Thomas Wyatt（首席营收官）
分析师
身份不明的参会者
所以，我们非常高兴Twilio今天能来到旧金山参加我们的活动。我来的时候正在下雨。现在还在下雨吗？
是的，还在下雨。希望能放晴。
确实。好的。希望很快会放晴。Thomas是Twilio的首席营收官。他担任这个职位，嗯，你在Twilio已经两年了，对吧？担任这个职位两年了。所以我的计划是，因为这是Thomas第一次来这里，我们会稍微聊聊你。好的。我们会聊五分钟，然后我们会谈谈今天的Twilio以及语音领域的所有动态，之后我们会开放给 audience 提问。那么你在哪里出生？
我在纽约州北部长大。一个叫锡拉丘兹的地方。是的，说说那些赢家吧。
我在科罗拉多州丹佛长大。到我18岁的时候，我已经铲完了最后一次人行道上的雪。我当时想，我要去加利福尼亚上大学。我不在乎。我不在乎。那你毕业后从哪里开始工作的？
我很幸运，职业生涯始于思科。是的，你在那里待了很多年，15年。是的，我能够在公司内部调动，担任各种职能。
你最初是做什么的？第一件事是什么。
实际上，我做的第一件事是作为实习生在总裁办公室工作，那时候John Chambers是首席执行官，很久以前的事了。我直接了解到，你知道，他是如何管理公司的。
你是怎么得到那个机会的？
我很幸运。不，我只是。我在大学时碰巧创办了自己的公司，我想我引起了一些人的注意，比如，作为一种创业精神。首席执行官办公室的某个人有点喜欢我，给了我一个暑期实习机会，然后就再也没有回头。
哇。你创办的公司是什么？
那基本上是90年代末。所以就像是为学校周围的小企业在线构建网络应用程序。是的。帮我支付了大学学费，所以。
太棒了。好的，那么你实习是在哪一年？
是在90年代末。97年，98年。
97年，98年。在思科接下来发生了什么？
我在那里待了很长一段时间，那是一份工作。
我们慢慢来。我们有时间。在总裁办公室之后是什么。
嗯，我做了一段时间的工程师。我做过产品管理。我在企业发展部门工作过，但我花了。
那是思科的鼎盛时期，对吧？
是的，那是。
人们没有意识到思科曾经就是谷歌。思科曾经就是Anthropic。
那是一个疯狂的时代。比如我们成为世界上最有价值的公司大约一个月左右，然后这是你经历过的最令人谦卑的经历，看着股票下跌90%，然后花了大约十年时间才回到原来的一半左右。但这是一次很棒的学习经历。我从导航和参与那段旅程中学到了很多。而且你知道，我显然看到了很多其他在其中扮演非常高级角色的人。但在我在思科的时间里，我大部分时间都是不同业务的总经理，从思科内部的初创公司到数十亿美元的业务，从中学习了很多。
然后从那里我去了更多高速增长的公司，比如AppDynamics，然后在加入Twilio之前，我在一家人工智能初创公司工作了四五年。People AI，是的。
而Twilio，你是在24年3月加入的？
是的。大约两年了。
好的，所以我要稍微偏离一下，因为我忘了你在思科工作过。所以就像，投资者现在非常困惑人工智能如何影响软件。对吧。我做的一个类比，我想知道你是否同意这个类比，我说如果你回顾SaaS对本地部署的影响，人工智能将对SaaS产生类似的影响。2000年排名第一的软件公司是微软。他们过得很好。排名第二的软件公司，他们卖了很多其他东西，但就他们销售的软件数量而言，是Sun Microsystems，就是那个网络公司，对吧，因为，对，因为操作系统，Solaris或者他们以前叫它什么，他们后来怎么样了？他们的结局是，他们又挣扎了10年，然后被甲骨文以0.6倍收入的价格收购了。
这就是Sun的遭遇。对吧。所以你认为我们将会——所以结论是，如果你看看2000年排名前20的软件公司，其中65%，没有人破产，但你知道，他们的估值是收入的一到两倍，然后被甲骨文或一些私募公司收购。他们有点没能挺过去。你认为我们会看到类似程度的情况吗？SaaS公司在人工智能时代是否同样难以挺过去？你的想法是什么？
我的意思是，我认为这是一个很难的问题。这可能在一定程度上取决于。
是的。而且我完全没有提前准备这个问题。真的很抱歉。
我认为我们定义的SaaS公司以及它们在自动化工作流中的位置。所以我认为具有基于消费的业务模式的公司显然在采用方面会稍微容易一些。他们中的许多人已经开始这样做了。我还认为，你知道，一些软件提供商有很强的粘性，你知道，无论是专有数据还是与高度监管环境的连接，这些特定领域可能会更强一些。
