Margi Tooth（总裁兼首席执行官）
Greg Peters（Raymond James）
身份不明的参会者
早上好，各位。再次说明，这个会议室对我来说很受欢迎。我今天几乎会一整天都在这里，但这是件好事。我们要讨论一个很棒的话题，那就是保险。我叫Greg Peters。我是保险分析师——我应该补充一下，是Raymond James的保险分析师之一。
我们的另一位分析师Wilma Burdis今天早上不在这里，但她负责研究人寿资产管理和一些其他专业公司，包括Trupanion。所以我会尽力主持与Margi的问答环节。
话虽如此，我会请Margi先介绍一下Trupanion的基本背景。给我们讲讲宠物保险市场。我本人就是你们产品的消费者。她直到现在才知道这一点。我们有30分钟的公开问答时间。观众们，欢迎帮我提问。
Margi，你先开始吧？
好的，谢谢大家。希望大家都能听到我说话。好的。今天早上能来到这里非常开心。非常感谢大家抽出时间。我知道日程很紧张。
简单介绍一下Trupanion。我们只做宠物保险。我们25年前在不列颠哥伦比亚省成立，2008年进入美国市场，现在是北美地区最大的品牌。我们的产品旨在解决宠物医疗费用问题，帮助宠物主人为意外的兽医护理费用做预算，如今这些费用比五六年前高出很多。我相信在接下来的几分钟里，这个话题会被提及。
Trupanion目前在加拿大和美国拥有超过110万只注册宠物。我们的运营模式非常注重兽医优先。所以我们的产品旨在解决人们原本没有预料到的问题。因此我们不涵盖健康计划。我们专门涵盖疾病、事故、意外以及持续的慢性疾病。
目前我们有一个品牌计划。这是核心的Trupanion计划，有一个可调整的免赔额。除此之外，该产品是无限额的。它涵盖90%的账单费用。我们的核心独特卖点是我们直接向兽医付款。因此宠物主人永远不会有自付费用。
至于我们的市场，除了北美，我们还扩展到了欧洲，现在进入了捷克。我们在比利时、德国、瑞士和斯洛伐克也有业务。捷克、比利时和斯洛伐克这三个国家使用Pet Expert品牌，德国和瑞士则使用核心的Trupanion品牌。
正如我所说，我们总部位于西雅图，拥有大约1200名团队成员，我们通过兽医的分销渠道进入市场的核心途径是通过我们的区域合作伙伴——他们是1099独立承包商，他们的工作、使命和生活就是进入兽医医院，向这个压力巨大的行业阐明投保客户的价值。
在回到你提问之前，我快速提一下这个问题。总的来说，关于兽医行业，我相信在座的各位如果有宠物的话应该都有所了解，通常——如果你们有宠物的话，请举手好吗？了解听众的情况总是有帮助的。
你们自己去医院的时候就会知道。过去五年，自从新冠疫情以来，兽医行业确实面临很大压力，因为我们的团队在整个疫情期间一直在工作。他们开始像照顾宠物一样照顾我们人类，在他们看来，他们真的——有很多人感到倦怠。
兽医最大的成本是员工，当我们从兽医的角度思考如何支持他们时，他们不得不提高成本来留住员工、维持人员，并满足疫情后人们转向宠物并能够识别宠物生病或受伤时产生的需求。
因此，在过去五年中，我们看到了约52%的复合通胀，这极大地影响了人们在需要时为宠物获得护理的方式。这意味着宠物主人需要有真正的预算意识，以确保如果他们的宠物受伤，他们能够照顾它。
因此，我们看到在一个渗透率仅为4%的市场中存在需求。我来自英国，那里的渗透率是25%。宠物主人对待宠物的方式没有区别。因此，在这个价值1.8亿美元的宠物市场中，渗透率为4%，还有很长的路要走。正如我所说，Trupanion是北美整个行业的创始成员之一。
是的。这是一个很好的——我一直在思考的首要问题之一是，北美的渗透率相对于其他地区较低。北美宠物保险渗透率较低的制约因素是什么？是否会有一个关键的时刻或几个可识别的时刻，我们可能会看到渗透率出现显著的提升？
