Aidan Viggiano（首席财务官）
Rodney Nelson（副总裁，投资者关系）
Meta Marshall（摩根士丹利）
好的。关于重要披露，请访问摩根士丹利研究披露网站：morganstanley.com/Research Disclosures。如有任何问题，请联系您的摩根士丹利销售代表。我是Meta Marshall，曾任通信软件分析师。但在Elizabeth休产假期间，我重新回到这个岗位。我们很高兴邀请到Twilio。我们有来自投资者关系部的Rodney也参与其中；还有首席财务官Aidan Viggiano。
所以Aidan，非常感谢您今天能来。距离你们的投资者日已经过去一年多了，当时你们公布了为期三年的财务框架，到2027年实现21%至22%的营业利润率，30亿美元的累计自由现金流，同时目标是将年均50%的自由现金流返还给股东。在该计划的第一年，哪些方面超出了你们自己的预期？哪些方面仍有工作要做？
是的。不，我认为我们在2025年取得了非常稳健的一年。我们年初专注于执行，并且我认为我们在各方面都实现了目标。
从增长开始说起。从有机增长的角度来看，我们全年增长了13%，而2024年为9%。因此，我们看到增长加速，这是我们的首要任务。重要的是，当你审视增长来源时，它不仅仅来自一个产品、一个渠道、一个销售或行业垂直领域，而是相当广泛的。
与此同时，当我们实现13%的收入增长时，我们将运营支出减少了1%。而在2024年，我们将运营支出保持持平。因此，我认为我们一直表明，我们非常重视业务中的运营杠杆和财务纪律。这对我以及我们的首席执行官Khozema来说都是重中之重。
从现金流角度来看，我们产生了近9.5亿美元的现金。我们预计2026年将超过10亿美元。我们正在产生大量现金。我们将基于股票的薪酬占收入的百分比又降低了2个百分点。然后，我们以股票回购的形式向股东返还了90%的自由现金流。因此，我认为从财务角度来看，我们执行得非常好。我的意思是，这并不意味着一切都完美无缺，对吧？肯定还有更多工作要做。我认为2025年有一个领域开局缓慢，那就是毛利美元增长，对吧？今年年初增长较慢。但我们在年底确实达到了我们想要的水平。第四季度实现了两位数增长。
最后，从成本角度来看，我仍然认为我们可以做得更多。就我们拥有的想法而言，我们还没有充分挖掘。特别是，我认为在劳动力结构和优化方面，也就是我们所说的劳动力规划，以及更深入地利用自动化和人工智能方面，我们还有更多工作可以做。所以未来肯定还有一些机会。
太棒了。关于Twilio有一个乐观观点，即人工智能消除了软件开发的障碍，像Twilio这样的公司在将这些产品带给消费者方面发挥着推动作用。也许Khozema会将其视为互联网的客户体验层。您现在如何看待这一点在Twilio的体现？
是的。我们是堆栈中的重要一层，提供全球可扩展通信的基础设施，对吧？因此，当公司构建智能体案例和智能体体验时，他们需要可信的通信来实现最后一公里的交付。这就是Twilio所做的。
我认为目前这主要体现在我们业务的两个领域。从产品角度来看，语音是一切的起点。这是一种非常自然的沟通方式，该业务——或者说该产品——在第四季度实现了高 teens 的增长。这是自2022年以来的最高增长率。所以你可以看到这一点。这不是推动语音增长的唯一因素，但它是我们看到的语音增长提升的一部分。
另一个体现的地方是自助服务渠道。第四季度自助服务渠道增长了28%。全年都保持强劲增长。许多人工智能原生企业正在Twilio平台上进行构建。我们可能是最知名的CPaaS品牌。因此，当他们需要将通信功能构建到产品中时，他们往往会来找我们。同样，这不是推动我们自助服务渠道增长的唯一因素，而且就金额而言，它仍然相对较小。但如果要说今天这在我们业务中的体现，我会说主要是在语音和自助服务领域。
