最大的商业与工业运营商。然而，我们也是德甲联赛最大的体育运营商，但我们在医疗保健领域的业务很少，而这是一个成熟的市场。在过去几年中，我们刚刚在该国赢得了医疗保健业务。因此，我们既有垂直扩展的机会，我们对我们运营的地区感到非常兴奋。我不需要去开拓新的市场。我只需要在我已经运营的各个国家扩大规模，他们已经能够非常成功地做到这一点。
关于利润率，随着业务继续扩大规模，该业务自然会有利润率增长。销售、一般及管理费用的增长速度远低于收入增长，不到我们收入增长的一半。因此，您会看到自然的利润率增长，该业务的盈利能力将继续提升。
好的。也许我会转向美国的利润率问题。我已经报道你们几周了，但我得到的一个常见问题是，是什么阻止你们回到2019年的水平？我非常清楚这是不同的组织、不同的领导层，需要再投资，对吧？但考虑到我们谈到的所有业务势头、运营能力、人工智能等等，为什么你们不能回到2019年的水平？
我们当然可以。我们的预期是，在未来几年内，我们将达到并超过这些水平。我们还不会具体说明实际时间。但我们看到利润率持续扩张。我们已经能够持续实现每年约40个基点的增长，我们继续看到有途径改善这一情况。我们有多个杠杆、多种工具来帮助我们实现这一目标。其中之一是我们在国际业务中也有的销售、一般及管理费用杠杆。
另一个是供应链的持续增长以及由于该支出增长而获得的全国性批量折扣的持续增长。因此，增长是催化剂。这就是为什么我们如此高度关注增长。我们相信，通过纪律性管理、稳定增长业务以及利用这些杠杆（供应链、销售、一般及管理费用），是组织增长收益的最佳方式。然后，我们通过有效使用我们谈到的那些工具来管理损益表的中间部分。
好的。所以我们仍有30%到40%的差距，也许接近40%，也许更好，但可能不会改变保守的框架，但是——我认为更乐观一点？
我认为我们在利润率方面的信息传递一直是一致的。我认为我们相信，这种扩张机会将会持续，但这是算法的一部分——我们有我们谈到的增长率。我们相信我们将在该增长率的高端进行交易。随着时间的推移，这也应该导致在利润率改善规模的高端进行交易。
好的。很公平。并且保持一致？
是的，没错。
好的。GPO业务，我想花几分钟谈谈Avendra。目前它正在以两位数增长。
是的。
采购额达到200亿美元。我想一个基本问题是，为什么这是一个有吸引力的市场？为什么要专注于投资？我认为从历史上看，这是一个竞争激烈的领域，但显然你们做得很好。那么，关于其吸引力以及你们通过扩大该网络为消费者带来的价值？
是的，绝对。对我们来说，这非常有吸引力。这是显著的收益增长和机会来源。它正在以两位数增长。我们继续专注于国内和国际市场。我们也继续在该领域寻找补强性收购。它们具有很高的价值，只要在收购价格上保持纪律性，通常会立即产生收益增长，我们坚信我们可以保持这种纪律性。因此，GPO客户的价值主张是，他们有机会利用更大组织的供应链，获得优惠的价格和重要的服务。
我们的GPO Avendra不仅以提供出色的价格价值而闻名，还以向我们的客户、最终用户提供卓越的服务而闻名。因此，酒店业主或供应合作伙伴将Avendra视为一个出色的服务组织，这与一些仅关注成本的其他GPO不同。因此，我们一直拥有这种服务差异，随着时间的推移，许多组织都认识到了这一点。因此，我们将继续提供卓越的价值和优惠的价格相结合的服务。每次我们与竞争对手进行市场篮子比较时，我们最终都会为客户提供最佳的市场篮子价格，并且我们提供的服务范围和服务水平在行业中是无与伦比的。
我想规模是关键，但如何在那里获得规模？
绝对是的。
是的。我知道最近您提到，主题公园、游轮可能是近期有吸引力的领域。还有其他看起来有吸引力的领域可以进入或扩大规模吗？
是的。我认为还有其他垂直领域我们可以关注，我们认为这些领域对我们来说代表着重要的机会。特别是偏远营地，当您考虑美国数据中心的建设以及满足这些潜在需求的机会时，供应链是其中的重要组成部分，特别是因为您通常在没有重要基础设施的地方建设。因此，GPO可以成为其中的重要组成部分。我们业务的其他部分在该领域也具有独特的定位和能力。因此，有许多垂直领域我们可以以这种方式扩展。因此，增长机会是巨大的。我们相信我们处于有利位置来利用这一机会。
好的。关于数据中心这一点，我想，就您在数据提取——或者不是数据，材料提取、资源方面的专业知识和存在而言，这可能……