是的，这是个很好的问题。如果我从头开始说，这两个市场的发展年代很相似。英国市场始于70年代中期，美国市场始于70年代末。两者之间的区别在于，英国市场设计的产品是供兽医使用的。而兽医行业众所周知不愿意向他们的宠物患者或宠物主人介绍任何金融概念。
他们最终被说服，认为保险将帮助他们解决问题。当人们向保险公司提出索赔时，他们会得到赔付。然后就产生了滚雪球效应，兽医们意识到他们可以依赖一个优质的产品。它是全面的。在美国市场，最初引入的是一个福利清单，上面列出了人们可以获得保险的项目。
当他们获得保险时，宠物——你把索赔寄给保险公司，保险公司会回复说，我们的清单上这个治疗是2500美元。你的兽医向你收取了7000美元，我相信当时那个兽医收费是合理的。在这个阶段，宠物主人会觉得，你给我的价格不是我预期的。我的保险告诉我应该是这个价格。你却收了这么多。因此，客户和兽医之间的信任受到了侵蚀，兽医在介绍保险概念时也变得规避风险。
因此，在很长一段时间里，兽医行业在保险方面确实停滞不前。早在1999年、2000年，当Trupanion进入这个领域时，我们特意设立了区域合作伙伴，以创造一个环境，让宠物主人可以直接与兽医交谈，了解他们通过全面产品获得的保障。
当我们推出产品时，我们开始看到这是一个非常缓慢的过程。我们花了大约10年时间才达到1%的渗透率。现在，正如我所说，刚刚超过4%。然后我们思考现在正在发生的事情，那种推动力。商品成本、护理成本上涨了很多。因此对于Trupanion来说，商品成本也随之上升。但我们看到对帮助宠物主人进行预算和照顾宠物的解决方案的巨大需求，这在10年前并不是一个大问题。
是的。我知道两年前我养了一只小狗时，和兽医关于如果发生意外可能产生的费用的对话让我大开眼界。在消费者教育方面正在做些什么？因为就像我一样，直到我真正走到兽医面前，他们向我传达了这些信息，我才意识到这一点。在北美，除了兽医之外，还有其他机制可以向消费者传达这些信息吗？
是的。不，兽医一直是你考虑宠物保险产品时的主要渠道，你使用它的地方就是在兽医那里。因此，对我们来说，重要的是兽医了解他们的客户走进来时所使用的产品。但话虽如此，人们通过 breeders（ breeders 可译为“繁殖者”）或收容所，有时通过朋友获得宠物。但通常有两种途径可以找到宠物。因此，作为一个行业，我们正在努力，当然Trupanion也在通过收容所和繁殖者来帮助提高人们对保险概念的认识。
如果你从繁殖者的角度考虑，他们的好处是宠物主人有信心在把小狗或小猫带回家后能够照顾它们。通常，宠物会被送回给繁殖者，因为小狗生病了，吃了不该吃的东西，而他们不知道该怎么办。
收容所也是如此，我们知道宠物被送回收容所是因为它们遇到了高额的兽医账单，无法承担护理费用。因此，收容所和繁殖者介绍保险概念有直接的好处。现在，随着越来越多的品牌进入这个领域，大品牌、大型保险公司，其中一些名字已经为人所知，你会看到大量资金进入这个领域，这自然会在消费者层面带来更多的 awareness（ awareness 可译为“认知度”）。因此，那些在网上浏览内容的人，更多不一定只与保险相关的消费者友好型品牌开始谈论这个话题。
是的，没错。请讲，先生。
[无法听清]
是的。对我们来说，客户流失率一直是——我们一直是这个领域的领导者。因此，我们关注宠物主人的生命周期，并在恶性通货膨胀期间从三个不同的群体来看我们的客户流失率。抱歉。在恶性通货膨胀期间，客户流失率从每月约98.7%下降到98.4%、98.3%。对我们来说，这是一个很大的下降。我们谈论的仍然是基点，而不是4个百分点，但在这种环境下，我们为每一个基点都感到焦虑，因为我们意识到这关乎会员体验和我们正在失去的客户。