是的。我的意思是，加速增长和两位数增长总是证明这一点的好方法。任何乐观观点都伴随着悲观观点。有人质疑某些大型语言模型（LLM）最终是否可能构建这种堆栈层。您如何看待竞争风险？以及是什么护城河——更好地描述是什么护城河防止了这种中间化？
是的。我认为这始于我们所谓的超级网络。可以将其视为我们在全球拥有的近5000个独特的运营商连接。没有软件能够建立这些连接，对吧？在这些连接之上，我们在180多个国家开展业务，对吧？每个国家都有独特的监管要求和合规要求。因此，你必须能够在全球范围内遵守这些要求。
然后你的平台需要可信，对吧？它必须具备检测欺诈、减轻欺诈、优化路由、智能路由等能力，了解你的客户类型要求。这些都必须内置于平台中。我的意思是，我们花了17年时间才构建这些能力，但在通信环境中它们非常重要。
除此之外，你显然需要构建能够实现功能平台的软件。因此，我认为复制我们所做的事情是一项相当艰巨的任务。我们过去也收到过类似的问题，或者说是与超大规模企业相关的类似问题。为什么他们不能做你做的事情？在某些情况下，他们确实构建了一些通信能力。但在大多数情况下，他们实际上是我们今天的合作伙伴和客户。所以我对此有类似的看法。
对。是的。您刚才谈到了全年收入增长达到13%。您将第一季度的增长指引为10%至11%，高于上一季度第一季度公布的7%至8%。但您对2026年的有机增长指引是8%至9%。这种差距或减速在多大程度上反映了保守主义？
是的，我对我们2026年的开局感觉非常好。我们2026年的增长态势肯定比2025年开局时更强。如你刚才所说，我们将第一季度的有机增长指引为10%至11%。这是我们三年来最高的季度增长指引。此外，我们将2026年全年的增长指引为8%至9%。这比我们年初对2025年的指引整整高出100个基点。因此，你可以看到我们业务中所谈论的实力，我们看到的广泛实力正体现在我们的指引中。
重要的是，我们的收入模式是基于使用量的，对吧？我们不是基于席位或许可的。我们是基于使用量的业务。因此，正如我们一直所说的，我们确实会谨慎规划，对吧？尤其是当你考虑未来四个季度时，我们的模型预测性较差。因此，这带来了一定程度的固有或较低的可见性。因此，我们在提供指引时会谨慎规划。
明白了。你们看到的重新加速的进一步证据之一是DBNE（美元净扩张率）从年初的106%攀升至109%。这种改善背后的一些因素是什么？您如何看待其未来的发展轨迹？
是的，我们看到DBNE率稳步改善。显然，DBNE和有机增长高度相关。但当你考虑我们的业务时，对吧，我们有超过400,000名客户。因此，在任何特定时期，现有客户群的使用量增长是推动这些数字的因素。如果我必须从产品角度指出两个看到实力和加速增长的领域，我会说语音和消息传递在全年都非常强劲且加速增长。
从销售渠道角度来看，我们稍微谈到了自助服务，但ISV（独立软件供应商）是我们看到实力的另一个领域。我认为这两个销售渠道是推动美元净扩张加速的主要因素。但我想说，在最基本的层面上，当你看这个数字时，使用量是主要驱动因素，其次是我们现有产品组合内的交叉销售。
好的。您 earlier 提到自助服务渠道是早期人工智能的指标。这主要是人工智能原生开发人员登陆该平台吗？随着时间的推移，您如何将他们转化为企业关系？
这是人工智能——我们肯定看到人工智能初创公司在该平台上，但范围更广。它们并不是推动自助服务增长的全部。所以我想说这不仅仅是——当我们看自助服务渠道时，再次强调，它在第四季度增长了约28%，2025年整体表现非常强劲。这既包括新客户获取、新客户增长，也包括现有客户群的扩张。因此，我们确实看到了这两方面的强劲表现，这并非偶然——我们在自助服务平台上投入了大量工作。
我想说几年前，我们可能有点忽视了它。但归根结底，这是我们的核心客户获取引擎。因此，在过去18到24个月里，产品团队做了大量工作，简化了入职流程，在自助服务体验中加入了监管等方面的工具。他们在平台中内置了智能体功能来推荐产品。他们拥有可观察性工具，使客户能够快速解决问题。而且我想说，现在比历史上任何时候，客户都可以在一个控制台中访问我们的所有——或更多产品。因此，我们让客户变得非常容易，这是我们看到那里增长的重要原因。