是的。当您想到偏远营地、矿山、油砂、墨西哥湾中部或北海的石油井架、智利的采矿作业时。我们有一些非常独特的能力可以利用。我认为，这将对我们非常有利。
所以，数据中心应该是小菜一碟，很公平。关于人工智能的几个问题。一个，非常高层次的问题。我经常听到白领在商业与工业领域的接触？
是的，实际上影响非常小。如果您仔细想想，我认为当您进行计算时，在人工智能相关领域可能受到影响的白领劳动力比例约为3%。
这只是潜在的群体，不是说这些工作会消失……
是的，这是潜在群体。我相信工作将会演变。今天，组织内部的人工智能工程师非常少。10年后，将会有很多。因此，工作将会演变。我不认为工作会消失，入门级工作将会被修改和改变。人们将被重新聚焦。坦率地说，工作可能会变得更具创收导向，而不是后台、基本的行政工作。因此，我总是会做这样的权衡。我宁愿要另一个销售人员而不是一个行政职位。因此，通过应用人工智能降低成本，有能力将资源集中在增长上，我认为这是一个很好的权衡，我每天都会这样做。
好的。然后继续关于人工智能和成本效益。我们已经稍微谈到了，酒店业和Culinary IQ似乎是非常重要的举措。在采用方面，它如何影响客户的成本结构、菜单盈利能力等方面。John，您能谈谈这一点吗？
当然。绝对。它们是非常重要的工具，我们一直在寻找方法在各个业务中扩展它们的应用。Culinary IQ、LaborIQ、Culinary Co-Pilot，其中一些工具不仅有机会帮助我们更有效地管理自己的运营，特别是也能帮助我们的客户。请记住，我们的许多运营都是基于管理费、客户成本的。
因此，任何时候您都可以应用这些工具，帮助最终用户降低成本，无论是商业与工业客户、医疗保健客户，还是在任何业务中增强运营。这都是很好的应用。而且——非常棒的是，我们能够利用现有资源和现有IT预算在内部构建这些工具。因此，我们没有需要克服的重大技术栈成本要求。我们有正常的运营预算，并且有能力在其中开发这些工具。因此，我们没有进行任何额外的投资。我们只是以稍微不同的方式应用我们拥有的资源，到目前为止，结果非常显著。
所以这是一个有趣的观点，快速部署、成本效益高、带来更好的结果。我想，也许有两个问题。一个是与竞争对手的能力进行基准比较。然后从理论上讲，这是否在一定程度上扩大了竞争优势，因为他们扩展类似工具的能力？
是的。我确信他们都在开发类似的工具。我预计他们会的。我们的业务非常稳定、一致。您有大型竞争对手，资金充足且了解业务。我确信他们也在利用各种工具。我只能告诉您，通过应用这些工具，我们每天都变得更加高效，并且我们能够向客户展示。当他们雇佣我们时，他们有机会利用这一点。我们以更高的速度赢得业务，因为我们正在展示竞争对手到目前为止未能展示的东西。
好的。所以处于领先地位？
是的。
好的。资本配置。杠杆率正处于一个更——这么说不对，到年底将达到3%以下或接近3%的舒适水平。现金流转换正在改善，所有都是好事。那么关于补强性并购的平衡。然后也许更近期，您开始回购一些股票。如何看待通过回购实现股东回报的潜力？
是的。我认为到年底杠杆率肯定会低于3倍。我们将达到那个水平，并且可能保持在那个范围内，这对我们来说是一个非常舒适的运营范围。我们有资金进行补强性并购，我们将继续能够做到这一点。当杠杆率低于3倍时，我们将加速股票回购。我们还将继续专注于提高股息，因为我们有大量以股息为导向的基金股东，他们喜欢公司。他们是长期持有者，我们将继续能够满足两类股东的需求。最终，我们对在这个负债水平下运营感到非常舒适。我们将继续缓慢偿还债务。但通过运营杠杆，我们将继续将比率降至3以下，我们的意图是保持在这一水平。
好的。最后，用词语联想来结束，如果您没问题的话。
当然。
人工智能。
我想到的第一个词是“太棒了”。
太棒了。我喜欢。医疗保健？
充满挑战。
充满挑战，这对您来说是好事。
是的。
不幸的是。利润率？
上升。
上升。回购？
是的。
是的。我喜欢。并购？
一些。
一些。还有十大联盟橄榄球？
我是所有橄榄球的粉丝，而且……
我想您是西北大学的……
我是西北大学的毕业生。我女儿去了威斯康星大学，实际上她也去了哥伦比亚大学。所以我没有大学橄榄球的最爱，因为我服务太多客户了。我需要对他们所有人都忠诚。
非常公平。好的，John，非常感谢。非常感谢您的时间。内容很丰富。
谢谢。非常感谢。
谢谢。