我们的大部分收入在任何一年的年初就已确定，因为我们现有的业务量。因此，客户流失率仍然很高，而在过去五个季度中，我们的客户流失率一直在上升。这是因为我们的大多数宠物主人现在看到的续保率低于20%，我们知道这通常是我们的最佳点。这有点像人们进入超过20%的群体，其中一些人进入30%、40%、50%的群体。现在他们回到了每年更易于管理的预算变化，我们相信这将从 retention（ retention 可译为“留存”）角度对我们有利。
关于逆向选择，因为我们关注小狗和小猫，我们通过繁殖者、兽医、收容所以及会员推荐朋友来获取客户。我们为每只宠物定价，目标是每1美元达到0.71美元。我们的目标是在宠物生病或受伤之前获得它们，这样我们就不会给它们提供低于标准的体验。意思是两年后，你带宠物去看兽医，我们却回来说那是既往症。
如果宠物是两三岁或四岁，我们有医疗记录，但我们不知道是否有既往症，如果是小狗或小猫，你可以避免这种情况。因此，我们没有广泛的获取策略，这与我们的许多竞争对手不同，因为我们不想为会员设置不好的体验。因此，我们对获取渠道非常具体，以试图避免这种情况。感谢你的问题。
你提到了市场和其他保险公司进入宠物保险领域。所以我想谈谈分销。我关注的几家公司已经推出了进入宠物保险市场的举措。我觉得他们的方法可能更多是独立代理人。我觉得你们的方法是多管齐下，既直接通过兽医，又有你提到的1099代理人，所以请谈谈你们产品的分销情况。
是的。所以1099是我们的区域合作伙伴。他们是专门为Trupanion工作的人。他们的收入来源是通过他们销售的保单获得佣金。他们会获得一笔前期费用，然后只要宠物继续留在Trupanion，他们每月会获得2美元。因此，区域合作伙伴的主要收入来源是保单的存续期。
他们获得这种认可的原因是，他们帮助安装我们的软件，使我们能够直接向兽医付款。他们也是那些在出现任何关于保单覆盖范围或索赔的问题时会提供帮助的人。因此，他们确实有助于直接与兽医建立关系，并确保我们能够了解兽医领域的最新动态。了解最新动态——掌握兽医领域的最新情况。
至于其他分销渠道，我们开始与State Farm合作。因此，当我们考虑外面的大型保险公司时，他们在网站上有我们的产品，也通过他们的代理人提供。因此，我们有能力接触到不一定在宠物动物健康保险领域的受众。
我们还与许多不同的小型经纪商合作。我们与Aflac合作，通过Aflac作为Trupanion的股东提供工作场所福利。我们还有Chewy，Chewy有三种不同的——三种保险产品和两种健康产品由我们承保。我们还有许多不同的小型直接消费者渠道，这让我们能够接触到更多的宠物。
其中一个与分销和产品相关的问题是新的Landspath factor产品，也许可以谈谈你们正在向分销渠道推出的新产品。
是的，我们有几个。如果可以的话，我先回到Landspath。我提到过我们有一个产品，即我们的核心Trupanion产品。我们还有一个新产品正在开发中，将在未来12到18个月内推出。这是为那些年轻的、还没有准备好承担护理费用的宠物主人设计的。
现在Trupanion的产品非常全面。如果你能拥有任何产品，你会选择核心的Trupanion产品。然而，我们知道83美元是一个很高的门槛，而且随着兽医成本的持续增长，这个门槛只会更高。因此，我们长期思考的是，如何创建一个混合解决方案，既能提供兽医直接支付的好处（因为我们知道这是大多数宠物主人最大的好处），又能让人们尝试一些覆盖范围更有限但仍带有Trupanion品牌和兽医层面声誉的产品。
我们将在未来12到18个月内推出该产品，正如我所说，这确实是为了面向不同的市场细分，因为我们知道市场正在扩展到早期多数群体，而不仅仅是早期少数采用者。当我们考虑Landspath产品时，这对我们来说是一个非常不同的产品。
我们知道我们能做好的一件事是与宠物主人、兽医互动，并拥有较高的客户终身价值。大约10年前，我们意识到，我们每天从会员那里获得的关于这些宠物健康的数据点，有助于我们了解宠物的健康状况是否取决于它们的行为，例如它们吃的食物。因此，我们也在那个时候意识到，食品作为兽医的收入来源正在消失。这曾是一个重要的收入来源。