关于如何看待向企业的转化，是的，我们确实看到自助服务客户定期转化为企业或托管账户——当达到某个阈值时，我们会将其转化为托管账户。我们没有披露具体阈值。但我要说的是，我们在自助服务方面所做的工作——我刚才所说的一切——此外，我们实际上有代理对自助服务渠道中的所有潜在客户进行评分。他们将最高质量的潜在客户传递给我们的DSR（数字销售代表），也就是我们处理最高效能潜在客户的小团队。
这使我们在自助服务渠道中变得更加高效和多产，实际上我们能够提高将业务传递给直接销售团队的阈值。但我想说，我们在直接销售团队和自助服务之间取得了非常健康的平衡。我们在2025年看到了两者的强劲表现，并预计2026年将继续保持。
好的。另一个您看到实力的领域，这是一项多年计划，是围绕ISV（独立软件供应商）。他们在第四季度同比增长26%，大型交易数量增长36%。您——我知道这是一项多年计划，但ISV如何将Twilio嵌入他们的产品中，并吸引这些企业规模的客户？
是的。嗯，我的意思是我们每天都能看到。我们有许多不同的ISV，从非常大的ISV到小得多的ISV，种类繁多。他们肯定在推动Twilio的发展，将我们的通信能力嵌入他们的平台。我想说，我们绝对看到了企业类型的交易或如你所说的规模交易在转化。
我们实际上在第四季度财报电话会议中谈到了其中一个。有一笔9位数的交易，是Twilio历史上最大的一笔交易，对象是一家营销自动化公司，该公司是ISV。显然，这是较大的一端，但这就是我们正在签署的交易类型。这是一笔续约，所以并不全是增量。但我认为重要的是，就ISV渠道而言，这是一种非常高效的上市方式，对吧？
ISV在客户获取方面做了所有繁重的工作。它使我们能够进入通常对我们来说效率低下的小型企业市场。重要的是，当我们查看许多与Twilio合作的ISV时，他们通常从一个渠道开始，但很快就会采用多个渠道。所以如果他们从电子邮件开始，他们会采用消息传递和语音，在许多情况下，还会采用我们的一些软件附加组件。
明白了。随着语音和人工智能驱动的产品在组合中的占比增长，我们如何看待未来两到三年毛利率的演变？
是的。所以关于毛利率，我认为有几点。对我们来说，我们尽量不局限于那个指标。我们关注毛利美元增长，我们认为这是衡量业务的重要指标。但我们有像语音、我们的许多软件附加组件、电子邮件等高毛利产品。随着这些产品继续增长并加速增长，这是很好的。
从利润率角度来看这很好，但更重要的是，它能为公司带来毛利美元的增长。我们的消息传递业务占收入的58%。该业务的毛利率较低。我想你显然知道这一点。
因此，在短期内的任何特定时期，如果消息传递增长加速，它将降低毛利率。尽管我们从单位经济效益角度看待消息传递，但如果从毛利美元角度来看开展业务是合理的，那么这对Twilio来说是正确的事情，即使它可能对利润率产生负面影响。
此外，美国运营商自去年年中以来提高了运营商费用，然后T-Mobile和AT&T宣布今年将提高费用。因此，我们的毛利率中确实有这些有效的运营商费用在流动，这将压低我们报告的毛利率。但同样，我们真的更关注毛利美元增长。这是我们经营业务的方式。这是我们衡量团队责任的指标。
好的。明白了。基于股票的薪酬最近显然受到了很多审查。过去几年，你们大幅降低了这一比例。您对降低基于股票的薪酬、更多地转向现金薪酬以竞争工程人才（尤其是在人工智能领域）的道路有多自信？
是的。所以我们在基于股票的薪酬方面做了很多工作。也许只是回顾一下我们的历程。这是一个多年的历程。这是我和Khozema在2023年、2024年以及2025年开始着手的事情。我们所做的事情，首先，我们限制了参与范围，对吧？组织中的某些级别、某些职能不再获得股权。