但话虽如此，我认为目前任何人都很难完全预测人工智能对任何行业的影响有多大。所以从Twilio的专注角度来看，无论我们提供的基础设施之上的应用程序是什么，我们知道它将需要一定程度的通信和一定程度的个性化，而这些是我们认为我们可以提供帮助的领域。
是的。好吗。那么当你在2024年加入时，你的第一个职位是在Segment部门？
是的，我来是为了帮助Segment业务实现盈利。
哦，原来是你？是的，是的。跟我们说说那个。让人们知道Segment当时的情况。
是的，我的意思是，我一直很喜欢这个产品，在多个地方都是Segment的客户。无论是在AppDynamics担任首席营销官还是在People AI担任首席产品官，我们都在使用Segment，我一直觉得它是我们真正了解消费者的核心。当Twilio的机会出现在我面前时。我只是想，天哪，如果Twilio能够将Segment提供的客户记忆层更深入地集成到Twilio核心平台中，Twilio可以做很多事情。我认为公司当时还没有完成所有需要的集成，但我也知道这项业务需要回到更盈利的轨道并重新焕发活力。所以，对我来说，进来并在其中发挥作用非常有趣。当时这是一个挑战。
2024年加入时，关于Segments业务以及它在Twilio中的契合度有很多问题，但我认为随着时间的推移，我们已经证明核心能力在人工智能时代确实很重要，现在我们正在将其原生构建到我们的平台中。
是的，我认为你做得很好。在这一点上。这是一个艰难的过渡，但我认为你做得很好。那么——你什么时候，怎么成为整个公司的首席营收官的？是在2024年10月吗？
是的。所以我们决定...
Ko带你去喝咖啡还是怎么发生的？
嗯，有趣的是，首席营收官可能并不是我角色的最佳定义。在某种程度上，这是市场推广组织。Twilio的全球运营实际上是我的职责范围。Kozaima认为我适合这个职位的原因是Twilio自己的市场推广正在进行转型，我们大约在一年、一年半前开始了这项转型。这需要大量的综合管理，这确实是我的优势。所以无论是转向更多的解决方案销售模式，还是改变我们做一些后台办公能力的方式，这些都是Twilio在过去几年中正在进行的转型项目。
所以当我们决定将Segment销售组织和通信组织这两个不同的业务部门合并在一起，将我们的研发组织整合起来构建一个集成平台时，我们也希望市场推广组织也这样做。所以这有点自然而然。
我没意识到。所以以前有两个研发组织，你把它们合并了。那进展如何？你是怎么做到的？
我的意思是，我们是在上一日历年年初做的，进展非常顺利。整合进行得很顺利。这就是为什么你开始看到我们更多的产品更无缝地集成在一起。我们最近推向市场的一些解决方案以及未来几个季度将要推出的解决方案，你会看到很多核心能力不再是松散连接的，而是更深度集成的服务集合。客户一直要求这样。所以对我们来说，现在是兑现这一承诺的好时机。
好的，太棒了。好的。那么我的标准问题是，业务怎么样？你会怎么说？
有人告诉我你可能会问我，是的。很好。嗯，听着，我认为。目前业务进展相当顺利。我们几周前刚刚重新召开了收益电话会议。但总的来说，从增长角度来看，这是我们多年来最平衡和强劲的季度之一。无论是——我们关注Twilio的四个关键增长杠杆。第一个是自助服务业务，增长了20%以上。我们的合作伙伴和生态系统，我们的ISV增长也非常惊人，也在20%以上。
我们在国际地区保持了强劲的平衡，并且我们看到了非常好的交叉销售和向上销售势头。事实上，我们的多产品客户同比增长了26%。所以无论是现有的增长杠杆，还是我们的自助服务渠道和直接销售模式之间的新业务模式，我们都看到了多年来最佳的新业务季度的快速加速。所以总体来说，对进入2026年的准备感到相当满意。
是的，现在正是召开这个会议并回答这个问题的好时机。所以，如果自助服务增长了20%以上，合作伙伴增长了20%以上，你说多产品增长了26%？
是的，多产品客户数量，这是我们衡量的方式。
整体增长我认为是14%。那么有哪些因素在拖累增长？哪些方面增长不那么快？
是的，我认为——如果你看看业务的结构，核心消息传递，我不知道确切的数字，但我认为是在十几%左右。语音业务的增长也没有高太多。电子邮件业务略低于公司平均水平。但部分原因是我们正在经历电子邮件业务的转型。核心电子邮件业务的增长与公司平均水平持平。但我们正在淡化电子邮件中的一个SKU。是营销活动SKU。这是我们不再那么战略的东西。