因此，我们改变了策略。我们投入了一些资金在我们称之为Landspath的项目上。这是一种旨在通过兽医渠道直接销售的食品产品。它不会直接面向消费者；它将按月订阅直接邮寄给宠物主人。这样做的目的不仅是为兽医提供收入，我们相信这将有助于加强我们在那里已经建立的护城河。而且还能帮助宠物主人知道他们给宠物提供的是高质量的食物。
我们知道，无论食物质量高低，只要持续喂给宠物，我们都能看到健康益处的趋势。我们相信这种食品的水平，即加工较少，我们拥有该食品的专利，并真正致力于创造一种我们可以追踪并看到健康益处的产品，这意味着炎症更少，各种“炎”症更少，宠物主人带宠物去看兽医的理由更少。
通过这样做，我们期望宠物更健康。我们期望宠物可能活得更长，因此，这也能给我们带来更大的钱包份额。因此，我们锁定了与兽医行业的直接关系。我们帮助他们提供额外的收入来源，这样他们就不必像以前那样持续提高价格。而这种捆绑，这种钱包份额，对Trupanion来说会变得更大。
很好，在你的回答中，你提到了数据，谈到了你拥有的关于消费者的数据资产。影响许多保险公司和保险股票的一个广泛主题是人工智能的威胁，代理人工智能、大型语言模型等的威胁。所以也许你可以花一分钟谈谈人工智能如何与你们的业务互动，有哪些机会，哪些风险等等。
是的，我的意思是，我们——我一开始就提到了直接支付，这确实是我们在加速这一过程中最大程度地使用机器学习和现在的人工智能的地方。我们在2014年创建了直接支付解决方案。2016年，我们开始使用从机器学习角度来看本质上是这些人工智能模型的早期阶段，这使我们能够获取数据、处理数据，并自动化我们为会员进行的大量索赔支付。因此，我们考虑如何扩展这一点。
我们在2022年开始真正看到使用该软件的医院数量大幅增加。随着它的扩展，我们获得了更多的数据，这个数据库可以通过多种方式进行查询，因此我们可以了解是否存在常见的病情变化。我们可以看到在该国某些地区是否出现特定的问题，可能是某种特定疾病的爆发。现在我们可以做很多事情来分析它，既从内部效率的角度，也从向兽医行业传播早期指示、早期预警数据库的角度。
因此，我们一直在使用人工智能来显著加速我们的自动化。我们还一直在使用人工智能来加速处理那些没有通过软件提交的索赔，目前大约有40%到50%的索赔没有通过软件提交，这使我们从会员的角度来看效率显著提高。我们的目标是降低运营效率，这最终将帮助我们为会员提供更大的价值主张。
除此之外，我们一直在利用我们的110万活跃会员来了解他们在索赔前的行为、索赔后的行为以及留存率。这真的帮助我们更深入地了解这些行为是什么样的，以及我们如何利用它们。
非常好。关于公司的背景信息和一些机会，我们已经了解得很清楚了。我们还剩下大约10分钟，作为分析师，我们想谈谈数字。对吧。你能谈谈最近的业绩，然后谈谈你们的指导意见中包含的内容，以及从收入方面开始，你们增长的基本假设是什么等等。
是的。刚刚结束了第四季度。对我们来说，第四季度在财务和宠物数量方面都是非常强劲的一个季度，而宠物数量最终是我们收入的来源。因此，我们以50%的净宠物数量同比增长结束了这一年。因此，将留存率与新增宠物数量相结合，通常我们的增长就会实现。从历史上看，我们的增长来自新增宠物数量和留存率。在我们看到的大规模通货膨胀期间，我们一直在推高费率。因此，我们当时依赖——我们看到每用户平均收入（ARPU）上升。
ARPU是我们增长率的主要部分，并且在2026年，结合我们的留存率改善和新增宠物数量，它看起来将在我们的增长率中占更大比例。当我们考虑今年全年的收入运行率时，我们假设成本开始减弱，前提是护理成本不会继续增加，并且新增宠物数量在今年年底开始增加。