我们进一步按地区进行区分，甚至在某些国家内，根据人们所在的位置进一步区分他们获得的股权数量。正如你提到的转向现金，我们引入了现金奖金计划。公司有史以来第一个广泛的现金奖金计划于2024年实施，所有这些都是为了从股权转向现金。然后去年，我们将刷新授予从四年改为三年。
在过去几年里，我们做了很多事情来真正降低基于股票的薪酬。因此，我们的股权授予规模在股份数量和美元基础上下降了70%。我们的SBC（基于股票的薪酬）占收入的百分比现在是12%，我们开始这项工作时是22%左右，到2027年将降至10%。我们的净消耗率，这是我们关注的指标，因为如果你看基于股票的薪酬稀释，它们都是向后看的指标。净消耗是我们当年授予的数量。这是我们可以控制的数字。我们希望它低于3%。2025年为1.5%。所以我们投入了大量精力……
我想谈谈这个，因为这是……
但我认为重要的是，我们发现从招聘和留任的角度来看，我们真的没有看到影响。我们确实有一个独特的优势，那就是我们是远程优先的，这对许多人来说很有吸引力。但当你看员工的平均任期等指标时，它一直在稳步增加，这说明了留任情况，当你看我们的招聘转化率时，它一直很高。因此，我们在这两方面都看到了成功，我们对今天的薪酬结构以及在市场上的竞争力感到相当满意。
好的。我想这个房间里的所有人都想从其他人那里听到你刚才说的话。2025年自由现金流为9.45亿美元。您预计2026年将超过10亿美元。去年通过回购返还了90%，远高于您的目标。我们如何看待未来的适当水平？
适当的回购水平。我们在去年1月的投资者日表示，在三年的框架期内，我们将50%的自由现金流返还给股东。2025年我们做到了90%。显然，在有意义的情况下，我们有灵活性进行更多回购。我们在2025年证明了这一点。
我认为当我考虑2026年时，有几个因素需要考虑。我们今年年初的授权中还有11亿美元剩余。我们有非常强劲的资产负债表，并且正在产生大量现金。我认为这为我们在考虑回购和更广泛的资本配置时提供了选择权和灵活性。
好的。Twilio过去显然进行过一些较大的收购。你们披露了Stych收购，现在你们专注于较小的收购。你们刚刚在第三季度完成了Stych收购，这基本上是一项低于1亿美元的人才收购。身份验证领域与核心业务相邻，但竞争激烈。您能否介绍一下这项收购的一些逻辑？
当然。我把这个问题交给Rodney。
当然。是的。我的意思是，这是我们今天已经发挥巨大作用的领域，对吧？我们在帮助企业确信他们所接触的消费者确实是他们的客户方面发挥着核心作用。我相信每个人都喜欢收到那些6位数的一次性密码。这些很可能来自Twilio。但除此之外，我们不仅仅是执行消息传递工作流、语音通话、密码或声音网络身份验证，我们实际上在后端进行验证，对吧？所以我们在后台运行模式匹配。我们还在后台运行算法来识别欺诈性消息，这样你作为客户就不会因此承担责任，也不会验证那些不是你用户的用户。
因此，这是我们的客户已经非常依赖我们的领域。但在一个不仅公司，而且可能消费者也会有更多智能体为其服务的世界里，必须有一个中性的控制平面来验证这些各方。因此，如果耐克有一个智能体要与我互动，我现在希望确信那个智能体代表耐克，并且当我交出我的信用卡时，我实际上会收到我期望得到的鞋子，而不是把信用卡交给一个欺诈者。因此，由于人工智能，欺诈的表面积现在要大得多。因此，我们认为通过收购Stych（他们是一个智能体身份验证平台），我们现在可以将这种能力扩展到更智能体化的身份验证框架中。
然后，即使你考虑智能体之间的通信，双方如何确信他们所代表的是他们所说的，再进一步，当其中一个智能体需要引入人工干预时，你如何在所有这些不同方之间保持这种信任和安全级别。因此，我们认为这是平台的自然延伸。
至于收购Stych，这有点像经典的自建与收购决策。这已经在我们的中期至长期产品路线图上了。这是一个非常棒的团队，规模合适的资产。他们在本地，就在旧金山。因此，基于我刚才列出的所有原因，收购一项资产以推进该路线图机会是有意义的。