所以这对那里的增长率有点拖累。Segments的增长低于公司平均水平。但总的来说，我们关注的主要方面，渠道本身，无论是语音消息、RCS、电子邮件，但更重要的是软件附加组件，那些位于这些渠道之上的高利润产品，都增长了20%以上。
太棒了。很高兴看到这项业务回归。我们帮助它上市，在早期，我们的潜在客户多得来不及回应。是的，没错。这让你获得了几十亿美元。然后Segment发生了，事情有点放缓，现在感觉随着语音业务，你可能有点回到——我们有太多潜在客户来不及回应的状态，至少在那个领域。所以帮助我们了解语音A在行业中的情况。Sierra今天晚些时候会在这里展示，在我的准备电话中，他们说，我忘了具体百分比，好像他们90%的业务都是语音。但也请帮助我们理解为什么如果你使用语音代理，你需要Twilio。对吧。即使语音代理来自，比如说，11 labs。当然。但让我们先从行业开始。语音领域发生了什么？
是的，嗯，总的来说，我认为我们都意识到语音在某些方面正在复兴，因为代理和应用程序的构建方式的用户体验正在发生变化。语音正成为解锁客户过去一直难以解决的许多用例的更重要方式。最明显的例子之一是客户关怀。就像，你如何使用虚拟代理和语音来扩展你的客户关怀？这是很多案例得到解决的方式，并且能够将语音代理与具有持久记忆的大型语言模型连接起来是客户非常关心的用例。
所以更广泛地说，语音的入站需求增加了很多。我认为人们立即认为这纯粹是人工智能初创公司。人工智能初创公司绝对是催化剂，但它不是语音的唯一催化剂。我们也看到传统的ISV在语音方面加速增长和表现强劲。许多甚至今天上市的软件提供商，SaaS公司，他们正在将更多的语音功能嵌入到他们的产品中，因为他们需要现代化并使这些产品更加以AI为中心。
我们也看到传统企业客户想要重建他们进行 outbound 营销或客户关怀的方式。他们也在使用构建自己的语音系统。所以这三个群体的结合为我们的业务带来了更多的加速和兴趣。现在，从Twilio帮助的语音方面来看...
有人告诉我，如果你有一个代理，你仍然需要一个电话号码，例如。这是一个好的。是真的吗？这是一个很容易向投资者传达的信息。仅仅因为它是，你知道，仅仅因为AI代理仍然需要一个电话号码。
是的，绝对。这是一个非常基本的事情，你需要能够连接到运营商并通过电话号码连接。Twilio提供了掩盖合规性和运营商基础设施的所有复杂性。我们在全球有数千个运营商连接，并且我们多年来一直在大规模开展语音业务。所以能够使这些电话号码合规，能够确保你可以保护它们免受账户接管和欺诈预防。而且在质量方面有很多复杂性。所以客户，你知道，如果你是一家新的AI初创公司或甚至企业客户，你会想，看，我不想处理任何这些复杂性。我们只需插入Twilio的API，让他们为我解决这些问题。我可以通过专有的用户体验或特定于他们试图解决的问题的工作流来垂直化我的语音应用程序。
所以我们看到的是，我们绝对是这些语音服务的核心基础设施。而且越来越多的客户在我们的语音渠道之上添加我们的一些AI功能，使他们的产品更加粘性。所以我们在那里也看到了良好的增长。
好的，那么告诉我们一些事情。除了电话号码，你还需要什么？然后让我们稍微谈谈AI功能。
是的，所以你基本上需要处理语音编排和语音到文本、文本到语音的转换能力，将其连接到大型语言模型的能力，检测情感分析等内容的能力，将其连接到你在其他渠道（无论是消息、电子邮件还是RCS）上可能听到的内容的能力。所以客户正在寻找一个平台，他们可以插入API，你可以获得从传统消息（如RCS）到品牌语音应用程序再到品牌电子邮件的品牌消息的组合，并在由单个代理基础设施编排的所有这些之上有一个一致的对话洞察层。这在很大程度上是Twilio为他们提供的。
是的。你之前提到了即将推出的新产品。你能告诉我们什么，显然。
我的意思是，我不能进行[语音重叠]公开宣布，但我认为我们一直在谈论在Twilio平台上添加更多核心渠道的无缝集成、更多编排和更多客户记忆层。所以你可以期待在接下来的几个月里看到我们更多地谈论这一点。
太棒了。Signal大会是什么时候？
5月在旧金山。
好的。在这里吗？是的。你打算在哪里举办？
好问题。我不知道答案。你们知道答案。万豪酒店。
万豪酒店。酷。你看到了什么？银行。既然我们是一家银行。你看到银行在用语音做什么？
是的，我的意思是，我们看到了一些非常有趣的用例，例如抵押贷款，比如消费者抵押贷款申请流程。这是一个很好的例子，客户...