我们在投资方面一直非常有纪律。通常，我们希望在第四季度以30%到40%的内部收益率（IRR）进行投资。我们对此施加了很大压力。我们有业务的调整后运营收入，能够更积极地进行部署。今年，我们将继续每年遵守这些准则，但我们会看到季度间的一些波动，这将帮助我们在2026年底实现低于15%的年度收入增长。
利润率目标是？
利润率目标是一样的。仍然是15%。所以我们实现了。谢谢。这是——去年我们取得了胜利，现在进入今年。但我们在2025年首次实现了公司历史上的利润率目标，如果你回到2023年，2023年第一季度的利润率处于7.6%的低点。要恢复到这个水平花了很长时间，团队真的致力于理解商品成本、留存率、理解业务中的驱动因素，并最终需要像你所知道的那样去接触监管机构。获得所有人对费率的认可和批准，并慢慢地在我们的业务中推行。
现在，考虑到我们向监管机构提交费率申请、获得批准并在我们的业务中推行需要14个月到20个月的时间，我们花了很长时间才从2023年突然下降的利润率中恢复过来。因此，我们以仍然是我们目标的利润率结束了这一年。我们认识到我们现在已经度过了那个阶段，现在的目标是确保我们能够尽可能有纪律地将其恢复到15%。但这是一个很好的位置，因为它确实给了我们调整后的运营收入，我们将用它来为业务提供动力。
而且你不，——请讲。不，我可以继续提问，但是请。
[无法听清]
是的。所以我不知道大家是否都听到了这个问题，即我们注册的宠物是否越来越年轻？我想说，在过去的10年里，我们一直以小狗和小猫为目标。由于繁殖者渠道，我们确实看到了向更年轻的小狗和小猫的转变。有一点，你知道，这不一定是完全可比的。我们一直非常专注于繁殖者，并在发展繁殖者渠道，同时也试图向行业强调，如果你有一只年龄稍大的宠物，是的，你必须去获取医疗记录，你不会有最好的会员体验。
因此，在这种转变中，我们现在也不打算接纳每一只来找我们的宠物。如果它们注册，它们会被适当优先处理，但我们不会专门针对老年宠物进行拓展。谢谢。
请讲。抱歉。
[无法听清]。你之前还提到一些大公司开始投入。你能谈谈这些数据，比如这对你来说是多大的竞争优势，数据有多广泛，其他进入这个行业时间可能不长的公司。从竞争角度来看，什么能让你处于有利地位[无法听清]？
是的，感谢你的问题。所以这个数据库是结构化的。我们从一开始就以非常结构化的方式开始数据库的编制，这给了我们巨大的优势。因此，我们总是能够从如何直接向兽医付款的角度来查询这个数据库，以及我们实际上如何利用它。我想说，有几件事使我们与众不同。
第一，数据的结构。第二，使用我们产品的会员数量。第三，这可能是最大的一点，我们的产品因为全面，除了健康之外什么都涵盖。我们看到发票上的每一个项目数据，没有任何产品像Trupanion的产品那样广泛，这意味着覆盖层面非常详细，我们可以获得从诊断治疗到持续护理费用的所有信息，因为我们与基础设施内的实践管理系统有直接连接。
我们定期获得其他人没有的数据。因此，我认为这对我们来说绝对是一个竞争优势，不仅能够利用它来确保我们在精细层面进行适当定价，还能够利用它来应对护理成本方面的下一阶段，按地区、品种和年龄进行分析。而且它可以被查询。现在，我们将其与我们与疾病控制与预防中心（CDC）、IDEXX、Covetrus的合作关系相结合。
因此，我们正在整合行业数据，以真正帮助不仅推动Trupanion的竞争发展，也推动动物健康生态系统的发展，这再次加强了与兽医的联系。所以这对我们来说是一个巨大的优势。随着人工智能的出现，我们一直在增加强大的数据科学团队。所以我们可以用它做更多事情。我预计在未来几年，随着我们真正利用这一差异点，我们会看到更多这样的情况。
请讲，后面的先生。
[无法听清]两个简短的问题。第一个是关于人口结构的变化[无法听清]。第二部分是，年轻人单身的时间更长。你开始看到人们养更多的宠物。然后你会看到种族背景的变化以及可支配收入的变化。我猜你在建模时预计宠物数量会增加。