随着您扩展人工智能路线图，您如何考虑自建与收购的问题？
是的。我的意思是，我们显然有一个正在执行的路线图，包括一些短期、中期和长期的交付成果。我们有一个并购游戏板与此叠加，对吧？我们显然一直在评估自建与收购。我的团队中有一个人负责核心的债务流程，但他与产品团队密切合作，不断讨论在哪些方面为了加速路线图而进行收购而不是自建，所以这是我们一直在进行的持续过程。
我想说研发团队已经证明——我们稍微谈到了收购，但研发团队已经证明他们提高了执行速度，对吧？他们推出了更多产品，如RCS、品牌呼叫、对话中继、对话智能。所以我认为我们今天取得了很好的平衡。当我们考虑并购时，我们喜欢Stych类型的模式，对吧，这是一笔规模适中的交易。这是技术人才的补充。它加速了我们的产品路线图，或者让我们在这些能力方面的路线图提前了一、二、三年。
好的。完美。Segment CDP业务在2025年增长略有改善。就通信加人工智能的论点而言，我们应该如何看待该部门未来的贡献？
是的，我们不再细分部门了，对吧？它曾经是一个业务部门。我们已经转向了职能模型。因此，这些团队现在嵌入在我们的产品和上市团队中。但重要的是，这对我们来说是一个极具战略意义的入口。构建——战略实际上是将Segment带来的数据能力构建到Twilio核心平台中。
我们正在围绕客户记忆、持久记忆和渠道编排开发许多不同的产品，而Segment是实现这一目标的巨大突破。所以我们在其中一些能力上处于私人测试阶段，但我们将在5月的Signal会议上更多地谈论我们在这方面所做的一切。
好的。您提到了业务中几个领域的定价行动。您如何看待今年的定价策略？
是的。可以想象，我们一直在评估我们的定价策略。我们不断关注不同的地区、不同的产品，因为我们的许多通信往往是本地化的，比如消息传递或语音，价格上涨往往是针对特定地区的。但我想说，我们在任何一年都会考虑一系列价格上涨。它在一年内对业务不会产生巨大影响，原因是当你提高价格时，短期内肯定会影响自助服务业务。但我们更重要的企业、ISV规模的账户，可能需要一到三年才能纳入这些合同。
因此，它需要时间才能在整个产品组合中体现出来。所以当我考虑增长和定价的影响时，它可能远排在使用量和交叉销售之后。我会将定价排在第三位，对增长的贡献相对较小。
好的。您 earlier 提到2025年营业利润率有所增长。您提到计划在2026年继续这样做。您提到人工智能是运营效率的一部分？但我们应该如何看待从业务中获得进一步营业利润率杠杆的杠杆因素是什么？
是的。我认为主要在两个领域。我提到过我们称之为劳动力规划的术语。所以如果我考虑我们的历程。我们一直认为这是一个多步骤的历程，以获得业务中的运营杠杆，降低运营支出，类似于SBC的情况。显然，第一步是调整组织规模，我们在很大程度上已经做到了。在高峰期，我们大约有9000名员工。我们已经有一年半、几年左右保持在5500名员工左右，是的。已经有一段时间了。
因此，在过去一年中，工作仍在进行中，现在正在审视每个团队的结构，确保其优化，是否有适当数量的层级？经理是否有适当的控制跨度？从地理位置角度来看，我们是否优化了工作类型的所在地？我们在很多团队中已经做了很多工作。那里还有更多工作要做。
然后我想说从技术角度进行优化。我认为在我们真正利用人工智能的领域，我们看到了好处。显然，客户支持、客户服务是一个明显的用例。另一个是自助服务。我谈到了所有入站潜在客户都通过人工智能代理进入。代理对其进行筛选，将最高质量的潜在客户传递给我们的DSR。
这确实提高了我们自助服务漏斗中的转化率。我认为在其他职能部门，如研发，我们肯定在利用这些工具，在G&A（一般及行政费用）方面，比如我的收款团队，我们在利用一些工具。我想说，作为一个组织，它还没有为我们带来重大的效率提升。因此，我认为这仍然是我们面前的一个巨大机会。
好的。所以可能首先是优化团队位置，然后……