我可以通过说话而不是填写表格来申请抵押贷款吗？不可能。
嗯，你可以结合使用。那么抵押贷款通常是怎样的？我们都知道这是一个复杂的过程，通常需要几个步骤。其中一些可以自动化，其他的需要人工进行承保评估，可能需要几天才能获得批准。所以这是一个很好的例子，你可以来到银行网站，在线。你可以开始使用虚拟代理通过语音或消息申请贷款，能够连接你，并且一旦你登录，就因为你拥有的关系而认识你，利用那个持久的记忆。如果你需要升级到与人类代表交谈，它可以帮助你填写表格。因为你的情况非常复杂，你可以在上下文中通过Twilio体验升级到人类。所以这是我们看到很多客户将其用作通过语音代理产生新收入流的 outbound 方式之一。
这是个很好的例子。好的，观众有什么问题吗？前排的Sharon。
所以我们看到语音现在非常热门，从所有这些初创公司如11 Labs，以及像你说的Sierra，90%的业务都是语音就可以看出。但我的问题是，语音之后是什么？你认为你有这些很棒的电子邮件和消息传递能力。有没有办法将AI连接到这些？
是的，绝对有。所以我们思考这个问题的方式是，正如你所说，目前对语音渠道有很多兴趣，并且有一个人工智能初创公司生态系统一直在语音渠道之上构建应用程序。但他们也意识到客户希望将对话从语音转移到其他渠道，并且他们希望在完整的上下文中进行。Sierra就是一个很好的例子。我们与他们有很好的合作关系，他们一直是我们很棒的客户，他们也在从语音扩展到其他渠道，如RCS、WhatsApp等。
回到抵押贷款用例。抵押贷款的想法是你可能有那个语音对话，但然后你想通过电子邮件跟进确认，或者三小时后通过短信。这需要一个批准才能完成流程。孤立地进行这些个别渠道不允许你拥有一个单一记忆、一个单一编排层的集成体验。这就是为什么Twilio从更多的多渠道模型来看待它。但正如我们所说，很多客户真的只是从一个渠道和语音开始，然后他们意识到他们必须做这些其他事情。我们现在看到的是，我们的一些早期语音客户正在扩展到其他渠道。
我想后面可能有个问题。耀眼的灯光。哦，是的，我看到后面有一个。来吧，Kincaid。
所以三大移动运营商最近提高了他们的A2P费用。你有没有看到客户行为因此发生变化？
我们没有。没有重大变化。当费用上涨时，客户不喜欢，但他们不一定改变他们的支出模式或行为。我预计如果费用继续上涨得更高，你可能会开始看到客户转向Twilio平台内的其他渠道。但目前我们还没有看到。
快速一个。那么...
顺便说一下，我们得记得重复问题。哦，是的，我忘了。
在这个新的代理到代理通信世界中，没有人类参与。Twilio是如何重塑的？
我们如何在没有的情况下重塑代理到代理通信。嗯，我们当前的工作流程中没有任何东西要求人类代理参与其中。这纯粹是企业可以决定是否需要的事情。你知道，我们将我们的代理连接在一起的方式是在各种代理之间有一个编排层。而且因为我们是以API为中心的，利用MCP协议和其他东西，实际上我们很容易做到这一点。我们发现，企业中更复杂的用例的客户希望确保代理正确解释事情。很多规则和业务流程本质上是确定性的，所以拥有一个没有任何检查和边界的概率模型，一些客户现在有点担心。
所以我认为更大的问题不是技术。更多的是关于业务流程和治理，你将允许这些代理在企业中做什么。但在小企业和初创企业领域，他们已经完全投入了。但他们的治理模型比我们在银行看到的要简化得多，例如，他们对代理有更结构化的规则和规定。
从零开始的时候要容易得多。
确实是。你可以做很多有趣的事情。
是的，确实是。我有个孩子在旧金山的一家人工智能初创公司，他们进展得非常快，因为没有包袱，你知道，没有包袱。好的，我们简短地说一下这个。竞争环境怎么样？你现在实际上和谁竞争？
我们仍然有我们自己的。我们在CPaaS领域的传统竞争对手。而且，你知道，我认为在这些领域我们在夺取市场份额方面感觉非常好。不过，现在世界正在变化，对吧？所以我认为我们必须以不同的方式思考竞争。实际上，竞争将来自哪里还不清楚。但我们的工作是专注于客户的需求，他们向我们要求的远不止CPaaS，我们正在竞相提供开箱即用的能力。我认为我们现在试图做的很多事情只是与合适的参与者建立合作伙伴关系，代理构建者、超大规模企业、AI实验室、最终是许多这些应用程序和代理的起源地的公司，并确保Twilio是该体验的默认部分。
这是一个完美的结束点。太好了。非常感谢你，Thomas。很高兴你能来这里。是的，是的。很轻松。
谢谢。