第二个问题更多地回到人工智能。如果Elon Musk是对的，我们将有很多时间。所以，同样，你会以某种方式对此进行建模，五年、十年后[无法听清]。
是的，感谢你的这些问题。所以如果你——总体来看这个市场，当我2013年第一次搬到美国时，渗透率大约是1%。在一个宠物总数没有大幅变化的市场中，整个北美大约有1.8亿只宠物。现在我们大约有700万只宠物投保。那是13年后的事了。我们花了很长时间。不过，我们开始看到它真的在加速。我们看到这个拐点就在新冠疫情前后，当时人们待在家里，看到他们的宠物四处走动。这是他们唯一能做的事情。所以他们突然注意到宠物在抓挠或者跛行。它们跛行了。
宠物主人的情感纽带一直很强，在疫情期间又上升了一个层次，而且自此以后并没有显著下降。因此，人们仍然非常关心确保他们能够照顾好自己的宠物。正如你所说，它们正在成为当今一代的“新宝宝”。所以有些人选择不生育。我认为美国现在的宠物数量比婴儿数量还多。
因此，当我们考虑社会人口结构时，它们绝对扮演着更关键的角色。这也是兽医能够提高成本的原因，因为我知道人们会支付这笔钱，当你的家庭成员需要护理时，你不会牺牲他们的护理。这确实是我们看到拐点出现的地方。从宠物主人的角度来看，我们看到在21年和22年这个类别有巨大的增长。
关于你的第二个问题，即由于人们对保险的总体认知和需求，特别是在宠物领域，这种动态如何变化，我们正在进入一个更主流的市场，这自然会带来更多的宠物主人。所以那些不一定与兽医有关系，不一定真的和繁殖者交谈的人，但他们有宠物在身边，并且想要照顾它们。
他们也是那些不想要传统保险关系的人。他们想通过应用程序。我们从进入这个领域的新公司身上看到了这一点。所以我认为市场上有很多机会。如果我们看到市场进入者定价合理，并且他们没有做——几乎，我会认为这是一种诱饵，即先以低价吸引客户，然后在保险期限结束时大幅提高价格，那么我认为这个类别绝对即将爆发。
我在英国市场看到过这种情况，现在有非常相似的迹象，所以当你有更多的声音、更多的竞争、更多的投资，消费者因为兽医成本更高而更倾向于照顾他们的宠物。作为一家公司，我们正在利用这些数据来思考如何创建一套不同的产品，以补充现有的核心Trupanion计划，我们利用我们现在已经建立品牌资产的品牌，在宠物养育的岁月中构建它，这样我们就能吸引Z世代，让他们在未来20、30年的生活中都选择Trupanion。
所以我们正在不断发展，我们知道宠物将继续在社交媒体上占据更多位置。我的意思是每个人都喜欢猫咪视频，我认为这自然会增加，因此我们在保护人与动物之间的情感纽带方面所扮演的角色非常关键，也变得更加重要。
我们还有时间问一个简短的问题。还剩大约一分钟，所以请提问。
[无法听清]
是的，这是个好问题。所以如果大家都听到了，如果你有多个宠物，有没有家庭计划？没有家庭计划。唯一的原因是我们的数据实际上显示，你拥有的宠物越多，它们生病或受伤的几率就越高，可能是因为它们都在一起玩耍，最终变得有点粗野。
所以，我们不提供多宠物折扣，免赔额是按宠物计算的，但它是针对每只宠物的终身每个病症。因此，如果你的一只宠物生病或患上糖尿病等慢性疾病，一旦你满足了免赔额，你就再也不必支付了。而且，[讲话重叠]这是针对季度计划的终身免赔额。所以，这也是我们的长期留存率几乎比行业平均水平高出三分之一的原因。因为我们不仅不会每年随着宠物年龄的增长而定价和提高价格。免赔额的关键是一旦你满足了，就不用再管了。
那么，[无法听清]。
是0到1000。我们实际上即将推出一些产品增强功能，这将扩大免赔额范围，这也将在一定程度上帮助改变价格点。我们还没有公开分享太多相关信息，但我们很高兴看到这对该类别会产生什么影响。是的。谢谢。
非常好。好了，这是一个很好的结束点。Margi和Trupanion将在楼下的Cordova 6会议室举行分组会议。我们要感谢Trupanion今天来到这里。非常感谢你的时间，Margi，各位，祝你们今天愉快。
谢谢。