是的。所以这是我们已经开始的工作。我想说自动化正在进行中。并不是我们什么都没做。我只是不认为——我认为这更多的是我们面前的机会。
低垂的果实？
是的，正是。
因此，您阐述了Twilio如何将自己定位为人工智能的基础基础设施层，同时专注于这些更高毛利的软件产品并保持强劲的自由现金流生成。在未来三到五年平衡这些优先事项时，是否有您想更多投资回业务的领域，或者您如何平衡这两项举措？
是的。所以当我考虑我们的资本配置优先事项时，我首先要说的是有机增长，对吧？所以这确实是在产品创新方面的投资。你会在我们2026年的指引中看到这一点，其中运营支出有所增加，我们在产品上投入了更多。我们有一个强大的路线图。我们面前有一个令人兴奋的路线图。因此，投资于我们的有机增长是一个优先事项。我想说——但要高效地进行，我认为我们已经证明我们可以做到。
我想说第二是向股东返还资本。在过去三年中，我们已经证明回购是我们愿意做的事情。我们有现有的授权。我们向股东返还了大量资本。从资本配置角度来看，这是一个优先事项。我想说第三个是高效的并购。再次，我们喜欢Stych那种模式，价格适中，加速我们的路线图。
所以我们看这三个方面，我想说这三个是我们的优先事项。我们一直在评估我们在哪里可以创造最大价值。这只是我们日常运营方式的一部分。但我把它归纳为这三个核心方面。
好的。观众有什么问题吗？问题是关于语音加速以及导致这种加速的原因，因为这可能违反直觉？
是的。我先开始，Rodney当然可以加入。我认为很大程度上是智能体用例。如果你考虑正在构建的所有智能体，它们确实需要通信渠道来参与，比如客户支持、客户服务类型的参与。如果客户打电话进来，他们通过智能体进行操作，对吧？我们为这些类型的用例提供语音通信。所以这是我们看到的一个完美例子。
但这并不全是人工智能驱动的。在某些情况下，我们看到我们的ISV跨多个渠道扩展。这些往往是我们较大的ISV。他们可能一开始是一家营销自动化类型的公司，然后采用多个渠道。所以我们广泛地看到这一点。我想说这肯定是人工智能原生的。它肯定存在于ISV和我们的企业客户中。不仅仅是一个渠道，我实际上认为这是一件好事。
我想指出的另一个动态是，你现在可以以一种以前不可能的方式以编程方式扩展语音，对吧？如果你想要x个并发电话，你还需要x个人在某个呼叫中心，这非常昂贵，如果你想让它一直在线，意味着你一年365天、一天24小时都在雇佣这些人。现在语音不再有这些动态了，对吧？对于历史上那种软件加人力资本的问题，现在这是一个纯粹的软件定义的解决方案。
在这种转变中，如果你正在将通话分钟和呼叫从传统呼叫中心转移出来。这是我们今天接触不多的领域。但如果你将其转移到一个始终在线的人工智能驱动的软件定义呼叫中心，这是我们有大量客户的领域，无论是现有的ISV、老牌企业还是许多人工智能初创公司，他们中的大多数都选择Twilio作为其核心通信基础设施提供商，无论是智能体还是人类，但我们可以在这个软件定义的生态系统中比在传统呼叫中心情况下更一致地参与。
不过，另一个因素是，这种交互现在有了更多的复杂性，对吧？所以你不仅仅是在通信中提供A点到B点的连接。你现在还必须在通话过程中进行所有处理，因为当你和我交流时，我们的品牌正在这样做。现在这被输入到一个模型中，该模型需要生成一个响应，需要将其转换为语音输入到语言模型、语音模型中。然后需要在不到500毫秒的时间内说回给消费者，否则他们会感到沮丧。会有停顿，他们会按零按钮，然后他们会尝试在另一端找一个真人。
所以现在在基础设施层，我们可以代表客户做更多的工作，只是为了让通话顺利进行，而像Sierras、Decagons、PolyAIs、EliseAIs这样的公司，他们可以专注于为他们的客户构建最佳的平台体验，以及为与智能体交互的最终消费者提供最佳的客户体验。
好的。完美。那么，Aidan和Rodney，非常感谢你们今天能来。
是的，很好。谢谢。很高兴再次见到你，Meta。